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平衡积分卡案例分析 企业管理 211120202003 甘天银背景：ABC 公 司 是 一 家 跨 国 化 学 产 品 制 造 与 销 售 公 司， 行 业 排 名 第 四 。ABC 公 司 目 前 有 两 部 分 市 场：零 售 和 大 客 户，零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全；大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴。几 年 来 ， 公 司 高 级 管 理 层 主 要 采 取 低 成 本 策 略 ， 维 持 原 有 产 品 的 生 产 与 销 售 ， 资 本 收 益 率 平 均 为 9% 。 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ， ABC 公 司 的 销 售 收 入 的 增 长 率 在 下 降 ， 公 司 行 业 排 名 亦 有 下 降 趋 势 。为 此 ， 公 司 高 层 制 定 了 新 年 度 的 经 营 目 标 ， 要 求 资 本 收 益 率 达 到 12% ， 公 司 排 名 在 未 来 五 年 内 达 到 行 业 第 一、二 名 。要求：请用BSC思想和方法分析ABC公司在财务、客户、内部流程和学习与发展等四个方面的战略目标和对应的考核指标。财务方面提高资本收益率提高营业收入降低营运成本内部流程方面产品研发与创新供应链管理流程再造与创新客户方面品质至上的品牌形象信用建设战略合作伙伴关系业绩持续改善学习与发展方面学习型组织建设管理信息系统建设组织文化建设一、 财务方面平衡积分卡图的财务方面列示了ABC公司的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善作出贡献。如图所示ABC公司财务方面的战略目标为提高企业资本收益率、提高企业营业收入、降低企业营运成本。即将ABC 公司资本收益率从当前的8%提高到12%，成为行业领头羊，超越主要竞争对手，保持持续竞争优势；针对目前销售收入增长率下降的现状，ABC公司应通过优化产品线，提高高收益产品边际收益率，进而提高企业营业收入；营运成本要求ABC公司致力于成本管理，降低企业营运成本。现将ABC公司财务方面的战略目标和主要考核指标列示于下表。战略目标考核指标提高资本收益率资本收益率（8%12%）提高营业收入l 销售收入l 边际收益率l 产品线构成降低营运成本成本管理二、 客户方面ABC公司平衡积分卡图的客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将其战略目标转换成一组主要考核指标。如图所示ABC公司客户方面战略目标为品质至上的品牌形象、信用建设、战略合作伙伴关系。由于企业主要面临两大市场：零售和大客户，所以树立品质至上的品牌形象至关重要。市场交易中保持高度信用，提高市场忠诚度，利于公司维持较高客户保留率。加强供应链管理，与分销商、供应商建立战略合作伙伴关系。现将ABC公司客户方面战略目标与主要考核指标列示如下。战略目标考核指标树立品质至上的品牌形象产品质量管理、JIT供应管理信用建设l 老客户保有率与新客户开发率l 大宗客户管理战略合作伙伴关系供应链管理（分销商、供应商）三、 内部流程方面平衡积分卡图中的内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。ABC公司内部流程方面的战略目标是产品研发与创新、供应链管理、流程再造与创新。在明确客户需求的前提下，ABC 公司应组织进行产品研发与创新，JIT生产，精益物流及时送达客户手中；加强供应链管理，加快企业供应链反应速度；企业内部流程优化梳理，针对不断变化的市场的客户进行流程再造与创新。现将ABC公司内部流程方面战略目标与主要考核指标列示如下。战略目标考核指标产品研发与创新l 产品生命周期管理l 技术R&Dl 产品线优化管理供应链管理战略合作伙伴关系流程再造与创新l 流程梳理优化l 流程再造与创新四、 学习与发展方面ABC公司平衡积分卡图的中的学习和成长方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。ABC公司学习与发展方面的战略目标是学习型组织建设、管理信息系统建设、组织文化建设。ABC公司财务方面的成功离不开学习与发展方面的持续提高，公司应建设学习型组织，保持员工持续学习与终身学习，加强团队合作和团队管理；致力于管理新系统建设，加强企业信息化与技术化建设；创造轻松快乐的工作氛围，倡导积极向上的组织文化。现将ABC公司学习与发展方面战略目标与主要考核指标列示如下。战略目标考核指标学习型组织建设l 自我超越l 心智模式l 团队合作l 共同愿景l 系统思考管理信息系统建设企业信息化与技术化进度组织文化建设l 工作氛围l 持续变革与创新五、 指标联系ABC公司平衡积分卡中的目标和衡量指标是相互联系的，这种联系不仅包括因果关系，而且包括结果的衡量和引起结果的过程的衡量相