上海世博会物流中心服务绩效评价方案设计与应用.doc

学号20511907119毕 业 设 计（论 文）上海世博会物流中心服务绩效评价方案设计与应用教 学 系: 经济与管理系 指导教师: 周 振 坤 专业班级: 物流1071 学生姓名: 刘 蓓 二零一一年六月毕业设计(论文)任务书学生姓名刘蓓专业班级物流1071班指导教师周振坤工作单位 经济管理系设计(论文)题目: 上海世博会物流中心服务绩效评价方案设计与应用设计（论文）主要内容:在分析上海世博会物流中心服务绩效评价方案的基础上，对其原方案进行分析与研究。结合已学的绩效评价以及系统仿真相关知识对其原方案进行具体的分析找出其中的不足与缺陷，提出自己的观点建议进行优化改造，建模仿真测试其可行性。分析物流服务和绩效指标的界定及作用，然后进行现代物流服务绩效评价指标体系的构建，提出物流企业客户绩效评价指标体系的原则与三维标准进而对物流服务绩效评价指标体系进行设计。要求完成的主要任务:1 查找上海世博会物流中心服务绩效评价的相关资料2 查阅绩效评价及系统仿真的相关书籍3 分析原方案存在的问题缺陷4对上海世博会物流中心服务的绩效评价方案进行设计，并使其具有一定的应用价值。 5 整理方案必读参考资料:1 胡建伟.世博会与上海旅游业:互动机制研究J.旅游科学,2005,19(2):73. 2 杨扬、杨东援.2010年上海世博会物流规划研究J.同济大学学报(自然科学版)，2006.8:1050-1054.3 王勤志, 张坚.上海世博会物流服务绩效评价实证研究J.工业工程与管理，2010年2 月:108-115.4 刘明菲,李肖钢.经济全球化背景下的物流服务绩效评价体系J.武汉理工大学学报(社会科学版)，2005.2:22-25.5 Amould，Price，Zinkhan.ConsumerM.(International Edition),2007.8:89-93.6 李晓龙，李锦瑾，孙慧.现代物流企业管理M.北京大学出版社，2004.5:39-42.7 胡见华.货主企业对第三方物流服务的绩效指标体系J.China storage & transport magazine，2006.4:91-94.8 Donald J.Bowersox，Dayid J.Closs.Logisties ManagementM.The lntegrated supply Chain Proeess,2006.6:166-171.9 夏敏华，周国华.基于多重竞争优势的区域物流发展策略研究J.商场现代,2006.(2):122-123.10 丁力.第三方物流企业运作管理M.湖南科学技术出版社，2003.5:45-48.11 叶艳，鲁建夏，陈勇.面向供应链的第三方物流企业绩效评级体系J.统计与决策，2007.1:62-63.12 孙宏岭，戚世钧.现代物流活动绩效分析M.中国物资出版社，2001.36-48. 13 裘炜毅，杨东援.社会物流系统的绩效衡量J.城市规划汇刊，2003.(3):61-63.14 鲍尔索克斯.物流管理M.机械工业出版社，1999.32-37.15 饶征，孙波.以KPI为核心的绩效管理M.中国人民大学出版社，2003.58-64.指导教师签名: 教研室主任签名: 盖章毕业设计(论文)开题报告题目上海世博会物流中心服务绩效评价方案设计与应用1.目的及意义（含国内外的研究现状分析）EXPO 2010 作为世界性的大型博览会, 对上海的城市建设、环境、物流、交通等提出了很高的要求.2010 年的上海将因世博会而形成人流、物流、资金流、技术流和信息流五流汇聚的局面. 特别是随着经济全球化和信息技术网络化发展的物流业, 目前已由传统物流进入综合化、集约化、协同化和最优化的现代物流发展阶段, 将对世博会的成功举办起到至关重要的作用. 虽然近年来上海在城市发展和基础设施方面进行了大规模建设, 但由于社会经济的快速发展, 以及相关地区活跃的人口与经济的集聚,距世界大型博览会的交通和物流要求还有相当大的差距。 从世界上举办大型运动会和博览会的经验来看, 都提前做好了物流和交通规划, 以应对届时的密集交通和物流需求. 例如亚特兰大奥组委设立了物流委员会, 专门负责奥运物流的管理. 悉尼奥委会专门对奥运物流进行了系统的规划. 目前北京已针对2008 年奥运会, 开始奥运物流系统规划研究.2010 年上海世博会举办规模和参观人数预计将是历届之最, 因此有必要在开展交通规划的同时, 开展物流规划。本文研究是以绩效管理理论、服务营销理论和顾客满意度理论为指导，结合目前国内外物流绩效的管理现状，通过理论分析，探讨目前我国社会物流服务绩效体系研究的不足，构建适用于上海世博会物流服务企业的绩效指标体系，及运用科学的方法对绩效指标进行综合评价。以建立一套完整的绩效评价方法，对社会物流服务的管理、监督和指导提供参考作用。2.基本内容和技术方案基础内容:简要介绍了上海世博会物流中心服务绩效评价方案的研究背景和研究意义及其现状的现状.