干洗行业管理制度.doc

洗衣店管理制度目前干洗店是具有投资小，回报大的黄金产业。越来越多的人加入了这个行业，但是如何开好一个干洗店依然是很多投资者想知道的问题，想开好干洗店首先店面的选址很重要，其次就是管理，俗话说“无规矩不成方圆”，所以不管您的店面大还是小，都必须有针对性的管理政策，下面美国UCC例举了一些方案，供大家参考：一、对员工的管理: 1、所有员工上班时间必须穿着公司规定服装，正确佩带公司统一制作的工 2、作证和品牌标志胸牌。营业员应精神饱满，着装规范整洁，仪容仪表端庄得体，站立服务。头发过肩一律挽起并佩戴公司统一提供的头饰。上身必须穿着公司统一提供的衬衫和领花，衬衫外面全部穿着公司提供的服装，自己的服装只能穿在衬衫里面。衬衫下摆必须扎在裙裤内。下身必须穿着公司提供的裙子或自己的深色裤子（限黑色、深藏青）。鞋子必须是黑色皮鞋。3、上班时必须化淡妆。4、爱岗敬业，以能使顾客衣物洁净靓丽，给他们带来美观而感到骄傲和自豪；以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5、谦虚友善，友爱互助，工作一丝不苟，认真负责；6、维护品牌形象，不做有损品牌形象的事情；7、保持健康活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。8、员工必须自觉遵守公司规章制度，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅自离岗。后台员工严禁在前台逗留闲聊。9、严格遵守工作时间，不延迟开门，不提早打烊。10、坚守工作岗位，不擅离职守。前台必须保持有人值守，确需离开时（不论时间长短）须请人代替值班。二、用语礼仪1、做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”： 有人进门（本店员工除外），应主动相迎，有招呼声：“您好！欢迎光临美国UCC洗衣”。a、如果非常熟悉顾客的尊称，应在“您好！欢迎光临美国UCC洗衣！”之后进一步招呼，比如：“ 王总，您来了！”、“王女士，您来了！”、“王先生，您来了！”；如果遇到其他不熟悉的顾客同时进门，则不使用此尊称。b、有人离店（本店员工除外），应礼貌示意，有道别声：“请慢走，欢迎再次光临！”c、 收款找零，应交接清楚，有唱票声：“您好！收您多少元，找零多少元。请收好!”d、顾客询问，应热情解答，有介绍声；e、 发生纠纷，应耐心解释，有道歉声；2、接待服务中应使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中。3、准确使用日常礼貌服务用语，准确使用称呼语、赞赏语、祝贺语、答谢语、应答语、道歉语等。比如：是、好的、您好、让我来、对不起、马上改进、谢谢你的指教、下次我会注意的。4、严禁使用服务忌语，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。 5、不让客人受气，不与顾客争吵。 6、不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷淡顾客。 7、维护企业声誉，不符合洗涤质量的衣物决不上柜台，尽量满足顾客需求。 8、接受群众监督，正确对待批评，有错即改，不护短，不消极。三、服务流程1、迎客:顾客进门，主动热情招呼，做到有问必答。附服务用语“您好！欢迎光临美国UCC干洗！”2、收衣: 收衣物时应当面对所接顾客衣物进行全面认真检查，并就洗涤效果、交接时间予以说明，票据记录详细清楚，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介绍服务项目，当好顾客参谋。3、收款:营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票，现金当日解行。