麦歌新营运模式服务手册培训新版本课时小时分堂课小时PPT课件.pptx

麦歌专属门店服务手册培训 讲师 王玉璧 2020 3 18 1 培训要求 心到眼到耳到手到嘴到脚到身到意到 2020 3 18 2 培训目录 一仪容仪表 头部 面部 着装 手部 饰品 二仪态仪姿 表情 眼神 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势 三服务流程及礼貌用语 说话的艺术 说话的礼仪 有效沟通 积极倾听 音由心起 客户服务的五个阶段 欢迎语 客户体验法则 收银服务 电话服务 切配服务 送客 宅配服务 售后服务 2020 3 18 3 仪容仪表 2020 3 18 4 仪容仪表 女士头部要求 整齐的发型 前不压眉 侧不盖耳 披肩发梳理整齐 扎在脑后 不得披头散发 发型朴素 可在棕色系列 5度内 染发 但不可挑染 不留怪异发型 2020 3 18 5 仪容仪表 男士头部要求 发型得体 前不履额 侧不掩耳 后不及领 不剃光头 长度适中 不留刘海 2020 3 18 6 仪容仪表 女士面部要求 化淡妆 轻描眉 画眼影 凃口红 口部 口气清新无异味 口腔无异物 2020 3 18 7 仪容仪表 男士面部要求 天天洁面 面不留须 勤修鼻毛 耳毛 口部 口气清新无异味 口腔无异物 2020 3 18 8 仪容仪表 女士着装要求 春秋装 外套 白色长袖衬衫 跟高2 5厘米的黑色皮鞋 裤子 夏装 连衣裙 跟高2 5厘米的黑色皮鞋 不露趾 不露脚后跟 肉色丝袜 冬装 外套 深色低领毛衣 跟高2 5厘米的黑色皮鞋 裤子 2020 3 18 9 仪容仪表 男士着装要求 春秋装 外套 白色长袖衬衫 黑色西裤 黑色皮鞋 黑色 深色袜子 夏装 短袖外套 黑色西裤 黑色皮鞋 黑色 深色袜子 冬装 外套 深色低领毛衣 黑色西裤 黑色皮鞋 黑色 深色袜子 2020 3 18 10 仪容仪表 手部要求 经常修剪 不涂有色指甲油 干净 清洁 无倒剪皮 不留长指甲 指甲长度不能超过指尖 2020 3 18 11 仪容仪表 饰品要求 除手表外 不允许佩带饰品 2020 3 18 12 仪态仪姿 表情 发自内心真诚自然的微笑你会8颗牙齿微笑吗 表现出诚恳 积极的态度 使人感到安心 产生信任感 消除紧张和焦虑 保持3米微笑服务 当营养顾问与顾客接触在3米以内时 需发自内心真诚自然地面向顾客微笑 德国汉莎华人空姐韩国空姐麦歌菜业营养顾问 2020 3 18 13 仪态仪姿 眼神 眼神真诚有神 保持75 的眼神接触 稳定的目光接触 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 忌上下打量 视线水平表现客观和理智 2020 3 18 14 仪态仪姿 活用眼神 目光接触沟通稳定的目光接触 尊重客户 自信的表现应该避免 1 直盯2 怒视3 眼神四处游离4 频繁的眨眼看正确的地方 2020 3 18 15 仪态仪姿 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 和不熟悉的客户交流时 眼睛要看着他们面部的大三角 即以肩为底线 头顶为顶点的大三角形 2 和较熟悉的交流时 眼睛要看着他们面部的小三角 即以下巴为底线 额头为顶点的小三角形 3 和很熟悉的客户交流时 眼睛要看着他面部的倒三角 即以两眼为底线 鼻子为顶点的倒三角形 2020 3 18 16 仪态仪姿 距离有度人与人之间的交往 怎么注意彼此之间的 距离 私人距离 小于0 5米社交距离 0 5 1 5米礼仪距离 1 5 3米公共距离 3米开外 把握空间 时间 情感的 距离 2020 3 18 17 仪态仪姿 优雅的站姿 女士站姿 卖场区脚尖分开一拳的距离 站立时双脚呈V字型或小 丁 字型目视前方 右手压在左手上大拇指放在肚脐眼上下1CM左右的位置伸直背肌 