并对物流服务和绩效指标的界定及作用、现代物流服务绩效评价指标体系的构建、物流企业客户绩效评价指标体系的原则与三维标准做了详尽的概述。最后重点阐述了对上海世博会物流中心服务绩效评价方案的设计。技术方案:3.进度安排:阶段学周目标任务1论文选题1选定论文方向,初选导师 1论文选题，论文定题指导1-2撰写任务书3撰写开题报告，确定论文调研计划。2论文调研1 - 3论文调研,收集资料。4完成论文提纲3论文撰写5提纲反馈。 7完成论文一稿，交给指导教师。9论文一稿反馈，修改一稿。10完成论文二稿，交指导教师评阅。同时上交中英文摘要等全部需装订的材料。11论文二稿反馈。修改二稿。4论文定稿阶段12修改三稿，交论文三稿13按标准格式装订定稿（第四稿）准备毕业论文简介5论文答辩14审阅教师给出审阅成绩指导教师反馈论文简介。15答辩前辅导；校级答辩16答辩前辅导；院级答辩4.指导老师意见:指导教师签名: 年 月 日注:1. 开题报告应根据教师下发的毕业设计（论文）任务书，在教师的指导下由学生独立撰写，在毕业设计开始后三周内完成；2设计的目的及意义至少800字，基本内容和技术方案至少400字；3指导教师意见应从选题的理论或实际价值出发，阐述学生利用的知识、原理、建立的模型正确与否、学生的论证充分否、学生能否完成课题，达到预期的目标。郑 重 声 明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中个别已标注引用的内容外，本论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到声明的法律后果有本人承担。本人签名: 日期: 武汉理工大学华夏学院毕业设计（论文）目 录摘要2Abstract31. 绪论11.1 研究背景和研究意义11.2 国内外物流服务发展现状21.3 主要研究内容和研究方法32. 物流服务和绩效指标的界定及作用42.1 物流服务在营销中的作用42.2 绩效指标43. 现代物流服务绩效评价指标体系的构建63.1 现代物流服务体系框架64. 物流企业客户绩效评价指标体系的原则与三维标准94.1 物流企业客户绩效评价指标体系的原则94.2 物流企业客户绩效评价指标体系的三维标准95. 物流服务绩效评价指标体系的设计105.1 体系框架结构105.2 物流服务体系间的关系115.3 物流服务绩效指标体系135.4 社会物流绩效总体评价的必要性186. 全文总结与研究展望21结束语22参考文献23致 谢241摘 要随着全球化趋势的加强、经济的持续发展、科学技术的快速进步，物流在经济和社会发展中的地位越来越重要，社会对高效的物流服务的需求也变得越来越大。目前，出现了许多大大小小的专业物流企业，他们想通过提供社会物流服务来满足社会对物流服务的需求，但是如何让自身提供的物流服务能够达到客户的要求。很多研究者都想采用物流绩效管理方法来实现这一目的，而目前对于社会物流服务绩效管理的研究还没有形成一种统一的规范。本文主要介绍了上海世博会物流服务及其绩效评价的现状、物流企业客户绩效评价指标体系的原则与三维标准、物流服务绩效评价指标体系的设计。至此，本文研究为上海世博会物流中心服务绩效管理提供了一种科学的管理方法，以望能对专业物流企业在具体的运营、管理过程中提供参考价值。关键词:社会物流服务；绩效管理；指标体系；绩效评价ABSTRACTAlong with the globalization trend of strengthening and sustained economic development, the rapid development of science and technology, logistics in theJackie and becoming more and more important in the development of society, the society and efficient logistics service requirement also becomes more and more Bigger.At present, the emergence of many greatly small professional logistics enterprise, they want to provide social logistics services to meet the demand of logistics service society, but how to make itself the logistics services provided to reach customers Requirements. Many researchers want to adopt logistics performance management methods to achieve this goal, and at present for Social logistics service performance