第十二章-处理顾客异议PPT课件.ppt

第十二章处理顾客异议 主讲教师 陈兴 2020 3 27 1 本章内容 顾客异议的概述顾客异议的根源处理顾客异议的原则处理顾客异议的方法 2020 3 27 2 1 什么是顾客异议 顾客异议为什么会出现 它的出现有何意义 2 顾客异议的基本形式和类型有哪些 产生顾客异议的根源有哪些 3 在处理顾客异议的过程中 推销人员应该遵从哪些原则 常用的处理顾客异议的方法有哪些 问题 2020 3 27 3 第一节顾客异议概述 一 顾客异议的概念 所谓顾客异议 是指顾客对推销人员所推销的商品或服务 对推销人员或生产企业表现出的怀疑 否定或反对意见的统称 是顾客对于推销人员及其推销商品和推销活动的一种反应 这一概念 包括以下几层含义 1 顾客异议是对推销人员及其推销商品和推销行为的必然反映 2 现代顾客异议的内容和形式是多种多样的 3 产生顾客异议的根源也是错综复杂的 4 顾客异议既是成交的障碍 也是成交的信号 2020 3 27 4 二 顾客异议的形式 一 需求异议 是指顾客自认为不需要推销商品而拒绝购买的一种异议 二 财力异议 是指顾客自认为无钱购买推销商品而拒绝购买的一种异议 三 权力异议 是指顾客自认为无权购买推销商品而拒绝购买的一种异议 四 商品异议 是指顾客自认为不应该购买这种推销商品而拒绝购买的一种异议 五 价格异议 是指顾客自认为推销商品价格过高而拒绝购买的一种异议 六 货源异议 是指顾客自认为不应该购买某个企业的推销商品而拒绝购买的一种异议 七 推销人员异议 是指顾客自认为不应该从某位推销人员那里购买推销商品而拒绝购买的一种异议 八 购买时间异议 是指顾客有意拖延购买时间而拒绝购买的一种异议 2020 3 27 5 三 顾客异议的类型 一 按顾客异议与推销活动的相关性进行分类 1 有关异议 是指与推销活动有直接关系的各种异议 具体还包括 1 有效异议 即顾客根据某种真实可靠的 与推销活动有关的根源而形成的顾客异议 2 无效异议 即顾客利用某种借口而提出的顾客异议 2 无关异议 是指与推销活动没有直接关系的各种异议 二 按顾客异议公开程度进行分类 1 公开异议 是指顾客以各种方式直接向推销人员提出的异议 2 秘密异议 是指顾客隐藏在内心深处的各种异议 2020 3 27 6 第二节顾客异议的根源 对于推销过程会产生影响的因素是很多的 这也就决定了能够产生顾客异议的根源也是多种多样的 但是 概括起来 造成顾客产生异议的根源主要有以下几个方面 一 顾客方面 一 顾客的成见 二 顾客的购买习惯 三 顾客的购买经验 四 顾客的购买需求 五 顾客的购买能力 六 顾客的购买权力 七 顾客的无知 八 顾客的心境不佳 九 顾客有比较稳定的关系户 2020 3 27 7 二 推销商品方面 一 商品的价值 二 商品的质量 三 商品的价格 四 商品的造型 样式和包装 一 推销礼仪不当 三 推销人员方面 二 推销服务不周 三 推销信息不足 证据不充分 四 推销信誉不佳 2020 3 27 8 第三节处理顾客异议的基本原则 一 推销人员应该欢迎顾客提出各种异议 二 推销人员应该认真分析顾客提出各种异议 三 推销人员应选择最佳的时机来处理顾客异议 四 推销人员应尽量避免与顾客争吵 五 推销人员不应该冒犯顾客 2020 3 27 9 六 推销人员应该尊重顾客提出的各种异议 七 推销人员不能夸大顾客提出的各种异议 八 推销人员科学地预测顾客可能提出的各种异议 九 推销人员应该设法明确顾客的秘密异议 十 推销人员应该尽量回避各种无关异议 2020 3 27 10 第四节处理顾客异议的方法 一 反驳处理法 所谓反驳处理法 是指推销人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议的方法 在必要的情况下 推销人员必须使用反驳处理法来解决顾客异议 一 反驳处理法的优点 1 正确使用反驳处理法 可以增加推销面谈的说服力 2 灵活使用反驳处理法 可以节省推销时间 提高推销效率 二 反驳处理法的缺陷 1 滥用反驳处理法 可能会引起推销人员与顾客之间的冲突 