秘书学重点整理.docx

秘书学重点整理题型：选择10*2=20分 简答6*5=30分 论述20分 案例分析30分（通讯与办公室操作工作那一大块会出一个案例分析）1、秘书的职业特征 美国“全美秘书协会”曾对秘书职业提出过这样的要求：像心理学家一样善于观察和理解他人；像政治家一样有灵敏的头脑；像外交家一样有潇洒的风度；有调查各种棘手问题的丰富经验；有良好的速记能力以及文字功夫；谙熟各种商业往来中的法律关系；能熟练地使用各种办公自动化设备；具备相当的金融和税务方面的知识；能熟练地对各种文件资料进行整理归类。第一，服务的直接性。秘书的服务有两种情况：一是群体为群体服务；另一是秘书人员单独为领导人、上司或雇主“一对一”服务。秘书服务的直接性体现在：一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么，秘书也做什么；二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的，秘书也是直接向领导请示、汇报的；三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果、成败与领导直接有关。第二，服务的稳定性。很多职业的服务都有其“业缘性”和“偶然性”。秘书与其服务对象之间却有相对的固定性。在“业缘关系”之外，还往往有更深一层的“人情关系”。第三，知识化。秘书以处理书面信息为主要工作内容，以办公室或称“写字间”为主要工作地点，以笔墨、打印机、复印机、电话、电脑等现代工具、设备为主要工作手段。秘书必须具有中等以上文化和专业知识为基础。秘书属于知识分子，属于办公人员，属于文官范畴，属于“白领”阶层。中、高级秘书还被称为“参谋”、“顾问”、“外脑”，属于“智囊型”人物。从世界范围来看，秘书队伍比较年轻。发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右，一般为20岁至35岁。从主观上说，很多的大专院校毕业生把秘书当作理想职业，但不当作终身职业。他们普遍认为当秘书待遇较高，工作环境、条件好，接触人多，工作内容复杂，是锻炼、培养能力的好职业，又把秘书岗位看作是由操作层通向管理层的最好阶梯。在秘书岗位上工作三五年或七八年就能升到主管位置或独立工作。他们留下的秘书职位又会被更年轻的大专毕业生接替。客观上，秘书工作繁忙，对脑力、体力要求高，尤其是记忆力、灵敏度、准确性等，这些是年轻人的优势。第五，女性化大多数女性温柔、体贴，善于管理，善于形象思维，乐于做程序化、重复性的工作，适合做体力较轻而技术要求规范、单纯的工作。而秘书尤其是中、初级秘书的工作正是这种性质。所以，西方国家中，中、初级秘书女性达90%。而高级秘书侧重于调查研究、出谋划策，侧重于逻辑思维和高科技，工作富于变动和挑战性，因此男性较多。2、秘书工作的内容 （办文、办会、办事） 我国政府机关和企事业单位秘书工作大致有15项： 文书撰写、文书制作、文书处理、档案管理、会议组织、调查研究、信息资料工作、信访工作、接待工作、协调工作、督查工作、日程安排、日常事务、办公室管理、其他临时交办事项。目前新增加： 网站、网页管理，值班、突发事件处理，公关工作3、秘书工作的特点 （1）中介性 第一，秘书部门、秘书人员是凭借所处的中介位置开展工作的； 第二，秘书工作过程是一个中介过程；第三，秘书人员必须树立中介观念。（2）辅助性 秘书机关是辅助机关，秘书部门在一个机关单位属于行政总枢的一个工具。秘书工作人员只能以领导意见为依据，而不能代替领导做决定，可以提意见、建议和方案，只有被采纳后，才能以领导机关或领导人的名义去贯彻执行。