management research have not form a unified standard. This article mainly introduced the Shanghai world expo logistics service and performance evaluation of status, logistics enterprise customer performance evaluation index system principle and 3d standards, logistics service performance evaluation index system designSo far, the thesis for Shanghai world expo logistics center service performance management provides a scientific management method, in order to look for professional logistics enterprises can in specific operation, management process providing reference value.Keywodrs:Social logistics sevrices；Performance management；Performance indicators；Performance measure.241 绪论物流业是我国经济发展中的一个新的增长点，当今服务市场竞争的热点问题，已引起了我国社会各界的广泛关注，这是我国市场经济发展到一定阶段，特别是经济全球化和信息化发展的结果。上海物流业的发展势头非常迅猛，但与国际物流水平还有比较大的差距。2010年上海世博会的召开将会推动上海的物流业的快速发展，有利于加快上海国际航运中心的建设，有利于提升上海的综合物流服务功能，有利于上海经济水平的提高，同时也有利于我国物流业的全面发展，但2010年世博会也带给了上海物流业巨大的挑战1。因此，分析上海物流业的现状及解决其存在的问题，是至关重要的课题。1.1 研究背景和研究意义1.1.1 研究背景世博会(World Exhibition or Exposition，简称为EXPO)是综合反映世界各国政治、经济、文化和科技发展水平及成就的大型展示活动, 被称为经济、科技、文化界的奥林匹克盛会. 每一届世博会均展现着当时政治、经济、科技、文化的发展水平及其成就, 同时也展示着人类社会经济发展的未来, 是人类生活的重要组成部分和反映人类历史进步的台阶 。中国成功取得2010 年上海世博会的举办权, 并实现了世博会历史上主题的突破: 第一次将城市作为主题. 这是中国和上海改革开放、文化进步、社会文明、竞争实力的直接体现, 同时对世界博览业的发展也有着非同寻常的意义. 同时, EXPO 2010 的举办, 将提高城市集聚功能和综合竞争力, 扩大国内地区合作, 长江三角洲将形成一个综合性的世博圈 , 对长江三角洲、国内其他地区的经济建设产生巨大的推动力和影响力, 为长三角都市圈的社会经济发展注入新的活力. 长三角在中国经济版图上占有越来越重要的地位, 最新的资料表明, 长三角( 16 个城市) 土地面积仅为全国的1%, 人口占全国的6%, GDP 却占全国的21. 1%. 上海是长三角的中心, 很显然, 在上海举办世界博览会, 将对长三角地区的经济进而对中国经济产生重大的影响2。EXPO 2010 作为世界性的大型博览会, 对上海的城市建设、环境、物流、交通等提出了很高的要求.2010 年的上海将因世博会而形成人流、物流、资金流、技术流和信息流；五流汇聚的局面. 特别是随着经济全球化和信息技术网络化发展的物流业, 目前已由传统物流进入综合化、集约化、协同化和最优化的现代物流发展阶段, 将对世博会的成功举办起到至关重要的作用. 虽然近年来上海在城市发展和基础设施方面进行了大规模建设, 但由于社会经济的快速发展, 以及相关地区活跃的人口与经济的集聚,距世界大型博览会的交通和物流要求还有相当大的差距。 从世界上举办大型运动会和博览会的经验来看, 都提前做好了物流和交通规划, 以应对届时的密集交通和物流需求. 例如亚特兰大奥组委设立了物流委员会, 专门负责奥运物流的管理. 悉尼奥委会专门对奥运物流进行了系统的规划. 目前北京已针对2008 年奥运会, 开始奥运物流系统规划研究.2010 年上海世博会举办规模和参观人数预计将是历届之最, 因此有必要在开展交通规划的同时, 开展物流规划。1.1.2 研究意义本文研究是以绩效管理理论、服务营销理论和顾客满意度理论为指导，结合目前国内外物流绩效的管理现状，通过理论分析，探讨目前我国社会物流服务绩效体系研究的不足，构建适用于上海世博会物流服务企业的绩效指标体系，及运用科学的方法对绩效指标进行综合评价。