仪容仪表标准.doc

酒店仪容仪表、礼貌礼节标准关注宾客印象 酒店形象 自我言行举止 美好酒店从我开始一、仪容标准1、头发头发要梳洗整齐、发型美观，不准烫发，保持自然发色；头发要常洗、适量使用头油或摩丝。男士：前发不掩眉，后发不压领，侧发不及耳。女士：前发不掩眼，长发者使用酒店指定发夹。2、脸部班前刷牙洗面，不食异味食品，如蒜、葱等。女士上班化淡妆，但不得浓妆艳抹，要避免使用味浓的香水及化妆品；男士应每日修面，不留胡须，鼻毛要勤修剪，不得做任何形式的化妆。无舔嘴唇、摸鼻子、揉眼睛等不良习惯。和宾客交谈时应目视对方，但不要死盯着，并留心倾听客人讲话，不可东张西望。时刻面带微笑，给人以热情好客的印象。二、仪表标准随时保持手部清洁，除结婚戒指外、不得佩带其他饰物，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。必须佩带工号牌，工号牌佩带于制服前胸左上方的口袋边上，无口袋的制服，应直接佩带于前胸左上方；酒店规定需要佩带的徽章必须带在距离不超过工号牌一厘米的上方正中位置，不得歪歪斜斜。 工作服整洁、挺直，衣裤兜禁止装杂物，不能将衣袖、裤子卷起。 女员工只准穿酒店发的或类似的肉色丝袜，不得有破洞、划痕。 服务人员上班一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，皮革光亮，布鞋干净，不准赤脚穿鞋或穿球鞋、凉鞋上岗，工程维修人员必须穿电工鞋。工作中不准戴有色近视眼镜及太阳眼镜，除非因特殊需要并经主管批准，或眼疾病休期间。非工作需要，不得穿酒店工装在酒店外活动。 服务员从后台进入服务区域应检查自身的仪容仪表。 三、仪态标准1、坐姿坐时不要把椅子坐满，应只坐三分之二，但不要坐在边沿上。 坐时不能前俯后仰、摇腿晃脚，不能将脚跨在椅子或沙发扶手或茶几上。 不能趴在工作台上。 女士就坐不跷二郎腿，要将双膝靠紧，脚跟自然靠齐。与侧面宾客谈话时不能只扭头，应侧坐，上体扭向宾客一方。2、站姿双手自然下垂或在体前或体后交叉，右手放在左手上。 站立端正，双手不可叉在腰间或抱在胸前，手不可插在口袋里。站立时不得倚靠在其他物体上，不得东倒西歪或前仰后靠，也不能伸懒腰或做其他不雅观的动作。女士站立时，双脚呈V字型，后跟靠紧，或成丁字型，两手交叉放在身体前面，右手在上，左手在下。男士站立时，双脚呈V字型，后跟靠紧，或双脚与肩同宽，重心落在两脚中间，挺胸、抬头、收腹、双手放在背后或自然地放在身体两侧。3、走姿行走时身体重心稍向前、走路轻而稳、两臂自然摆动、肩部放松、挺胸抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。行走迅速（小步伐高频率），但不得以任何借口在工作场所跑动，拐弯时应注意放慢脚步 。行走时不能摇头晃肩，或将手插入口袋，不能左顾右盼，吃东西、吹口哨。行走时如要超越宾客，要礼貌道歉，说声“对不起”。忌三五成群并行，不可搂肩搭背或互相倚靠、不得拉手、不得边走路边说笑；两人以上在一起行走时，互相之间应保持5公分以上的距离。行走时应尽量靠右走，不走中间。四、工作中的正确举止说话时不能指手划脚，在公共场合不得伸懒腰、挖耳鼻、剔牙，打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲等。同宾客讲完话、服务完毕后，要进退有序，先退后一步，然后再转身走开，以示尊重宾客。上班时间不许哼小调，吹口哨或打响指。不讥笑宾客，遇到有生理缺陷的宾客，不能指手划脚模仿其动作。拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身，翘臂部，要利用蹲和屈膝动作。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面转向一侧，避免发出大声。在服务区域禁止高声谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声音。在向客人指示方向时，要将手臂自然伸直（上身稍向前，以示尊重），手指并拢、掌心向上，指向目标，不能用手指或笔杆指宾客和为宾客指方向。与宾客谈话时应全神贯注，不得东张西望，心不在焉或扭捏作态，流露紧张恐惧的表情。员工在服务、工作、打电话时，有宾客走近应立即示意，以表示注意到他/她的来临，不得无所表示。除非宾客先伸手，不要主动和宾客握手。服务宾客是第一需求，当宾客向您的岗位走来时，无论你正干什么，都应暂时停下来招呼宾客。递送或接收物品时，双手应同时伸出，同时面带微笑。在拿着文件夹类物品穿越服务区域时，应用手拿着文件夹贴近身体，不得将任何物件夹于腋下。引导客人去某服务场地时，步子不能太快、与其保持三步左右的距离、两三步回头一下；如环境条件允许的话，尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进；引领中遇到熟识的客人，可颔首致意，但不能攀谈。与客人一同进门时，应先上前推开门、并用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，让客人先进。与客人一同乘坐电梯时，在电梯门开后应先按住电梯门，让客人先上；下电梯时，应按住按钮请客人先下。敲门时，应手指弯曲、用中指指节轻敲三下门，切勿用力敲打，也不可用钥匙等硬物敲门。在客人面前不能经常看手表，也不能当众整理衣物。五、言谈标准讲酒店员工通用语言（普通话、英语、粤语），工作时不得讲方言。不准讲否定语、蔑视语、烦躁语和斗气语，不得模仿他人语调说话。三人以上对话，要用相互都懂的语言。不开过分的玩笑。指第三者时不能讲“他/她”，应称那位女士或者那位先生。无论从宾客手中接过任何物品，都要讲“谢谢”。任何时候都不可讲“喂”或“不知道”。离开对面的宾客，一律讲“请您稍等”；如果离开的时间较长，回来后要讲“对不 起，让您久等了“，不得一言不发地开始服务。已许诺为宾客托办事情，要尽力办好，不得拖延，凡事要有反馈。说话注意艺术，多用敬语，未知姓氏前要称呼“先生”或“女士/小姐”等。六、卫生标准五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡子、勤刷牙、勤剪指甲。三要：工作前后要洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。五不：在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不掏鼻孔。禁止随地吐痰，乱扔杂物。凡感冒发烧及流行性疾病，应及时治疗，以免影响自己和他人身体健康。七、礼貌用语（五声：迎声、送声、问候声、谢声、歉声）宾客进入酒店 欢迎光临。接到宾客吩咐 好的，请您稍等。不能立即接待宾客 请您稍等一下。打扰宾客 对不起，打扰您了。满足宾客需要后 让您久等了。给宾客添麻烦 很抱歉，麻烦您了。八、电话礼仪（一）接听电话前准备纸和笔。停止一切不必要的动作，如吃东西等。（二）接起电话最好能在铃响二声之内接起电话，最多不可超过三声。主动问候，自报家门。避免唐突使用“您是谁”。自己的电话：提供帮助需要搁置时，请给予说明，但要在30秒之内，如可能超时，请给予说明，事后马上回电话。别人的电话：迅速转接，不可大声叫喊。要找的人不在：提供选择等候、留言或等回电话。对方没有声音，请保持礼貌，不可说“喂”，而应连续问候几声，才可挂下电话。后对方而挂电话，挂下电话时，请先用手指将挂机键按下，避免给对方听到很