（3）政策性 政策是秘书部门和秘书本人所必须贯彻执行的。秘书长、办公厅（室）主任以及秘书本人是经常分析、检查、总结本系统、本单位执行路线、方针、政策和法令的情况，每一件秘书工作都要贯彻政策。法规是政策的条理化和规范化，执行法规和落实政策是一致的。（4）综合性 相对职能部门的专业性和单一性而言，秘书工作涉及方方面面，既有日常的、程序性较强的例行性工作，又有临时的、突发的非例行性工作；既有机要性工作，又有非机要性工作；既有操作简易的工作，又有操作复杂的工作。它门类众多、内容复杂，既要使用脑力，又要花费体力，需要广泛的知识和多种技能才能胜任。这些工作虽各有职能部门主管，但都与秘书工作直接、间接相关。（5）机密性 秘书紧靠领导，接触领导的机会最多，经常参与研究各种机密问题，负责机密文件的起草和保管，这就使秘书工作具有高度的机密性。秘书人员必须严守保密规定、纪律。（6）服务性 秘书工作就是为本机关领导和上级部门、平级职能部门、下级机关和人民群众服务。即秘书工作应对“上、中、下”三个层面服务。首要的是为领导、上司、雇主服务，但也不能忽视其他的服务。4、秘书工作机构的性质（1）机密性 秘书部门处于中枢地位，又掌管机密文件（政治、经济、人事、商业、科技等），组织和参加各种会议（部分涉及机密）承领导之命办理各种重要事务，负责组织内部的安全保卫。（2）辅助性 相对于领导部门是直接辅助领导工作的。办文办事办会，通讯联络接待，提供信息资料，传达领导指令，辅助管理协调，充当参谋与助手。（3）综合性 相对于其它职能部门而言（行政机关的职能部门，或企业中的生产、技术、经营等部门），工作繁杂，涉及上下左右各个方面，既有政策性、原则性、总体性，又有技术性、事务性、具体性。（4）服务性 相对于整个机关或企事业单位而言，是一个综合性办事机构，不仅为领导部门和上级机关服务，也为下级组织、其它部门、全体成员服务。又不仅是管理服务和信息服务，也包括生活服务和事务服务。（5）中介性 秘书机构负有上情下达，下情上达，左右通气，内外联络的职能，发挥着桥梁和纽带作用。秘书机构在内外关系中，尤其是信息传递中，中介作用相当突出。（6）设置的普遍性 秘书机构的设置不以机关单位的性质为转移，其基本职能也没有差异，只是秘书机构在运作过程中所涉及的专业和行业方面的内容有所不同而已。5、秘书工作机构的职能 （仔细看） （1）助手职能 无论是辅助决策、协助管理还是承办各种实务，无不体现了帮助领导工作的正常运转，起到领导的直接助手的作用。第一，加强与人事、财务、计划、研究发展等职能管理型参谋机构的联系，从多侧面、角度分析研究问题；第二，要与政策研究室等政策研究型参谋部门的密切配合，提高辅助决策的水平；第三，加强与工程技术型参谋机构的联系与合作，增加辅助决策的科学性。（2）参谋职能 经常为领导想办法、出主意、提供信息、作出咨询。（3）枢纽职能（沟通上下，联系左右）（4）协调职能 （沟通、协商以消除隔阂、调整关系、调解矛盾，达到平衡、和谐、合作、统一）（5）保密职能（由于负责保管各种机密文件、资料，负责组织机密会议、安排重要会晤，又是各种信息的集散地，因而）（6）公关职能 （在不设公关部门，没有专职公关人员的组织中。