全业务中心月代维分析PPT课件.pptx

2015年12月全业务代维情况全业务支撑中心2016年1月 目录 一 KPI指标通报 1 二 12月代维工作开展情况 2 三 下一步工作安排 3 1 各项指标完成情况 12月 两家代维公司宽带投诉处理及时率 宽带24小时装机及时率 宽带故障处理及时率 京信代维公司重复投诉率均未达到基准值 两家代维公司宽带投诉处理平均时长 汇龙代维公司重复投诉率 宽带装机平均时长均未达到挑战值 基准值48 挑战值98 基准值5 挑战值4 基准值95 挑战值24 基准值95 挑战值98 基准值95 挑战值98 宽带投诉处理及时率 重复投诉率 宽带故障处理及时率 宽带投诉处理平均时长 宽带24小时装机及时率 宽带装机平均时长 基准值48 挑战值24 汇龙代维公司所管辖的区县中 汉台弱项指标为故障处理及时率 装机及时率 投诉处理及时率 勉县弱项指标分别为故障处理平均时长 投诉处理及时率 京信代维公司所管辖的区县中 洋县 西乡 镇巴弱项指标达五项 排全市倒一 洋县 西乡弱项指标分别达三项 请代维公司针对弱项指标得县区进行分析 找出原因 采取有效措施进行提升 避免本月指标恶化 2 各县指标完成情况 装维指标 定期现场检查 各县综合资源人员参与 普查质量把关 全市73个字段普查总量为2335个 截止2016年1月10日 已经完成588个 完成占比25 18 剩余1747个站点需要在2016年6月底100 完成 12月各县共采集109个站点 录入为113个 标签粘贴为110个 截止31日整体普查总进度为23 98 较上月提升4 71pp 进度还是较慢 任务进度 一季度完成1136个 二季度完成611个 并在一季度开展73个字段资源普查劳动竞赛活动 提高代维公司普查积极性 推动普查进度 县公司全程参与资源普查工作 县公司安排1人负责综合资源普查工作 每日督促代维普查进度 审核代维上报普查数据是否正确完整 对普查完成的站点进行质量把控 每周安排1次对代维完成的普查站点进行抽查 并考核打分 对普查不合格的站点限期整改 落实现场检查 市公司每月组织1次现场检查 及时纠正及指导代维在普查工作中存在的问题 开展资源普查劳动竞赛 开展资源普查劳动竞赛 在两家代维公司开展资源普查劳动竞赛 对超额完成的站点进行每站点2000元奖励 提高代维公司积极性 3 各县指标完成情况 资源普查 2020 3 19 5 目录 三 下一步工作安排 3 二 12月代维工作开展情况 2 一 KPI指标通报 1 1 各县城域接入网规模 截止2015年12月 全网开通小区宽带接入设备总数7198台 其中全市共开通1458个小区 ONU设备数6909台 OLT设备93台 楼层交换机165台 开通小区用户62371户 专线开通4243 其中IMS开通222条 城固 略阳 镇巴设备端口利用率居前三 分别达到54 83 46 42 45 09 西乡 留坝 佛坪设备端口利用率居后列 分别为37 22 34 53 37 22 低于全市平均水平 12月全业务代维工单共计5071件 较上月增加16件 环比增幅0 59 京信公司2196件 汇龙公司3043件 12月集客代维工单平均得分98 86分 较上月提升3 95分 12月集客专业共产生代维费62 29万元 环比增幅7 34 分别为京信公司23 89万元 汇龙公司38 4万元 2 集中化代维工单 存在问题 坏件交回时间过长 可能存在坏件丢失等情况 台账登记备品备件出库与代维系统导出工单更换的备品备件严重不匹配 抽查中2M线工单118张 费用19024 275元 水晶头265张 费用30187 83元 根据省公司 陕西移动备品备件管理办法 第十四条规定可以在代维公司设置分库 虽然未回到汉中总库 但是已经于当日返回到县代维公司子库 符合省公司备品备件管理办法 7月份未返还的备件是由于总库是以半年为周期进行盘存 回收子库的设备 依据第十一条之规定 根据 中国移动陕西公司网络代维管理办法 修订版 V2 中 第二十三条规定 代维工作中需要配置耗材 汉中代维公司的水晶头 电源线等属于代维公司自行采购的耗材 且存放在县区代维的子库中 不计入移动公司库房台账 2015年12月重新修订 客响中心备品备件管理办法 明确规定坏件在1个工作日内返还各县维护组备件库 各县维护组备件库应在一个星期内将更换后的损坏件返还给代维公司办事处备件库 代维公司办事处备件库每月将损坏件返还给客响中心备件库 由备件管理员统一进行返厂维修 并严格按照办法进行管理 同时对库存备件进行了盘点 整理好备件资料 现状 整改措施 3 网络代维管理审计 备品备件3 存在问题 现场检查资料不足5 管控不到位 分公司提供现场检查资料疑似大批量后期制作 实际未进行现场检查 客响中心前期完成了现场抽查 但代维管理人员力量不足 无法满足网络规模5 进行检查 每个月抽时间对上月故障 投诉较多小区进行抽查 根据抽查情况填写抽查记录 不存在后期补做等情况 针对现场检查资料不足5 