如何有效的解决冲突(ppt 32页).ppt

第六章冲突 主要内容 冲突的定义及种类冲突的作用冲突产生的原因解决冲突的一般方法如何有效地解决冲突 一冲突的定义及种类 冲突的定义 广义的 两个主体之间因各种原因而产生的不一致冲突的定义 狭义的 两个主体产生不一致 其中任何一方都不愿意放弃自己的权利冲突无时不在 只不过在许多冲突中 我们自觉地解决了 冲突的种类 个人与个人之间的冲突团体与团体之间的冲突组织与组织之间的冲突个人与团体与组织之间的冲突 二冲突的作用 冲突的积极作用暴露了矛盾和问题便于改进和创新提倡直率而不是虚伪 冲突的作用 冲突的负作用影响到团体和士气加深了矛盾解决不好产生很严重的后果逃避冲突也有负作用讨论 企业内到底应不就该鼓励冲突 讨论 文化对冲突的影响 三冲突产生的原因 资源不足 不能同时满足两个需求一个时间只有做一件事一个职位只需要一个人钱有限 你多得一元 他就少得一元人与人的不同价值观的不同性格的不同目标的不同看问题的角度不同 冲突产生的原因 信息不充分 误解或误会 信息影响感觉 进而影响到决策没有收到信息信息模糊错误解释信息从不同的渠道收到信息 冲突产生的原因 职责不明你不想做 我也不想做 同级 你想做 我也想做 同级 没有权力做 受到批评 产生反抗外界压力直接引起冲突 如削减预算扩大了冲突的影响 如家庭压力 冲突的激烈程度 OverteffortstodestroytheotherpartyAggressivephysicalattacksThreatsandUltimatumsAssertiveverbalattacksOvertquestioningorchallengingofothersMinordisagreementsormisunderstandings 四解决冲突的一般方法 妥协 合作 适应 强制 逃避 满足别人 满足自己 1 强制方法 目标 满足自己 不顾别人条件 我强彼弱方法 使用权威 我是老板 你按我的做 使用威胁 你对后果负全部责任 少数服从多数出发点 自己的目标最重要 别人对我的感觉是第二位的结果 自己目标的达到和对方的不满甚至憎恨 2适应 方式 牺牲自己 满足别人目标 和气比自己得到利益更重要出发点 总要有人做出牺牲 冲突总不是好事结果 自己吃哑色亏 代表自己时 问题也许不大 代表团体时 内部会有不满讨论 自我牺牲值不值得提倡 3逃避 方式 两方的利益都不考虑 两方都不牺牲 方法 不要这种方案 延期出发点 冲突总不是好事 暂时不引起冲突 等待更好的时机结果 留下真空 可能影响工作 4妥协 方式 双方都作出让步最常用的方法之一 双方力量大致相等目的 尽快达成共识鼓励狮子大开口对外妥协 对内讲理 5合作 目标 共同找出问题和解决方案 创造双赢局面方式和方法 以理服人出发点 人总是讲理的结果 双方满意 Conflictresolutiontechniques ProblemsolvingSuperordinategoalsExpansionofresourcesAvoidanceSmoothingCompromiseAuthoritativecommandAlteringthehumanvariableAlteringthestructuralvariables 五解决冲突的有效方法 分析冲突带来的利弊分析自己的位置 力量 别人的位置 性格等分析冲突的原因事先制定明确的规定对局论改变别人 但又不产生恶意的九种方法找个好的中介对事不对人 1 分析冲突带来的利弊 利益分析目标对我有多么重要我获得目标的可能性有多大我有没有替代方案达不到目标我有没有退路 损失分析不冲突我会有什么损失冲突成功后我会有什么损失形象损失对方将来报复冲突失败后我会有什么损失我会不会赔了夫人又折兵 2自己的力量分析 我是强者位置吗 目标能够达到吗 我是地处困境吗 对方可能采取什么反措施 对方失败后会采取什么行动 3 分析冲突的原因 资源不足目标不同价值观 性格不同信息不足责任不清外界压力 4 事先制定明确的规定 模糊容易引起冲突可以说这是你的 也可以说是我的规定是划定边界应该是事先的应该是双方同意的常见的规定少数服从多数下级服从上级各种书面的规范 5改变别人 又不引起恶意的九种方法 BeginwithpraiseandhonestappreciationCallattentiontopeople smistakesindirectlyTalkaboutyourownmistakesbeforecriticizingtheotherpersonAskquestionsinsteadofgivingdirectordersLettheothermansavehisfacePraisetheslightestimprovementandpraiseeveryimprovement BeheartyinyourapprobationandlavishinyourpraiseGivetheotherpersonafinereputationtoliveuptoUseencouragement MakethefaultseemeasytocorrectMaketheotherpersonhappyaboutdoingthethingyoursuggest 6对局论 7中介 中介的选择中介的力量中介的口才中介的策略 中介的选择 与冲突结果不相关中间立场好的口啤双方接受 中介的力量 中介的实力中介对双方的影响力中介有无最终决定权 中介的口才 口才包括分析问题的能力使用双方接受的语言能够以礼晓人能够变一种说法能够随机应变 中介的策略 不偏不倚让人把话讲完强调共同点强调双方的好处一件事一件事地做做一个推进者 而不是裁判使最终结果得到双方签字 代理人 代理人与中介的不同完全站在冲突的一方 但没有个人恩怨代理人的作用避免双方发生直接冲突 影响以后的合作代理人更了解专业情况