导游服务PPT课件.ppt

导游基础与实务北京师范大学珠海分校不动产学院陆凡E mail lufan99 Mobile667768QQ 919215823 2020 3 21 1 导游考试指导游资格证书的考试 全国统一考试 各省考试组织部门是旅游局 各省根据自己省旅游景点的特点编写教材 组织培训 出考试试卷 组织考试 考试通过后由各省导游服务中心负责导游证IC卡发放工作 报名条件与要求遵守宪法 热爱祖国 坚持四项基本原则 具有高级中学 中等专业学校或以上学历 身体健康 具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民 1 导游员等级考试进行初级考评 中级考试和高级考试2 凡符合 导游员职业等级标准 者均可直接或由所在旅行社统一组织到旅游局导考办报名 已取得 导游资格证书 一年以上者可报初级导游员 已取得 初级导游证 两年以上者可报中级导游员 高级导游证 考试不定期进行 2020 3 21 2 报名手续1 本人身份证 原件 外省的须暂住证 多数省份没有身份限制 2 学历证明 高中毕业或中专毕业以上 原件加复印件3 国家县 区 级以上医院出具的近期健康状况证明 必须包括常规检查及肝功 乙肝两对半检查 4 本人1寸免冠彩色近照电子版 实行网上报名5 在报名地点领取并填写完整的 全国导游人员资格考试报名表 并缴费6 各省都不一样 可参考往年的报名须知 2020 3 21 3 报考程序凡符合报名条件者均可直接到所在地旅游局招考办报名 报名程序如下 1 由报名人员向旅游局导考办索取并认真填写 全国导游人员资格考试报名表 2 由考生所在单位人事部门 待业人员由街道办事外 考核合格 签署意见并盖章3 报名人员须出示身份证 并提供学历证明的复印件 同时查验意见并盖章 4 报名人员须提供区 县一级医院出具的近期健康状况证明并纳有关费用 5 为适应人才流动的新形势 酌情允许符合条件的考生在非户口所在地参加导游资格考试 此类考生在报名时 应提供 暂住证 并由现工作单位出具体证明信和考试意见 在非户口所在地无工作单位者不得报名 6 已取得 导游资格证书 限国际社证书 申请加试其他语种考生的报名程序与新考生相同 尽快通过各种渠道将本通知精神向社会公布 并做好本年度导游资格执业资格考试报名工作 2020 3 21 4 报名地点考试报名可以去当地的旅游局报名 也可以通过旅游局推荐的培训学校报名 报名时间一般各省每年导游考试报名时间大概是在上年的12月至次年4月份和次年的6 8月份 但是并不是所有省份都是这样 有的省份会提前或推后 所以考生一定要向当地报名机构问清楚报名和考试的时间 取得证书导游考试指导游资格证书考试 想从事导游工作必须取得导游证书 取得导游证书的步骤 首先参加各省组织的导游资格证书考试 考试通过后 可取得导游资格证书 然后拿着证书去跟旅行社签订劳动合同 有了劳动合同后可去导游服务中心换取导游证IC卡证书 就可以从事导游工作 证书续办导游证的有效期限为3年 应当在有效期限届满3个月前 向省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续 2020 3 21 5 考试内容一 导游综合知识 笔试 主要内容 1 旅游政策与法规 2 导游实务 含旅游案例分析 3 导游基础知识 和 导游基础 4 汉语言文学基础 北京与湖南的考生须考 5 导游外语 外语类考生须考 国语类考生不用考 6 山东旅游文化 山东考生从2011年开始考试 7 中国台湾问题导游读本 福建考生须考 2020 3 21 6 二 导游服务能力 口试 主要内容 1 导游讲解能力 2 导游规范服务能力 3 导游特殊问题处理及应变能力 重点就是先是导游词的讲解 其次本地概况 最后是你所抽景点的相关知识的讲解 考官会提问你一些问题 问题类型牵涉本地区的文化 旅游景点的相关知识 同时还会有涉及到当地经济的一些问题 还有就是涉及到导游实务里的相关内容 外语类考生须用所报考语种的语言进行 导游服务能力 一科考试 并加试口译 