感知服务质量综述

精品文档 1欢迎下载 一 感知服务质量的定义一 感知服务质量的定义 感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的 Gronroos 教授 于 20 世纪 80 年代初提出来的 他将其定义为顾客对服务期望与实 际服务绩效之间的比较 Gronroos 1982 还界定了感知服务质量基本 构成要素 即消费者感知服务质量由技术质量 technical quality 即服务的结果 和功能质量 functional quality 即服务的过程 和 公司形象三部分组成 从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区 别开来 感知服务质量是顾客的服务预期 expectation 和顾客的服务感 知 perceived performance 两者进行比较的结果 如果实际感知的 服务大于服务期望 则顾客的感知服务质量是良好的 如果实际感知 的服务小于服务期望 则顾客会对感知服务质量给予较低的评价 在感知服务质量概念提出之后 很多学者都对感知服务质量的测 量方法进行了大量的研究 目前广为接受的 应用最普遍的一种测 量方法就是 量表 众多学者利用 量表来测量顾客对服务质量的感知 并将其延伸至 其他的行业及相关领域 如公共事业 牙医服务 零售业 信息服务 航空业 旅店业以及网络购物等 二 感知服务质量的测量及评价二 感知服务质量的测量及评价 感知服务质量的五维度 精品文档 2欢迎下载 可靠性 可靠地 准确地履行服务承诺的能力 它意味着服务以 相同的方式 无差错地准时完成 响应性 愿意 主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的 服务 保证性 员工所具有的知识 礼节以及表达出自信与可信的能力 移情性 设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注 有形性 有形的设施 设备 人员以及沟通材料的外表 目前 对感知服务质量的评价方法主要有 SERVQUAL Service Quality 评价法 SERVPERF 评价法 无差异分数模型等 SERVQUAL 评价法是 PZB 1988 创建的一种量化地评价感知服务质量的方法 严 格的按照心理学测量程序进行开发 具有良好的信度和效度 该方法 对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接 受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的 在感知服务质量 分析和测评研究方面 主要是应用顾客感知服务质量差距模型和 SERVQUAL 量表这两种方法 不同的学者针对不同的问题选用的方法 不相同 采峰等 2008 认为 顾客感知质量是建立在差异理论的基础上 通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果 同时 他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化 顾客 精品文档 3欢迎下载 感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素 服务基础 即支持服 务实现的人员 设备 设施 环境等基础要素 服务过程 即顾客 与服务体系 服务人员和服务组织等 之间的互动过程 包括服务体系 为顾客主动提供服务的过程 即主动服务过程 和服务体系对顾客需 求的响应过程 即被动服务过程 服务绩效 即服务的完成情况和 实现效果 学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度 一是 顾客感知质量构成的角度 如 Gronroos l982 Lehtinen 1991 Brady二是顾客感知质量影响因子的角 度 如 PZB 组合的观点 认为顾客感知质量的维度可划分为可靠性 相应性 有形性 响应性 移情性 从后人文献引用的情况以及其在世界各国的应用情况来看 SERVQUAL 量表受到的关注比 SERVPERF 量表更为广泛 因此 对于 SERVQUAL 量表 关键问题是如何根据各国的具体情况 不同产业的 特性对其做出有益的修正 而不是全盘否定 张世琪 宝贡敏 2008 帕拉苏拉曼伊 arasuraman 1988 教授同样认为 SERVQUAL 具有跨文 化适用性 但在设计调查问卷时 部分问项要做出相应的调整 三 感知服务质量与顾客满意三 感知服务质量与顾客满意 在基于顾客感知服务质量的满意度研究中 很多学者认为感知服 精品文档 4欢迎下载 务质量与顾客满意度之间存在着一定的因果关系 帕拉苏莱曼等比 较系统地提出了综合评价感知服务质量的要素理论 并认为顾客最终 对服务质量是否感到满意可以通过感知服务质量模型来描述 