双肩展开 挺胸 头向颈椎处往上拉面带微笑站立时双脚张开与肩同宽 双手互握于前 身体与收银台保持一拳的距离 不能依靠收银台或靠墙 2020 3 18 18 仪态仪姿 优雅的站姿 女士站姿 收银区脚尖分开一拳的距离 站立时双脚呈V字型或小 丁 字型目视前方 右手压在左手上大拇指放在肚脐眼上下1CM左右的位置伸直背肌 双肩展开 挺胸 头向颈椎处往上拉面带微笑站立时双脚张开与肩同宽 双手互握于前 身体与收银台保持一拳的距离 不能依靠收银台或靠墙 2020 3 18 19 仪态仪姿 优雅的站姿 男士站姿 卖场区抬头 挺胸 收腹 直腰 目视前方 面带微笑 右手压在左手上 站立时双脚张开与肩同宽 双手互握于前 身体与收银台保持一拳的距离 不能依靠收银台或靠墙 2020 3 18 20 仪态仪姿 优雅的站姿 男士站姿 收银区抬头 挺胸 收腹 直腰 目视前方 面带微笑 右手压在左手上 站立时双脚张开与肩同宽 双手互握于前 身体与收银台保持一拳的距离 不能依靠收银台或靠墙 2020 3 18 21 仪态仪姿 优雅的坐姿基本要求 端庄 得体 大方 左进左出 避免背向客户 入座要轻稳 坐满椅子的2 3 上身正直 稍向前倾 头摆正 双手放在自己腿上 忌讳 A大腿并拢 小腿分开B双手夹在腿中央C双手放在臀部下D跷二郎腿 2020 3 18 22 仪态仪姿 优雅的坐姿 女士坐姿女士落座后上半身应保持身姿挺拔 抬头 挺胸 收腹 直腰 女士大腿与膝盖交叠 小腿相靠或大腿与小腿并拢一起斜向自己身体的一侧 目视前方 面带微笑 女裙装 落座前用双手把裙子抚平 落座后双腿靠拢并且向左微微倾斜 双手互握轻放于左腿 2020 3 18 23 仪态仪姿 优雅的坐姿 男士坐姿男士落座后上半身应保持身姿挺拔 双手自然弯曲 双手分开放在双膝上 双腿略分开 双腿自然分开比肩略窄 并垂直于地面 双手分别轻放于双腿中部 目视前方 面带微笑 2020 3 18 24 仪态仪姿 优雅的行姿 女士行姿步幅比肩膀略宽一点 行走时上半身应保持身姿挺拔 抬头 挺胸 收腹 双肩平稳 双臂自然垂下并轻轻摆动 走伐轻盈平稳 步速均匀 目视前方 脚跟先着地 由脚跟向脚尖方向抬脚 注意走直线 2020 3 18 25 仪态仪姿 优雅的行姿 男士行姿行走时上半身应保持身姿挺拔双肩平稳 双臂垂下并自然摆动 步幅适中 步伐平稳 步速均匀 目视前方 2020 3 18 26 仪态仪姿 优雅的蹲姿 女士蹲姿侧面对着人多的地方蹲下双腿和膝盖并在一起女士左手轻挡前胸 右手稍整理裙摆拾物体时应蹲在物体的侧面 不宜正对着物体蹲下静静蹲下去 上身保持直立 2020 3 18 27 仪态仪姿 优雅的蹲姿 男士蹲姿侧面对着人多的地方蹲下拾物体时应蹲在物体的侧面 不宜正对着物体蹲下静静蹲下去 上身保持直立 2020 3 18 28 仪态仪姿 引导顾客与顾客并排行进 中央高于两侧 内侧高于外侧 一般请顾客走在中央或内侧 单行行进以前为上 前方高于后方 以内侧为上 客户经理走在顾客左侧前方两至三步 当顾客走在走廊的正中央时 客户经理要走在走廊上的一旁 偶尔向后望 确认顾客跟上 当转弯拐角时 要招呼一声说 往这边走 遇上台阶时 要告知顾客 小心台阶 2020 3 18 29 仪态仪姿 引导手势 双目看向顾客 左前 米 2020 3 18 30 仪态仪姿 导购手势 五指伸直并拢 掌心斜向上方 腕关节伸直 手与前臂形成直线 以肘关节为轴 弯曲140度左右为宜 手掌与地面基本上形成45度角 2020 3 18 31 仪态仪姿 导购手势禁忌 一指神功 左右开弓 比手划脚 2020 3 18 32 仪态仪姿 递纸币姿势 握住收银条 纸币上方的1 3处 双手将收银条 零钱递至顾客手上 收银条 零钱正面朝向顾客 2020 3 18 33 仪态仪姿 递接纸张姿势 双目互视 握住纸张上方的1 3处 