中译外和外译中 2020 3 21 7 考试教材笔试教材 全国导游基础 导游实务 旅游政策法规 地方导游基础知识 山东2011年始考四科 导游基础 导游实务 旅游政策与法规 山东旅游文化 2011年以前 山东只考三科 不考 山东旅游文化 参考书 旅游案例分析 口试教材 地方的旅游景点导游词 导游规范服务 导游应变能力及应急事件处理 2020 3 21 8 广东省导游考试报名时间 2014广东第一次导游资格考试网络报名时间 2013年12月1日 31日 现场审核时间 2013年12月1日至2014年1月5日 香港地区审核时间为2013年12月16日 19日 选用广东省导游人员考评委员会办公室 以下简称 导考办 编写的2009年版导游人员资格考试 全国导游基础知识 广东导游基础知识 政策法规 导游业务 广东导游词 广东英语导游 广东日语导游 及 考试指南 现场导游必读 等参考资料 2020 3 21 9 1 笔试部分 导游综合知识 1 理论与时事政治 2 旅游法规 旅游合同 旅行社管理 导游管理 安全管理 旅游保险 旅游交通管理 旅游住宿管理 旅游资源管理 旅游投诉管理等方面的旅游法规 3 导游实务 导游的服务规范 应变处理等 4 导游技能 导游带团技能 讲解技能及业务知识等 5 广东历史概况 广东发展史 历史事件 历史人物 历史典故和历史文化等 6 广东旅游资源 广东的自然和人文旅游资源等 7 导游基础知识 以全国内容为主 包括中国的民族民俗 宗教 建筑 饮食 风物特产和世界遗产 自然保护区等 8 文史常识 历史文化常识 与旅游景点相关的文艺常识等 理论与时事政治 旅游法规 导游实务 导游技能 四科考试的时长为2个半小时 广东历史概况 广东旅游资源 导游基础知识 文史常识 四科考试的时长为2个半小时 外语类考生笔试试卷与中文类考生相同 2020 3 21 10 2 口试部分 导游服务能力 中文考生涵盖五个科目 1 语言技巧 语言的准确性 逻辑性 严谨性 普通话的语音 语调 语速以及表情运用等 2 景点知识 对景点知识的掌握及导游讲解的艺术 3 常规服务 对导游服务程序与标准的掌握 以及运用能力 4 应变知识 旅游活动中特殊事故的预防 处理的规范要求 5 接待礼仪 导游接待过程中的仪容仪表 礼节礼貌要求和实际的公关接待能力 外语类考生除以上五个科目外 增加 中外互译 短文复述 两科 6 中外互译 导游讲解过程中现场翻译能力和听力水平 7 短文复述 通过现场随机抽取短文进行复述 考察考生对外语的理解与运用能力 2020 3 21 11 3 本次口试指定景点 1 中文省景点陈家祠 虎门鸦片战争博物馆 湛江东海岛 惠州西湖 禅宗祖庭南华寺 考生抽取其中1个进行讲解 2 中文市景点 见附件1 考生抽取其中1个进行讲解 3 英语 日语景点广东概况 必考 中山纪念堂 陈家祠 世界地质公园 丹霞山 开平碉楼与立园 考生抽取其中1个进行讲解 2020 3 21 12 考试分数计算 笔试 导游综合知识 上 下午成绩合计 满分800分 合格分为480分 口试 导游服务能力 满分200分 合格分为120分 加考笔试 广东导游基础知识 满分220分 合格分为132分 新考考生必须笔试和口试同时合格才能通过考试 加考考生加考科目合格即可通过考试 新考考生的笔试或口试成绩合格 相邻一次报考只需加考尚未合格的科目 2020 3 21 13 考试报名须提交材料 1 本人身份证 原件 外省的须暂住证 2 学历证明 高中毕业或中专毕业以上 原件 3 国家县 区 级以上医院出具的近期健康状况证明 必须包括常规检查及肝功 乙肝两对半检查 PS 校医院及不符合规定的医院开据的健康证明不能证明其本人的健康状况 健康证在有效期内可以使用 4 本人1寸正面半身免冠彩色照片四张 5 在报名地点领取并填写 全国导游人员资格考试报名表 6 报名条件 年满十八岁 身体健康 具备有高中 含职业中学 或高中毕业以上文凭的中国公民 7 户口所在地旅游局报名 在校大学生在学校所在地旅游局报名 外地打工的 须持暂住证 所在市旅游局报名 8 