以建立一套完整的绩效评价方法，对社会物流服务的管理、监督和指导提供参考作用。1.2 国内外物流服务发展现状1.2.1 国内物流服务发展现状从“物流”进入中国至今，国内累计注册物流公司达73万家。虽然中国物流业发展迅猛，类型多样，但总体水平不高，还远不能同世界物流业巨头相抗衡。中国物流业的不足主要有以下几方面:首先，缺乏丰富的经验。国外的物流企业发展较早，因此较中国本土的物流企业具有更丰富的经验。例如UPS，在承办北京2008年奥运会之前，在1994年成为奥运会资助商之后，连续成为1996年亚特拉大奥运会，1998纽约友好运动会以及2000年悉尼奥运会的信件与包裹快递的服务商。而中外运仅是2001年北京世界大学生运动会的运输与物流总代理，2005年上海F1大奖赛物流总代理。由此可看出国内的物流公司在承办世界级活动中还缺乏足够经验。其次，全球网络和先进信息系统不完善在近百年的发展中，国外的物流公司已经在全球形成了一个完整的供应链系统，GPS卫星定位等系统，能在任何时间找到某物品的准确位置，这为承办大型赛事、活动等提供了强有力的后勤保障。中国的物流信息系统还较落后，与国外先进物流系统的差距还很大。再者，物流人才的匮乏发达国家物流产业经过几十年的发展，已经形成学历教育和培训教育相结合的物流人才教育体系，能够有效地满足物流人才需求的多样性。据2000年欧洲物流协会公布，在欧洲共有80多所大学开展物流高等教育，其中50多所大学设有物流管理或供应链管理硕士和本科专业。而中国2001年以前开展物流高等教育的大学仅有15所左右，中国具有助理物流师、物流师、高级物流师资格的约17000人，而具有高级物流师职业资格仅292人。因此，物流人才在中国十分缺乏。还有冷链物流技术落后食品冷链物流在现代大型活动中起到越来越重要的作用。国外的物流冷链系统经过长时间的发展与完善，而国内正规的提供第三方冷链物流的物流公司规模大的不多，更多的是游击队围攻正规部队。最后，物流法律监管的缺陷由于中国物流起步较晚，因此在中国关于物流方面的法律条文较少，现有的法律也存在物流立法过于分散且欠协调，物流法律体系不完善，物流标准体系建设滞后，物流法律效力等级低等诸多问题。根据城市物流的内涵、特征，遵循评价指标的选取原则，结合实际资料的可得性，建立城市物流的评价指标体系。该指标体系包括城市物流活动与影响两个子体系，个层次共个指标。这些指标中有绝对指标，也有相对指标，分别从规模上和结构上进行比较，二者相辅相成，在整体上更具科学性。城市物流活动指标体系从4个方面:服务水平、成本、基础设施状况和现代化智能运输系统（Intelligent Transportation System，简称为ITS）的应用情况反映城市物流活动的整体水平。服务水平指标体系和城市物流效益反映货物承运人对货主配送需求的满足程度；物流基础设施是提高城市物流效率的必要条件，反映城市物流发展的潜力；现代信息技术指标体系主要反映了智能运输系统的应用，它具有为降低商品成本和解决社会问题提供有效办法的潜力。城市物流是通过考虑城市货物流通对社会、环境、经济、金融和能源的影响，使城市物流活动达到整体最优的过程。城市物流的影响指标体系分别考虑了城市商品运输对交通、环境、资源的影响。虽然货车一般只占城市总交通量的很小比例，但是他们产生了很多交通问题产生了相当大比例的排放物并消耗各种燃料资源，带来很大的社会影响。正确有效地评估城市物流的这些影响，有助于推动优化城市交通运输路线和计划，促进智能运输系统的实施，达到降低物流成本、提高物流效益的目的，同时也有助于解决由商品运输所造成的环境污染、能源短缺等一系列社会问题。1.2.2 国外物流服务发展现状从发达国家的物流发展现状看，物流业已进入较为成熟的阶段，发展主要是物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大以及物流管理的日益专业化、信息化和标准化。1）物流服务的拓展物流服务已经逐步将加工、保税、仓储、金融、保险乃至报关、通关、商检、卫检、动植检、中转等业务统进来，把整个商贸流通过程作为个完整的领域来进行通盘考虑和经营。近年来，由于信息技术的发展和比较成本优势的驱动，产品异地加工、装配、包装、标志、分拨、配送、销售等增值服务，也逐渐涵盖进来。2）物流服务过程的延伸物流服务的过程经历了“港口到港口”、“门到门”和“货架到货架”等几个阶段，其过程在逐步延伸。由于生产企业需要实行“即时供货”和“零库存”，以加速资金和货物的周转利用，物流业将生产以前的计划、供应也逐渐包括在自己的服务范围之内，使服务过程向前延伸。3）物流服务的覆盖面不断扩大科学技术的日新月异和交通工具、信息系统的不断创新，使地球变得越来越小，也使物流业相应地扩大了自己的覆盖面。近年来，跨国家、跨地区、跨城市的物流服务都有了较快发展。4）第三方物流作用日趋显著“第三方物流”来是指为发货人(第一方)和收货人(第二方)提供专业物流服务的第三方企业。物流服务公司在货物的实际移动链中并不是一个独立的参与者，而是代表发货人或收货人来执行。