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客户服务培训满意无处不在 贴心是关键 上海JCC物流有限公司 培训内容 接听电话 15mins 拨打电话 15mins 拨打1 反馈电话拨打2 回访电话礼貌用语 10mins 实战演习 15mins 不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方 一 接听电话 A 固定时间 第一声 太仓促 第二声 您好 某某某物流 第三声 对不起 让您久等了 某某某物流 B 固定用语 您好 某某某物流 请问有什么可以帮您 C 固定语气 抑扬顿挫 不紧不慢 吐字清晰 D 固定结束语 感谢您的来电 再见 E 固定挂断电话 客户挂断之后 方可挂断 接听电话注意事项 1 左手持听筒 右手拿笔2 电话铃声响过两声之后接听电话3 报出公司或部门名称4 确定来电者身份姓氏5 听清楚来电目的6 注意声音和表情7 保持正确姿势8 3分钟原则9 最后道谢10 让客户先收线 情景对策 问候用户时 您好 某某某物流 请问有什么可以帮您 让用户等候时 接通后要先致歉 您好 对不起 让您久等了 请问有什么可以帮您 情景对策 需要用户重复时 对不起 我没听清楚您的问题 请您重复一遍 好吗 非常抱歉 您刚才说的我不是很明白 请您再讲一遍 好吗 用户咨询的问题无法回答时 对不起 您查询的货物我们系统还没有更新 需要核实后再回复您 请您留下联系电话好吗 我会在15分钟内给您回复 杜绝尽快 尽可能等词语 明确并使用 我会 无法听清楚用户的声音时 非常抱歉 我这边听不清楚 请您大声一点 好吗 对不起 电话线路不好 听不清楚您讲话的声音 如果方便 请您换一部电话再打来好吗 祝您愉快 再见 遇到用户讲方言时 对不起 您方便讲普通话吗 谢谢 很抱歉 您的方言我听不太懂 请不要着急 您慢慢说 情景对策 需要用户等待时 让用户等待要征得用户同意 告知等待原因 回线时要感谢用户的耐心等候 这个问题我帮您查询一下好吗 请您稍等一下 我需要帮您核实一下情况 这可能需要您等待1 2分钟 您方便在线等待吗 返回通话状态时要说 感谢您耐心的等待 需要用户提供资料时 方便告诉我 您的姓名吗 为了更好的为您提供服务 方便留下您的联系方式吗 需要用户记录有关内容时 要引导用户完成必要的信息记录 不可以语速过快 最后需要确认 您记录好了吗 答复查询结果时 经过查询 您的订单还在运输途中 还需要X天的才能到达沈阳 情景对策 通话中出现口误或疏漏时 对不起 我刚才的解释有误 请允许我重新解释当系统或设备出现故障不能操作时 能否告诉我您的联系方式 我稍后与您联系遇到无声电话时 您好 您的电话已经接通 我能为你提供哪些帮助 稍停 很抱歉 听不到您的声音 我将挂断电话 希望您换部电话再次拨打 祝您愉快 再见 你是个好的聆听者吗 91分 105分之间 那么你有着良好的倾听习惯 77分 90分的得分表明还有很大程度可以提高 要是你的得分还不到76分 那么你是一个很差颈的倾听者 在此技巧上就要多下功夫了 拨打电话 二 拨打电话 A 固定时间 避开休息时间 一 早晨9点以后 下午1 30以后可拨打 需避开对方的吃饭时间和休息时间拨打电话 二 确定对方身份后需询问 请问您现在你方便接听电话吗 B 固定用语 您好 我是某某某物流的客服 财务 销售 渭娜 小李 怎样最亲切 三个字的名字 取后两个字 两个字的名字 小 姓 或全名 请问小罗在吗 C 固定语气 抑扬顿挫 不紧不慢 吐字清晰 D 固定结束语 谢谢 再见 E 固定挂断电话 客户挂断之后 方可挂断 声线的控制 客户喜欢听到的怀有热忱和自信抑扬顿挫清晰明了的发音愉快的有亲和力的音量适中 