“广结良缘，内求团结，外求发展”）（7）沟通信息职能（8）管理事务职能（9）办文办会、督促检查职能等6、秘书人员的自我管理工作管理: 有计划，分轻重缓急，高标准、严要求行为管理: 言谈、举止、态度要分场合、对象等时间管理: 科学支配和利用时间办公环境管理: 办公室、桌及用品，内外环境（异性秘书与上级的关系处理问题会出一个论述题，至少从三部分述说，性别特征、工作特征、特殊关系）7、女性秘书的自我保护工作态度认真踏实，不浮夸，不取巧；穿着打扮朴素幽雅，不艳丽，不新潮；言谈举止端庄大方，不买弄，不轻佻；对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵；不接受份外的报酬和贵重的礼物；不参与同事关于男女情事的谈话；不在上司的办公室作非工作性的逗留；不聆听男性上司或同时婚姻不幸的倾诉；不让对方误解你的关心和帮助是爱情；不接受男性上司或同事的单独邀请；尽量少参与男性上司的家庭事务或个人应酬；尽量避免与男性上司单独出差，差旅中注意言行细节；及时表明有无男友、丈夫；不得已时可提出辞职以避免纠缠；必要时依法寻求保护。8、男性秘书与女性领导相处 充分尊重女性领导；适应其工作特点，与之合拍工作（诚实、细心、周全）；要善于给女性领导“补台”（重大问题献计献策，领导决策有欠缺，尽量挽救损失，做好本职工作不让领导分心，主动承担不适合女性工作）；要准确把握与女性领导相处的“度”。9、秘书与主管上司的关系（1）秘书与上司关系的特征 A、工作上的主从性；B、知识、能力、体力、思维的补充性C、人际关系的首属性D、人格上的平等性。（2）秘书与上司关系的处理原则 A、主动配合、适应（明确授权的工作，独立完成，不必请示；未授权的，凭经验先请示后执行，哪些要先请示，哪些是先做后汇报。要适应上司的工作方法和习惯，如事务型的，秘书照章办事，不出差错；学者型的，要多动脑筋，提出多种方案供领导选择；开明型的，领导就是布置和检查，秘书应全盘考虑，步步为营；“放任”型的，秘书更应加强责任感。）B、服从、但不盲从；（与军人的绝对服从不同，秘书是助手、参谋，对工作可以提建议甚至意见；秘书接触的文件多，自然富有对上司某种程度的监督。）C、委婉提醒，适时规劝（发现有错，不能立即正面提意见，尤其有他人在场，应委婉含蓄，让上司自己发现错误，或等待一定的时间在作请示，让上司自己冷静下来，重新作出决定）D、维护上司间的团结。（理解上司实行的方针，上司的人格和行为，上司对部下的期待，上司的工作方法和特点，上司的好恶及对问题的看法，上司的处境和心情，上司的难处。）10、怎样与不同性格的领导相处l 与冷静的领导相处 这样的领导说话不多，举止安顺；高兴不会大笑，不会手舞足蹈；悲痛不会大哭，不会逢人诉说；认为对的，不会拍手称许，不会热烈表示赞成；他的举止，始终保持常态。遇到这样的领导，不要自作主张，只要负责执行计划，但要有详细记载，不能有所疏忽。如遇困难，最好自行解决，不必请求，只要事后口头报告，但应避免夸张，以轻描淡写为好。l 与热忱的领导相处 遇到这样的领导，你必须明白他的热情不会持久，要受宠不惊，不即不离。如有主张或建议，要采取零卖的方法，；认为不对的，不必当面争辩。l 与豪爽的领导相处 遇到这样的领导，那真值得庆幸。只要善用你的能力，表现出过人的工作成绩，只要时机成熟，绝对不用担心没有发展的机会。他自己长于才气，所以最爱有才气的人。l 与傲慢的领导相处 如果遇到这样的领导，与其取宠献媚，自污人格，不如谨守岗位，落落寡合。一有机会，你就表现出你独特的本领，只要你是个人才，他会另眼相看。l 与阴险的领导相处 这种人，对不如意的事，好施报复，对不如意的人，易设法剪除，。由疑生忌，由恨生狠，轻拳还重拳，且先下手为强，宁可打错好人，不肯放过坏人。其人喜怒不形于色。 你只能如履薄冰，兢兢业业，卖力隐智。l 与平庸的领导相处 其特点：能力差却事事插手；决策武断，听不见意见；水平不高却担心身边的人看不起；成绩不多常争枪下属的功劳。 你最好“既来之，则安之”，不如善待领导。弱将手下照样出强兵，你的期望值要合理，要扶助领导出谋划策。l 与优柔寡断的领导相处 其特点：决策时左思右想，犹豫不决；办事畏手畏脚，小心翼翼；事后常常后悔不迭，抱怨连天。 