某公司经纪事业部业务管理制度(PPT 48页).ppt

经纪事业部业务管理制度 2009年8月版 房源管理制度 一 目的 实现房友系统中房源的准确 有效 清晰便查询及唯一性 二 房友登盘标准1 新建楼盘字典由业务经理申请业务管理中心增设 以物业名称照实填写 如 花园 期 楼盘名称唯一化 各期分别编栋号的 每期为一楼盘字典 否则 不同期次并入同一楼盘字典 2 房号手工录入 录入标准为 2 2 或 2 1 录入法 楼层2位 10以下的前加0 房号若为阿拉伯数字则为2位 若为字母则为1位 大写字母 其它特殊情况照实填写 3 正确有效的楼盘录入内容应包括 楼盘名称 栋座 房号 楼层 房型 用途 面积 朝向 类型 建房年代 交易状态 租售价 现状 产权 装修 委托方式 原购价 看房方式 跟进记录 业主电话等 房源管理制度 4 房源受保护 有效 的三个标准 1 正确楼盘名称 栋数 楼层 2 可联系到业主的电话3 房源开盘跟进 要求 在登盘48小时内 但不晚于成交时间 同时达到三个基本内容 其他内容 房源人须如实全部登录 员工有义务通过写跟进的方式完5 业主电话标准 任何可以直接或间接联系到业主的有效电话都有效 禁止以员工本人或与之有直接联系的电话作为业主电话登录 否则视为窝盘 6 开盘跟进标准例 业主上门报盘 已签委托 并拿到钥匙 出租800元 月 卖25万实收 生效时间 年 月 房证在手 租售盘源人 钥匙人 委托人 房源管理制度 三 登盘制度1 任何一个真实的楼盘信息无论从何种渠道获知该信息均为公司资源 应第一时间准确登盘 最长不超过24小时 否则视为窝盘论处 如登盘时间在成交时间之后 不论任何情况均视为窝盘 2 不得在房友系统中登录 二手 不是业主本人 楼盘 房源若有额外费用产生 须在登盘时注明 以知会合作者 否则成交后由此产生的费用由房源人承担 3 租盘在租期到期前一个月内经确认业主可继续出租时 可以提前登盘 且需跟进说明 房源管理制度 4 经纪人接盘操作流程 获得报盘信息 第一时间录入房友 接盘3天内勘察物业 核实房源关键要素 房源信息修改 跟进 业主签署 委托出售 租 房协议 写跟进 协议交店秘 房源管理制度 四 跟进制度1 房源人必须随时更新房友所登楼盘信息 及时掌握物业的最新情况并在跟进中写明详细情况 2 置业顾问看完房或通过其它渠道知道物业的最新情况后都必须将了解到的情况写进跟进 以便其他同事查询 3 置业顾问必须保持与业主的紧密联系 并将联系反馈情况写进跟进 业务经理第二天上班时检查置业顾问前一天跟进记录 若所写跟进与实际情况不相符者 按量化制度处罚 房源管理制度 4 有效跟进的标准 1 价格变动 涨价 降价 需注明原因2 产权状况 产权人状况 按揭方式 欠银行金额3 业主心态 业主的思想状况 业主的想法 4 看房的合适时间 看房应该注意的问题 出租的租期时间5 周边环境 小区设施及房子装修状况 房源管理制度 5 无效跟进的标准 1 有疑问性质的语句或针对疑问作答的 罚10元 条 2 对他人有攻击性 污辱性语句的 罚10元 条 3 虚假跟进 没和业主沟通自行编造的 蓄意欺骗的 与事实不相符的 重罚50元 条 4 同一天内复制或重复他人跟进的 罚50元 条 以上由业务管理中心负责执行 6 租售成交后要注明租期 成交价格及成交人 非本公司成交的 须跟进其具体情况 房源管理制度 五 房源状态管理1 店务秘书负责所属分行房源的状态管理 要求操作规范 及时 房源状态定义如下 1 已租 已售 我租 我售 在本公司成交的 状态为我租 