有强弱变化正常说话速度语气亲切 客户不喜欢听到的冷漠或怯懦鼻音说话含糊不清不带笑声声音单调尖锐 刺耳有沙哑声冷漠太多停顿 反馈电话 反馈签收信息固定模式 您好 先生 小姐 我是某某某物流的客服 您7月10日发往南宁的10箱咖啡今天上午已签收 知道了 谢谢 不用谢 这是我们应该做的 感谢您使用某某某物流 再见 反馈电话 反馈进出库信息 您好 王先生 我是某某某物流的客服 您要求出库的10箱咖啡今天上午已经出库 好的 非常感谢 不客气 这是我们应该做的 感谢使用某某某物流 再见 回访电话 回访电话固定模式 您好 张小姐 我是某某某物流的客服 你好 有什么事 感谢您使用某某某物流 您现在方便说话吗 针对我们近期的服务 对您做个简短的回访 可以吗 好的 没空 回访电话 问卷 每个月一次 2 3个问题 如有意见的 必须调整自身服务质量 目的在于暴露问题 解决问题 最重要的是对问卷意见及时记录 跟踪并解决问题 只有问卷 没有解决问题 等于0 1 您对我们近期的服务满意吗 满意 2 不满意 32 谢谢 我们的提货专员提货时间 仓库进出库时间及时吗 及时 4 不大及时 53 很抱歉 给您带来不便 主要是哪些方面呢 客户回答完后 非常感谢您宝贵的建议 我们会积极的改进我们的服务质量 非常感谢您使用某某某物流 祝您生活愉快 谢谢 再见 4 非常感谢您的配合 我们会继续努力 感谢使用某某某物流 祝您生活愉快 谢谢 再见 5 很抱歉 给您带来不便 我们会积极改正 谢谢您使用某某某物流 祝您生活愉快 谢谢 再见 情景对策 被访者表示自己正在开车 答 对不起 打扰您了 请您注意行车安全 稍后我们再联系您 被访者表示自已正在开会 答 对不起 打扰您了 祝您工作顺利 心情愉快 当接听者并非被访者时 答 询问被访者是否有其他的联系方式 如果有 记录新的电话号码 联系用户 如果没有 致歉 结束 对不起打扰您了 用户表示现在不方便接受回访 答 您什么时候方便 我们再联系您 与被访者约定时间再次联系 打扰您了 结束语 我 替代 你 习惯用语 你的名字叫什麽专业表达 请问 我可以知道您的名字吗 习惯用语 你错了 不是那样的 专业表达 对不起我没说清楚 但它运转的方式有些不同 习惯用语 注意 你必须把显示器送过来 专业表达 如果您今天能把显示器送过来 我会非常感激 习惯用语 你没有弄明白我们的服务政策 这次听好了专业表达 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一遍好吗 礼貌用语 MAGICWORDS 请 您好 礼貌用语 情景一不要说 我明白你的意思 仓储部的那个仓管员要辞职了 现在分心的很 真对不起 因为顾客会认为 我不管谁辞职 你的员工有什么问题 这是你们内部的事情 我要解决问题 应该说 我明白您的意思 我会跟仓储部协商一下 一小时后您一个答复 内部管理太乱了 情景二不要说 真不好意思 沪闵路经常堵车 所以我们还在路上 因为顾客会认为 经常堵车 为什么不提前出发呢 应该说 对不起 给您带来不便 下次我们一定预计好出车时间 我们还需要10分钟的时间 请您耐心等候 堵车的理由太老套 真的还是假的 礼貌用语 情景三不要说 对不起 我们的渠道没把你的货装上 给你们耽搁了1天 因为顾客会认为 渠道也是你们自己找的资源 你们必须负责 应该说 我理解晚到给您带来了不便 我们现在会全力追踪 以确保您的货物在12点前到达 现在您看我们还能为您做些什么 公司平台也太小了吧 都是用别人的渠道 实战练习 实战练习 礼貌用语 当你使用 我会 这一技巧时 你和你的客户都会受益 1 许多客户听到 我尽可能 后 会感到很生气 因为他不知道 尽可能 有多大的可能 但当他们听到 我会 后 就会平静下