你应该贴近领导，取得信任；说服应有耐心，不可急于求成；争取领导的承诺，防止朝令夕改。l 与多疑的领导相处 其特点：过度警惕，对下属的言行多仔细琢磨；不信任下属，凡事要问个究竟；怀疑下属背着自己说坏话；缺乏自信。 你必须做事小心谨慎；常汇报，多请示；善于给领导鼓气。l 与武大郎开店型的领导相处 这样的领导是容不下部属才能超过自己、妒忌下属才能的某些领导。 你要注意：表现才能有度；表现才能有“方”（开辟自己的领域，发挥自己的专长，避免与领导的特长冲突）；适当在某些方面表现“差”一些；谦虚谨慎，把功劳归于大家（防止领导妒忌，同事敏感）。l 与彼此不团结的领导相处 四要四不要：要保持距离，不过分亲热；要双手端平，不后此薄彼； 要“超然事外”，不介入矛盾；要巧妙沟通，不隔岸观火。l 与新来的领导相处 要尽可能去了解新任上级；准备一份个人简历（只需一页）交给新上任领导；无论你是多么厌恶原来的上级，也不要贬低他。l 与火爆脾气的领导相处 要管好“火源”（认真做好本职工作，领导交办的事不拖拉，事前做好各种准备，说话不要太呛）；控制火势（不能火上加油，而应以柔克刚，不让火势蔓延）；把握火候（择机进言，讲明发火对身体、同事、工作的不利，遇事要冷静、理智）；正确对待领导发火。正确对待领导发火： （1）不马上反驳或愤愤离开；（2）不中途打断领导者的话，为自己辩护；（3）不要表现出漫不经心或不屑一顾；（4）不文过饰非，嫁祸于人；（5）不故意嘲笑对方；（6）不用刻薄的含沙射影的语言给领导者某些暗示；（7）不对领导进行反批评；（8）不转移话题，假装没听懂对方的话；（9）不故作姿态，虚情假意；（10）不灰心丧气，影响工作。l 与疾贤妒能的领导相处 这样的领导的典型特征是害怕追随者的竞争，不能容忍下属超过自己。 对策：不可让领导自惭形秽；谦恭请教；在领导长处之外发挥自己的长处；寻求组织解决；适当在某些方面表现差一些。l 与自私的领导相处 洁身自好；沉默；有原则地待上级受过。11、设备与用品的管理办公设备的管理：种类：电话、电脑、打印机、传真机、复印机、照相机、摄录机、幻灯机、投影仪；文字处理机、口授录音设备、订书机、信封启口机、信封封口机、信件折叠机、速印机、微型胶印机等l 较重要的办公设备，置办时一般在年初由秘书定计划、做预算，主管上司批准交秘书或总务人员购办。l 要有正式发票，票物齐全相符，由秘书验收登记后方可进入办公室。l 主要任务：保证办公设备完好，提高其利用率。l 管理的主要内容： 建立专人使用、专人保管的责任制； 建立办公设备的档案登记制度，保证有关资料的完备； 协助上司制定使用操作规范，平时严格使用或督促使用； 注意保养，发现故障及时检修； 关注最新办公设备的技术进步，为采购提供建议l 办公用品的管理购买和分配办公用品、储备办公用品12、邮件拆封的规范.确定拆信的种类 秘书在工作之前就要掌握哪些邮件是可以自己拆封，哪些不允许，应和上司达成协议或规定。.邮件拆封的要点（1） 拆封的要求（敲、剪刀、信封不能丢、内容完整、信纸+信封装订）（2）拆封后的检查（核对全部信息）（3）误投邮件的处理13、呈送上司阅办的邮件注意事项：（1）使用不同颜色的文件夹存放不同的文件；（优先文件用红色，机要文件用蓝色，私人文件用绿色，例行文件用黄色）（2）在呈送之前对邮件进行分类：紧急件；急件；普通件；（3）某些邮件和参考资料放在一起呈送上司；（4）请示上司是否需要复印亲笔信。14、传阅的邮件（1）涉及数个部门的邮件；（按顺序传阅，阅后签字）（2）涉及数人的邮件。15.上司出差时邮件的处理（1）把信件按重要性分开，把每封邮件的内容大致记录；（2）秘书也可以把邮件交给单位内有权处理的人回复；（3）也可将积压的邮件分别放入纸袋，并且分类。16、会议