营销中心各项工作内容流程图总览.doc

.营 销 中心各项工作内容流程图总览目 录一、项目节点销售总工作内容二、销售工作总流程图三、销售管理流程1、带客轮班流程2、接待客户流程3、签订认购书流程4、延迟签约流程5、额外优惠6、客户投诉管理流程四、签约及相关售后管理流程1、签订买卖合同流程2、签订银行贷款流程3、合同签订前挞定/退定/换房程序4、合同签订后换房/退房/更名程序5、交楼流程6、回购流程7、违约办理流程 8、产权办理程序一、项目节点销售总工作内容1、主体出地面工作项目工作内容（1）、销售文件列示及入市前的准备（完成初稿）组建销售体系、销售人员的招聘销售人员的培训（市场、项目、操作）及实习“销售百问”的准备与回答销售人员服装的设计、制作、工作人员胸牌销售文件清单和文本提供销售手册、制度的制定销售培训中的法律培训、销售过程中的法律顾问制定各种合同及相关文书（2）、整体营销报告（定稿）项目整体营销策划报告（销售策略、价格策略、市场研究、活动策略、媒体软性组织）（3）、整体广告计划、媒体组合方式（完成初稿）报纸广告设计制作、发布广告牌设计发布电视广告创意制作、发布提供楼书资料收集海报（折页）制作其他辅助宣传品品种确定及设计完成促销品的设计、制作（4）、工地形象包装（定稿并开工）工地围墙设计（定稿）施工功能标识牌、指示牌设计（定稿）工地广告牌（5）、现场营销中心的装修（定稿并开工）营销中心选址布局确定营销中心装修方案营销中心装修施工营销中心内外环艺设计、施工营销中心展板文案及设计（定稿）效果图及模型制作（数量、规格）（6）、小区配套、建材、交付标准的定位（初定）小区配套列示建材的列示交付标准列示（7）、物业管理的定位（初定）物业管理概念提示物业管理承诺、前期物业服务协议物业管理规章制度的制定物业管理收费标准拟定（8）、样板房的设计方案（初稿）样板间的设计方案、确定户型样板间2、主体建10层以上、预售前4个月工作项目工作内容（1）、销售接待（完成售前系列准备）销售人员正式进场销售手册、制度的制作完成项目销售方案执行阶段性销售周期确定（2）、工地形象包装（完工）工地围墙设计完工功能标识牌、指示牌设计执行工地广告牌制作（3）、阶段的形象宣传（第一阶段广告、软新闻的执行发布）报纸广告设计制作电视广告创意制作广告牌设计发布完成促销品的设计、制作其他辅助宣传品品种确定及设计（海报、楼书等）（4）、现场营销中心的装修（完工）营销中心装修完工营销中心室内外环艺设计、完工营销中心展板制作效果图及模型制作完成（5）、小区配套、建材、交付标准（配套确定、建材招标确定）小区配套确定建材的确定交付标准确定（6）、物业管理（物业管理公司招标确定）物业管理承诺、前期物业服务协议物业管理收费标准物业管理规章制度的制定（7）、样板房（定稿、开工）样板间的装修方案完成样板间的装修施工3、预售前两个月项目工作内容（1）、活动策划（确定方案并执行）配合销售活动策划活动策划执行（2）、项目开盘、进入正式销售（现场预定并签约）预售手续办理（一个月）项目销售方案执行阶段性销售周期控制客户资料的积累与跟进（3）、阶段的形象宣传（第二阶段广告、软新闻的执行发布）报纸广告设计制作、发布电视广告创意制作、发布广告牌调整设计发布楼书与相关辅助改善、制作完成4、封顶、主体完工项目工作内容（1）、活动策划（确定方案并执行）配合销售活动策划活动策划执行（2）、阶段的形象宣传（第三阶段广告、软新闻的执行发布）项目销售方案执行阶段性销售周期控制客户资料的积累与跟进（3）、销售（基本结束）报纸广告设计制作、发布电视广告创意制作、发布广告牌调整设计发布5、配套完成交付阶段项目工作内容（1）、活动策划（确定方案并执行）配合尾盘销售活动策划及执行入伙活动策划及执行（2）、销售尾声（交付并移交物业公司）项目销售基本结束客户资料的积累与跟进交付并移交物业公司办理房地产证及售后相关服务.