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顾 客 满 意 程 度 测 量 控 制 程 序SJT/QP 13 2015第 1版 0次修改编制:审核:批准:2015-4-10发布 2015-4-25实施 宁波司杰特卫厨电器有限公司 发布 1 目的测量质量管理体系的符合性。2 适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3 职责3.1 销售部A 负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录;B 负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。3.2 品管部负责分析原因,制订纠正、预防措施。4 程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息, 作为对质量管理体系绩效的一 种测量。4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由销 售部解答、收集;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4.1.3 销售部销售员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动 向, 通过各种商品展销会, 积极与顾客沟通, 收集有关信息及时反馈给公司里有 关部门。4.1.4 品管部汇总有关数据, 组织进行原因分析, 视情发出 纠正和预防措施处 理单 ,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪验证实施效果。售销部根据 情况将实施结果反馈给顾客。4.1.5 销售部负责有效处理顾客投诉, 执行 与顾客有关的过程控制程序 的有 关规定。 4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年一次,销售部向主要顾客发送顾客满意程度调查表 ,调查顾客对 我公司产品外观质量、使用质量、价格、支持性服务、售前、售中、售后、备件 供应、业务流失、索赔感受的满意程度,收集顾客的相关意见和建议,转至相关 部门, 并对收集的 顾客满意程度调查表 进行统计。 顾客满意度采用加权计算, 很满意加权系数为 100,满意加权系数为 80, 一般加权系数为 60,不满意加 权系数为 20,每项调查内容的得分系数为 0.1。每份调查表的满意程度设定为 100%, 其计算方法为 : 满意程度 =调查项目乘以加权系数乘以得分系数除以 100。 4.2.2 销售部对上述调查表进行统计分析, 确定顾客的需求和期望, 及公司需改 进的方面,得出定性(形成资料或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率 等 的结果, 当定量数据接近或高于控制值时, 应采用因果图或排列图寻找主要 原因, 通知品管部发出 纠正和预防措施处理单 给责任部门, 采取相应的纠正、 预防措施,并监督其实施效果。4.2.3 当顾客满意程度测量的定量数据接近或低于控制值时, 由管理者代表组织 各相关部门及时分析寻找主要原因, 采取相应的纠正、 预防措施, 由品管部监督 其实施效果。5 相关文件5.1 改进控制程序 。5.
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