文字正面朝向顾客 间距适当 2020 3 18 34 仪态仪姿 双目互视 握住商品的1 2处 正面朝向顾客 间距适当 递接商品姿势 卖场区 2020 3 18 35 仪态仪姿 双目互视 握住商品的1 2处 正面朝向顾客 间距适当 递接商品姿势 收银区 2020 3 18 36 仪态仪姿 递笔姿势 递送时两手的拇指和食指分别捏住笔的两端 稍稍倾斜 笔尖不能朝向顾客 2020 3 18 37 仪态仪姿 茶水应倒至杯子的2 3 双手递送 切勿触碰杯口 递水姿势 2020 3 18 38 仪态仪姿 送客姿势 目送顾客离开 双肩展开 挺胸收腹 上身微微前倾 礼貌用语 欢迎下次光临 2020 3 18 39 服务流程及礼貌用语 说话的艺术眼神真诚有神 保持75 的眼神接触用打动倾听者的谈话方式尊重听者的自尊心尽量丰富话题取得听者的好感面带微笑 2020 3 18 40 服务流程及礼貌用语 说话的礼仪杜绝使用脏话 粗话多用商量 祈求的语气使用敬语 谦语使用礼貌用语 请 字当头 谢 不离口 得体称呼 用词文雅口齿清晰 语音标准 语调柔和 语气正确 2020 3 18 41 服务流程及礼貌用语 有效沟通 用心倾听世界上最美的动作顾客判断你是否在乎他们的标准 就是看你是否用心倾听他们的话 2020 3 18 42 服务流程及礼貌用语 如何表达积极倾听倾听中身体语言运用法则 保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流记住说话者的名字 适度提问 加深了解 实现共鸣 2020 3 18 43 服务流程及礼貌用语 语速 音量 音调的运用 音由心起人讲话的声音 就象乐器弹奏的音乐 而语调就想音乐的声调 听你的语调 客户就可以知道你的心情 以及你要表达的内容 针对不同客户调整语速 并与其保持一致 音量适中 与对方协调 让对方听清 注意说话的语气 乐观 温和 清楚 自然 说话的语气 往往比说话的内容更重要 一句温和的回答可以打消别人的愤怒 研究证明 一段讲话是否被公众接受 内容的重要性只占到30 讲话人的身体姿态占20 衣着占10 而讲话的语调占到40 2020 3 18 44 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段接近阶段 欢迎顾客 让顾客放松了解阶段 解读和了解顾客需求展示阶段 阐述产品 服务优势 客户异议处理 客户投诉处理结束阶段 促成 连带 额外销售售后阶段 建立维护门店顾客客户档案 2020 3 18 45 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段接近阶段 欢迎顾客 让顾客放松迎接客户进门 双肩展开 挺胸收腹 上身微微前倾 使用礼貌用语 欢迎光临 您好 我是您的营养顾问 为您提供全程导购服务 微笑服务 2020 3 18 46 服务流程及礼貌用语 欢迎词 欢迎光临 您好 我是您的营养顾问 为您提供全程导购服务 2020 3 18 47 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段了解阶段 解读和了解顾客需求顾客购买的心理阶段与过程 2020 3 18 48 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段了解阶段 解读和了解顾客需求等待时机的正确姿势和位置 2020 3 18 49 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段展示阶段 阐述产品 服务优势 客户异议处理 客户投诉处理接近顾客的时机 A顾客从看商品的地方扬起脸时B顾客长时间注视一个商品时C顾客触摸商品时D顾客的脚步突然停下来时E顾客好像是在找寻什么的时候F当你的眼神和顾客的眼神相遇时 