报考外语导游资格考试的要外语专业的大专以上 非外语专业的本科以上 2020 3 21 14 广东省导游资格考试常规问答 1 通过广东省资格考试拿到的证书全国有效吗 答 通过广东省资格考试的考生拿到的 导游员资格证书 是由国家旅游局导游人员考评委员会颁发的 全国通用 当需要转出外省旅行社工作时 当地需要单位出具转出证明和加试当地导游基础知识才可换领当地 导游证 IC卡 2 考试和报名每年有固定时间吗 答 广东省现在每年考试笔试一般安排在3月 9月的第三个星期日 口试时间在笔试结束后2周 6周内完成 报名时间在每年4月20日到9月20截止 2020 3 21 15 3 考试拿到证是不是去景区就不用买门票呢 答 通过考试的考生取得的 导游员资格证书 并不能直接到景点免门票 而是要再申领 导游证 IC卡才能 但也不保证在不带团的情况下可免费 全国80 以上景点持导游证IC卡皆可免票进入 证书需要年审吗 答 导游员资格证书 没有年审 但在取得证书三年内须要申领 导游证 IC卡 否则证书无效 4 乙肝病毒携带者可以报考吗 答 乙肝病毒携带者 俗称小三阳 可以报考 但不建议报考 主要担心用人单位不聘请 2020 3 21 16 二 口试 导游服务能力 1 语言技巧 语言的准确性 逻辑性 严谨性 普通话的语音 语调 语速以及表情运用等 2 景点知识 对景点知识的掌握及导游讲解的艺术 3 常规服务 对导游服务程序与标准的掌握 以及运用能力 4 应变知识 旅游活动中特殊事故的预防 处理的规范要求 5 接待礼仪 导游接待过程中的仪表仪容 礼节礼貌要求和实际的公关接待能力 外语类考生除以上5个科目外 增加 中外互译 短文复述 2科 6 中外互译 导游讲解过程中现场翻译能力和听力水平 7 短文复述 通过现场随机抽取短文进行复述 考察考生对外语的理解与运用能力 2020 3 21 17 考试时间 一 导游综合知识 考试日期定于2014年3月16日 具体安排见下表 外省加考 广东导游基础知识 考生 只参加2014年3月16日下午 广东历史及旅游概况 广东旅游资源 部分的考试 时间14 00 15 30 共90分钟 二 口试 导游服务能力 在2014年4月1日至4月30日之间完成 每位考生考试时间为30分钟 三 考生可在2014年3月1日起登录报名账号 点击 打印准考证 按 考试须知 要求打印准考证 毁坏 遗失准考证的可再次打印 2020 3 21 18 导游资格考试费 一 新考类 1 新考中文导游考生每人598元 2 新考外语导游考生每人648元 二 加考类 1 加考笔试 导游综合知识 每人368元 加考口试 导游服务能力 中文每人230元 外语每人280元 2 加考笔试 广东导游基础知识 每人92元 2020 3 21 19 B 各省考生 到所在地市旅游局报名考试 如所在地市旅游局不设考点的 到省旅游局指定考点报名考试 各地旅游局电话可打114台查询 或由培训点集体报考 C 报名时需要身份证 毕业证 在校大学生拿学生证 健康证 或县区级以上医院体检后开出的 体检表 在外省报名 需有外省暂住证方可报考外省的考试 广东省2008年开始报考不再需要暂住证 2020 3 21 20 课程简介 主要介绍导游的起源与发展 导游员的分类 职责和素质要求 导游工作性质和特点 导游服务质量管理 导游工作程序 对旅游者个别要求及问题的处理 事故的预防及处理 导游的组织技能 导游的语言技能 导游的个性化服务 导游的审美艺术 旅行服务必备知识 社交礼仪基本知识 旅游资源及景点基础知识等导游基础知识和基本技能 2020 3 21 21 主要内容 第1章导游服务第2章导游员第3章团队导游服务第4章散客导游服务第5章旅游接待常见问题的预防和处理第6章旅游者个别要求的处理 2020 3 21 22 第7章旅游的组织技能第8章导游语言技能第9章导游词创作第10章导游讲解技能第11章导游应变技能第12章导游个性化服务技能第13章导游审美技能第14章导游业务相关知识 2020 3 21 23 参考文献 书目类 导游业务 杜炜 张建梅高等教育出版社2008 