餐饮行业服务程序标准.doc

餐饮行业相关岗位服务程序的标准化本章中相关项目有简有繁，其中宴会细节基本未提，希望相关管理人员能服务细节化，就能摸索出道理，使其系统化。第一节 中餐零点服务程序一、餐前准备（一）餐具、用具准备1、 据宾客进餐情况，选其使用的餐具、用具、经消毒后，放在备餐柜中或服务桌上。（1）瓷器：骨碟、饭碗、小汤碗、小汤匙、筷子架、茶壶、茶碗、花瓶(小花瓶)、酱、醋壶、烟缸、牙签筒、筷子；（2）服务用具：餐叉、餐刀、餐勺；（3）玻璃器：水杯、白酒杯、葡萄酒杯；（4）布草类：口布、桌布(长方形、圆形)。（二）服务用品准备托盘、起瓶工具、餐巾纸、牙签、酱油、醋、暖瓶、茶壶、台号卡、茶叶。（三）吧员把所供应的饮料啤酒在餐前准备到位，并放入冰柜中冷藏备用。（四）当日菜单：在餐前要了解当日菜肴的供应情况；包括品种、数量、价格、风味特点等；以便向宾客推荐。二、餐中服务1、 保安：11:30站位，指挥宾客车辆停放情况；见到宾客微笑问候，并及时为宾客拉车门，待客人下车后及时关上车门，并为客人指引用餐进门方向。2、 迎宾：11:30站位，面带微笑。站立标准：当客人上第一步台阶及时拉开门或门帘，并热情微笑向宾客问候：“欢迎光临xx店！请问您几位？”并及时引领宾客入坐。3、 服务员：当宾客进入用餐区域时，服务员应主动上前，热情微笑问客人：“您好！您愿意坐这张台吗？”帮助宾客拉椅、让坐、“您请坐”。A：上茶水：从客人右侧上，上茶时应说：“请您用茶！”B：去口布：一次性卫生筷、添撤餐具(使用托盘操作)。C：点菜：“请问现在可以点菜了吗？”首先推销本店的特色菜，根据宾客要求、口味、针对性进行推销。（1） 点菜时先点冷菜、主菜、荤菜、汤、小吃、酒水。（2） 复述菜单、待客人确认后下单、到收银处盖章(无此条件者可直接向厨房下单)。（3） 传单：服务员将菜单传送到传菜部，传菜员接到点菜单及时分单送到厨房。D：服务员将客人所点饮料或酒迅速送到客餐桌，先示瓶，“先生、这是您点的酒或饮料，请问可以打开了吗？”为宾客迅速斟酒或饮料。（1） 酒水斟倒标准先示瓶一开瓶站在客人右边，右手握着酒瓶、瓶口与杯口1厘米，慢慢斟倒，以8分满、不滴不散、斟倒并旋转收瓶。（2） 上菜：为宾客上菜，报菜名、介绍菜品食用方法；如果是虾、必须跟带洗手盅；如是蟹，必须跟带蟹钳、夹。上菜顺序：先凉菜热菜先主菜荤菜先特色菜素菜小吃汤水果。E：上菜前注意：先上凉菜、再上热菜的主菜或者特色菜品；注意检查菜品的造型份量，固定在一个位置上菜。F：荤菜：如果是清蒸鱼，上菜报菜名；征询客人意见：“请问我为您将鱼刺剔掉，好吗？”先切开鱼头、再切开鱼尾、从鱼背上对破开将鱼翅取出放置盘边，将鱼肉整理成形，切成若干份，端放上客人桌面，请宾客品尝。分让小吃：站在宾客右侧进行分让。（客人特殊要求时）三、席间服务1、 换骨碟：有骨渣必须换骨碟，有汤汁必须换骨碟，左手托盘，右手示意为客人换骨碟。2、 换烟缸：上了两个以上烟头必须更换。换烟缸方法：用左手托盘右手将烟缸放至盘中，站在客人右侧，右肢在前、左脚在后，身体微微向前倾，用右手将干净烟缸放至宾客餐桌，注意托盘不可放置宾客头上过。（或者先用干净烟缸盖住脏烟缸一起拿起放入托盘中，防止烟灰撒落客人）3、 续添茶水、酒水：喝至1/3时必须续添或根据客人要求的特点来工作。4、 为宾客点烟：点烟时站立在客人右侧，先说：“先生、为您点烟。”右手拿打火机，将火机打火，然后轻轻送至客人，再说“您请！”。5、 整理餐桌、撤空盘：如餐桌上边有垃圾，应及时为客人清理台面，保持台面干净、卫生。6、 当客人餐桌的菜快用完时，服务员应进行第二次销售：“请问您的菜够了，请问您还再加点什么？” 7、 上水果：当宾客用餐到尾声时征询客人意见：“现在可以为您上水果了吗？这是本店特地为您奉送的果拼，您请品尝！”8、 结账：提前通知收银台算账单，服务员要准确核对账单、台号、人数、点菜品种、酒水是否有遗漏。A：客人叫结账时，服务员请客人稍等：“先生、请您稍等，马上为您取账单。”取回账单时看清台号，为客人结账：“先生、这是您的账单，一共多少元，谢谢!”9、 送客A：服务员帮助客人拉椅，提醒客人别忘了随身携带的物品：“您慢走，很高兴下次再为您服务。”目送客人离开。B：迎宾员客人离店时，将门轻轻打开，面带微笑、恭送客人离店：“谢谢您的光临！请您慢走!”C：保安面带微笑送客人，询问客人“需要出租车吗？”如客人自己有车及时将停车铁架摆放到位，指挥车辆安全出行，待车辆离开后将铁架摆放于下一辆车。四、收尾工作服务员：客人离开后，首先将餐椅对整齐、再收台、先收布草类再收玻璃杯筷子、筷架收小件餐具、收大件餐具取掉桌布清理台面铺台布、摆台为下一轮用餐客人准备到位。第二节 中餐摆台标准一、大厅餐具摆台标准1、 餐具准备如下骨碟 上汤碗 条梗 茶碗 水杯 一次性筷或店筷 桌布(1套) 烟缸 牙签筒 花瓶 桌号卡 茶碟2、 摆台标准A： 10人台摆台标准（其它人次摆台标准以此类推）（1）站在主人位置将椅子拉开，拉椅动作要求：右脚在前，左脚在后成弓形，双手握住椅子两边；将椅子轻轻送至右边，站在主人位铺桌布，先铺红色底桌布、再铺白色、铺桌布时检查桌布是否干净，铺上餐桌是否对称、四边均等；再上转盘，检查是否均等；再将椅子对位对整齐，转盘中心摆放花瓶，开始骨碾定位。