男女宾服务流程.doc

男、女宾部服务流程一 更服务流程引领引领员接到一层服务人员对讲机/电话通知：男/女宾X位后，在电梯门口标准站姿，面带微笑，迎接客人的到来。待电梯门开启后，鞠躬30问号。服务用语：您好！贵宾。欢迎光临男/女宾区！然后马上上前一步，用左手帮客人扶助电梯门（以防止电梯门关闭夹到客人），之后马上走到客人右前方（2-3步处）引领客人，手势：右手臂抬起与身体90，手臂稍稍弯曲，手掌五指并拢，手心面向客人，手指指向所指方向。服务用语：您这边请，请随我来！引领员将客人引领至更衣室门口处，更衣室服务人员，标准站立，面带微笑，鞠躬30问好：您好贵宾，欢迎光临！接过手牌，看清楚，服务用语：XX号箱在这边，请跟我来！/您这边请！之后，引领员马上回到引领员位置。（注意：引领位置不能闲置）准备接待下一位客人。开箱将宾客引领到更衣柜前，将柜子打开，服务人员手戴一次性手套，协助客人更衣，注意衣物要挂齐，尽可能不让衣物出现折痕，服务用语：请坐，我来帮您更衣！注意事项：尽量为客人开箱帮助客人更衣时，外衣等要拿住衣领，口袋朝向客人，并将衣柜出现在客人视野内。询问客人：“贵宾、您有衣物需要熨洗吗？”锁箱衣物都放好后，将柜子锁上，当客人面拉一下柜门，告知客人：您的衣柜锁好了，之后，双手将手牌递到客人手上。注意：再次询问客人是否有贵重物品需要寄存。指引箱子锁起后，更衣区服务人员，取一件浴服，从客人背后给客人披上。伸手示意，将客人领至水区。服务用语：水区这边请。带好您的随身物品及手牌；小心地滑，小心台阶，祝您洗浴愉快！将客人领至B2层水区。二 水区服务流程引领更衣室服务人员将客人引入水区时，水区服务人员主动上前引领。先引领客人沐浴。服务用语：贵宾您好，淋浴这边请。请随我来！调水温到淋浴间后，服务人员打开淋浴开关，并调试水温，调好水温后，后退一步，从客人身后将披在客人身上的浴巾取下，请客人入浴。如宾客打浴液，可以在客人不反感的情况下帮助客人。服务用语：您稍等，我帮您调试水温！请您入浴!（客人入浴前向客人介绍：我们这里根据不同肤质及发质的客人准备了不同的洗浴用品） 在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，防止其他宾客烫伤或凉水刺激。（注意：年老或体弱的客人，建议客人使用坐浴，并且随时加以关注）泡池 宾客淋浴出来后，介绍水池的功能。如客人进泡池，提醒客人水温，招呼客人慢慢进入。（在客人不反感的情况下，扶客人进入）并询问客人是否需要饮品。注意：服务人员及时做好水池，水面悬浮的处理工作和池底的排污工作。对年迈或体胖的客人进入水池时，要时刻给予帮助。如发现客人想在浴区内小便或身带肥皂，洗发液或毛巾进入冲浪池时，应婉言劝阻：“贵宾您好，请不要将毛巾带入冲浪池好吗？以保障洗浴区的卫生。桑拿蒸汽房。 当宾客过来时，主动为宾客把门打开，请客人进入。宾客进入后，为宾客铺上消毒的坐巾。为进入蒸汽房的宾客，递上冰巾和冰水。出来时及时地清理干净。服务用语：贵宾，您蒸桑拿吗？里面请！我为您垫上消毒坐巾！请用冰巾和冰水！您看这温度可以吗？好的，我来为您加温，请稍等！注意事项：对有心脏病，醉酒的客人，应婉言劝阻进入蒸房内干蒸过程中，应时刻留意客人，提醒客人不要在蒸房内睡觉。搓背 宾客从池中或桑拿房出来后，询问客人是否需要搓背，引领至该区域。服务用语：我们专业的搓澡巾师，手法柔和，请您试试！如客人搓背，服务用语：我看一下您的手牌，请您稍等一下，我帮您安排一位技师。安排好后，同时记下搓背师的排号。用语：您好，这是您的搓背师XX，祝您愉快！之后向柜台告知客人的手牌号，享用项目，技师排号/姓名，开始时间等！洗漱 如宾到洗漱台时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量的牙膏，冲洗一下，口杯打上水，递给客人。 注意：洗漱台的卫生，牙膏盖儿，香皂盒等细节的卫生及时清理保持洁具清洁光亮。离开 客人所有的洗浴，洗漱结束后，由服务员递上大浴巾并从客人背后披上。随后引领客人离开。服务用语：贵宾，小心地滑，干身区这边请！三、 二次更衣区（干身区）服务流程干身宾客浴毕。从水区出来，服务人员上前引领，铺上坐巾和地巾。请宾客坐下，询问客人是用一次性毛巾还是外卖毛巾。浴服用消毒浴服还是商品浴服等（由服务人员详细介绍服务用品。介绍服务用品的同时，为客人干身。按照颈，手臂，腿，脚的顺序）。更衣 协助客人更衣，帮助客人系睡衣带时，站在客人的右后侧，不要搂抱客人。服务用语：您好，我来为您更衣！注意：为客人干身时，手不要接触客人的身体。以后背为主，以免客人反感。离开 为客人换好浴服，整理完后。VIP贵宾询问客人是否回去还是去用餐/休闲区。将客人引领至B1层，如果客人回去，协助客人更衣。如果客人去用餐，由服务人员引领至B1层VIP用餐区。 用语：祝您用餐愉快！（如果去VIP休闲区，根据客人的意见指引线路）普通女宾。 询问客人是回去还是用餐？如果客人回去，将客人指引至B1层，协助客人更衣。如果客人去用餐。由服务人员，由干身区直接通过女宾专用通道引领至该层的自助餐区。用语：祝您用餐愉快！（如果区休闲区，根据客人的意见指引线路！）四 宾客返回一更服务流程迎接 宾客回到更衣室。询问：贵宾，您休息好了吗？您是回去还是取物品？你的手牌多少号？接过手牌，这边请，我帮您开箱。更衣 如宾客取物品。侧面向客人，打开柜子。宾客取完物品后，锁好门，拉一下。柜以锁好。请拿好手牌，然后指引宾客线路。 如宾客买单离去，侧面打开衣柜。如有洗衣及时通知同事，把衣物取回。协助客人更衣。取衣顺序：按习惯从里到外拿取。更衣室和水区的服务要求，保持适当的距离，既要亲切，又要不卑不亢。服务用语：贵宾，您的衣服已经洗好了，您看一下吗 ？我来帮您更衣！同时客人换下浴服，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品。然后，浴衣放入指定位置。如果是商品浴服，装好袋儿，交给宾客，或寄存会馆。 注意事项：当宾客要买单时，配合电话通知要结单的手牌号，以便准备加快结帐速度。同时通知鞋吧，以便备鞋。之后，检查客人是否还有遗留物品。锁箱 宾客穿好衣服，取完物