之所以强调发展第三方，主要是实现物流运营的专业化、科学化，并使物流企业与物流需求者之间建立更紧密、有效的联系。5）电子物流发展基于互联网的电子商务迅速发展，使电子物流快速发展。企业或个人通过电子网络与外界构通，实现网上购物，这种网上直通的方式使企业能迅速、准确、全面的了解需求信息，进步实现最优的生产模式和物流业务。这种可在线跟踪货物、在线规划物流线路、在线实施物流调度及货运检查的电子物流，是21世纪物流的发展方向。1.3 主要研究内容和研究方法世博会物流中心服务绩效指标体系研究，是一项涉及多学科、多领域的具有创新性和使用价值的研究领域。本文以绩效管理理论为指导，吸收并采纳了现有的服务营销理论、顾客满意度理论，探讨一种能够为社会物流服务提供标准化的、总体评估的绩效管理模式。鉴于课题包含内容的复杂性、研究范围的广泛性、研究领域的新颖性，拟采取以下研究方法:1) 遵循普遍与一般相结合、定性分析与定量分析相结合的原则。2) 综合多学科，多层次、多角度的分析问题，寻求对策。3）充分利用网络资源，检索国内外最新研究动态。2 物流服务和绩效指标的界定及作用2.1 物流服务在营销中的作用营销理念是一种营销管理哲学,它通过确定目标市场的需求和比竞争者更有效提供物品或服务来实现组织的目标。因此,市场营销是客户导向型的,认为商业存在的目的就是提高顾客的满意度,满足客户的需求。顾客满意度从消费效用的角度测评,是顾客购买的总价值与顾客购买的成本的比值。顾客购买的总价值包括产品价值、服务价值、员工价值和企业形象价值;顾客购买的成本包括货币成本、时间成本、信息成本和精神体力成本。物流服务是一个过程,是通过节省成本费用为供应链提供重要的增值利益的过程。物流服务是服务优势和服务成本的一种平衡,具有四个主要特点:第一,物流服务的整合性。物流服务是由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置形成的。第二,物流服务的柔性。物流服务过程中,由于顾客对物流服务有不同认识和评价,物流需求呈现多元化、综合化趋势,从而形成满足企业物流需求个性化、柔性化的物流服务。第三,物流服务的增值性。物流服务能够创造出时间和空间效用,通过节省成本费用为供应链提供增值利益。直接体现了物流服务作为价值创造活动的成果。第四,物流服务的网络性。任何物流服务都有赖于经营者和消费者的相互协作和共同努力。在物流资源和物流功能要素的组合中,网络技术促进了物流服务的网络化发展。物流服务能够从两方面来增加顾客的满意度。一方面物流服务通过提高效率,减少库存,通过供应商的整合,来降低企业运营成本,以降低顾客购买的货币成本。另一方面物流服务能够通过提供顾客需求的快速反应,向顾客及时交付货物,提高货物交付的可靠性等方面来提高企业运营的有效性,以提高顾客购买的服务价值。所以物流服务既能减少顾客的购买成本,又能增加顾客的购买价值,从两方面来提高顾客的满意度,以支持营销活动的有效展开,对营销活动产生相当重要的作用。2.2 绩效指标目前对绩效的界定有三种观点:一是认为绩效是结果;二是认为绩效是行为;三是认为绩效不仅仅是从雇员的角度被用来强调控制和外部奖励的一种手段,而且从组织和雇员相结合的角度,从满足顾客不断变化的需求出发,通过激励员工发挥潜能来实现企业的生产率和竞争性优势。组织绩效有三方面:有效性,满足顾客需要的程度;效率,公司使用资源的节约程度;变革性公司应付将来变革的准备程度。三者统一“将最终决定一个公司的竞争力”。传统的提高生产率的方法过于强调降低成本。在短期内过分强调降低成本的确会使生产率有所提高,但长期就未必。因此关于扩展生产率概念的内涵的观点越来越强烈,并且更加强调“最优”和绩效因素。绩效可以是过程,可以是结果,也可以是过程与结果的组合,是可以衡量和控制的,通过设计绩效指标和绩效标准,才能有效地对绩效进行管理。任何一个组织要衡量绩效以对有效性做出判断,都需要一系列指标。这样我们就会看到关于结果、产出、物料通过量、内部职能等的衡量标准。其中大致包括五个主要领域:战略目标实现的贡献度、质量衡量标准、数量和容量衡量标准、效率衡量标准和金钱衡量标准。根据潜变量和显变量的设定, 采用固定系数路径, 利用AMOS7. 0 软件构建模型的初始结构3如图2.1所示:图2.1 初始模型结构示意图3 现代物流服务绩效评价指标体系的构建基于以上分析,从服务的角度来提高营销的有效性,提高物流服务水平将是一个重要的环节。而物流服务水平的提高必须全面提高物流活动的绩效,建立一套完整的绩效评价指标体系,对物流服务进行监督、考察,并不断完善。本文将从物流服务体系的框架结构着手构建一套完整的物流服务绩效评价指标体系。3.1 现代物流服务体系框架服务体系是一个完整的体系,顾客可以看到这一体系的某些组成部分,而无法看到另一些组成部分,甚至不知道某些组成成分。由于服务性企业的服务生产与消费过程通常同时发生,消费者经常直接地接触服务过程。因此,美国著名营销学家、原花旗银行副总裁肖斯旦克使用“视野分界线”概念,将服务体系划分为顾客可以看到的前台操作服务体系与顾客无法看见的后台辅助体系。