我售 非本公司成交的为已租 已售 2 预定 达到销控条件 由店秘改为预定 3 暂缓 有意向出租 售 但未最后确定 或还需要等一段时间才能出租 售 或暂不出租 售 4 未知 楼盘名称 栋数 房号准确无误 但没有业主有效联系方式 或联系方式已失效 5 有效 正在出租 出售中 6 无效 重复房源 房源管理制度 2 未知盘转有效盘以未知盘为基础 提供业主有效联系方式 并按可拆佣房源标准跟进 完善信息 则提供联系方式并跟进完全的经纪人享有100 的房源份额 3 重新开盘1 状态为无效 暂缓 未知 已租已售 我租我售 重新开盘 该房源为开盘经纪人所有 2 开盘的界定为 第一时间联系业主并提供真实有效的房源跟进 3 具体操作 开盘置业顾问作房友跟进 必须包含 重新开盘 内容 通知店务秘书 经核实后 修改房源状态和房源人 在48小时内达到受保护标准 方享有房源业绩 重新登盘则不予认可 房源管理制度 4 有效房源若出现连续2条不租 不售 已租 已售 暂不租售等内容且跟进人为不同2人 店秘将该盘源作相应状态修改 房源管理制度 六 公盘定义及人事变动的房源管理1 经纪事业部设立公盘帐户 由业务管理中心负责其帐户房源的管理 成交后房源业绩划给公司管理部 2 房友系统将当前盘中超过设定天数无跟进的房源自动转为公盘 经纪事业部规定跟进天数为15天 3 员工离职 其房源由系统管理员转入经纪事业部公共帐号 4 员工调动或晋升 未调出经纪事业部的 房源归属不变 调出经纪事业部的 房源转入公共帐户 房源管理制度 七 房源保密1 原则上不得对任何房源进行 加密 特殊情况需加密由业务经理把关操作 且仅限于售房 2 为杜绝优质房源泄密 每分行可对不超过2套无预定笋盘加密 如收诚意金但未达到销控条件 可加密 不在前述2套限定范围内 超范围加密的 经查实对经理罚款100元 条 3 房源加密必须同时作房友跟进 包含 加密 二字 否则立即解密 加密时间最长不超过7天 4 房源加密后必须有密切跟进 若3天无跟进则自动解密 5 房源信息属于公司重要资源 任何人不得以任何形式对外泄露 一旦发生 立即解聘 扣发所有未发薪资 如发生其他损失 公司保留追究赔偿责任的权利 房源管理制度 八 重盘的处理1 当出现重盘时 根据登录时间顺序或跟进时间顺序 时间在先者受保护 2 重盘由业务管理中心核定后 进行有效跟进移植 删除重盘中无效的房源 3 如出现恶意重盘 如用电话号空位 假电话号等方式进行重盘录入 经查核实 罚款100元 套 房源管理制度 九 窝盘界定及处罚1 窝盘界定1 无论通过何种途径获取楼盘信息而没有第一时间登盘的 2 登假电话 隐藏业主有效电话 登员工电话的 3 将有效盘故意转为其它任何状态的 2 窝盘处罚1 该房源经窝盘人成交 则窝盘人所得全部业绩充公 并全公司通报批评 2 该房源由外公司成交 且该业务员窝盘行为证据确凿的 第一次处以罚款人民币300元 全公司通报批评 第二次处以罚款人民币600元 情节严重者 作辞退处理 3 窝盘尚未成交经举报核实 罚款300元 套 房源管理制度 十 抬价的界定及处罚1 抬价 已知业主在与本公司同事当面谈价仍继续给业主打电话 即视为恶意抬价 2 处罚 1 因抬价行为导致业主未签合同 对抬价人罚款1000元 并全公司通报2 抬价后业主仍签合同 则对抬价人罚款500元 并全公司通报3 抬价行为导致业主未跟原客户签合同而跟抬价人客户签合同 则没收抬价人所得业绩 并全公司通报 房源管理制度 十一 钥匙管理1 收到钥匙必须即时交店秘 由店秘编号 登记 