2020 3 18 50 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段展示阶段 阐述产品 服务优势 客户异议处理 客户投诉处理服务优势A保质期内商品质量追溯服务B切配服务C食材现场清洗服务D食材料理服务E正式会员卡客户宅配到家服务F门店3 5公里范围内配送服务G高级营养师预约服务高级营养师服务流程 第一步 客户提供自己的体检报告 并通过在体验店提前预约的方式 预约高级营养师为自己量身定制私人膳食建议 第二步 高级营养师以体检报告为主要依据 科学专业地判断 第三步 高级营养师与客户面对面交流 在进一步了解客户需求 饮食禁忌后 为客户量身定制膳食建议 第四步 按照高级营养师定制的膳食调理时间节点 进行服务跟踪 以期达到理想效果 2020 3 18 51 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段展示阶段 阐述产品 服务优势 客户异议处理 客户投诉处理客户异议处理流程详见 客户异议处理培训课件 2020 3 18 52 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段展示阶段 阐述产品 服务优势 客户异议处理 客户投诉处理客户投诉处理详见 客户投诉处理培训课件 2020 3 18 53 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段结束阶段 促成 连带 额外销售 1 结合烹饪 关注商品之间的关联性 引导客户进行商品的连带销售 2 有效记录解决客户异议 激发客户需求 引导客户进行额外销售 2020 3 18 54 服务流程及礼貌用语 客户服务的五个阶段售后阶段 建立维护门店顾客客户档案详见 客户档案管理 培训课件 2020 3 18 55 如何理解客户体验 优秀的导购服务不仅仅是指你怎么做 更是你内心的一种状态 现场互动 客户经理的品质决定了客服质量的好坏 和气待人 友好 礼貌 亲切 恳切 和善 体贴 有教养 优雅 圆熟 在采取行动之前 我们应当先进入状态 一个人的状态包括其态度 个性和行为举止等因素 这些因素是客户服务能否博得人心的关键 无论你的职务和头衔是什么 你都应该始终如一地用严谨而真诚的态度和富有创意的方法去对待客户 不仅要让他们时常光顾 还要让他们迫不及待地把你的企业推荐给周围的朋友 家人以及同事 2020 3 18 56 客户体验法则 一次成功赢得一个客户一次疏忽失去全部客户 如果客户对你企业的服务满意 他不一定会提出赞誉 相比之下 要是他心存不满 就很可能向别人倾诉 而且 群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒扬更容易引起大家的注意 所以 如果你一不小心惹怒了客户 那么你所损失的 绝不仅仅是一位客户那么简单 2020 3 18 57 客户体验法则 时时不忘关注小事 在商界中 那些看似无足轻重的事情往往会遭人忽视 但这些小事又往往是让你在竞争者中脱颖而出的关键 为什么呢 因为在客户的眼里 这些小事就是大事 2020 3 18 58 客户体验法则 让每一位客户都能身心自在又能体会到你的热情 做正确的事 微笑服务 真诚做事 让每一位客户都能身心自在 又能体会到你的热情 2020 3 18 59 客户体验法则 没有 看似与客户体验无关 的环节 企业就是一个生态系统 其中每个因素都相互联系着 也就是说 你所做的每一件事都可能影响企业的客服质量 那些看似与客户和销售毫无关系的细节 说不定会对客服质量产生不可估量的影响 从而决定企业的盈亏 2020 3 18 60 客户体验法则 注意你的个人状态 精神点儿 回想一下经常要与你打照面的人 