4、发衣:发衣时须对号、对衣、对数。因故延期，向顾客致歉“对不起，很抱歉，请过几天再来取。”并记下号码及时催查。5、返工:顾客不满意需返工，应作好返工记号，并在取衣凭证上注明返工原因和取衣日期。6、打包:衣物应折叠平整，包装要迅速、美观。双手递交给顾客，并讲“请您拿好！”7、送客:当顾客离柜时，应微笑向顾客道别:“请慢走，欢迎再次光临！”8、挂失:顾客挂失取衣凭证，必须找到衣物，再办理挂失手续，凭本人证件取衣；顾客挂失储值卡，经核实后，凭本人有效证件及签字注销卡号。四、包装前质量检验：1、衣物洗后质量检查按相应标准进行，对不合格的衣物立即返回相应的工序，严禁上架。2、检查所有衣物上架前是否有瑕疵、污渍等；如无法判别的可以上报店经理，由店经理来判断污渍是否可以处理，经店经理核实后，确实无法将污渍去除，则由店经理签字并做记录之后衣物方可上架。签字记录表上应有衣物编号、衣物名称及颜色、判别项目、店经理签字及日期。如因店经理签字的判别项目被处罚，前台不承担责任。3、对客户衣物有脱线、纽扣脱落等进行小补小缝。4、衣服内外须整洁，衣服表面无起球、无线头、无附着物。5、对衣物其它瑕疵门店有能力作简易修补的应作简易修补。6、包装衣物须在熨烫冷却挥发1小时之后包装。7、潮湿衣物不得包装。8、包装一律由前台负责，严禁其他岗位的员工包装，违者每件罚款10元。如无法确定违规包装者，则由所有店员承担每件罚款10元的责任。五、日清日结：超出正常工作量50%以内，达到包装标准的衣物，当天必须全部包装上架。 违者每件罚款2元。六、抽查及奖惩：1、公司检查人员不定期抽查各项业务（包括检查收衣、洗烫、上架质量等项目）。对抽查结果实行奖励，全年经检查100%合格者奖人民币1000元，99%合格者奖人民币500元，98%合格者奖人民币200元。2、每次每人抽查10件衣物，每一件不合格衣物罚款10元。3、因漏检而产生赔偿，应承担赔偿总额的10%-30%。如用洗衣费方式进行赔偿按面值的3%-10%赔偿。4、形象墙至门口及门外3米之内、挂衣区、门窗及墙壁等应属前台卫生责任区及相关物品每日打扫，七、专业的技术1、洗衣师应能鉴别污渍、掌握纺织面料的性能与鉴别技术。2、正确操作各类洗衣设备，并掌握各种专业技能和洗涤剂的使用方法。3、待洗衣物进行洗前检查，有瑕疵未注明的应交还前台处理。4、衣物先按干洗类、水洗类进行分类后，再按深色、浅色分类。按先浅后深，对衣物先作预处理，浅色衣物必须使用蒸馏或过滤后的干净溶剂洗涤。5、对一些罕见面料衣物，在隐蔽处先进行局部实验处理。对娇嫩、柔软、易掉色的衣物（例如：真丝等衣物）不能与其他衣物同批洗涤。对不可机洗的衣物应作手洗处理。 6、对不知如何洗涤的衣物应向主管汇报，根据主管指导进行洗涤。7、衣物洗涤后，各部位应干净，做到不变色、不褪色、不串色、不搭色、不起泡、不缩水、不变形、无损伤、无异味等。8、宾馆、酒店等布草洗后应洁白鲜艳，无色差、无损伤、无异味，外观整齐无变形，酸碱度PH值应达到5.5-6.5。毛巾洗干净，无污渍，手感柔软蓬松。9、纽扣、夹里、饰物及衣物其他附件等不丢失、不受损、不变形。10、熟悉国内外各种服装的熨烫方法，了解各种专业的熨烫标示和符号。熨烫工每天上班时开机，按熨烫机的标准操作流程开启设备。完成时按照操作流程关闭设备。蒸发器每天检查一次，必须每天排水排污。待烫衣物应核对检查，对未订号，未洗净，有瑕疵未注明的应交相关工序处理后再熨烫。衣物熨烫应平整、挺括、线条齐直、不变形、不漏烫、无死褶、无极光、无烫伤、整洁美观。公司检查人员不定期抽查熨烫质量。八、投诉管理1、遇到投诉，无论任何情况都要冷静、耐心地倾听顾客的诉说， 以温和的态度接待顾客并提出两种以上的解决方案供顾客选择，争取得到顾客的理解。2、对投诉事件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则，应尽力避免类似情况的再度发生。3