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文档简介

卓越服务理念 主讲 任文建 思考 服务理念与服务意识的区别 意识 是什么 意识 是一种自觉的心理活动 是人对客观事物的自觉反映 理念 与 意识 的关系 理念形成 采取行动 反复行动 形成习惯 形成意识 服务意识 是员工的一种本能反映 并使之成为了一种工作习惯 无论何时何地 只要看到客人 就把他看得比谁都重要 并且迅速做出反应 卓越服务理念的具体体现 一 以顾客为中心 重视和欢迎顾客 营业大厅东侧等待中的银行客户 银行人员在大厅西侧悠然玩牌 12 服务不应该只是指定动作 它的根本问题源自家庭 学校 社会的利他教育不足 二 良好的服务态度 用心投入 良好的服务态度是我们提供优质服务的基础 良好的服务态度会使顾客产生亲切感及真诚感 体现在具体的工作中就需要我们做到主动 热情 耐心 周到 劳模李素丽 盲人的眼睛 病人的护士 乘客的贴心人 老百姓的亲闺女 三 及时回应并满足顾客 四 永远不要对客人说不 五 避免客人的尴尬 大户室投诉 六 学会转祸为福 同事理发银行转账 七 多元化接近客人 八 立足本职 熟练掌握业务技能 超市排队 九 保证最美好的形象 十 个性化服务 十一 优良的团队合作意识 十二 永远展示积极面 将卓越服务理念成功实现 1 建立规范化服务的操作标准2 严格执行 形成硬性制度3 建立并执行奖惩机制4 服务文化氛围的营造5 进行个性化服务的运作 卓越服务理念来自内心 思想决定态度态度决定行动行动决定习惯习惯决定命运 平凡中见伟大 一个人做一件好事并不难 难的是一辈子做好事 毛泽东把最简
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