导游业务知识 赵明云南大学出版社2007 导游业务 旅游教育出版社2005 导游业务 熊建平武汉大学出版社2004 导游业务 陶汉军黄松山南开大学出版社2005报纸期刊类 中国旅游报 复印报刊资料 旅游管理 旅游科学 旅游学刊 旅游家 时尚旅游 2020 3 21 24 网络类中国旅游网中国旅游协会中国国家旅游局中国旅游报中国旅游出版社中国的世界遗产 2020 3 21 25 教学目的 通过学习 使学生对导游工作有比较全面 深入的认识 把握导游工作的各个环节 掌握导游人员的基本知识和基本技能 学完后 能接受一般观光团队的带团任务 也为从事相关工作的人员提高业务水平指明努力方向 2020 3 21 26 教学内容 主要介绍导游工作的发展历史 性质特点 导游员的分类职责和素质及应掌握的各类知识 培养学生掌握导游工作的规范化操作程序和带团技巧及讲解技巧 训练学生掌握处理旅游活动中出现的各种问题和事故的能力 2020 3 21 27 教学方式 在讲授的基础上 结合思考题和模拟操作题组织课堂讨论 主题发言和课堂演习 时间和条件允许的情况下 可参考相关资料 选择珠海市或熟悉的旅游景点进行现场模拟导游 2020 3 21 28 课程考核 平时成绩 60 1 出勤与听课 占20 全勤均可得20分 迟到一次扣2分 旷课一次扣5分 事假3次以上扣3分2 课程作业 占20 作业内容 景点导游讲解的课堂讨论 作业要求 要求以某景点进行导游讲解的PPT展示 景点介绍 导游词创作 导游讲解 PPT制作 可配合视频等 时间3 5分钟3 小测验 占20 期末成绩 40 考核方式 课程大作业考核内容 运用所学知识 每人提交一份对某景区的导游词创作 要求从酒店到景区 景区导游 从景区回酒店全过程的导游词创作 不少于3000字 2020 3 21 29 第一节导游服务第二节导游服务程序第三节导游服务质量第四节导游服务艺术第五节导游服务发展演变 第一章导游服务 2020 3 21 30 第一节导游服务 一 导游服务二 导游服务类型三 导游服务基本原则 2020 3 21 31 一 导游服务 1 导游 tourguide 导 引导 引申为开导 教导 启发 游 游玩 游览 观赏 行走 求知 增加阅历见闻 交际 交往 导游 包含了引导人们游览 观赏 求知 交往的丰富内涵 旅游活动中常将导游理解为导游服务和导游人员的总称 或将导游服务和导游人员简称为导游 导游服务 指为他人引路并作讲解 帮助旅游者参观游览的接待工作 导游人员 指为旅游者在旅行游览活动中提供向导 讲解服务和生活服务的人员 导游人员管理条例 规定 依照本条例的规定取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 英国 意大利 法国 荷兰 日本 新加坡 泰国 埃及等国家明确规定通过专门考试 持有导游资格证书的人员方能称导游员 上岗从事导游工作 2020 3 21 32 随着旅游业发展 导游已成为一项需要专门知识 专门技能来完成的职业 区别于一般意义上的向导 主体是符合职业标准要求的人员 有专门的工作对象 即旅游者 有专门的工作手段 即经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 工作内容是向旅游者提供向导 讲解和生活服务等相关的旅游服务 导游工作实行专门的考核标准和考查办法 2020 3 21 33 2 导游服务 导游人员管理条理 规定 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社 接待或陪同旅游者旅行 游览 按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务 作为旅游业最具代表性业务 导游服务 tour guideservice 与其他旅游服务相比 有自身特点 属于知识密集型行业 是智能性 技能性操作 也是一种复杂劳动 2020 3 21 34 3 导游服务性质5 服务性围绕旅游者进行的全方位 