在房友中跟进 收到钥匙24小时未交店秘视为私藏钥匙 罚款100元 次 收到钥匙2小时内未跟进 罚款10元 次 店秘休息或外出 由收匙人承担相应责任 2 钥匙存放在楼盘就近分行 不允许私自加配钥匙 3 借钥匙看完房后 必须第一时间交还店秘 晚上看房最迟第二天10 00前交还 不按时归还者罚款50元 4 如收取钥匙房屋出现财产损坏 丢失或其它损失 由收匙人和该分行各业务经理负责追查责任人赔偿 如查不到责任人 则由收匙人和该分行各业务经理共同赔偿 5 钥匙遗失 对责任人罚款100元 套 同时承担财产损失及其他风险 客源管理制度 一 成交的定义 成交以业主方收到客户方定金为准 也包括业主方将定金托管在我公司 二 成交原则 以签订 委托购买 承租 意向书 并收取诚意金 达到足佣的先后时间为准 足佣即可签定合同 否则以佣金 包含代办费 多者优先签订合同 三 登客制度1 客户信息必须在第一时间如实登入电脑 24小时内 且在成交前 并即时作跟进 2 完整的客户信息包括 姓氏 电话 客户详细需求等内容 3 客户电话禁止登员工自已的电话 且客源信息力求完整 4 窝客经查实 罚款100元 条 由业务管理中心负责执行 客源管理制度 四 客源跟进管理1 为了杜绝资源浪费 充分整合资源 所登客户 必须保持紧密跟进 租客2天无跟进 求购客户5天内无跟进 公司有权将其自动转为公客 若员工在公客系统中洗到有效客户 须作客源跟进 并第一时间申请店秘转为私客 私客只有本人和上级经理可以看到 2 员工离职 系统管理员将客户转入分行公共帐户 员工在经纪事业部内调动 客源归属不变 调出经纪事业部 重点客户转介绍给本分行员工 成交后按跨部转介处理 一般客户转为公客 3 业务经理有责任对所属员工私客进行查阅 监督 检查 指导 作为客户管理的重要工具 以此提升团队业绩 客源管理制度 五 重客 撞客跟进有效期内 原客源人有优先保护权 如在受保护期内出现撞客 重客 要求业务经理必须以公司整体利益为重 相互沟通客户的情况 合作跟进客户 避免客户利用此重机会致使公司佣金受损 如有发生损失 受损业绩由经理及置业顾问共同承担 如客户在有效跟进期内被他人成交 必须强制性合作 分配比例指导标准 原客源人有带看的 五五分成 若无带看 二八分成 合作制度 一 跨司合作的原则 置业顾问必须非常熟悉本公司所有楼盘 不提倡与其他公司合作 如有特殊情况必须逐级上报经副总批准后方可操作 如果公司没有批准擅自与其他公司合作者 该置业顾问须补回公司所受的损失 二 合作业绩分配的范围 本章中合作业绩分配 如无特别注明 一律基于总业绩 包括业主佣金 客户佣金 代办费 代理佣金 以及该单带来的其它直接收益 合作制度 三 依照本章分配的业绩结果 应用范围如下 1 经纪事业部各级管理人员 置业顾问薪资核算 但何时核发 依原制度不变 2 经纪事业部团队 个人业绩考核 包括新人第一次计发底薪的确定 租赁业绩的考核 团队负责人或个人转正 晋级 降级等业绩指标的考核 3 经纪事业部各种未特别注明的团队 个人业绩排名 奖励 竞赛 4 其它未特别注明数据来源的 业绩 合作制度 四 经纪事业部合作业绩分配1 房源和钥匙累计占总业绩20 其中钥匙收取人占5 如所收取的钥匙在最终成交客户看房前已取走 收匙人不享有相应权益 如无钥匙分配 20 全归房源人 业主独家委托签署人占总业绩5 定义附后 业主反签人占总业绩30 定义附后 客源人享有可分配总业绩扣除以上四部分之后的业绩 2 如业主独家委托与业主反签为同一员工签署 则只享有反签业绩分配 