2015年12月成立县公司全业务支撑中心 代维管理分管到各县 定期由县公司全业务代维管理人员做现场抽查 按期完成网络规模5 现场检查 并如实填写现场检查登记表 现状 整改措施 3 网络代维管理审计 现场抽查6 存在问题 故障工单未按规范考核 多支付代维费 响应时间超过30分钟 但系统未扣分 涉及全业务专业5张工单 费用955元 排除故障小于20分钟 多支付代维费 涉及全业务专业49张工单 费用8790元 同一站点多次派单 不及时做失效处理 涉及全业务专业5张工单 费用955元 响应时间超30分钟未扣分 响应超时为系统自动扣分而未扣 无法手工扣费 排除故障小于20分钟 不合常理 EMOS系统按照派单规则 理论上告警发生30分钟后系统自动派发故障工单 实际情况为 依据网管监控 发现故障后代维人员处理基本结束时 EMOS派发故障工单 故在EMOS系统上体现出故障恢复时长短 如 SN 001 002 141129 00068告警集中区域 汉中地区 城固县 天合园小区 告警网元类型 ONU 故障发生时间为2014年11月29日07 31 50 而工单派发时间却为2014年11月29日09 59 46 回单时间为2014 11 3010 38 08 首先 工单派发时间晚于故障发生时间2 5个小时 其次 排除故障时间为40分钟 故合乎常理 同一站点多次派单 不及时做失效处理 故障工单为网管产生告警 系统自动派单 如 惠民小区2号楼1单元2层 不属于重复派单 因为此两张工单为2次独立的故障 从表中可得第一次故障派单时间为 2014 12 49 01 27 第二次故障派单时间为 2014 12 515 31 08 汉中地区 勉县 八一锌业二区 同样为两次故障 第一次故障派单时间为 2014 12 117 00 53 第二次故障派单时间为 2014 12 29 28 58 传送网 汉中地区 EMS HZH U2000 3 P ManagedElement 2438 汉中收费站活动板房 故障为传送网故障 并非集团专线故障 严格安装代维管理办法质检工单 对系统问题存在的工单及时上报省公司解决 给予考核标准后做质检归档 现状 整改措施 3 网络代维管理审计 故障工单7 同一站点多次派单 不及时做失效处理 涉及全业务专业111张工单 费用13342元 投诉工单响应超时 系统未扣分 涉及全业务专业59张工单 费用9641元 解决投诉时间超规定时限 但考核未扣分 涉及全业务专业162张工单 费用26364元 解决投诉时长小于20分钟 不合常理 涉及全业务专业72张工单 费用11821元 响应时间超时未扣分 响应超时为系统自动扣分而未扣 无法手工扣费 解决投诉时间超规定时限 但考核未扣分 解决投诉时间超时工单系统应自动扣分 但系统未扣分 为系统原因 排除故障小于20分钟 不合常理 家庭宽带 集团专线专业可以从网管监控到设备故障时 维护人员会上门处理故障 用户投诉后方可跟用户确认是否恢复 严格安装代维管理办法质检工单 在无法满足 一人统计 一人稽核 一人审核 的要求下 做好次月及时挽救措施 对未做失效处理的工单次月做相同标准次的作废工单处理 对系统问题存在的工单及时上报省公司解决 给予考核标准后做质检归档 现状 整改措施 3 网络代维管理审计 投诉工单8 同一站点多次派单 不及时做失效处理 清单中共列出111个重复派单 经过核查 实际重复派单为91个 其余为一个小区并非同一个客户的投诉 当月发现重复派单情况 次月已按照失效工单扣除 2015年7 8月扣除作废工单91张 存在问题 非代维事件列支代维费用 通用任务 工单主题内容不属于代维任务范围 涉及全业务专业专线迁改工单16张 费用2944元 城固柳林专线迁改 汉台东塔小学专线移机工单 实际上专线迁改做的专线移机项目 属于派单不规范 描述不对 依据 中国移动陕西公司网络代维质量规范 集客家客代维工作内容 第三条网络调整中集客专线业务移机现场处理规定 属于代维范围 实际上专线迁改做的专线移机项目 属于派单不规范 描述不对 2015年12月按照代维考核规范执行 对派单不规范的工单 一律作废处理 现状 整改措施 3 网络代维管理审计 非代维10 目录 二 12月代维工作开展情况 2 一 KPI指标通报 1 三 下一步工作安排 3 内部协作 目标 完成一季度资源普查劳动竞赛 完成率达45 措施 1 为提高代维公司普查积极性 制定了一季度劳动竞赛方案 对超额完成挑战目标的代维公司进行每站点2000元的奖励 2 继续督促代维公司在各县资源采集人员数量的配置 达到专职资源普查人员2 3人 提升普查的进度 代维管理工作下一步提升计划 1月份 代维工作目标是提升宽带装机APP安装率达到100 提升装机及时率达到95 重点提升勉县和洋县装机积压工单 并提升装机平均时长至24小时之内 继续完成重点专线巡检工作及劳动竞赛资源普查 宽带维护 资源普查的进度的提升 目标 宽带投诉处理及时率提升至98 措施 对投