全过程的服务性工作 非生产性劳动 通过提供劳务活动创造特殊使用价值 不是简单的技能服务 而是复杂的 高智能 高技能服务 文化性是传播文化的重要渠道 旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求 导游人员为旅游者服务 通过引导和生动 精彩的讲解使旅游者获得知识 乐趣和美的享受 同时 也吸收各国各民族传统文化和现代文明 并加以传播 2020 3 21 35 社会性以向导 陪同 接待员 讲解员等身份出现的专业人员和导游队伍逐渐成为一种社会职业 导游人员的接待服务 不仅同旅游者保持经常接触 而且同社会诸多方面发生联系 导游服务本身就是一种社会服务 经济性通过协调 组织 迎送 翻译 讲解 生活照料等形式为旅游者服务 通过交换而具有交换价值 在市场上表现为价格 涉外性无论是入境游 inboundtour 还是出境游 outboundtour 都与他国发生联系 使从事国际旅游接待的导游工作具有明显的涉外性 2020 3 21 36 4 导游服务特点5 独立性强独立宣传 执行国家政策独立组织 协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈 演讲 复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染 工作难度高源于旅游的差异性和文化的差异性 2020 3 21 37 关联度高导游员各项服务需得到旅游接待服务有关部门的配合和支持 任何部门的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响 使导游服务黯然失色 也会对旅游者产生心理压力 全局观念 头脑冷静 思维慎密 较强的协调能力和公关能力 脑体高度结合导游员进行景观讲解 解答旅游者问题时 需运用广博知识和所掌握的智慧应对 是一种艰苦而复杂的脑力劳动 导游员工作量大 除旅行游览中担任向导 进行讲解外 还要随时随地应旅游者要求 帮助解决问题 长期在外作业 跑前跑后 体力消耗很大 2020 3 21 38 二 导游服务类型 1 导游服务类型2指导游人员向游客介绍旅游目的地即所游地区或地点情况的方式 大致分 图文声像导游 亦称物化导游 包括 导游图 交通图 旅游指南 景点介绍册页 画册 旅游产品目录等 有关旅游产品 专项旅游活动的宣传品 广告 招贴及旅游纪念品等 有关国情介绍 景点介绍的录音带 录像带 电影片 幻灯片等 实地口语导游 亦称讲解导游 包括 导游人员在游客旅行 游览途中的介绍 交谈和问题解答等导游活动 及在参观游览场所的介绍和讲解 2020 3 21 39 2 导游服务范围指导游人员向游客提供服务的领域 即导游人员业务工作的内容 见下图 旅游接待中 导游服务范围广泛 大体分 讲解服务 沿途讲解 参观游览现场讲解 座谈 访问和某些参观点的口译服务 生活服务 游客入出境迎送 旅途生活照料 安全服务及上下站联络等 交通服务 指市内交通服务 指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行时提供的开车服务 2020 3 21 40 2020 3 21 41 三 导游服务基本原则 1 满足游客合理需要以 宾客至上 为主旨 认真落实接待计划 规范化服务与个性化服务相结合2 维护游客合法权益3 注重经济和社会效益 2020 3 21 42 第二节导游服务程序 一 概念二 导游服务程序三 导游服务的内部业务流程 2020 3 21 43 一 概念1 导游服务程序指从导游员接到旅行社下达的接待任务起到送走旅游团 做完善后工作为止的全过程 2 导游服务程序特点规范性 约定俗成或明文规定的标准 中华人民共和国国家标准导游服务质量 科学性 时间顺序的合理性 顺应游客的心理需要 满足旅游服务的综合性特征可测性 具有操作上的指导意义 是衡量导游服务的可测标准 2020 3 21 44 二 导游服务程序 接待准备 迎接工作 入店服务 商定日程 2020 3 21 45 