如为不同员工所签则可分别享有各自比例业绩分配 3 成交前反签业主但公司押定金给业主 此种情况成交后 业主反签人占总业绩的20 公司占10 合作制度 4 反签的定义 置业顾问与产权人签订相应反签买卖合同与定金收讫书 并留有产权人身份证复印件 产权证明复印件 缺一不计相应权益 5 业主独家委托的定义 由产权人本人与公司签署 房屋出租 出售 委托协议 载明为独家委托 留产权证 本人身份证复印件在公司 缺一不计相应权益 6 经纪事业部客源合作原则上分两种 转介绍 二八分配 合作 均分 如为跨店转介绍 须在房友中客源转介处登记操作 并明确分配比例 合作制度 四 其他部门与经纪事业部的客源转介其他部门员工将客户转介至经纪事业部置业顾问跟进的 通过房友转介操作 如成交 由财务部在该单核发提成时 按总业绩的3 从成交人提成中划转给转介人 成交人及团队业绩不予扣减 转介人与团队不计业绩 部门负责人无提成 若此客户成交后还需购买其他物业或带来新的客户前来购买 都无需拆分业绩和提成 合作制度 五 业务管理中心代办业绩分成1 不论买方客户以何种形式支付房款 无须公司代办任何后续手续 若有效签署公司 承诺书 经业务管理中心核实后 不予分成 2 买方客户一次性付款 成交后由公司代办产权过户 国土证过户 继承过户 户口迁移之手续不超过3项 业务管理中心从此单业绩分成500元 如代办超过3项 则分成1000元 3 买方客户按揭贷款 但在公司只办过户不办贷款 此种属特殊情况 不提倡 业务管理从此单业绩分成1000元 合作制度 4 买方客户一次性付款 按揭贷款 含公积金贷款 抵押贷款 更名 成交后需代办赎楼 按揭贷款 产权过户 抵押贷款 更名过户等一项或多项组合 业务管理中心从此单业绩分成1000元 5 因操作困难 外包给其它公司办理的单 业管中心从此单业绩分成500元 业绩分成以成交为标准 不受折扣 延迟收款等情形影响 在成交报告中体现 在该笔业务结算时结算至业务管理中心 代办业务不属以上情形的 由部门负责人另行讨论确定 合作制度 六 成交后未拆分房源 钥匙 业主独家委托 业主反签或其他合作业绩的处罚 1 客方业绩全部给受损方 2 置业顾问和经理共同承担罚款 金额为受损方应得业绩的两倍 作为受损方分行业绩 关于诚意金和房源销控 一 诚意金的收取1 收取诚意金的条件 买方 租赁方 购买 租赁 价格已达到或接近业主委托价时收取 2 收取诚意金的同时必须由置业顾问与客户签定 委托承租 购买 意向书 3 收取诚意金后 店秘需在房友中新增诚意金记录 关于诚意金和房源销控 二 销控 1 预定条件 1 价格达到或接近业主委托价2 售单诚意金数额必须足定2万 最低数额需达到佣金保障 2 在达到预定条件后 由店秘在24小时内对相应的房源进行销控 状态修改为 预定 3 如有特殊原因需延长销控时间 由业务经理向上级申请 并由批准人跟进 同意销控时间延长至 月 日 时 分 如未申请也未成交 由店秘改为 有效 4 成交业务若有分行合作 由盘源所在门店店秘实施销控 5 销控违规的处理 如出现价格未到位 未签订 委托承租 购买 意向书 诚意金收取金额不足等情况 店秘自行销控 或未经有效批准自行延长销控时间 需追究店秘责任 每次视情节轻重罚款100 600元 关于诚意金和房源销控 三 转定 1 有 房屋所有权证 的 转定前必须交业务管理中心进行查档 核实后方可转定 2 无 房屋所有权证 但有商品房 买卖合同 的 若买卖双方同意付部分房款时交房 并签署补充协议后 可转定 3 无 房屋所有权证 