二、销售工作总流程图 三、销售管理流程1、带 客 轮 班 流 程销售人员按上班先后顺序签到销售助理确定带客轮班表销售人员按带客轮班表迎宾新客户到现场参观当值销售人员接待来访客户下一位销售人员为前位销售人员做好带客登记和及时换岗迎宾（1）、带客轮班表2、接 待 客 户 流 程顾客来电销售人员每天下班前将客户来电登记交到销售助理，汇总后交到销售经理销售人员做好客户来电登记表销售人员与客户预约看楼时间客户没来客户前来销售现场参观销售人员继续跟进销售人员向顾客介绍楼盘情况客户了解、咨询有关情况销售人员每天下班前将客户来电登记交到销售助理，汇总后交到销售经理销售人员做好客户来访登记表销售人员跟踪顾客购买意向没成交成交分类别继续跟进将客户登记表归档 （1）客户来电登记本（2）客户来访登记本3、签 订 认 购 书 流 程客户选定认购单元指引客户阅读认购须知范本合同及相关按揭等资料销售人员向销售经理核对销控情况填写认购审批单报销售经理审核签字 销售人员填写认购书销售人员指引客户填写成交客户档案表客户确认认购书条款、签名 销售人员确认后在认购书上签字销售经理审核认购书销售经理作销控更改财务人员收取认购楼宇的定金合同人员加盖销售合同专用章并分发认购书客户一份销售助理一份销售人员将购房资料发给客户销售助理记录并分析存档注：资料包括：购房须知、按揭须知、置业计划表、范本收入证明、按揭资料名细表、银行交款流程表（1）销售表（2）成交客户档案表（3）认购审批单4、延 迟 签 约 流 程客 户提出延迟签约申请销售人员进行情况核实批销售人员指引客户填写并提交“延迟签约申请单”批 销售经理批复客户申请单同意 不同意销售人员回复客户按原定约定时间签约销售助理执行已审“延迟签约申请单”并存档（1）延迟签约申请单5、额 外 优 惠 客户直接向领导申请优惠销售经理审核相关资料 签订合同直接给予优惠房款销售经理对领导签字证明存档财务人员收取房款时执行6、客 户 投 诉 管 理 流 程客户来电亲临现场投诉销售人员了解投诉情况及内容属本部门问题 属非本部门问题 填写“客户投诉接收单”销售人员指引客户到物业服务中心将处理结果反馈客户存档留底（1）客户投诉接收单四、签约及相关售后管理流程1、签订买卖合同流程销售人员按认购书准备相关工作及资料，预约银行按揭人员执行挞定/退定/换房方式程序 未按时签约未做延迟申请且超过约定期限或延迟超期签约准备销售人员预约客户签合同时间报合同部同时通知客户带齐签约所需资料申请延迟签约执行延迟签约程序 客户按时签约 销售人员协助客户确认合同条款销售人员带领客户至财务交付首付款并开具收据客户无异议 客户有异议签 约以书面形式重新会签后存档 可签银行人员审核按揭资料 不可签合同人员送合同到国土局备案补救措施进入退定（挞定）程序进入签订按揭合同程序 合同人员通知客户领取备案合同 合同人员分类归档2、签订银行贷款流程签订买卖合同前签订银行按揭合同销售人员协助银行催收资料银行与客户签订按揭合同同时收集按揭资料 资料不齐全 资料齐全 银行整理好资料送批 超过期限仍未交齐资料的，按买卖合同逾期付款违约处理银行审核进入客户违约程序 通过放款 未通过放款合同人员取回按揭资料并通知客户领取销售人员协助合同人员通知客户补交首期或更改付款方式，签订补充协议 无法达成协议合同人员分类归档注：在签订按揭合同时因资料不齐，确定违约的时间：1、超过签订按揭合同7日后，且未做出任何特殊说明的。2、签合同时提出请求并作出书面承诺而未在承诺期限内提交资料的。3、合同签订前挞定/退定/换房/程序销售助理每周核查成交客户档案表1、 未按认购书约定合同时间前来签订合同超过7日以上的2、 未按延期申请期限前来签订合同的销售 执行挞定客户换房申请客户申请退定销售助理填写挞定确认单及挞定通知书销售人员劝阻无效时填写换房申请单销售人员劝阻无效时填写退定申请单销售经理在挞定确认单/退定/换房申请单上填写意见不同意退回客户或其他处理程序总经理审核批示同意.