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文档简介

第七讲危机沟通 企业重大危机类型 经济方面信息方面物质因素方面人力资源方面声誉方面行为方面自然灾害方面 危机的特征 突发性破坏性不可预见性紧迫性信息不充分资源严重缺乏挑战性情绪失控性舆论关注性 危机形成和发展的四个阶段 危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发后 危机沟通的定义 总体而言 危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生 减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径 危机沟通的类型 危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通 危机前的沟通 危机调查组织内部组织外部危机预测 危机初至危机中的沟通 步骤1 控制局势步骤2 界定问题步骤3 收集信息步骤4 设立应急中心步骤5 及时沟通 危机后的沟通 步骤1 与受危机影响的各方进行沟通步骤2 保持运营状态步骤3 制定计划以避免危机重来 危机沟通模型 危机沟通中的障碍 缺乏危机沟通意识封闭式组织文化缺乏预警系统不善倾听提供虚假信息缺乏应变能力 危机沟通的策略 加强培训建立危机预警系统诚信至上创建开放式组织文化 危机管理者的基本素质 具有强烈的危机意识 能够敏锐地洞察危机的发展能够灵活应对各种复杂情况 敢于迎接挑战 口齿清晰 口才良好 善于沟通和倾听在公司中拥有权威富有同情心 善于运用非语言与人交流在外界压力下 能保持冷静精力充沛 能进行长时间工作拥有危机沟通知识和技能 与媒体进行危机沟通的技巧 判定沟通政策做好充分准备与新闻界保持良好关系正确应答把握时机出口谨慎掌握主动注意非语言沟
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