（2）骨碟定位：从主人开始摆骨碟定位，骨碟距桌布边1.5厘米，顺时针向进行摆放，定位摆放必须使用托盘，将骨碟放置托盘，右手进行操作。（3）上汤碗、条梗：将条梗放置碗中，轻拿轻放，摆放于骨碟左上方1厘米处，从主人位开始顺时针方向进行操作。（4）水杯摆放：水杯摆放于骨碟右上方1厘米处，从主人位开始顺时针方向进行操作；必须使用托盘，摆一次性筷，居桌边1.5厘米与骨碟平行，骨碟右边摆放茶碟、茶碗。（5）烟缸摆放要求：使用托盘，将干净烟缸摆放在托盘内，从主人和主宾中间开始进行操作；烟缸摆放在第一主人和第一主宾中间上方，摆放时注意烟缸有三个缺口，左、右缺口对准第一主人和主宾摆放到位；10人位摆放4个烟缸；第一主人和第二主人，另外两个烟缸摆放在两位陪同之间上方。(原则上两位客人享受一个烟缸)（6）口布花标准：统一摆放盘花；口布花摆放标准：观赏面朝向客人。(其它花型，可根据实际情况定)（7）牙签筒摆放在：如是10人位摆放于花瓶右边，所有餐具摆放到位将椅子摆放整齐。第三节、托盘的使用程序1、 理盘根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干；2、 装盘盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同装时重物、高物放在托盘里档；轻物、低物放在托盘外档；先上桌上的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后；盘内物品重量分布要得当；物品间距1厘米；商标朝外，拿取物品时，拿物品的中下部位；3、 托盘左手向上弯曲，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹状，掌心不与盘底接触，形成五指六点，平托于胸前，上不过胸，下不过腰。手指随时根据盘上各侧的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳；4、 起托装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面13，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。5、 落托将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，如果有必要可屈膝和腰，右手帮助左手将托盘稳住，移向台面，待托盘边缘进入台面13后，左手掌离开盘底，用左手肘，缓缓将托盘全部推入台面，待托盘放好后，从盘中取物轻拿轻放。禁忌：托盘禁用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，这是对工作的轻率和对宾客的不礼貌。6、 行走行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动，菜汁、酒水不外溢，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。A： 常步：步距均匀，快慢适当；B： 快步：急行步，步距加大，步速较快，但不能形成跑步；（用于那些需要快上桌，而不重的菜）C： 碎步：步距小、步速快、上身保持平稳；（用于较重的菜品）D： 跑楼梯步：身体向前弯曲、重心前倾、用较大的步距，一步跟一步，上升速度快而均匀；E： 垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步。第四节 问候/引领客人程序1、 当客人进入餐厅时，迎宾热情礼貌地问候客人“中午晚上好，欢迎光临xxx店”！2、 礼貌地询问客人有无预订，如客人尚未预订，立即为客人安排座位；如遇餐厅客满，安排客人在休息厅就坐等候，并排好先后顺序；3、 迎宾左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手四指并拢，手心向上，侧身对客人说“这边请”；迎宾引领客人进入餐厅时，和客人保持1.5米左右的间距；迎宾将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见“请坐这儿好吗？”迎宾协助服务员，为客人拉椅让座；4、 迎宾告知服务员就餐的人数，主人姓名。第五节 接听电话程序一、 电话铃响三声之内拿起电话；如铃声超过三声，拿起电话后应立即致歉。二、 用清晰的语言，礼貌地语气问候客人，报出自己的工号牌，并表示愿意为客人提供服务。三、 如客人首先报出自己姓名，应立即开始称呼客人的姓名，仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容；并重述客人提问，以便准确回答客人问题；如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，在最快时间内给客人答复。四、 客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您、欢迎光临本店”!