第二章-公共关系公众PPT课件.ppt

第二章公共关系的客体 公众 2020 3 18 1 案例引入 一艘载满乘客的客轮即将靠岸时 突然发生了翻沉事故 十几分钟后 码头上聚集了大量围观的人 有来救援的 也有看热闹的 请问码头上的人群是公众吗 为什么 2020 3 18 2 第一节公众的含义与特征 一 公众的涵义及相关概念公众 是指与某一个社会组织发生直接或间接联系 对该组织的生存和发展具有现实的影响力的个人 组织和社会团体 是公共关系对象的总和 公众是公共关系的客体 也是唯一的工作对象 一切行之有效的公共关系工作 都是围绕着公众而开展的 2020 3 18 3 公众的几层含义 1 公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 它与人民 群众 人群 大众等概念是有区别 2 公众是相对于特定组织而存在的 3 公众是因共同的利益 共同问题等而联系在一起 并与特定组织发生联系或相互作用的个人 群体或组织的总称 2020 3 18 4 相关概念 1 公民 是个法律概念 指全体社会成员 2 人民 是个政治概念 指公民中的大多数 在不同的历史时期有不同的含义 敌对分子和被剥夺政治权利的人不是人民 3 群众 有两层意思 一是指人民大众 二是指不是党员的或不是干部的个人或整体 4 受众 传播学概念 指信息的接受者 分积极受众和消极受众两类 公共关系学研究的是积极受众 2020 3 18 5 二 公众的特征 一 同质性 二 相关性 三 群体性 四 多维性 复杂性 五 多变性 六 能动性 2020 3 18 6 一 同质性 之所以形成公众 是因为一个组织的行为引起大家共同性的问题 如购买了统一品牌商品的顾客 安装了同一个电视台的有线电视网络的用户 同一列车上的乘客等 每一类公众都有共同的利益问题 了解公众的同质性 目的在于正确地辨认各类公众各有各的利益需求 从而有针对性地开展公关工作 2020 3 18 7 二 相关性是指公众与组织之间有相互作用 互相制约的双向性关系 公共关系中 不存在与组织无关的公众 揭示 分析公众的相关性 有利于确定组织的公关目标 并能在组织与公众互动过程出现的各种现象中抓住主要矛盾 找出解决矛盾的方法 2020 3 18 8 三 群体性公众分为三部分 组织 群体 个人 组织应该把所面对的公众视作一个完整的环境 用全面 系统的观点分析他们 2020 3 18 9 四 多样性 复杂性 指公众是一个复杂的体系 从形式看 有个人 群体 团体和组织 从性质看 有主要的 次要的 重点关注的 和不太被关注的等等 正因为公众的多样性和复杂性 组织开展公关活动就要研究采用不同的策略和方法 做到有的放矢 按照轻重缓急排序开展公关活动 2020 3 18 10 五 多变性变动性表现在 1 如果群体共同问题解决了 那么特定群体消失了 2 公众环境的变化导致公关手段的变化 3 今天属某组织的公众 明天可能变成另一个组织的公众 4 公众结构和数量的变化 外部公众变化大于内部公众 5 公众态度的变化公众的可变性是可导的 公众的态度和行为往往会受到外界的导向性影响而改变 因此 了解公众的变动性 有利于组织遇到危机时 及时采取正确的舆论导向 把公众导向有利于组织的方向发展 2020 3 18 11 六 能动性公众不只是被动地作为公共关系的客体 而是从自身利益和需求出发 积极主动地影响某一社会组织的决策和行为 组织内部公众的认识水平 工作态度 文化修养等 外部公众能通过各种渠道等对组织的计划 决策 工作内容和工作方式产生影响 2020 3 18 12 练习巩固 1 公众具有哪些特征 2 公众是与特定组织有关联的群体 这表明公众具有 特征 A 客观性B 同质性C 相关性D 多样性E 多变性 2020 3 18 13 思考并准备回答题 明确意识到自己的问题与特定组织有关 需要进一步了解有关信息 并开始提出权益要求的公众 属于 A 非公众B 潜在公众C 知晓公众D 行动公众 2020 3 18 14 三 公众的分类 一 按公众与组织之间是否具有隶属关系 1 内部公众2 外部公众 2020 3 18 15 1 内部公众 组织内部的成员如 