接待准备31 熟悉接待计划接待计划指组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排 是导游人员了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 熟悉接待计划的内容和要求见下表 2020 3 21 46 2020 3 21 47 2 落实接待事宜A核对接待计划 计划变更 核对旅游团在抵达时间 乘坐交通工具 人数 住房及游览日程等方面的变更情况 相关费用 核对旅游团的相关费用 应提供的项目 住房及用餐标准 游客自付项目 缆车费用 儿童费用等 接待细节 过早离开酒店的早餐 早班车客人的盥洗 自由活动的用车 游客生日 去下一站的交通及票据的落实 配合问题 其他特别问题等B落实接待计划 落实接待车辆 与调度员及司机联络 姓名 电话 车号 会面时间与地点 落实住房及用餐 与总台联络 饭店 餐厅 景点电话 2020 3 21 48 3 做好物质准备 个人工作必备物品相关单位的电话号码 接待计划与派团单 导游证 胸卡 导游旗 接站牌 结算单 现金等 旅游团需要的物品旅游资料 轮椅 拐杖 饮料 果品 小食品 帐篷 防寒衣物 手电筒 手机充电器等 2020 3 21 49 迎接工作5 1 迎接准备A形象准备B确认时间 计划时间 时刻表时间 实际到达时间C前往接站地 与司机联络并商定接头时间 地点 赶赴接站地 检查接团的必备物品 持接站牌在接站口准备接团 如有领导接团 安排好领导在接站口的迎接位置2 接站工作A确认团队B核对人数C集中清点行李D集合登车 2020 3 21 50 3 致欢迎词第一次见面 给人亲切 热情 可信之感 欢迎词内容 代表接待社 本人 司机欢迎 介绍自己及单位 司机 介绍天气 介绍行程安排及注意事项 说明从车站到饭店的行车时间 介绍自己的联系方式及车牌号 表示提供服务的诚恳愿望 祝旅游愉快 具体内容视旅游团性质 成员文化水平 职业 年龄及居住地区等而异 欢迎词的形式 A规范式 只适合规格高 身份特殊的旅客B聊天式 适用于休闲消遣旅游C调侃式 不适用身份较高 自持骄矜的游客D抒情式 不适用文化水平较低的游客E安慰式 在游客情绪低落 游兴锐减情况 有针对性适用 2020 3 21 51 4 调整时间介绍时差5 首次沿途导游内容包括风光导游 风情介绍 饭店介绍 风光导游 客观性 选择性 灵活性风情介绍 历史沿革 行政区划 人口 气候 社会生活 文化传统 土特产品 市容市貌 借题发挥 收放自如 做好铺垫饭店介绍 名称 星级 规模 设施设备 位置 交通等 早餐品种 民族风格等 2020 3 21 52 入店服务6 1 协助行李员服务2 办理住店手续协助领队或全陪办理住店登记手续 并请领队分发房卡或钥匙 记住领队 全陪的房号 并将自己的联系方法告诉领队3 照顾行李进房4 处理有关问题 客人要求调房 客人未收到行李5 落实店内用餐6 安排叫早服务 离开饭店之前 与领队商量第二天的叫早时间及用餐时间 并通知全团 2020 3 21 53 商定日程 1 重要性体现对领队 全陪的尊重 是实施接待计划的必要准备 利于双方沟通 对未尽事宜达成新的共识 2 核对日程 团队计划有无出入 每天安排的具体内容 特殊活动的安排 征求领队对地接社安排日程的意见 离开本地交通情况 领队 全陪有无新的要求 征求领队对自费项目的安排意见 3 修改日程 领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队手中的计划与导游的计划有出入4 调整日程天气变化道路变化节庆活动交通工具变化接待单位下一目的地游客意见 2020 3 21 54 第三节导游服务质量 一 导游服务质量二 导游服务质量标准三 导游服务质量管理四 提高导游服务质量 2020 3 21 55 一 导游服务质量 导游服务质量既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准 又有旅游者感知的服务质量 而且旅游者对服务质量的评价带有很强主观性 旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后购买行为 进而影响到企业经营成败 所以导游服务质量最终将由旅游者评判 质量高低将以旅游者看法和理解为转移 2020 3 21 56 旅游者感知或意识到的服务质量 包括两方面 技术方面 职能或过程方面 导游人员按导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游服务的技术质量 导游员的言谈举止 服务态度 办事效率及为旅游者提供所需要的特殊服务等构成导游服务的职能质量 其中 职能质量已经或正在成为企业竞争优势的基点 2020 3 21 57 A 导游服务质量的国家标准 全陪服务标准全陪作为组团旅行社代表 自始至终参与旅游团 者 全旅程活动 负责旅游团 者 移动中各环节的衔接 监督接待计划的实施 协调领队 地陪 司机等旅游接待人员的协作关系 地陪服务标准地陪作为地方接待社代表 应按时做好旅游团在本站的迎送工作 做好参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿 购物 文娱等活动安排 妥善处理各方面关系和出现的问题 二 导游服务质量标准 2020 3 21 58 全陪服务标准 1 准备工作要求 3项2 首站 入境站 接团服务要求 5项3 进住饭店服务要求4 核对商定日程5 各站服务要求 3项6 离站服务要求7 途中服务要求8 末站 离境站 服务要求9 处理好遗留问题 2020 3 21 59 地陪服务标准 1 准备工作要求 3项2 接站服务要求 抵达前的服务4项 抵达后的服务4项3 入店服务要求 途中的介绍 抵饭店后3项4 核对 商定节目安排5 参观游览过程中的导游 讲解服务要求 出发前2项 途中2项 讲解3项6 旅游团 者 就餐时 对地陪的服务要求 4项7 旅游团 者 购物时对地陪的要求 2项8 旅游团 者 观看文娱节目时对地陪的服务要求 2项9 结束当日活动时的服务要求10 送站服务要求 6项11 处理好遗留问题 2020 3 21 60 B 旅游者感知的导游服务质量标准 规范化和技能化必要的知识和技能 认真细致 真诚友善 态度和行为尊老爱幼 悉心体贴 无微不至 可靠性和忠诚感尽心尽力维护旅游者利益 自我改进坚定沉着 化险为夷 灵活性因人而异 因时制宜 因地制宜第一项与技术有关 2 4项与服务有关 代表职能质量 2020 3 21 61 三 导游服务质量管理 A 导游服务质量考核 考核内容和方法导游服务质量考核是针对导游员平时服务质量进行检查与评估 考核内容三方面 导游员工作态度 Attitude 服务技能 Skill 和导游知识 Knowledge 即ASK原则 导游员等级考核根据国务院旅游行政主管部门规定 国家对导游员实行等级考核制度 各等级 初级 中级 高级 特级 导游员须符合一定的政治思想 职业道德和身体要求 知识要求 技能要求 业绩要求 学历要求 资历要求 2020 3 21 62 B 导游服务质量管理制度 导游人员管理实施办法 中的计分制 年审制 计分管理制1 导游活动中有下列情形之一的 扣除10分 6项2 导游活动中有下列情形之一的 扣除8分 5项3 导游活动中有下列情形之一的 扣除6分 6项4 导游活动中有下列情形之一的 扣除4分 4项5 导游活动中有下列情形之一的 扣除2分 6项 年审制年度审核 以考评为主 考评内容包括 当年从事导游业务情况 扣分情况 接受行政处罚情况 游客反映情况等 考评等级分为通过年审 暂缓通过年审 不予通过年审 一次扣分10分以上的不予通过 累计扣分达到10分的暂缓通过 一次扣8分的 全行业通报 一次扣6分的 警告批评 暂缓通过的 通过培训和整改后 才可重新上岗 2020 3 21 63 C 旅游者监督 旅游者是旅游产品和服务的消费者 权益受 消费者权益保护法 保护 旅游者是导游服务质量直接的监督者 旅游者权利 旅游自由权 旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权 