你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道 还是想和那些百无聊赖 闷闷不乐的人进行沟通呢 努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧 2020 3 18 61 客户体验法则 随时都要有专业风范 不要依据你从事的工作选择客服的标准 而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客 如果你是客户经理 那就拿出管理者的专业风范来接待顾客 如果你是管理人员 那就拿出与首席执行官相同的态度来对待顾客 2020 3 18 62 客户体验法则 对客户真正的感受刨根问底 有的客户谨小慎微 不愿惹麻烦 所以他们即使有什么不满也不会说出来 或者被问及服务质量如何时 会用 一切都还好 搪塞过去 私下里却决定再也不光顾 你要学会 偷听 顾客们的谈话 要有刨根问底的精神 细心倾听顾客的弦外之音 2020 3 18 63 客户体验法则 语言不可小觑 争当 语言巨匠 欠妥的语言就像病毒 必然会在不知不觉之中侵蚀企业的文化 如果贬损 诋毁或令人泄气的用语在企业里流行 那么不仅员工的热情会下降 客服质量也会一并触底 这样一来 顾客们便会一个一个地离你而去 2020 3 18 64 客户体验法则 在顾客面前 永远做奉献的一方 奉献出自己的时间 精力以及关怀 却不求得到等值的回报 这才是服务 商界的服务项目多如恒河沙数 但我们需要的 更多的是来自乐于奉献的人的真诚服务 2020 3 18 65 客户体验法则 预见顾客的需求 在具体的商品还没有开发出来之前 有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么 无论你身处什么行业 预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径 2020 3 18 66 客户体验法则 履行对顾客的保证 顾客希望体会到的是你对他们的关怀之心 而一份周密 体贴的保证正是你看重顾客的佐证 当然 如果你只是拿保证当作商业噱头 想敷衍顾客的话 再好的保证也会适得其反 2020 3 18 67 客户体验法则 把每位顾客都当成常客对待 不遗余力地让老顾客有亲如家人的感觉 这是一流客户体验的一个重要方面 除此之外 还有一点不容忽视 那就是要用对待贵宾的方式来对待新顾客 让他们也有老顾客的亲切感 2020 3 18 68 客户体验法则 着眼于当下最需要关注的问题 情感因素是客户体验的精髓 满足顾客情感上的需求 是他们每时每刻都需要关注的首要问题 除此之外 一切都是次要的 2020 3 18 69 客户体验法则 不在细节上打折扣 魔鬼藏于细节之中 在生意上 对细节的忽略 可能会让你功亏一篑 如果你能紧盯这些具有魔力的细节 回报你的将不仅是客服质量和企业盈利的提升 客户的满意度也会持续升高 2020 3 18 70 客户体验法则 绝不要与顾客起争端 即便是最惹人厌的顾客 也是来和你做生意的 他们手里的钱 与那些彬彬有礼的顾客的钱毫无差别 所以 如果你想继续赚这些顾客的钱 你最好管好自己的嘴巴 2020 3 18 71 客户体验法则 除了 不用担心 永远不要说 不 没有人喜欢听到 不 这个字 这个字可以激起万千消极的情绪和反应 即使碰到无法满足顾客需求的情况 你也要尽量避免使用 不 这个字眼 试着用不同的方式来表述你的答案 2020 3 18 72 客户体验法则 灵活应变 诚然 对顾客实施 零灵活度 政策往往能为你省不少力 但这样的态度无法构建起顾客对你的信赖和忠诚度 想要赢得顾客的心 你必须学会用灵活的态度 把每位顾客和每个事件当作独立的个体 用心去一一处理 2020 3 18 73 客户体验法则 诚心诚意地道歉 如果犯了错误 