商务谈判的礼仪.ppt

学习情境二商务谈判的礼仪 学习目标了解礼仪的内涵与作用 熟悉商务谈判礼仪的基本原则 掌握商务谈判的基本礼仪 技能目标在商务场合注重个人基本礼仪的运用 在商务谈判中正确应用会面 交谈 签字仪式等商务礼仪 任务一礼仪的作用 案情2 1 一车一杆 电脑收费 主动交费 谢谢合作 一车一杆 电脑收费 闯杆砸车 后果自负 这是我们在同一城市的两个不同的公路收费站前看到的提示 任务一礼仪的作用 案情2 2一口痰 吐掉 一项合作 文汇报 曾有一篇报道 题目是 一口痰 吐掉 一项合作 说某医疗器械厂与外商达成了引进 大输液管 生产线的协议 第二天就要签字了 可当这个厂的厂长陪同外商参观车间时 习惯性地向墙角吐了一口痰 然后用鞋底去擦 这一幕让外商彻夜难眠 他让翻译给那位厂长送去一封信 恕我直言 一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质 况且 我们今后要生产的是用来治病的输液皮管 贵国有句谚语 人命关天 请原谅我的不辞而别 一项已基本谈成的项目 就这样被 吐 掉了 任务1 结合案情2 1 谈谈礼仪的内涵和作用 任务2 结合案情2 2 谈谈商务人员遵行商务礼仪 注重形象塑造的重要性 知识链接 一 礼仪的内涵1 礼 礼貌 礼节 礼仪的含义 1 礼 礼 的含义比较丰富 其跨度和差异也比较大 主要有以下几个方面 本来的含义是敬神 后引申为表示敬意的统称 如敬礼 礼貌等 为表示敬意或表示隆重而举行的仪式 如典礼 婚礼 丧礼 知识链接 泛指奴隶社会 封建社会贵族的等级制以及社会生活中的社会准则和道德规范 指礼物 如送礼 礼品 礼单 2 礼貌 3 礼节 4 礼仪 2 礼 礼貌 礼节 礼仪的联系和区别 1 联系礼包括礼貌 礼节 礼仪 其本质都是表示对人的尊重 敬意和友好 2 区别 礼貌是礼的行为规范 礼节是礼的惯用形式 礼仪是礼的较隆重的仪式 3 商务谈判礼仪的含义商务谈判礼仪是指商务谈判中双方或多方通过某种媒体 针对谈判中的不同场合 对象 内容和要求 借助语言 表情 动作等形式 向对方表示重视 尊重 塑造自身的良好形象 进而达到建立和发展诚挚 友好 和谐的谈判关系的交往过程中所遵循的行为准则和交往规范 二 商务谈判礼仪的作用1 规范行为2 增进情感3 树立形象 三 商务谈判礼仪的基本原则1 尊重原则2 平等原则3 真诚原则4 适度原则5 入乡随俗原则6 遵时守约原则7 女士优先原则 思考与讨论1 礼仪的内涵是什么 谈谈礼 礼貌 礼节 礼仪的区别与联系 2 商务礼仪有什么作用 3 商务礼仪的基本原则有哪些 实训题以班级为单位 组织同学轮流当一回礼仪示范生 从仪表 神态 言谈 举止等几个方面来培养与训练学生的礼仪规范 感受礼仪修养的重要性 案例分析一位年轻人去风景区旅游 那天天气炎热 他口干舌燥 筋疲力尽 不知距目的地还有多远 举目四望 不见一人 正失望时 远处走来一位老者 年轻人大喜 张口就问 喂 离青海湖还有多远呀 老者目不斜视的回了两个字 五里 年轻人精神倍增 快速向前走去 他走呀走 走了好几个五里 青海湖也不见踪迹 他恼怒地骂起了老者 请从礼仪的角度谈谈这位年轻人的不足之处 任务二个人基本礼仪 案情2 3国外的一个心理学家曾做过这样一个试验 分别让五位同班同学扮演五个不同身份的人物 一位身着笔挺漂亮军服的海军军官 一位西装革履 戴金丝眼镜 手持文件夹的青年学者 他松松垮垮地站在门口准备上场 回头一看有一排沙发 便坐在沙发上 跷起二郎腿 悠闲地抽起烟来 突然 一位衣着朴素的老者问他是否看见接待面试的办公室主任 小林白了老者一眼 没有起身 只用了一个手指一指 看 在那 然后又低头随手翻看起报纸来 老者有点尴尬 转身而去 任务二个人基本礼仪 一位打扮入时的漂亮女郎 一位穿着随意 挎着菜篮子 脸色疲惫的中年妇女 一位留着怪异头发 穿着邋遢的男青年 让他们在不同时间在同一公路边搭车 结果 他们所扮演的海军军官 青年学者 漂亮女郎搭车成功率很高 中年妇女稍微困难一些 那个男青年则很难搭到车 案情2 4凯恩集团正在招聘副经理 研究生刚毕业的小林对此信心百倍 因为他专业对口 而且其他条件也非常符合 面试当天 小林与其他面试者一起在办公室外等候 当看完发下来的题目后 