依约享受旅游服务权 人身和财务安全权 医疗 求助权 求偿权和寻求法律救助权 2020 3 21 64 旅游投诉1 旅游投诉touristcomplaints指旅游者 海外旅行商 国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位 以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉 请求处理的行为 2 旅游投诉的条件有直接利害关系的旅游者 海外旅行商 国内旅游经营者和从业人员 有明确的被投诉者 具体的投诉请求和事实根据 属于 旅游投诉暂行规定 所列的旅游投诉范围 7项 3 旅游者对导游服务人员的投诉 2020 3 21 65 四 提高导游服务质量 1 强化服务意识强化角色意识 调动积累的社会经验和知识2 提高导游技能对导游知识 导游操作技能掌握的熟练程度3 严格按规定的程序和质量标准提供服务旅游行政管理部门执业规范的检查 业务部门操作规程的检查 质量管理部门的抽查 旅游者的意见反馈 2020 3 21 66 第四节导游服务艺术 一 导游讲解方式二 导游方法与艺术三 语言与讲解艺术四 导游讲解风格 2020 3 21 67 一 导游讲解方式 1 图文声像导游多媒体导游解说系统光碟 录像带 导游丛书解说画册导游图解说牌示2 实地口语导游 2020 3 21 68 二 导游方法与艺术 导游讲解的原则1 针对不同旅游者 有所变化2 针对不同景观 有所变化3 针对不同情境 有所变化 2020 3 21 69 常用导游方法与技巧1 概述法2 分段法3 虚实法4 问答法5 类比法6 悬念法7 重点法8 渗透法9 引用法10 形象法11 触景生情法12 画龙点睛法 2020 3 21 70 三 语言与讲解艺术 导游语言特点1 现实性强2 涉及领域宽3 表达形式美 导游语言作用1 引起旅游者的身心互动2 增进与旅游者的沟通3 提高服务质量 2020 3 21 71 导游语言要求1 力求正确遣词造句正确信息有根有据 内容正确无误艺术加工准确 引证举例恰当2 生动幽默生动幽默口语化3 巧用声音语调音量语速停顿 2020 3 21 72 体态语言1 手势2 表情微笑面部动作3 目光4 姿态 2020 3 21 73 四 导游讲解风格 1 导游讲解风格类型服务型导游轻松型导游文化型导游2 影响导游讲解风格的因素旅游景观旅游者个人素质性格特点3 导游风格的形成 学习模仿 成熟定型 具备驾驭语言能力 驾驭旅游者情感能力 驾驭导游技巧 发展创新 2020 3 21 74 第五节导游服务的发展演变 一 古代的旅行与向导二 近代旅游与商业性导游三 现代旅游与导游四 21世纪的旅游五 21世纪的导游 2020 3 21 75 一 古代的旅行与向导 古代的旅行远非现代意义的旅游 只是少数人的行为 古代的向导也不是一种职业 没有专门要求 不具有商业性质 但证明了导游服务是人们在旅行 旅游活动中的一种需要 为旅行 旅游的发展发挥了特有的作用 向导 旅行侍卫 随从 译官等 2020 3 21 76 1 帝王巡游埃及国王 周穆王 秦始皇等2 使节出行张骞 郑和等3 旅行家漫游司马迁 李白 杜甫 李时珍 徐霞客 玄奘 马可波罗等 2020 3 21 77 二 近代旅游与商业性导游 1 国外情况1845年 托马斯 库克旅行社成立 世界上第一家商业性旅行社 近代旅游业从此诞生 以导游为职业的商业性导游由此产生 1846年 库克亲自带领一个由350人组成的旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行 旅行社为每个成员发了一份活动日程表 还为旅行团配置了导游员 世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动 此后 托马斯 库克又组织了到法国等地的旅游活动 还把旅游业务扩展到北美洲 国际导游员 领队 escort 也应运而生 2020 3 21