2 滥用反驳处理法 有时不利于促成交易 2020 3 27 11 三 使用反驳处理法时的注意事项 1 在使用反驳处理法时 推销人员应始终保持温和的态度 以形成良好的推销氛围 2 在使用反驳处理法时 推销人员必须有理有据地反驳顾客异议 3 反驳处理法不适合处理一些敏感性的顾客异议 二 委婉处理法 所谓委婉处理法 是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的方法 无论是反驳处理法 还是委婉处理法 都属于顾客异议的 热处理 方法 一 委婉处理法的优点 1 灵活使用委婉处理法 有利于保持良好的人际关系和推销氛围 2 合理地使用委婉处理法 可以给推销人员留有一定的余地 2020 3 27 12 二 委婉处理法的缺陷 1 滥用委婉处理法 可能会削弱推销人员的推销面谈说服力 2 滥用委婉处理法 可能会使顾客失去购买信心 3 有可能会使顾客产生更多的异议 三 使用委婉处理法时的注意事项 1 使用委婉处理法时 推销人员不能直接反驳顾客异议 2 使用委婉处理法时 推销人员应同时提供更多的推销信息 进行推销教育 3 使用委婉处理法时 推销人员应做到语气委婉 转折自然 2020 3 27 13 三 利用处理法 所谓利用处理法 是指推销人员直接利用顾客异议本身来处理有关顾客异议的处理方法 推销人员主要就是利用顾客异议的二重性来克服其消极因素 排除成交障碍 一 利用处理法的优点 利用处理法最大的优点 就是可以有效地利用和转化顾客异议 这样就可以将不利因素转化为有利因素 将成交的障碍转化成为成交的动力从而有效地促成交易 二 利用处理法的缺陷 1 滥用利用处理法 可能会引起顾客的反感和抵触情绪 2 滥用利用处理法 有时不利于交易的形成 2020 3 27 14 三 使用利用处理法时的注意事项 1 在使用利用处理法时 推销人员应首先尊重顾客的异议 承认顾客的异议 甚至是赞美顾客的异议 2 在使用利用处理法时 推销人员应善于针对顾客异议来进行利用和转化 四 补偿处理法 所谓补偿处理法 是指推销人员利用顾客异议以外的有关因素的特点来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法 补偿处理法在处理顾客的真实异议时效果较好 一 补偿处理法的优点 补偿处理法适合于处理顾客的有效异议 它能够使顾客得到心理上的满足 从而从根本上来解决顾客异议 2020 3 27 15 二 补偿处理法的缺陷 使用补偿处理法时同样也要首先承认顾客异议 这就有可能使顾客认为推销人员无法解决自己的意义 从而失去购买的信心 或者产生更多的顾客异议来阻碍成交 三 使用补偿处理法时的注意事项 1 推销人员首先要深入分析顾客异议 以确定顾客异议的性质确实是真实异议 2 推销人员要提示顾客推销商品所具有的优点和利益 认识到购买后对其异议的补偿作用 五 忽略处理法 所谓忽略处理法 是指推销人员故意不理睬顾客所提出的异议的一种处理方法 这种方法可以用来处理无效异议或无关异议 2020 3 27 16 一 忽略处理法的优点 1 正确地使用忽略处理法 有利于节省推销时间 提高推销效率 2 正确地使用忽略处理法 有利于保持良好的推销面谈氛围 二 忽略处理法的缺陷 1 滥用忽略处理法 可能会引起顾客的反感与不满 2 使用忽略处理法 有时会不利于发展客我关系 不利于推销面谈的顺利进行 三 使用忽略处理法时的注意事项 1 推销人员也要深入分析顾客异议的性质 明确其确实属于无效异议或无关异议 2 推销人员应讲究推销礼仪 并使用一定的技巧 2020 3 27 17 六 预防处理法 所谓预防处理法 是指推销人员为了防止顾客提出顾客异议而主动现提出异议并加以化解的一种处理方法 这种方法适合于处理那些顾客不愿意公开的异议 一 预防处理法的优点 1 预防处理法可以先声夺人 有效地防止顾客提出有关异议 2 正确地使用预防处理法 可以找出顾客隐藏在心中的各种秘密异议有效地防止顾客提出有关异议 二 预防处理法的缺陷 1 滥用预防处理法 可能会增加顾客的心理压力 2 滥用预防处理法 可能会顾客异议的