伍德 赛德等研究发现 个别事件的顾客满意度是个别事件服务质量的函数 而 整体性顾客满意度则是整体性服务质量的函数 布雷迪和克罗宁的 研究结论指出 顾客满意度对顾客的购买意愿存在显著性影响 且服 务质量是顾客满意度的前置变量 韦福祥认为 顾客感知服务质量与 顾客满意存在着强正相关关系 只有当顾客认为企业所提供的服务质 量较高时 他们才会产生满意的心理 并进而决定了顾客的重购行为 感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热 点 弄清两者之间的关系具有重大的理论和现实意义 目前学术界对 两者的关系主要存在以下三种观点 感知服务质量是顾客满意的前 因 的观点 顾客满意是感知服务质量的前因 的观点 感知服 务质量与顾客满意之间并不存在递归关系 的观点 顾客满意与感知服务质量是两个既相互区别又相互联系的概念 顾客满意是消费者对比产品 服务的期望与实际感知绩效所产生的 感知服务质量是消费者对比他们期望中的服务水平与他们实际感知 到的服务水平所产生的 可见两者都是与消费者期望进行比较的结 果 但顾客满意是一个比感知服务质量范围更广的概念 它是期望与 实际感知绩效相比较的结果 而实际感知绩效是包括感知的服务水平 在内的一系列感知到的效果 精品文档 5欢迎下载 四 服务营销的研究四 服务营销的研究 我国的服务业虽然得到了一定的发展 但不仅与发达国家相比存 在很大差距 与世界同等发展水平的国家相比也存在很大距 服务业 已经成为制约我国经济快速发展的瓶颈 为此必须大力发展服务业 然而服务业的快速 持续发展必须有正确的服务营销理论的支持 同时 我国对服务营销的研究起步较晚 在这一领域中无论是理论研 究还是实证研究都相对滞后 大多数的研究还处在解读和学习国外学 者的研究结果的阶段 缺乏系统性 而国外学者的研究结论未必适合 我国企业 这就需要我国学者尽快得出一些适合我国企业的结论 来 指导我国的服务营销实践 只有这样才能使我国的服务业 我国的 经济得到快速的发展 服务作用的不断加强自然带动服务营销活动 的发展 服务业的竞争日趋激烈 传统的营销理论不再适用 服务营 销需要新的理论支持 感知服务质量 顾客满意随之成为服务营销 领域的研究热点 而两者之间的关系则成为热点中的热点 然而 尽 管许多学者对两者间的关系进行了大量研究 但是所得结论存在很大 分歧 未能对服务营销实践提供很好的指导 与传统营销侧重销售产品不同 服务营销管理更注重以顾客忠诚 度为衡量标准的市场份额的质量 美国哈佛商业杂志 1991 年发表的 一项研究报告指出 再次光临的顾客 可为公司带来 25 一 85 的利润 而 吸引他们再来的因素中 首要的就是服务质量 服务营销管理的核心 理念是顾客的满意和忠诚 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有 精品文档 6欢迎下载 利的交换 最终获取适当的利润和公司的长远发展 由此可见 在服 务产品的经营和管理中 服务营销的关键在于服务质量 服务产品的 特征决定了服务质量在服务型企业中的特殊地位 由于产品同质化 企业在营销战略中日益重视服务在营销活动的 作用 而服务的好坏可以直接被顾客所感知 无数成功企业的营销实 践证明 在企业的经营活动中 服务质量直接关系到企业经营的成败 服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点 现代企业的经营活动与其 说是经营商品 不如说是经营服务 因此 研究如何提高顾客对服务的 感知质量来提升顾客的忠诚度的影响就显得尤为重要 五 酒店服务质量五 酒店服务质量 国外学者运用服务质量的相关理论及测量模型对酒店服务质量 的构成要素进行了大量的实证研究 和 2000 通过研究休闲观光 过境商务和会议商务 三类市场 总结了总体酒店市场顾客购买决定的服务质量要素 认为 地理位置 品牌和声誉 外部和公共区 有形资产 客房设计 价 格 服务功能 面对面服务 营销 餐饮服务和质量标准等是影响 顾客购买决定的 10 个服务质量要素 国内学者对酒店服务质量的研 究主要以规范研究为主 近年来一些学者如党忠诚和周支立 2002 陈瑞霞和王文君 2005 温碧燕 2006 等人开始运用国外学者开发 的服务质量模型对酒店服务质量进行实证研究 但这些研究主要是 精品文档 7欢迎下载 对单个或某一区域酒店服务质量进行实证检验 其研究结论难以具有 普遍适用性 而且对于酒店服务质量的不同构成要素对顾客满意及其 顾客忠诚影响的机制是如何形成的 并未进行深入的探讨 酒店是以服务为核心的行业 服务贯穿于生产 销售和顾客消 费的整个过程 是服务高接触的行业 顾客在这个过程中扮演着重 要的角色 顾客不但参与生产 消费和体验服务 还参与服务结果 的评价 著名学者格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型非常适用于酒 