淘宝客服售前之“买家网购心理学”.doc

.淘宝客服售前之“买家网购心理学”作者：大麦电商本文主要介绍了买家在网购过程的心理活动和处理方法，每个客户在网购的时候都有存在哪些心理活动？作为卖家和淘宝客服又如何把握客户心理活动所属范畴，进而采取对应方法提高售前转化率呢？ 首先如果我们是淘宝买家，可以立即在淘宝首页随便输入一个关键词，搜索之后点击按照销量排名，排在前面的肯定不是价格最低的，甚至是价格偏高的，这是为什么呢？作为客服或者卖家一般都会认为越便宜的东西越好卖，事实却不是这样的。客服如何进入客户的大脑呢？你一不是专业的心理学专家，二又不可能会巫师的法术，如何做到呢？ 淘宝客服如何剖析买家网购心理学？主要可以分为六大因素来解析买家心理活动。作为淘宝客服，一旦深知不同买家的心理活动，灵活运用应对方法，售前转化率将得到全面提升，在网店可以持续发展中扮演着无可撼动的地位。下面将逐一为您分析买家网购的心理活动和应对方法，希望可以对卖家们学习掌握，并且学以致用实现淘宝客服的最大价值。买家心理活动之“产品质量”很多买家都会经常提到“一分钱一分货“，价格太低是否靠谱？是否有质量问题？随着淘宝市场的不断壮大，客户对于产品质量的洞察力越发成熟，作为淘宝客服，应该如何应对买家的这一心理担忧提高售前转化率呢？以下两种情况，客服或者卖家如何正确引导客户呢？（1）买家：你们家的鞋子卖的这么便宜，而且还包邮，这个质量不怎么好吧？卖家：亲您好，请问亲是看中我们哪个款式了呢？哈我们的鞋子都是在生产过程中经过严格检查才被允许摆上货架的哦，我们店铺现在是优惠活动促销宝贝哦，亲购买我们鞋子还送给亲运费险的哦，而且有质量问题7天（30天）内都可以包退换的哈。（2）买家：你好，我看到你们一款外套，不会像我之前买的一件外套，一个月就皮破了吧，看起来会这样子的。卖家：您好哦亲，这款外套是我们店铺推荐的一款哦，我们一直以诚信经营，长期发展为原则的呢，我们也给亲您买了运费险了哦哈，7天内有质量问题或者不喜欢都是可以退款的哦，相当于免费试穿哦哈买家心理活动之“卖家信誉”卖家信誉在买家考虑最终是否购买中有一定的影响力，一些卖家会在搜索的时候选择信誉靠前的卖家再根据自己的偏好来选择购买，他们会觉得卖家信誉越高，他们会越信任，越容易偏向成单，面对这一心理现象，作为淘宝客服，我们应该要用以下解释方式来正确引导，比如以下两种客服的回复方式：（1）买家：我觉得你们的宝贝还挺可以的，可是看到你们的信誉这么低，我们是不敢买的了。卖家A：您好亲，谢谢您的支持哦哈! 我们一直是诚信经营，用服务来换取您的满意评价的，每个宝贝不同买家的评价不一样，只要亲购买我们宝贝，我们必将做好售后贴心服务，如果亲有哪些不满意的，亲可以退款退货也是可以的，就算买卖不成有哪些需要咨询的也可以随时咨询我们哦。卖家B：您好，信誉一直是我们经营的基本理念哦，相信亲也是经常喜欢网购的哈，评价好的不一定让您满意，价格便宜的也是不一定是好货哦，我们的信誉目前可能是无法短时间里面争取到大的突破，可是我们会决心为您提供满意的服务，我们有信心用您的满意来换取我们的每一个信誉哦。买家心理活动之“产品评论”产品评价是买家针对宝贝相符程度，卖家服务程度和快递售后服务程度来综合给予店铺的评分留下的个人评价，这个是影响买家是否购买的其中重要因素，一旦有些买家提到店铺存在的中差评而对宝贝望而却步的时候，作为淘宝客服，如何针对这一情况进行解释进而不流失客户呢？（1）客户看到关于产品描述不符的中差评而跟淘宝客服反应的时候，客服要坚持宝贝的质量原则，向客户说明我们的宝贝在生成过程中有时难免会出现一些小失误而导致跟实际产品的小误差，这个我们会继续完善，最大程度的争取做大完美。 （2）客户发现收货时间偏长而懊恼的情况下，客服要坚持店铺服务的售后原则，这个主要是有些中差评是由于快递的原因延迟到买家收货体验而造成，针对这点，客服可以礼貌向客户表明实际运输距离所需要的天数，再而说明由于一些路面等自然原因以及特殊情况运输过程所发生的偶尔小时间而推迟了，而且这种情况，店铺也是跟快递公司一直在协商为亲带来更好效率的收货体验，这样可以尽量消除买家购物因为个别对应中差评而降低实际购买欲。买家心理活动之“产品说明”宝贝的产品介绍或者说明，很大程度上也是影响到买家购买与否的因素之一，这类型的客户非常在意宝贝的主图，和详情页面的介绍，作为客服分析到客户的这种心理活动，应该要如何来争取好的引导呢？ （1） 善于发现客户认为不够清楚了解到产品信息，比如客户购买一款包包，而页面介绍没有model的展示，客服应该要主动提供一些具体存在的一些model跟宝贝的照片，如果没有可以截取相关评价信息当中的买家使用宝贝后给于的好评评语来让买家参考的。 （2） 主动向客户引荐宝贝突出和与众不同的细节介绍，例如一辆自行车，客服可以把每个配件的材料以及配件向客户清楚阐释。买家心理活动之“客服沟通”淘宝电商行业，随着竞争激烈的不断拓展，每个产品的“蛋糕”已经很难占有一席之地，很多客户在购买前，跟客服之间的沟通体验会很大影响到实际成单与否，这个心理活动客服要如何把握呢？而除了本身宝贝的综合竞争力外，客服的服务跟客户的沟通无论对于店铺的形象，店铺的生意状况，和店铺的老客户维护都起到不可小觑的地位了，那么作为客服如何做好这一块让客服更加满意呢？（1） 咨询时的主动营销：A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？（无目的性）B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？A：我是给*选包包的。B：那她是多大年龄的呢？A：30岁B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？A：休闲的多些。B：她平时喜欢亮色的还是暗色的？暖色的还是冷色的？A：应该是暗色的或是冷色的吧。B：喜欢大款的还是小一些的呢？A：我也不清楚哦。B：您看这款怎么样？（链接），根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会意外的惊喜呢。（2）突发状况时的主动营销：A：请问这款包包的兰色的还有货吗？（缺色）B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦A：为什么？但是我只喜欢兰色的B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。A：那我如果收到不喜欢怎么办？B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？买家心理活动之“价格因素” 往往，在买家进入店铺首页或者宝贝页面的时候，比较直观的会看到宝贝的价格，价格因素一直是影响买家心理活动最终能否转化成功的因素之一，而作为淘宝客服，需要怎么样来挽留客户呢？ （1）什么价格对应着什么样的产品质量或者服务，客服可以多向客户说明我们的质量都是货比三家的，这个价格虽然比其他店铺要高，可是我们都是正品保证，可以向客户表明如果质量有问题或者有跟产品描述存在大的误差都是可以退换货的。 （2）多向