时 需出示有效的产权证明 定金原则上由我司代为托管 例如 已出 房屋所有权证 但处抵押状态下的 有效证明为房产证复印件及贷款合同 未办证楼盘的有效产权证明为买卖合同及贷款合同 关于诚意金和房源销控 4 转定的操作要求 1 买卖双方在签订完相关协议后能够当场转定的 由买方直接支付定金给卖方 由卖方直接给买方开具收条 2 业主收定开具收条时 必须详细注明同意出售物业的价格 条件等承诺 如公房有共有权人的 必须承诺其共有权人同意 违约责任等 3 诚意金转定由置业顾问申请并填写 诚意金操作申请申请表 逐级审批后 由业主本人领取或由公司直接汇到业主账上 由业主向公司开具收条 5 员工必须严格按照以上要求开展业务 对出现的违规行为 将视情节轻重罚款100 1000元 给公司带来直接经济损失及严重影响声誉的 将视情况向当事人追究相应数额的经济赔偿 分行经理负连带责任 关于诚意金和房源销控 四 转佣金1 签订正式成交合同时 店务秘书向客户收回诚意金收据 为其重新开具佣金收据 店务秘书将收回的收据用红笔注明 已转佣金 交回到财务部 2 客户交纳诚意金 后违约 必须签署我司 收条 同意将全部或部分诚意金转为我司违约金 如经三次提醒后 仍不来退还者 以最后一次提醒日为始 六十日后自动转为经纪公司违约金 关于诚意金和房源销控 五 退还诚意金领退由置业顾问申请并填写 诚意金操作申请表 经逐级审批后 由客户本人到公司领取或由公司财务汇款到客户账上 客户现金未交给业主前一律以诚意金形式体现 绝对不能以定金的形式体现 由于违反此规定而导致的损失由责任人承担 操作投资性质客户的相关规定 一 第一次成交后 如果买方尚未取得合法再次转让权 产权未过户到买方名下 同时卖方未做委托公证给买方 分行绝对不许操作此类售单 否则因此产生的所有经济及法律责任全部由责任人承担 二 第一次成交后 如果买方已经取得合法再次转让权 产权已经过户到买方名下 或卖方做委托公证给买方 并且买方付清卖方应得的全部房款 分行可以正常操作此类卖单 广告宣传制度 一 刊登广告楼盘 业务经理必须负责督促房源人提前落实楼盘的具体情况与看房方式 二 业务经理须亲自与刊登广告业务员共同商议确认方能定稿 三 刊登广告楼盘出稿前 对本分行同事进行刊登楼盘卖点解读 四 每次广告日 接听电话完毕 认真登记 填写 广告来电登记 违者取消分行上广告的资格 五 店务秘书统计当日接听电话进线量 成交报告管理制度 一 成交报告的填写要求1 成交报告需手写的空格部分 一律用黑色签字笔填写 填写应真实 准确 及时 字迹工整清楚 2 成交报告所列事项均为必填项 文字选择应在 中划 空白栏一律用 书写 填写内容必须真实 准确 有效 3 成交报告若有涂改 涂改人在涂改处签字 若置业顾问涂改 需由业务经理签字确认 二 成交报告的填写人及报送1 成交报告原则上由成交人填写并负责报送相关部门 如店务秘书接受代为报送 报送时间的责任人为店务秘书 2 若为跨分部 行 合作成交 则由成交物业归属区域的置业顾问填写并报送 也可协商指定置业顾问填写并报送 成交报告管理制度 三 成交报告的报送时间及报送流程1 成交报告一式二联 由财务联 CRM联 即客户关系管理联 组成 2 成交报告的报送时间及报送部门1 报送时间 售单在成交合同签署之日起的五个工作日内报送 租单每周一集中报送 总部接受部门为业务管理中心 18 00前签的从当日起计算 18 00以后签的 从次日起计算 遇节假日顺延 2 报送流程 置业顾问填写成交报告 店务秘书审核 业务经理审核 