借鉴现代商业银行对服务体系的划分,现代物流服务体系主要包括运营管理体系、营销服务体系、质量服务体系、技术支持服务体系、制度保证支撑体系4。如图3.1所示: 图3.1 现代物流服务体系框架从以上服务体系的架构来看,运营管理体系、营销服务体系、质量服务体系均属于物流核心服务的范畴,而技术支持服务体系和制度保证支撑体系属辅助服务体系,对核心业务起支撑和保障作用。3.2 绩效评价体系绩效评价体系是以提高顾客满意度为出发点,根据物流服务体系框架中各个组成内容的分解而形成。3.2.1 质量服务体系现代物流核心服务体系中的质量服务体系是顾客评价服务满意度的主要方面。服务质量的定义为以下三方面:服务产品、服务过程和服务环境。物流服务质量表现在物流时间、费用和效率等方面。其评价指标包括5个维度:可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。可靠性指按承诺行事。其具体的绩效指标包括:订货周期的可靠性、及时运输、准时配送、替代产品。响应性是指迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。其具体的绩效指标包括:缺货通知、订货的便利性、客户咨询处理速度、顾客投诉处理速度、索赔处理速度。安全性是指具有能胜任提供服务的能力和信用。其具体的绩效指标包括:订单跟踪能力、订单满足率、急单满足率。移情性是指企业给予顾客个性化的服务。主要由个性化需求的满足率来衡量。有形性是指提供物流服务的基础设施。3.2.2 营销服务体系现代物流营销管理体系的原则是使客户有一个比较满意的效果,并且能够带动销售与服务的双向调节,必须有一套适合消费者的认可模式,那么这个模式的建立与运作将是十分高效的。首先,建立一个运转规范、不断发展壮大的客户企业数据库,客户企业数据库的构建,将保证服务营销的内容充满活力,数据库的构建要体现上下游企业之间的能动性。其次,通过协同竞争模式构建企业的竞争优势。营销服务的绩效评价指标包括:市场占有率、顾客回头率、同比挽留顾客成本优势、新顾客比率、同比吸引新顾客成本优势。3.2.3 运营管理体系现代物流运营管理体系基于物流活动的全过程,是完成物流服务的基本活动。由三个阶段组成:运输阶段、仓储阶段和配送阶段。各个阶段的绩效评价指标如下:运输阶段是指产品从工厂仓库向配送中心输送,或配送中心向配送中心输送的过程。一般指地区与地区间的长途运输。其绩效指标包括:满载率、运输损失率、事故频率、运输费用。仓储阶段是指在配送中心发生的所有活动。其绩效指标包括:装卸速度、装卸成本、货物吞吐量、货损货差率、平均储存费用、储存事故频率、包装成本、分拣配货准确率、分拣配货速度。配送阶段是从配送中心将货物送达客户处的活动,一般指地区内的短途配送。其绩效指标包括:配送准确率、配送速度、空车率、配送费用。3.2.4 技术支持服务体系现代物流的辅助服务体系是物流核心服务的基础,做好技术和制度规范等辅助性工作,是体现现代物流为顾客提供优质服务的必要条件。物流企业的辅助服务体系分为外部层次和内部层次。技术支持服务体系是辅助服务体系的外部层次,包括提供支持业务的各职能部门,如财务、人事、技术等部门。其评价指标根据各个职能部门的支持活动来分别确立。财务部门从与客户发生费用的角度来支持物流。物流成本的降低是企业获取第三利润的源泉。客户企业的控制是财务部门管理的重要方面。财务部门的绩效指标包括:结算的及时性、结算的准确性、索赔的及时性、发票的准确性5。人事部门从提高员工工作能力和工作愿望的角度来支持物流服务主要活动的顺利、高效开展。人事部门的绩效指标包括:企业文化塑造、员工满意度、员工忠诚度、员工能力、员工的培训次数、员工建议数量、员工建议数量被采纳或执行数量。技术部门从提高物流服务系统自动化和信息化的角度来支持物流服务主要活动的高效化。所以技术部门的绩效指标包括:同比系统软硬件优势、同比信息处理速度优势、同比系统软硬件投入费用。3.2.5 制度保证支撑体系制度保证支撑体系是辅助服务体系的内部层次,主要包括企业的产权制度、治理结构、激励机制等,是服务企业运行机制,为物流服务企业提供制度支撑。其绩效指标包括:产权清晰度、管理的幅度、激励的公平性、激励的有效性。现代物流服务体系的五个子系统构成了完整的测评物流服务绩效框架。4 物流企业客户绩效评价指标体系的原则与三维标准4.1 物流企业客户绩效评价指标体系的原则设计任何评价指标体系都应该遵循一些基本原则，考虑到我国物流企业客户服务的特点及其评价体系的发展现状，建立绩效评价指标体系时应遵循以下五项原则。即1）具体可实现性原则评价指标要切中特定的工作目标，不是笼统的，要求指标体系的设计要尽量简化、突出重点，在实践中易于操作、切实可行。2）客观可度量性原则应该坚持定量与定性相结合，设计科学合理的评价指标。3）多渠道全方位评价原则应该多方收集信息，实行多渠道、全方位的评价，综合运用上级考核、同级评价、下级评价、职员评价等多种形式团。4）层次性模块化原则评价指标应该分出评价的层次，然后在各个层次中划分为不同的模块进行重点分析6。