退定财务人员通知客户办理退款手续，收回原认购书及收据换房销售人员按认购程序重新签订认购书销售助理注销认购书/销售更改销控表合同销售经理重新确定价格和优惠销售以通知单形式通知销售人员重新销售销售助理分类存档注：挞定时间确定：未按认购书约定合同时间前来签订合同7日以内的，不做处理。 销售助理按客户成交档案核查认购书约定签约时间，超过签约时间的销售人员催促客户。如超过7日按挞定处理。同时销售人员应自行作好催促工作。4、合同签订后换房/退房/更名程序客户申请换房/退房销售劝解无效，销售人员协助客户填写换房/退房申请单退回客户或其他处理程序客申请更名销售人员填写更名申请单不同意销售经理签署意见同意公司总经理审批 不同意 同意.合同合同人员根据批示办理换房/退房/更名手续合同人员审核客户是否符合办理条件（有无欠房款、税费、物业管理费等）因客户原因退房/换房/更名需交纳手续费5000元及注销合同费用换房/退房因公司原因合同人员向公司请款交纳注销费用换房/退房/更名与客户签订买卖合同终止协议换房/退房/更名按揭因客户原因/客户向银行还贷。因公司原因，合同人员向公司请款向银行还贷一次性付款送国土局注销买卖合同 银行按揭银行委托律师行到国土局办理注销抵押证明合同注销后分类存档合同人员凭注销证明办理买卖合同注销（换房/更名）按签订买卖/按揭合同程序办理新客户签约手续（退房）通知销售经理重新确定价格及优惠通知销售人员重新销售（1）换房、退房、更名申请单合同人员将客户资料移交物业服务中心5、交 楼 流 程物业服务中心按合同要求交楼时间提前60天提交“交楼请示报告”1、拟定交楼通知书、交楼收费标准2、提出交楼时间、范围等相关资料物业服务中心按合同人员提供的资料档案提供交楼业主名单公司组织召开交楼协调会1、 决定交楼时间、范围2、 会签交楼通知书、交楼收费表销售人员审核业主是否符合交楼条件 进入延迟交楼处理程序按交楼时间正常交楼 延迟交楼物业服务中心提前30日向客户发布预收楼通知书通知客户在指定时间内预收楼物业服务中心整理收楼业主名单报工程部整改客户预收楼 有问题 不能按时完成整改 因种种原因无法按时交楼时物业服务中心提前15天发正式交楼通知书 无问题 按时完成整改物业服务中心根据公司要求向客户发延迟交楼通知书。说明延迟原因及延迟时间 业主前来收楼物业服务中心引领解说业主办理收楼相关手续物业服务中心说服客户，如需进行交楼违约赔偿则按违约程序办理到营销中心交纳契税相关代收费用到物业现场收楼进入物业收楼程序注：合同人员每月整理成交客户档案情况，将符合交楼条件的客户档案交物业服务中心。资料包括客户基本情况、交楼日期、交楼标准等资料。交接时填写交接登记表，归档备查。6、回 购 流 程1、 客户欠房款2、 公司违约合同人员与客户沟通无效后报销售经理销售经理对是否按法律文件启动回购程序作出批示报公司总经理批示办理合同人员根据批示启动回购程序，准备有关资料合同人员前往办理国土局回购手续合同人员办妥回购手续后，通知公司有关情况物业管理处通知业主搬迁销售对该套单元重新定价财务结算各项款项营销中心调整销控、重新出售该单元7、违 约 办 理 流 程公司违约我司违约业主提出索赔营销中心与客户协调沟通提出解决方案相关部门会签公司领导批示营销中心按批示协调客户办理赔偿手续物业部办理客户迁出业务财务办理违约金合同人员办理注销合同业务.客户违约营销中心根据律师研究的方案提出索赔方案相关部门会签公司领导批示营销中心通知客户支付违约金客房拒交违约金财务收取客户违约金营销中心请示公司领导是否诉讼履行相关合同通过法律途径正式起诉营销中心按法院仲裁执行8、产 权 办 理 程 序工程技术中心办理完毕综合验收后通知合同人员合同办证人员办理楼栋权属证1、办理门牌号申请2、办理测绘图、楼盘面积表3、办理权属证明（确认大权）合同