组织内部的职员 股东 技术人员 管理人员 生产人员等 2 外部公众 组织外部 与组织发生直接或间接联系的组织或个人 如 客户公众 原材料供应商 社区公众 新闻媒介公众 政府公众 行业公众等 2020 3 18 16 二 按组织面对的公众系统分 1 生产性公众系统2 功能性公众系统3 横向同业公众系统4 跨散性公众系统 2020 3 18 17 1 生存性公众系统是组织赖以生存的各种组织和社会团体 如国家立法机关 政府管理部门 公司组织的董事会 股票持有人 社会领导人等 2020 3 18 18 2 功能性公众系统细分为输入系统和输出系统 输入系统由员工及由员工所组成的公会等群众性团体 为组织提供生产资料或半成品的横向协作单位等成分构成 输出系统由产品用户 批发商和个人消费者等成为组成 2020 3 18 19 3 横向同业公众系统所有和一个组织生产同类产品 面对同类问题 具有同类价值观的其他组织 通常情况下 由各行各业成立的各种同行业协会和联合会来承担 2020 3 18 20 4 跨散性公众系统一般为不属于某个正式组织的公众包括青年 学生 妇女 选举投票人 社区居民 新闻和传媒 最重要 2020 3 18 21 三 按公众对组织的重要程度分 1 主 首 要公众2 次要公众3 边缘公众 2020 3 18 22 三 按公众对组织的重要程度 1 首 主 要公众 直接影响社会组织生存和发展的公众如 企业骨干 大客户 资金提供者 股东 供应商制约组织发展的政府主管部门等 此类公众关系到组织的成败 要高度重视 2020 3 18 23 2 次要公众 与组织的发展不产生直接影响 不起决定性作用的公众 但其发挥的作用仅次于首要公众的公众 如 企业的普通员工 股市的中小投资者 某些政府部门 对这类公众的投入相对少一些 但是他们可以转变为主要公众 2020 3 18 24 3 边缘公众对组织的利益影响比较轻微的公众 但他们不是永远不变 是可以转化为次要公众甚至主要公众的 这需要组织的努力 2020 3 18 25 四 按公众对组织的重要态度分 1 顺意公众2 敌 逆 意公众3 中间 独立 公众 2020 3 18 26 1 顺意公众 指对组织的政策 行为和产品持赞成意向和支持态度的公众 是推动组织发展的基本工作对象 他们可以帮助组织扩大影响力 2020 3 18 27 2 敌 逆 意公众 指对组织的政策 行为或产品持否定态度的公众 这类公众可能对组织的服务质量 产品质量或某项政策有意见 才产生敌意 所以做好他们的工作显得特别重要 主动与他们沟通 消除误解改变他们的态度 是公共关系工作的重点 2020 3 18 28 3 中间 独立 公众 指对组织持中间态度 观点和意向不明确的公众 他们处在顺意和逆意公众之间 这类公众既有可能成为顺意公众 也可能成为敌意公众 因此公共关系人员必须耐心做好他们的工作 引导他们向顺意公众转化 2020 3 18 29 五 按组织状态分1 非组织公众 包括流散型公众 聚散型公众 周期型公众和固定型公众 2 组织公众 包括社区型公众 集团型公众 权力型公众 2020 3 18 30 六 按公众动态发展过程中的存在形式分1 非公众2 潜在公众3 知晓公众4 行动公众 2020 3 18 31 1 非公众 在一定时空环境下 既不受组织政策和行为的影响 也不会影响组织政策和行为的那部分人研究 确定非公众的概念 对于减少公关工作的盲目性 提高针对性具有重要意义 2020 3 18 32 2 潜在公众 由于组织的活动或政策 使一部分群体面临共同的问题而尚未意识到的公众 如 新建钢铁厂周边的居民或农民 他们只知道方便自己就业 得到征地补偿以及带旺周边经济 可是环境污染问题还未意识到 认识潜在公众 有利于组织有计划 有目的调整公关目标 做好危机防范工作 2020 3 18 33 3 知晓公众 不仅面对共同问题 而且已经认识到问题存在的公众 如 已经面临污染问题 而且知道工厂的排烟对自己和周边的群众产生有害影响 对这类公众要及时沟通 主动传播相关信息 满足公众被告知的心里 争取公众对组织的信赖 2020 3 18 34 4 行动公众 知晓后采取支持或否定态度和行为的公众 