5）动态长期性原则由于供应链核心企业在不同发展阶段，其物流服务的需求不同，应该根据实际情况及时修改评价的方法和标准。在五项原则的指导下需要对评价标准进行具体的规划。为了使物流服务评价指标有一个可靠的依据，以便计算各指标的准确得分.4.2 物流企业客户绩效评价指标体系的三维标准对物流企业的经营绩效做出客观恰当的判断，我们认为应该有一个三维的评价坐标系。1）历史标准即纵向趋势的比较，是以企业前几年度的绩效作为衡量标准，进行自身的比较，判断企业是处于成长还是衰退状况。2）标杆标准是将企业与行业中优秀企业的绩效水平进行比较，这样比较的结果可以判断出企业的市场竞争力。通过横向比较，企业可以认清自己在市场中的位置，找到自身的瓶颈，并加以改进，不断提升竞争的实力和地位。3）客户要求标准企业为了提高顾客的满意度，与顾客建立良好的合作伙伴关系，必须努力使客户服务水平达到顾客的要求。通过比较可以了解企业的业绩水准是否达到顾客的要求，其结果可作为企业今后计划和努力的方向。5 物流服务绩效评价指标体系的设计5.1 体系框架结构本文采用肖斯旦克的“视眼分界线”的概念，来构建社会物流服务体系框架。这样社会物流服务体系分成物流运营服务体系、物流营销服务体系、物流质量服务体系、物流技术支持服务体系和物流制度保证支撑体系，社会物流服务体系结构框架7如图5.1所示:图5.1 社会物流服务体系框架从图5.1中可以看出:物流运营服务体系、物流营销服务体系、物流质量服务体系均属于物流核心服务体系的范畴。而物流技术支持服务体系和物流制度保证支撑体系属辅助服务体系，对核心业务起支撑和保障作用。5.1.1 物流运营服务体系简单的理解，物流就是指货物有目的的流动过程(包括动态过程和静态过程)，这也是对物流服务产品提供的核心利益的反映，为客户企业的产品创造了时间和地点效用，而使其顾客顺利得到产品。而现代物流经过了进一步的发展，其内涵得到了更多的延伸，在原有的基本活动的基础上，增加了许多在物流过程中创造附加价值的活动，这些包括为了实现有效率地、有效益地货物动态过程和静态过程的转变，而需要的所有活动的集合。物流运营服务体系是基于物流的活动过程，是物流服务产品的功能表现形式，它包括基本物流服务，如运输活动、仓储活动和配送活动。以及延伸物流服务，如信息服务活动、报关活动等。5.1.2 物流质量服务体系服务质量是 “一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”；消费者“所感知的服务质量”是，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务的。物流质量服务体系是指物流服务工程中，顾客与企业之间的接触环节中所有能够影响顾客对物流活动和物流过程产出的质量感知的顾客与企业之间的接触。即物流质量服务体系是在企业向顾客传递物流服务时与顾客各种质量感知的综合。5.1.3 物流营销服务体系市场营销主张商业战略要以目标客户为中心的商业理念。这种理念认为，企业要想实现其商业目标，取得成功就必须比竞争者更涛楚地认识到客户的具体要求，集中各种资源及运作来满足客户的这些方面的需求。从中可以看出，市场营销地四个基本概念:1)与产品和服务相比客户的需求才是更为重要的东西；2)不同的客户有着不同的需求；3)只有从客户的角度来考虑产品或服务的定位和可得性才真正有意义；4)对企业来讲，盈利水平比销售量更为重要8。所以，物流营销服务体系是指为了满足特定的物流客户需求，整合各种企业资源，向顾客传递比竞争者更多的价值，使顾客对本企业的物流服务感到满意各种活动和过程的有机整合。5.1.4 物流技术支持服务体系技术对于物流的协调运作的快速发展有着深远的影响。没有现代物流的技术与设备，就不可能有现代物流的形式与内容，尤其目前人们所津津乐道的“第三方物流”、“全程物流”更是基于计算机及网络信息技术的成熟才形成并发展起来的。物流技术从有形和无形的角度出发，可以分为“软技术”与“硬技术”。管理、信息等是“软技术”，如信息网络、企业资源规划系统、先进的规划和进度系统等。“硬技术”指一切有形设备，如自动存取货系统(ASRS)、物料搬运设备、输送设备等。所以，物流技术支持服务体系是指对应用于物流活动中，或物流管理活动中的所有技术的组成，包括“软技术”和“硬技术”，目的提高物流活动的运营绩效，和管理效益。5.1.5 物流制度保证支撑体系企业制度是指产权制度为基础和核心的企业组织和管理制度，它包括产权制度、治理结构和管理制度。企业制度是基于对各种经济主体在产权关系中的权利、责任和义务进行合理有效地组合，运用科学的管理方法和管理手段，通过对企业有机整体中的各个子系统、各个经营环节之间进行协调作用以及促进、发展与制约，使企业能够有效地进行生产经营活动。企业制度的最大目的就是对企业输入的人、财、物等资源进行统筹安排，提高企业的生产经营的效率与效益。物流制度保证支撑体系，是物流服务企业的运行机制，通过整合人、财、物等输入资源，协调物流企业的各运行子系统和各环节，提高运营效率和效益等输出结果a所以物流制度保支撑体系能为物流服务企业的有效运作提供制度支撑。