业务管理中心审核 财务部审核签字 收取财务联 CRM联返还给CRM管理员归档3 随同报送的资料 详见第八章 代办业务交接 成交报告管理制度 四 成交报告的审核权限与责任1 店务秘书对成交报告中业绩分配比例 金额计算的准确性进行核实 2 业务经理对成交报告中全部内容的真实性 准确性进行审核确认 3 财务部对应收业绩和实收业绩进行审核 五 成交报告的保管及查阅权限1 成交报告中的成交信息属于公司商业秘密 所有接触的员工均必须严格遵守公司保密制度 2 CRM管理员负责CRM联保管 并建立客户信息档案 当月的成交报告必须于次月的15日前完成建档工作 成交分行经理查阅成交报告的CRM联必须经分管领导批准 成交报告管理制度 六 成交报告的检查及相关处罚1 业务管理中心对分部 行 递交的成交报告填写的规范性 及时性 准确性进行最终的审核 检查结果通过公司房友公布 每两周公布一次 罚款在工资中扣除 2 置业顾问之间及分行间有合作关系 填写人在提交的成交报告中不体现的 按第三章合作制度处理 3 成交报告中的房源编号与客源编号在房友软件中无相应体现的 参照房源和客源管理进行处理 成交报告管理制度 4 成交报告超过规定时间报送财务部 对报送责任人 业务经理各罚款人民币50元 份 5 对成交报告中 成交记录与分配 栏填写有误或不完全的 对填写人 相关审核人各罚款50元 份 6 对成交报告中 业主信息 栏 客户信息 栏填写不准确或不完全的 对填写人 审核人各罚款10元 份 租赁类成交报告的通讯地址 邮编 工作单位不作硬性要求 尽量填写完全 准确 7 对成交报告中 物业信息 栏 楼盘来源 栏 客户来源 栏填写不准确的或不完全的 对填写人 审核人各罚款5元 份 成交报告管理制度 七 成交报告填写说明1 本表 项目名称 栏指成交物业的法定名称 即 房屋所有权证 上所记载名称或 房地产买卖合同 或 个人借款合同 上所记载物业的名称 2 本表 姓名 栏须填写全名 3 本表 电话 栏至少填写一个手机号码或座机电话 4 业主或客户若有多个 须在 其他说明 栏内将其他成员的姓名 身份证号码对应列出 5 本表 通讯地址 栏须填写有效的可以邮寄信函的地址 6 本表 置业次数 指客户 业主 购买 出售 本物业前已购买的物业数量 7 本表 所在公司名称 尽量填写全称 8 本表 填写人 栏填写置业顾问全名 录入人 栏填写店务秘书全名 9 本表 代理佣金 指公司正常佣金收费与代办费之外的收入 与业管中心的交接 成交报告与合同交接标准 租单 成交报告 租赁合同 产权证复印件 双方身份证复印件 委托代理人身份证复印件 佣金折扣审批表 有折扣的用 承诺函担保函 有延迟收佣的用 特殊情况附请示问题解决表等 售单 分两部分整理好后上交第一部分 公司留档的资料 成交报告 买卖合同 产权证复印件 国土证复印件 双方身份证复印件 委托代理人身份证复印件 佣金折扣审批表 有折扣的用 承诺函担保函 有延迟收佣的用 自备合同的需有 声明 自行办理产权 国土过户 按揭贷款等业务 则需签署 承诺书 特殊情况附请示问题解决表等 第二部分 代办业务用 1 由成交人填写 分行负责人审核的 代办业务交接单 列明业务中需要处理的事项及客户款项到帐情况 2 参照 代办资料交接清单 对应的代办项目 交所需资料 以上资料全部收齐后交至业管中心 资料齐全办证专员开始办理代办业务 收佣管理 一 佣金收取标准及时间1 员工必须严格按公司公示收费标准收取佣金及代办服务费 2 买卖成交 佣金在签署 房屋买卖居间协议 时一次性付清 代