这类公众不仅意识到问题的存在 而且准备或者已经采取行动以解决他们面临的问题 对这类公众要通过日常工作加强与他们的联系 及时沟通信息 了解他们的动向 把问题解决与萌芽状态 争取他们成为支持组织的行动公众 2020 3 18 35 练习巩固 1 按公众对组织的重要程度可分为 A 主要公众B 次要公众C 边缘公众D 知晓公众2 根据公众对组织的态度 公众分为 A 顺意公众B 受欢迎公众C 敌意公众D 中间公众3 关系到组织生存发展 决定组织成败的那部分公众对象是 A 受欢迎的公众B 主要公众C 被追求的公众D 边缘公众 2020 3 18 36 4 明确意识到自己的问题与特定组织有关 而且准备或者已经采取行动以解决他们面临的问题的公众 属于 A 非公众B 潜在公众C 知晓公众D 行动公众 2020 3 18 37 第二节公关公众心理研究 公众心理是公众根据自己的需要和爱好 选择和评价组织的心理过程 生活中同一件事 不同的人就有不同的看法和行为 这是公众心理作用的结果 那么 影响公众行为的因素有哪些呢 2020 3 18 38 影响公众行为的因素主要有六个方面 1 知觉2 价值观3 态度4 需要5 气质6 性格7 能力8 兴趣 2020 3 18 39 一 公关公众的个体心理 一 气质气质是人的心理活动的动力学特点 它表现为与个人的情绪体验的反应速度 强度 表露的隐显程度 动作的灵敏或迟钝等方面 心理学家把人的气质分为 胆汁型 兴奋 多血型 活泼 黏液质 安静 抑郁质 抑制 4种类型 2020 3 18 40 气质无好坏之分 任何气质都有积极的一面 也有消极的一面 了解人的气质 对于增强交往的针对性与灵活性具有十分重要的意义 性格与气质构成了人的个性 而个性与人的行为有密切的联系 在组织管理和公关活动中对个性的了解 不仅可以说明他的现实行为 也有助于预测他的未来行为的指向 2020 3 18 41 二 性格性格是表现人的态度和行为方面较为稳定的心理特征 例如 有人果断 有人犹豫寡断 有人理智耐心 有人粗野急躁有人诚实正直 有人虚伪狡诈有人虚心 有人傲慢有人性格外向 有人性格内向 2020 3 18 42 人的性格与他的思想观点 理想信念 世界观有密切联系 思想观点制约着一个人的性格 影响一个人的行为举止和习惯 因此 组织既要了解不同公众的性格 还要积极创造条件让他们的性格向积极健康的方向发展 2020 3 18 43 三 能力能力是人们从事 完成工作的本领 能力分为 一般能力 观察 记忆 思维 想象特殊能力 特殊职业或专业的能力人的能力有高低 大小的差异 对不同的公众 要根据它们的能力区别对待 采取不同的公关措施 2020 3 18 44 四 兴趣 兴趣是人们喜好某事物或喜好某活动的倾向 由一般生理性需求所引发的兴趣是暂时的 一旦得到满足 兴趣就消失或转化了 建立在高层次需要基础上的兴趣较为长远和持久 兴趣分类 2020 3 18 45 按兴趣内容分 物质兴趣 衣食住行 精神兴趣 文艺体育 按兴趣与不同对象的关系分 直接兴趣间接兴趣 对某东西暂时不感兴趣 但对它的潜在价值感兴趣 如戴名表 可提高个人身价 按兴趣程度分 情趣 感情作用与兴趣的结果 每到生日 喜欢给妻子送花 志趣 意志作用与兴趣的结果 爱好游泳 坚持每天运动一次 2020 3 18 46 只有充分地重视 利用 和引导公众的兴趣 迎合公众的兴趣 了解公众兴趣的信息 公关活动才有成效 才有实际价值 才能进一步推动公关工作的展开 2020 3 18 47 六 价值观 价值观 指一个人对周围事物的是非好坏善恶和重要性的评价 现价段 中国社会主义的核心价值观是什么 2020 3 18 48 从国家的层面看 富强 民主 文明 和谐从社会的层面看 自由 平等 公正 法制从公民个人的层面看 爱国 敬业 诚信 友善 2020 3 18 49 价值观决定人们向往什么 追求什么 喜欢什么 推崇什么 价值观影响人们的行为动机 了解人们的价值观 才能解释他们的行为 以此作为开展公关工作的依据 澳大利亚行为科学家格雷夫斯把错综复杂的价值观归类为七个等级 2020 3 18 50 第一级 反应型第二级 部落型第三级 