自然要对顾客说声 对不起 但是 单单有这句话是不够的 你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性 真心实意地道歉更像是一门艺术 而非一门科学 2020 3 18 74 客户体验法则 用小礼物给顾客制造惊喜 如果你在生日时收到了一份礼物 你自然会感到开心 如果在平日里收到礼物 你得到的喜悦会更多 2020 3 18 75 客户体验法则 没有最好 只有更好 每一条顾客原则都涉及提高和进步 并且都是一个永无止境的过程 而非一劳永逸的美梦 如果你自诩已经攀上了顶峰 那么过不了多久你就会纳闷 咦 我的顾客都到哪里去了呢 2020 3 18 76 收银服务 收银服务标准服务用语 谢谢您 您一共消费 请您在这边付款 收您元 找您元 请您确认一下找零是否正确 多谢 准确正确识别纸币 收银机操作训练 熟悉使用称重收银机 正确张贴价格标签 统一张贴在商品右下角 双手将零钱递至顾客手上 询问客户是否需要包装袋 温馨提示客户 请您保存好收银条 我们在保质期内提供产品质量追溯 客户经理陪同客户装好商品 将购物篮放置于收银区 客户经理询问客户是否需要切配服务 若客户需要 则将客户引导至切配区 若客户需切配服务商品超过2件 则由营养顾问引导客户带上购物篮前往 2020 3 18 77 电话服务 电话服务接听电话三声后必须接听 标准服务用语 您好 麦歌菜业XX店 龙腾店 青华店 金祥店 紫荆店 雍翠店 高攀生活馆 富华南路生活馆 使用礼貌用语 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中接电话时面带微笑 你所传递的声音情绪对方可以完全感受到接到打错的电话 保持礼貌 你的态度决定公司的形象确定要找的人 确定对方身份请对方等候的方法 用词 时间 语言要含蓄做好记录 重点事项要重复客户 上级 长辈先挂电话 以感谢终 2020 3 18 78 电话服务 电话服务 2020 3 18 79 电话服务 电话记录 牢记原则 何时 何人 有何事 如何做 是否要求回电 回电的具体时间 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的表现 接听电话 询问基本情况时 声音要温和 全神贯注 避免让对方重复多次从而引起反感 遇到紧急情况要在语言上给予安慰和信心 接听投诉电话 声音应保持中调 过高显示出对方的不满 过低 会使对方感觉态度消极 2020 3 18 80 切配服务 客户来到切配区 由客户经理引导客户在休息区休息切配服务要求蔬菜类商品为保证产品新鲜度 不建议客户进行切配服务 引导客户告知 回家将蔬菜放进冰箱 0 5 冷鲜保存 蔬菜保质期在3天 根茎类商品除外 室温避光通风保存 询问客户 肉类是否当天食用 若客户告知当天食用 按客户要求 引导进行切配服务 如切块 加工成肉片 肉丝 肉馅儿 2020 3 18 81 切配服务 2020 3 18 82 切配服务 工作标准1 为顾客服务时务必先询问清楚顾客的相关要求 与顾客交流时需使用标准普通话 适时使用文明用语 2 切配前 将手进行清洗并消毒 带上卫生口罩 必须认真清洗案板 刀具 原料 清洗后应装入干净容器 3 严格按照操作流程 及时完成相关切配 加工过程中 注重刀工质量 丁 丝 片 条 块 肉馅原料成形 大 小 粗 细 厚 薄均匀 无连刀 符合烹饪要求 4 严格按照操作流程 进行洗切水果及拼盘 切水果必须带上一次性手套 切配师需要根据门店实际营运情况 完成菜品 肉类 水果及拼盘的切割搭配 5 烹饪试吃产品时 必须使用干净的纯净水或净化水 确保顾客入口卫生 试吃水果需加上保鲜膜 避免因氧化作用 造成品质下降 切配 烹饪工作完成后 需与客户经理沟通告知 所切配 烹饪产品具体名称 以配合导购服务工作顺利开展 6 切配