5.2 物流服务体系间的关系这五个体系之间相互联系、相互作用，共同对实现顾客满意度做出贡献。物流运营服务体系是物流服务的功能表现形式，物流服务成功的实现其时间和地点效用就是基于有效的物流运营服务体系的整合运作。物流运营服务体系主要反映在两个方面:业务运营能力(指各项业务功能的运作绩效及整合运作绩效)和业务结构(业务功能的组成及运营网络)。物流业务运营能力直接影响顾客对物流服务质量的感知。而另一方面物流运营服务结构和物流业务运营能力又对顾客满意度形成直接的影响。物流质量服务体系是顾客评价服务满意度的主要方面，由顾客的期望服务质量和顾客感知的服务质量所构成。物流服务作为一种服务产品，由于其无形性，使顾客在购买前无法对其有感性的认知，顾客只能会通过对物流运营服务能力和业务服务结构的判断来产生事先的满意，但是这种满意仅仅只能停留在事先客户未曾使用过之前，或者物流运营服务的结构具有独有性的前提下。当客户在使用时，与企业接触过程中感到不满意，或对服务的结果感到不满意的时候，并且这种独有性也不复存在的时候，客户就不会再对你的业务组合感到满意，并将中断购买行为。而真正能让顾客感到满意，并维持其忠诚度，保持持续购买行为，那需要使顾客对物流服务质量的感知并意识到物流服务产品能够为其创造价值。所以物流质量服务体系是对顾客满意度具有重要的影响力。物流营销管理体系原则使客户有一个比较满意的效果，并且能够带动销售与服务的双向调节。营销管理对物流运营服务体系、物流质量服务体系和顾客满意度都产生直接的影响和作用。一方面，通过营销活动企业对顾客物流服务的期望和需求取得真实和全面的认知，从而把这种客户的期望和需求转化成实际的物流服务运作方案来满足顾客的需求，所以营销活动对物流运营服务体系具有指导作用。另一方面，营销活动通过营销策划，与客户进行整合沟通，向客户传递公司的业务运营能力、价格和客户服务等方面的信息，对顾客做出服务质量的承诺，使顾客对物流服务质量期望产生影响，即对物流质量服务体系产生了影响。再一方面，物流服务营销的宗旨就是为了满足特定的物流客户需求，通过整合各种企业资源，向顾客传递比竞争者更多的价值，使顾客对本企业的物流服务感到满意、甚至忠诚。所以物流营销服务体系的运作能够直接影响顾客满意度9。物流技术支持服务体系在整个物流服务体系中属于辅助服务体系，它的目的就是为了对核心服务体系的支持，使核心服务体系能够有效和稳定地开展。物流技术对于物流运营服务体系的支持作用主要表现在通过对各项业务活动运作方式和运营流程的改进，以改善各业务功能的运营效率及效果。物流技术支持服务体系对于营销活动的支持作用主要是表现在“软技术”方面，特别是信息技术方面。在营销活动中，通过对“软技术”的运用，达到营销的创新活动，使营销活动对客户需求的认知交得更加精确，对客户的需求反应更加迅速，有效，能够为顾客提供最符合其需求的物流服务产品，为其提供更多的价值。这一方面可以通过建立一个运转规范、不断发展壮大的客户企业数据库，保证物流服务营销的内容充满活力。物流技术支持服务体系对物流质量服务体系的支持作用主要是表现在“硬技术”方面，客户通过对企业有形设备的感知而增加物流服务质量。物流制度保证支撑体系在整个物流服务体系中也是属于辅助服务体系，也只是对物流核心服务体系的有效运作提供支持作用。物流制度保障支撑体系，对物流运营服务体系、物流质量服务体系和物流营销服务体系的最大支持作用是通过建立一套有效的企业运营的内在能力和运转方式，能够使它们的运作按照标准、以合理的方式展开，通过协调以减小它们之间的衔接缝隙，这样来保证各物流核心服务体系的运营绩效。所以这五种物流服务体系之间及与顾客满意度的关系如图5.2所示:图5.2 框架要素关系图53 物流服务绩效指标体系根据KPI（关键绩效指标，英文全称Key Performance Indicator）思想，指标体系的建立是从战略目标进行层层细分的结果。而根据上文的分析社会物流服务，不管视其为客户企业的一种服务功能，或为物流企业的核心服务产品，其目的都是为了实现顾客满意。所以社会物流服务指标体系的建立首先是寻找能够支持实现顾客满意的关键领域，对战略目标进行第层分解。从图5中可以看出，这五种服务体系真正顾客满意直接起作用的只有物流运营服务体系、物流质量服务体系和物流营销服务体系。所以，我们只用物流服务体系框架中的物流运营服务体系、物流营销服务体系和物流质量服务体系作为支撑实现顾客满意战略目标的关键领域，如图5.3所示:图5.3 实现顾客满意目标的关键领域5.3.1 物流运营服务体系运营服务体系髓着不同类型的物流企业，或者，随着物流企业的客户企业从事的行业或性质的不同会有所差异，但典型的物流运营服务体系具有相似性，都是连接客户企业和客户企业的客户的物流过程，由三个环节组成:运输活动环节、仓储活动环节和配送活动环节。其流程7如图5.4所示:货物整理增值活动客户企业接 货仓储分拣配货客户企业的客户运输配送仓储物流中心运输活动阶段仓储活动阶段配送活