自我中心型第四级 坚持己见型第五级 玩弄权术型第六级 社交中心型第七级 存在主义型 2020 3 18 51 五 态度 态度 是人们一种相对固定的倾向 他影响着人们的行为方式 态度 通过其他因素的影响也会改变的 可通过影响公众的认知 情感 意图倾向等来影响公众的态度 公关工作一方面要求引导公众朝着有利于组织的方向发展 另一方面要求改变不利于组织的公众态度 2020 3 18 52 四 需要 需要 是人们对特定目标的渴求与欲望 是人们行为的直接动力 2020 3 18 53 马斯洛的需要层次论 美国著名心理学家 马斯洛提出需要的五个层次 2020 3 18 54 需要是产生行为的原动力 是个体积极性的源泉 组织要尽量满足各类公众的物质需求和精神需求 对个人而言 只有把个人需要和国家需要以及社会发展需要联系起来 才能充分发挥个人的潜能 最大限度地实现个人价值 2020 3 18 55 二 公众的群体心理 一 公众一般心理特征1 同一心理公众同一心理是因为面临共同的社会问题 形成了共同的社会心态 进而采取一致的反应方式 了解公众同一心理 可以帮助公共关系人员认识到努力了解前沿信息和时尚潮流的重要性 2020 3 18 56 2 从众心理从众心理是指受到外界影响 从而符合于公众舆论或大多数人的行为方式 从众行为 女性从众多于男性 内向的人多于外向的 自卑的多于自信的 文化低的多于文化高的 年龄小的多于年龄大的 阅历浅的多于阅历丰富的 2020 3 18 57 从众心理有两面性 积级的一面是乐于学习他人 不盲目自信 消极的一面是使人无主见 扼杀了创造力 了解公众的从众心理 就可以了解公众对组织的行为哪些是口服心服 那些口服心不服 那些是完全随大流 谈不上服不服的等不同从众心理 并恰当地处理其行为 是很有益的 2020 3 18 58 3 变化心里了解公众心里的不断变化 就可以根据公众心理变化特点和规律 及时调整工作策略和方法 以适应公众的变化 2020 3 18 59 4 攀比心理了解公众攀比心理 就要求公共关系人员注意将公众引导到与本组织需要的理念方面来 2020 3 18 60 5 逆反心理 逆反心理指作用于个体的同类事物超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验 它是一种单向固执 偏激的思维习惯 它使人无法客观地认识事物的本来面目 而采取了错误的方法和途径去解决所面临的问题 组织要防止公众的逆反心理 就要注意信息量的把控和信息刺激的适度 逆反心理包含着积极的东西 2020 3 18 61 逆反心理在某中程度上能防止其他一些不良的心理品质的形成 有逆反心理的孩子 在不顺心的压抑情绪下 敢于发泄 不会让不愉快的情绪长期滞留心中 不会让有碍身心健康的负面情绪得不到释放 他不会懦弱 保守 逆来顺受 而以逆反的形式保持心理平衡 因此 有时也能起到维持身心健康的作用 2020 3 18 62 二 公众的群体心理倾向 心理定势使人们自觉不自觉地按照长期形成的思维方式去感知事物 记忆事物 思考问题 解决问题 虽然它可以帮助人们正确认识事物 有积极的一面 但是它会束缚人们的思维方式 阻碍人们的思维的发展 对事物产生某些片面歪曲的心理过程 常见的原因有 2020 3 18 63 1 首轮 因 效应 第一印象的强烈影响它告诉我们在公共关系活动中要尽量给公众留下良好的第一印象 防止公众产生错误的看法 2 晕轮效应 片面知觉 只看到突出 好的一面而忽略了其它方面它告诉我们公共关系工作要突出组织或产品的主要特征 突出特征塑造 另一方面要注意在观察事物 分析问题时 防止出现以偏概全的判断 2020 3 18 64 3 末轮效应 近因效应 最近或最后印象强烈影响这个效应可以改变第一印象 因此公关活动中要注意用新的信息去巩固 刷新公众原有的良好印象 改变原来不良的印象 2020 3 18 65 4 定型效应 刻板效应 用已有或固定的看法去评判人 事 并以其中的个体加以类推 2020 3 18 66 5 移情效应 移情效应是一种爱屋及乌的表现 是人们把对特定对象的感情推移到与该对象相关的人或事物上的一种心理现象 在公共关系上叫做投其所好 