店的服务质量管理 顾客感知服务质量是 顾客做出的与服务是否 优质有关的全面判断和看法 酒店服务的特性 顾客参与服务过程并在这个过程中感知服务 质量 高接触性的服务 高接触性服务是指那些主要依靠人来完成服 务过程的服务 服务关键时刻 关键时刻是服务提供者能够向顾客 展示其服务的时间和地点 这些关键时刻是一个个向顾客展示服务 质量的机会 也是给顾客留下深刻印象的时刻 极大地影响着顾客的 服务感知 对顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用 酒店顾客 对服务质量的感知具有主观性 为满足顾客的服务需求 酒店应从以下五个层面对服务质量进 行控制与提升 1 有形资产 主要是指服务的有形证明 如设备 完好率 工作人员的精神面貌以及用以提供服务的其他工具和设备 的完好情况 2 可靠性 主要是指完成服务工作的一贯可靠性 如酒店提供服务的及时性和对其承诺的履行情况 3 反应速度 精品文档 8欢迎下载 主要是指服务人员帮助顾客的意愿及迅速提供服务的能力 与提供 服务员工的意愿或准备的状态有关 如能否立刻寄出交易单 快速 回复给顾客 即时提供服务等 4 信任 主要是指服务人员的知 识 礼貌以及服务执行结果值得信赖的能力 具体来说 包括服务 人员是否拥有履行服务所需要的技能及知识 员工的服务态度是否 诚实友善等 5 移情作用 主要是酒店通过对客户的关心 使客 户感受到具有个人色彩的特别关注 如是否将消费者的利益放在心 中 是否致力于了解顾客的需求 包括了解顾客特别的需求 提供 个性化的服务以及识别老主顾等 有形化策略是指酒店提供服务的有形线索 以帮助顾客认识和了 解酒店的服务策略 有形化线索是指在服务的过程中能被顾客感知 到或提示的服务信息的有形实体 标语 术语 口号 数据 形象 的比喻和事实等 在酒店的广告宣传中使用有形线索 能够更好地 完成售前沟通 引导顾客建立正确的服务预期 在服务过程中提供有 形线索能引导顾客去正确地感知和评价实际体验的服务质量 使顾客 的体验的服务质量不偏离实际 实施有形化策略的具体措施有通过 标志 术语和标语口号传递服务的关键特征 通过数据和事实传递服 务质量的信息 通过生动形象的比喻让顾客更准确地理解服务质量 通过服务人员的仪容仪表 言行举止 服务技能去展现完成服务的 能力 通过实物 气氛设计展现提供服务的环境等 精品文档 9欢迎下载 世界著名的饭店品牌非常注重服务质量 突出服务特色 以此 为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象 假日 马里奥 特 凯悦 喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就 是对饭店服务质量的孜孜追求 如假日饭店集团通过对服务质量的 追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与 内涵 维持品牌的发展 里兹 卡尔顿将自己的品牌定位为成为全 球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商 我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步 已经形成了某些颇 具竞争实力的饭店品牌 但就目前的发展现状看也存在一些值得研 究的问题 相比较国际饭店品牌 我国饭店的服务质量已成为阻碍 品牌竞争力提升的一个重要原因 纵观国内外饭店品牌 我们发现 国内的饭店品牌侧重在硬件上投资 而国际饭店品牌则在软件上投 资 可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的 差距已经不是很大但是在软件投资方面 大多数品牌饭店仍处在相 当落后的状态 服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益 可以全面改善我国饭店的服务质量 提升饭店的品牌竞争力 通过 研究试图找出影响服务质量的一些相关要素 进而为我国星级饭店 改善服务质量提供有利的参考 1 根据企业自身情况 使有限的资源尽可能的发挥最大的作用 2 根据顾客的需求 建立适当的服务标准 精品文档 10欢迎下载 l 对顾客进行访谈 问卷调查 了解他们的需求 2 要充分重视基层员工的意见和建议 3 从竞争对手处获得 3 提高员工的满意程度 进而提高顾客的感知服务质量及满意度 l 选择合适的员工 2 要加强对员工的培训 3 要加强与员工的沟通 及时了解他们的心理和生活状况 并提供必 要地帮助 使员工可以集中精力做好工作 4 要对员工进行适度地放权 使他们能够有权利对一些突发性事件 进行处理 4 有效的进行客户关系管理 个人因素 5 形成良好的监督反馈机制 及时处理服务提供过程中出现的问题 六 感知服务质量研究现状六 感知服务质量研究现状 1996 年 泽