瑞沃感动服务传播方案.ppt

瑞沃感动服务传播方案 编制 营销传播科审核 周可会签 刘新勇吴自文审定 谢炳富批准 梁启龙时间 2012年2月 Contents 目录 一 感动服务实施要素 二 感动服务实施内容 三 感动服务传播策划 四 费用预算 第一部分感动服务实施要素 一 感动服务定义 就是为顾客提供规范的 潜在的 超越顾客期望值需求的服务 自觉和主动做好服务的一种人性化的概念 让客户满意进而感动的服务 感动服务是产品质量检测器 感动服务是市场需求感应器 感动服务是品牌传播推助器 瑞沃产品质量与标杆存在差距 实施感动服务及时了解产品存在问题 提升产品质量 实施感动服务把握市场需求 及时采取针对措施 紧跟市场需求脉搏 以 瑞沃关爱 感动随行 口号宣传 打造 全时关爱 服务品牌 以优质的服务传播瑞沃品牌 实现服务促进销售 瑞沃业务角度 从瑞沃业务角度上看 感动服务是人际情感交换器 从细微处着手和真诚沟通 给客户切实体验 感动客户进而忠诚 二 瑞沃感动服务目的1 瑞沃产品和服务在中重卡行业中知名度较低 为了达到和超越标杆 逐步打造有特色的瑞沃服务体系 让客户满意进而感动 2 通过感动服务实施提升企业形象 强化品牌美誉度 促进产品销售 3 通过感动服务实施强化口碑传播 为口碑传播实施奠定基础 三 瑞沃感动服务目标1 客户非常满意度达20 2 重点客户全程跟踪到位率达95 3 瑞沃配件48小时内到位率达95 48小时内修复率达90 客户非常满意度20 重点客户全程跟踪到位率95 瑞沃配件48小时内到位率95 48小时内修复率90 感动服务目标 第二部分感动服务实施内容 一 瑞沃感动服务主题 主题释义 瑞沃产品全时关爱 一路感动伴您同行 细节服务 自觉 主动为客户提供超出客户维修范畴的细节服务来感动客户 真诚服务 真诚与客户进行思想沟通 追求服务 零投诉 维修 零缺陷 跟踪服务 实施配件前移并全程跟踪客户快速有效解决车辆故障 关怀服务 建立客户档案管理 有针对性开展客户关怀与100 回访 二 瑞沃感动服务实施内容 1 建立瑞沃服务站 感动服务 体制 提供超出客户维修范畴的感动服务项目 2 建立重点客户全程跟踪服务机制 实施全时关爱 3 实施瑞沃中重卡VIP客户管理 含以中重卡底盘改装的专用车 4 实施四季服务促销 5 推行限时服务承诺制 三 瑞沃感动服务重点措施 服务体制建立 全程跟踪服务 VIP客户管理 服务促销 1 建立竞争激励机制的服务标准及流程 提高服务质量 作业标准上墙率达100 2 建立以客户满意率为代表的考评体系 3 营造 感动服务 的文化氛围 1 建立重点客户详细档案 2 重点客户实施个性化服务保障 3 建立重点客户沟通机制 4 推广瑞沃关爱 感动随行 1 开展 瑞沃 全时关爱 服务金卡客户50个 2 开展 瑞沃 全时关爱 银卡客户50个 1 实施瑞沃重卡限时服务承诺 强化终端服务响应速度 提高客户满意度 2 建设有特色的瑞沃服务体系 快速响应市场 限时服务 1 实施春季促销活动 以 春季感恩 抽奖送礼 关爱随行 服务到家两个重点活动推进感动服务开展 第三部分感动服务传播策划 一 传播信息设计 1 传播主题 瑞沃产品全时关爱 一路感动伴您同行 2 传播信息 瑞沃关爱感动随行 瑞沃产品全时关爱 一路感动伴您同行 3 传播主形象 二 传播思路 内部传播 对外传播手段上主要分为两个方面 独立传播和搭载传播 考虑到现阶段的实际情况 本次传播还是以搭载传播为主 搭载产品及终端传播 适量投放独立的服务广告 外部传播 内部传播主要在福田汽车 事业部内部刊物福田人 北车视窗简报 瑞沃营销 厂区广播进行传播 通过实施四季服务促销活动 用户座谈 体验营销等方式进行 传播策略重点围绕广告 公关 终端三方面实施 1 广告 报纸 在商用汽车新闻投放感动服务广告 网络 在卡车网卡车新闻投放感动服务专题报道 2 公关 春季感恩 抽奖送礼 为提升顾客满意度 解决用户服务问题 宣传福田服务品牌 体现瑞沃品牌服务优势 促进旺季销售工作 2012年3月1日至5月1日期间 以发票日期为准 购买的重卡 中卡 专用车 时代金刚高端产品客户 时代金刚 部分区域客户 在活动实施时间内填写客户满意度调查问卷 参与福田汽车诸城汽车厂抽奖送礼活动 有机会获得价值3000元的平板电视机一台 同时填写问卷的用户均享受福田服务站免费检修车辆一次 福田汽车诸城汽车厂根据服务站寄回的 客户满意度调查问卷 和 免费检修活动实施表 填写情况给予服务站兑现费用 每份填写合格并经呼叫中心回访确认的问卷 兑现给服务站检修费50元 问卷奖励50元 合计100元 2012年3月1日 2012年5月1日 活动时间 活动目的 活动内容 关爱随行 服务到家 深入西北区域开展亲情促销 增强瑞沃品牌竞争力 体现 全时关爱 服务品牌优势 实施 瑞沃关爱 感动随行 服务活动 增强用户品牌忠诚度 实现用户口碑有效传播 从而提升市场销量 西北偏远地区强保后三包期内未到服务站维修的客户和从购买后三个月未到服务站强保的重卡 中卡 专用车用户 上门为客户进行一次车辆免费检修 保内零部件按照保修规定进行保修 保外零部件如需要维修费用由用户自行承担 赠送机油2桶 福田汽车诸城汽车厂根据服务站寄回的 福田汽车诸城汽车厂走访登记客户明细表 给予服务站兑现费用 每台车辆兑现给服务站检修费50元 2012年3月15日 2012年4月15日 活动时间 活动目的 活动内容 3 终端 布置要求 统一要求 物料布置协调 统一 现场布置整洁有序 体现品牌形象 横幅 展板摆放 所有横幅全部挂在显眼位置 具体要求如下 经销商卖场 服务站现场必须悬挂带有活动主信息的横幅 面向道路或入口 布置活动展板 张贴活动海报 展板内容及版式由公