我们在公共关系活动中可以利用这一效应 请名人代言 宣传组织的产品 塑造组织的形象 2020 3 18 67 练习 最近或最后的强烈印象是 首因 末轮 综合 连续 推动人们行为的直接动力是 需要 知觉 价值观 态度 刻板印象是指 效应 首因 晕轮 定型 近因4 晕轮效应是指 第一印象 最近或最后印象 固有印象 以偏概全的片面知觉 2020 3 18 68 二 目标公众分析 对不同类型的目标公众进行分析有何意义 2020 3 18 69 其意义在于 使公关工作目标更加准确 政策更加恰当 措施更加可行 投入更加合理 效果更加显著 2020 3 18 70 公共关系的目标公众主要有哪些 2020 3 18 71 公共关系的目标公众主要有 内部公众 顾客公众 社区公众 政府公众 新闻媒介 社会名流 2020 3 18 72 第三节目标 公关 公众分析和确定一 员工公众员工公众是构成企业的全体成员 属于组织的内部公众 是组织内部沟通 传播的对象 包括组织内部全体员工构成的公众群体 例如 企业内部的职工 员工家属 政府部门内部公务员 工作人员 医院的医生 学校的教师 职员等等 内部公众是与组织利益关系最密切的公众 是组织内部公关工作的重要对象 2020 3 18 73 沟通好内部公众的意义 第一 组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力 第二 组织需要通过全员公共关系来增强外张力 第三 组织需要树立正确的人才观来增强组织的生命力 2020 3 18 74 二 股东公众 股东公众 包括董事会 广大股东 金融舆论专家等 股东本质上属于内部公众 形式上又似乎外部公众 这就决定了股东关系是分散于外部的内部关系 股东是企业的投资者 是企业的财源所在 他们具有老板的意识 但可能是外行 搞好股东关系的意义 既可以稳定已有股东队伍 取得他们对企业的信任和支持 又可扩大股东队伍 吸引新的财源 2020 3 18 75 三 顾客公众指购买 使用组织提供的产品 或被组织服务的个人 团体或组织 是与组织具有直接利益关系的外部公众对象 是工商企业组织市场传播 沟通的重要目标公众 意义 1 良好的顾客关系能够带给组织直接的利益2 良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为 2020 3 18 76 四 媒介公众指新闻传播机构及其工作人员 意义 1 良好的媒介关系有利于塑造良好的组织形象2 良好的媒介关系能产生良好的经济价值3 良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论 2020 3 18 77 五 社区公众指组织所在地的区域关系对象 包括当地的管理部门 地方团体组织 左邻右舍 组织周边的居民百姓等 意义 1 社区关系直接影响组织的生存环境2 社区关系直接影响组织的公众形象 2020 3 18 78 六 政府公众指政府各行政机构及其工作人员 意义 1 政府的支持是对组织最具权威影响力的认可和支持政府是代表公众意志 协调各种社会关系的权利职能和宏观调控力量 任何组织都应该利用一切机会 提升组织在政府部门中的信誉和影响 使政府了解组织对国家的贡献和成就 2020 3 18 79 2 良好的政府关系是组织发展所需的良好社会环境必不可少的条件组织应经常分析政府的政策 法令 使组织的行为保持合法 同时应将组织的困难和问题上传给政府 方便政府制定和调整相关政策 法令 2020 3 18 80 七 名流公众 名流公众 是指具有较强影响力和号召力的有名望的人士 国际公众 指组织所面对的不同国家 不同地区的公众对象 了解国际公众 让我们在公关活动中懂得尊重国际惯例 尊重对外文化 2020 3 18 81 八 国际公众 国际公众 指组织所面对的不同国家 不同地区的公众对象 了解国际公众 让我们在公关活动中懂得尊重国际惯例 尊重对外文化 2020 3 18 82 练习 1 公众是与组织具有直接利益关系的外部公众 是工商企业组织传播 沟通的重要目标 公关 公众 A 社区B 媒介C 政府D 顾客2 可以形成对组织有利的舆论氛围 