第六节 普通用餐预订程序一、 客人订餐时，首先报上自己的姓名及职务，了解客人姓名，表示愿意为客人服务；二、 礼貌地问清客人姓名、联系电话、人数、单位、餐标、时间、结账方式及特殊要求；准确迅速地记录在订餐本上；征询客人有无其它要求或意见，重述以下预订内容：姓名、电话、单位、台号、人数、时间及特殊要求，并获得客人确认；（如是电话订餐应告诉客人几点未来将自动取消、当面预订根据酒店的规定收取20定金）。三、 通知当班管理人员，按预订人数摆台；将客人特殊要求告知厨师长前厅经理。第七节 茶水服务程序一、 向客人上茶后，根据客人所点茶品，选用合适的茶具、开水进行冲泡。二、 用茶壶倒时，将茶壶放在垫有莲花座的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶壶柄，给客人斟倒；从主宾右侧开始顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人，斟倒后应说：“请用热茶”，倒茶不要倒满、七分满即可。三、 为客人斟茶时，尽量不把茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口。第八节 口布服务程序（本程序只针对有此项服务的店而设计）一、 客人就坐后，服务员主动上前为客人松口布，从主宾开始顺时针方向进行。二、 松口布时站在客人的右侧先提醒客人，并做手势；然后左手轻握水杯底部处，右手拇指的食指捏住口布花的顶部向上轻提取出，于客人身后，侧身将口布轻轻对角打开，右手在前、左手在后、将口布轻轻铺于客人腿上，正面朝上，并对客人说：“先生、请用席”。三、 当不便从右侧服务时，注意从左侧的手法：左手在前、右手在后；进餐过程中客人因事离席，将口布对折成三角形放于客人餐具右侧，三角形顶点面向客人；客人不小心将口布掉于地上，立即更换一张干净的口布。第九节 撤筷套程序一、 在客人右侧，右手拿取有筷套的筷子，交给左手，左手竖拿住筷套的底部；让筷套尾部一端朝上，开口一端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部；此动作在客人背后进行，先主宾后主人，按顺时针方向进行。二、 右手握住筷子的下端1/3处，重新规范地垂直摆在筷架上，商标朝上。筷尾与桌边缘的距离为2厘米。三、 右手拿住空筷套，注意不要折叠，所有客人的筷套都撤下以后，整齐的放在备餐柜内，不要折皱、污损。第十节 点菜服务程序一、 服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法、烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量；多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水相关知识及价格。二、 了解各地客人的口味，请客性质，禁忌风俗习惯、喜好的食物。三、 观察客人、把握时机，在客人看过菜谱后，只需要说：“先生、打扰您一下，现在可以为您点菜了吗？”点菜时站在点菜宾客右侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人叙述；严禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点菜品，分类记录；点完菜后适时推销酒水，最后将客人所点菜肴、酒水全部重复一遍；并说：“请您稍等，您们点的菜肴和酒水很快就到。”第十一节 撤盘、更换餐具服务程序一、 撤盘时机1、 吃了带壳、带骨的菜肴；2、 吃了带有糖醋浓汁的菜肴；3、 脏物超过碟的13时即更换；4、 上甜品、汤前更换口汤碗及小汤匙；5、 吃贵菜前更换餐具；6、 用完的菜盘即时撤下；7、 桌上无空盘，新菜又须上桌时。二、位置及方法1、 准备足量干净、完好无损的骨碟放于托盘上；2、 从宾客右侧进行：“先生，对不起，打扰一下。”并用右手做引导状，然后左手托盘，右手将用过的骨碟撤下，再送上干净的骨碟，撤盘从主宾开始，顺时针方面进行；3、 手法规范，脏盘和干净盘不能接触；4、 尊重客人习惯及意见；5、 随时调节托盘重心，物品堆放合理；6、 撤菜盘时，为下一盘菜点准备条件；7、 严禁当着客人的面刮盘；8、 如果餐桌转盘、台布上有剩食物掉落，用叉匙或其它工具拿取，并清洁干净，严禁用手去抓。第十二节 换烟缸服务程序一、 发现烟缸内有两个或两个以上的烟头，或其它垃圾，如纸团等，立即更换；二、 取干净无破损的烟缸放于托盘内，数量应比要换的脏烟缸数目多一个；从宾客右侧进行，“先生，对不起，打扰一下”，然后左手托盘，右手将干净的烟缸叠放于用过的烟缸上；三、 两只烟缸一起轻轻拿起，放入托盘上；再将另一个干净的烟缸放回餐桌上；如烟缸上卡有未吸完的烟，取干净烟缸平放在桌面上（位置在脏烟缸上侧），将燃烟用手移到干净烟盅上，（手指勿接触到过滤烟头处）再按换烟缸程序将脏烟缸撤走，将换上的烟缸移回原处。第十三节 征询客人意见程序一、 值台服务员在不打扰客人就餐的情况下，介绍管理人员与客人认识；二、 管理人员微笑礼貌的