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酒店五常法培训讲义 主讲 盖如河 整顿 组织 规范 自律 清洁 1 五常法的要义是 工作常组织天天常整顿环境常清洁事物常规范人人常自律 2 先进的管理应该具有以下的特点 用最简单的方法解决最复杂的问题简单 易学 易做提高劳动效率降低生产成本提升管理水平促进企业发展让最笨的人一看就会做 且一做就达标 五常法 最易懂的标识 最形象的感受 最直观的效果 最简便的操作事前经科学的设计 采用傻瓜式的管理 达到控制和管理的目的 3 五常法的由来 现状及未来 五常法 是香港何广明教授借鉴日本 5S 管理法精神 他是在1994年始创的概念 结合香港实际创建的现代餐饮优质管理方法 它不仅对餐饮业 而且对各行各行也具有普适性 上海天天渔港集团率先由董事长亲自带队参加香港 五常法 培训 于2003年9月开始引入 五常法 在所属三家餐馆实施 2004年初完成 成为上海实施餐馆 五常法 的示范单位 很快就取得了显著成效 上海饮食业行业协会有计划地展开推广工作 于2004年共开办了三期优质管理培训班 已有王朝 小南国 美林阁 鲜墙房 上海人家 金色港湾 唐宫海鲜舫 绍兴饭店和宝山宾馆等沪上著名餐饮 酒店企业学习并实施了 五常法 尝到了初步的 甜头 五常法 看似简单 却蕴含着深刻的管理思想和企业文化 4 五常法是5S的延伸 理解5S的含义 整理 SEIRI 清理物品 明确要于不要 不要的坚决丢弃 整顿 SERTON 将整理好的物品明确的规划 定位 并加以标识 清扫 SEISO 经常清洁和打扫 保持干净明亮的环境 清洁 SEIKETUS 维持以上3S的工作 使其规范化 标准化 素养 SHITSUKE 让每位员工养成习惯 自觉遵守纪律和规则 5 经常发生的问题 前 脏乱差开关找不到空调 电视 音响不会用备餐橱里找不到要的东西办公桌文件柜找不到文件调料柜的八角茴香真难找仓库太小东西防不下积压无货冰箱里的东西在那里菜刀抹布剪刀勺子铲子无处放 私人物品到处藏衣服 水杯垃圾桶 拖把扫帚在那里门上的钥匙找不到机械事故防不住蒸箱咋用工具箱里乱哄哄饮水机 热水炉 加油罐清洗剂 消毒液 茶水 稀饭仓库的管理规定 区分 数量 时间 层次 进出 退货 销毁摆放服务站位在哪里 6 为什么推行五常法管理 一 现状所逼 厨房脏乱差 地面湿又滑 菜盘常摔破 员工易摔伤 采购不足或过量 物品积压 食品变质 成本难控制 物品随意放 经常找不到 工作效率低 标准不清 责任不明 不知怎么干 干给领导看 客人的要求越来越高 人力成本高 服务员难招 流动大 素质低 浪费现象严重 长流水 长明灯 电器开关无人管 机械设备太危险 节能降耗天天喊 就是无能为力办 安全标识不明显 安全事故常出现 仪表 宿舍 环境 办公室 人 才 物 时间 流程 标准储存 交付 展示 销售 质量 配方等标准不统一五常法是经实践证明的解决以上问题的 灵丹妙药 7 8 为什么推行五常法管理 二 大有益处 1 五常法是 最佳推销员 顾客称赞 口碑相传 参观学习 提升形象 吸引人才2 五常法是 节约专家 降低库存 提高效率 节约时间 减少浪费3 五常法是 安全的保障 环境宽敞明亮 走道清晰畅 顺警世标识一目了4 五常法是标准化的推动者 任务清晰 标准明确 程序稳定 员工易学5 五常法是 满意的工作场所 员工亲手创造的明亮 清洁的工作场所 有示范作用 可激发员工积极性 6 五常法是 提高员工素质的最佳方法 9 总之 五常法对提升工作效率 安全 卫生 品质 效率 形象进行有效的现场管理 能提高管理水平 提升企业文化和企业形象目的 充分利用有限的场地 物资和时间 降低酒店的成本 从而达到成本控制 达到标准化和规范化 保证产品品质 改善工作环境 有利于团队稳定 和素质的提高 10 一 整理 把要与不要的人 事 物分开 再将不需要的人 事 物加以处理 这是开始改善生产现场的第一步 其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类 区分什么是现场需要的 什么是现场不需要的 其次 对于现场不需要的物品 诸如用剩的材料 多余的半成品 切下的料头 切屑 垃圾 废品 多余的工具 报废的设备 工人的个人生活用品等 要坚决清理出生产现场 这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉 对于车间里各个工位或设备的前后 通道左右 厂房上下 工具箱内外 以及车间的各个死角 都要彻底搜寻和清理 达到现场无不用之物 坚决做好这一步 是树立好作风的开始 日本有的公司提出口号 效率和安全始于整理 整理的目的是 改善和增加作业面积 现场无杂物 行道通畅 提高工作效率 减少磕碰的机会 保障安全 提高质量 消除管理上的混放 混料等差错事故 有利于减少库存量 节约资金 改变作风 提高工作情绪 11 二 整顿 把需要的人 事 物加以定量 定位 通过前一步整理后 对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放 以便用最快的速度取得所需之物 在最有效的规章 制度和最简捷的流程下完成作业 整顿活动的要点是 物品摆放要有固定的地点和区域 以便于寻找 消除因混放而造成的差错 物品摆放地点要科学合理 例如 根据物品使用的频率 经常使用的东西应枚得近些 如放在作业区内 偶而使用或不常使用的东西则应放得远些 如集中放在车间某处 物品摆放目视化 使定量装载的物品做到过日知数 摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别 生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量 保障生产安全 这项工作己发展成一项专门的现场管理方法 定置管理 其内容将在第三节中进一步介绍 12 三 清扫 把工作场所打扫干净 设备异常时马上修理 使之恢复正常 生产现场在生产过程中会产生灰尘 油污 铁屑 垃圾等 从而使现场变脏 脏的现场会使设备精度降低 故障多发 影响产品质量 使安全事故防不胜防 脏的现场更会影响人们的工作情绪 使人不愿久留 因此 必须通过清扫活动来清除那些脏物 创建一个明快 舒畅的工作环境 清扫活动的要点是 自己使用的物品 如设备 工具等 要自己清扫 而不要依赖他人 不增加专门的清扫工 对设备的清扫 着眼于对设备的维护保养 清扫设备要同设备的点检结合起来 清扫即点检 清扫设备要同时做设备的润滑工作 清扫也是保养 清扫也是为了改善 当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时 要查明原因 并采取措施加以改进 13 四 清洁 整理 整顿 清扫之后要认真维护 使现场保持完美和最佳状态 清洁 是对前三项活动的坚持与深入 从而消除发生安全事故的根源 创造一个良好的工作环境 使职工能愉快地工作 清洁活动的要点是 1 车间环境不仅要整齐 而且要做到清洁卫生 保证工人身体健康 提高工人劳动热情 2 不仅物品要清洁 而且工人本身也要做到清洁 如工作服要清洁 仪表要整洁 及时理发 刮须 修指甲 洗澡等 3 工人不仅要做到形体上的清洁 而且要做到精神上的 清洁 待人要讲礼貌 要尊重别人 4 要使环境不受污染 进一步消除混浊的空气 粉尘 噪音和污染源 消灭职业病 14 五 素养 素养即教养 努力提高人员的素养 养成严格遵守规章制度的习惯和作风 这是 5S 活动的核心 没有人员素质的提高 各项活动就不能顺利开展 开展了也坚持不了 所以 抓 5S 活动 要始终着眼于提高人的素质 15 开展 5S 活动的原则 一 自我管理的原则良好的工作环境 不能单靠添置设备 也不能指望别人来创造 应当充分依靠现场人员 由现场的当事人员自己动手为自己创造一个整齐 清洁 方便 安全的工作环境 使他们在改造客观世界的同时 也改造自己的主观世界 产生 美 的意识 养成现代化大生产所要求的遵章守纪 严格要求的风气和习惯 因为是自己动手创造的成果 也就容易保持和坚持下去 二 勤俭办厂的原则开展 5S 活动 要从生产现场清理出很多无用之物 其中 有的只是在现场无用 但可用于其他的地方 有的虽然是废物 但应本着废韧利用 变废为宝的精神 该利用的应千方百计地利用 需要报废的也应按报废手续办理井收回其 残值 千万不可只图一时处理 痛快 不分青红皂白地当作拉权一扔了之 对于那种大手大脚 置企业财产于不顾的 败家子 作风 应及时制止 批评 教育 情节严重的要给予适当处分 三 持之以恒原则 5S 活动开展起来比较容易 可以槁得轰轰烈烈 在短时间内取得明显的效果 但要坚持下去 持之以恒 不断优化就不太容易 不少企业发生过一紧 二松 三垮台 