扩大组织社会影响的目标 公关 公众是 公众A 社区B 媒介C 政府D 顾客 2020 3 18 83 3 下列那几项属媒介公众 A 读者B 记者C 演员D 编辑E 艺术家F 报社G 广播电台 2020 3 18 84 第四节不同公众关系的管理 一 员工公众关系的管理员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系 其具体对象包括全体职员 工人 管理干部 未来企业之间的竞争 将从产品质量的竞争 转向服务的竞争 科技水平的竞争 最终成为人的素质的竞争 有时甚至成为企业经营者之间的竞争 2020 3 18 85 协调管理好员工关系的意义 有利于提高员工的工作意愿和积极性 保证组织战略目标的有效执行 2020 3 18 86 处理好员工关系应如何做 一 了解员工的需要 二 重视团队建设 三 培育特色企业文化 四 培养共享价值观 五 提高员工满意度 六 做好员工的及时沟通工作 七 做好沟通协调工作 2020 3 18 87 一 员工关系的协调1 处理好领导集体成员之间关系2 处理好领导与下属员工的关系3 处理好组织与内部非正式团体之间的关系4 处理好员工之间的关系 2020 3 18 88 二 员工家属关系的协调1 经常性地与员工家属接触 沟通情况2 把温暖送到员工家庭3 尽力帮助解决员工家庭实际困难 解除员工的后顾之忧 2020 3 18 89 三 处理员工关系的艺术1 加强双向沟通 实现信息共享2 建立企业文化 增强组织内聚力3 掌握用人之道 加强组织的向心力4 创造 家庭气氛 协调与非正式组织的关系 2020 3 18 90 二 股东关系的管理股东 即企业的投资者 股东关系也称 金融公共关系 或 财务公共关系 股东关系所包含的公众对象常见的有董事会 个人股东 集体型股东 中外合资型股东等 股东关系在国外是一种很常见的公共关系 由于股东关系涉及企业的 权源 和 财源 与企业的生存和发展休戚相关 所以 处理好与股东的关系则成为企业公关的重要内容 2020 3 18 91 处理股东关系的艺术 1 激发股东的主人意识2 让股东成为推销伙伴3 与股东保持有效的沟通为了实现企业与股东之间更好的信息沟通 公关人员通常采用以下的沟通方式 1 年度报告2 股东会议3 信函4 定期发放调查表 2020 3 18 92 处理股东关系的艺术 1 激发股东的主人意识2 让股东成为推销伙伴3 与股东保持有效的沟通为了实现企业与股东之间更好的信息沟通 公关人员通常采用以下的沟通方式 1 年度报告2 股东会议3 信函4 定期发放调查表 2020 3 18 93 三 顾客公众关系的管理 一 顾客的涵义在现代社会 顾客的概念是广义的 它泛指一切物质产品 精神产品及服务产品的购买者和消费者 良好的顾客关系不仅能够为组织带来直接的利益 还能帮助组织树立正确的经营思想 甚至能够引导和培养积极健康的消费者意识 形成稳定的消费者群体 从而促使组织获得巨大发展 2020 3 18 94 二 影响组织与顾客公众关系的因素1 商品质量2 服务态度3 商品价格4 售后服务 2020 3 18 95 三 做好顾客公众的公关工作的重要意义1 顾客关系是组织外部公共关系工作最重要的一个方面2 良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益3 良好的顾客关系体现组织正确的经营观念和行为 2020 3 18 96 四 建立良好顾客关系的策略1 赢得顾客的关键在于坚持 顾客第一 的公关原则2 赢得顾客信赖是组织取得成功的关键3 顾客永远是正确的 是处理顾客关系的法则4 服务意识 是处理顾客关系必须具备的公关意识 2020 3 18 97 五 处理顾客关系的艺术1 塑造为顾客服务的形象2 提供优质的配套服务3 对消费者实行科学管理4 与消费者保持通畅的信息渠道5 及时妥善处理顾客投诉 2020 3 18 98 四 媒介公众关系的管理媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员 如报社 杂志社 广播电台 电视台及其编辑 记者 媒介公众是公共