四重来的现象 因此 开展 5S 活动 贵在坚持 为将这项活动坚持下去 企业首先应将 5S 活动纳入岗位责任制 使每一部门 每一人员都有明确的岗位责任和工作标准 其次 要严格 认真地搞好检查 评比和考核工作 将考核结果同各部门和每一人员的经济利益挂钩 第三 要坚持PDCA循环 不断提高现场的 5S 水平 即要通过检查 不断发现问题 不断解决问题 因此 在检查考核后 还必须针对问题 提出改进的揩施和计划 使 5S 活动坚持不断地开展下去 16 一 常组织 按必须的程度进行分层次管理和问题处理 领导重视 找出差距 发现问题 抛掉不需要的东西或回仓库一套工具或文具环保回收 循环再用按物品的低中高用量分别存放私人物品集中存放每日工作计划表开有效会一站式服务物品或文件集中存放处理泄露 损坏情况并解决其原因 17 物品处置原则 18 二 常整顿 2 常整顿定义 将需要的物品按照规定定位 定量摆放整齐 明确标示 目的 不用浪费 时间 找东西 选择合理的方法 容器 储存方法 解决问题的方法与途径 区域 物品有名和家 有人管他 30秒钟找到 放回 他用专业 专用容并用照片 图片标明内放物品内去掉不必要的门 锁 盖 用照片 取用发表先进先出 左进右出 存货标签的标准区域分割线 地面 台面 及负责人 规范 明确 易懂的责任通告版 19 三 常规范 以视觉安全管理和标准化为重点 维持透明度 视觉管理及园林式环境 把标识 视觉 安全管理 电器 开关 机械 指示灯 化学药品 动线 等标准化 标准的设计水平 电源开关的标识工作场所直线直角式的布置 不阻塞通道和减少碰撞 警告灯 紧急出口标志和灭火器 走火逃生指引工具 化学物 机械 噪音 震动 等危险物的处理及预防现场工作说明标签 已检查合格 的标签表明电器设备的使用时段及标准 如 空调合适温度指标和时段 设立指示牌和方向线 左进右出 用不同颜色表明物品的种类 名称和部门使用安全标志以提醒安全问题采用位置标识以标明物品存放的地方及方向在工作现场张贴工作责任标签清晰的部门 办公室标签优美的环境 花园式办公室 酒楼 商场 设置五常法博物馆 包括改善前后对比的相片 20 四 常清洁 清洁检查及卫生程度 商品 食品 个人 环境 设备 空间 气味的洁净程度 他是有组织的 是所有成员共同完成的 每个人都知道标准 执行标准 达到标准 清洁 清理 检查 每个人都有清洁责任 包括高层人员 使用合适的地砖和离地15cm 以便于清洁和检查注意死角的清扫制定清洁和维修检查表地面和整体环境保持光洁 明亮 21 五 常自律 创造良好的工作氛围和场所 持续的自觉的执行以上四常要求 培养制定和遵守制度规定良好的习惯 培训 培养 检查 激励 履行个人职责规范的仪容仪表 包括名牌和工作证 规范的服务用语标准和训练每天下班前五分钟行五常 自己定五点内容表 今日事今日毕消防等安全设备的使用标准及训练和记录组织架构图及服务宗旨放在入口醒目处编写和遵守员工 五常法守则 定期或不定期五常法检查百闻不如一见 22 怎样实施五常法 1 建立组织 成立五常委员会 稽查队 明确责任 分工到人2 培训 组织员工进行五常知识培训 掌握文字 图片等资料的设计形式3 设计 五常样本 制定物品申购计划及说明4 制作 自制压膜或指定制作商 即时贴 蓝 红 黄三种颜色 用于物品定位 区域划分等卡纸 粉色 黄色绿红等 用于自行制作的责任卡 工作流程 使用说明书 盘点表 表扬榜务卡 区域责任卡 酒店现场拍照 制作彩印 色板 按照实际使用数量申购 标明名称 23 5 建立五常博物馆 将五常前的照片进行保存 五常验收后再次拍照留存 在员工通道内张贴五常实施的前后对比 KT板 6 实施 根据设计图样有计划的布置 其他物品制作与购买 按本酒店的实际情况申购 如 员工水杯 例会专用本 抹布 粘钩 板子等 24 如何行五常法 五常管理法实施的几个方面 1 分工明确 公共区域 员工工作间 餐厅物品摆放 设备设施 吧台 酒水库 餐厅低值易耗品小仓库 地理部 备餐橱等挂牌2 时机准确 收工前五分钟行五常3 标准清晰 编写员工五常手册4 检查认真 定期进行五常审核5 激励到位 找出榜样示范单位 岗位个人 25 五 怎样维护五常法 坚持个人自查部门检查 抽查酒店定期联查建立制度 明确奖惩 发挥照片录象广告栏的作用 26 实施五常法过程中应注意的问题 1 龙头蛇尾2 繁杂难操作3 运行与不维护成本高4 人员流动