小林更觉胜券在握 面试时 赫然发现老者坐在主考官旁边的椅子上 小林才意识到有点失礼 不禁开始紧张起来 在回答完规定题目后 老者自我介绍说 他是公司董事 并提出一个新题目 小林看到题目有点生 忍不住挠头搔耳 在座位上扭来扭去 面试完毕 结果可想而知 任务1 结合案情2 3谈谈服饰的功能和注重服饰礼仪的重要性 任务2 案情2 4中小林在礼仪方面的失败之处在哪里 任务3 如果小林问题回答得很出色 而你是主考官 是否同意小林成为副经理人选 请叙述理由 知识链接 一 商务服饰礼仪1 服饰的功能和商务谈判中服饰选择的基本原则 1 服饰的功能服饰功能包括自然功能和社会功能 在商务谈判中 服饰的颜色 样式及搭配合适与否 对谈判人员的精神面貌 给对方的印象和感觉等方面都有一定的影响 因此 在现代商务谈判中 服饰的社会功能越来越受到重视 知识链接 服饰是谈判者一定素质的体现 服饰在一定程度上体现出一个谈判者的文化修养和审美情趣 以服饰色彩为例 灰色象征文雅 随和 黑色象征庄重大方 蓝色象征淡雅宁静 白色象征纯洁圣洁 知识链接 服饰是谈判者角色形象的反映 服饰能够在一定程度上反映出一个谈判者在谈判中所充当的角色 通过服装的色彩 款式 质料的选择 搭配和装束的匹配 可以塑造人的角色形象 在谈判中西装是普遍认可的服装 主谈人的服装一般稳重 讲究 略显保守 最后是高档的西装 专业人员一般的着装应优雅 大方 考究 宜穿中高档的西装 协谈人员的着装一般为洒脱 干练 灵活 可穿便装和夹克衫 女性人员的着装应庄严 雅致 可穿西服套装 知识链接 服饰是谈判者谈判风格的显露 人们对一个人的 第一印象 往往来自于他的服装 而服装亦确实影响着人的感觉 情绪 印象以及交往结果 在商务谈判中 服饰的颜色 款式对谈判者的情绪和行为也会产生一定影响 甚至成为谈判的技术手段之一 用以动员谈判对象向自己靠拢 2 谈判人员服饰选择的基本原则 庄重质朴 大方得体在商务谈判中 谈判者应根据自己的特点选择合适的着装 在商务谈判场合 着装一般选择灰色或者褐色 有时也可选择黑色 因为这些颜色给人一种坚实 端庄 严肃的感觉 符合角色 体现个性为了能更好地塑造谈判者的个人形象 谈判者的衣着打扮应该有一定的个性 要针对自身的具体条件 包括性别 年龄 体型 性格和充任的角色 确定服装的式样和色彩的搭配 如色彩的选择 老成持重者宜选蓝灰基调 严肃冷峻者宜选黑褐基调 文静内向者宜选淡雅平稳色系 与年龄 体型相协调穿着要和年龄协调 根据年龄选择服饰 以反映和表现自身的特质 其次穿着也要与体型协调 身材有高低之分 体型有胖瘦之别 肤色有深浅之差 穿着理应因人而异 以强调和改善形体 扬长避短 取得最佳效果 与环境和场合相适应首先 服饰要与自然环境相协调 衣服的面料 款式和色彩随季节的变化进行搭配组合 以适应时令的变化 其次 服饰要与社会环境协调 选择大方 色彩淡雅的服饰 以适应群体的心理需要 再次 服饰要与谈判场合相协调 男性宜选择庄重 料厚质好的西装等 女性宜选用款式典雅的西装裙等 切忌穿牛仔裤 短裤或超短裙 以适应谈判的气氛要求 2 商务男士着装礼仪 1 领带 2 口袋 3 扣子 4 鞋袜 5 三个三 原则 三色原则男士穿着西服套装时 正装的色彩在整体上最好控制在三种颜色以内 这样可使正装保持庄重的整体风格 同时使正装在色彩上显得规范 简洁 和谐 从而提升西服的档次 三一定律在重要商务场合 男士穿西服外出时 鞋子 腰带 公文包是一个颜色 而且首选黑色 男士会不会穿 看三一定律很有讲究 穿西服有三个错误不能犯一是袖子上的商标没拆 二是没穿西服打领带 三是袜子出问题 重要场合 白色袜子和尼龙丝袜不和西装搭配 3 商界女士着装礼仪 1 着装着装是女性在谈判中遇到的首要问题 女性在春秋季以西装 西装套裙为佳 尤其是在较为重要正式的场合 商界女士的着装要注意不可以露 不可以透 内衣不可以外现 长袖衫的下摆需掖进裙子或裤腰 穿裙装时 袜口不能暴露在外 穿裙子时一定要穿长筒丝袜 袜子的颜色不可太鲜艳 一般以肉色 黑色和浅色透明丝袜为宜 商界女士着裙装 套装应配以皮鞋或不露脚趾的皮凉鞋 不能赤足穿鞋 鞋袜不得有破损 2 首饰首饰的佩戴是职业女性在谈判活动中遇到的另一个重要问题 得体的首饰可以给人以淡雅 端庄 大方的感觉 使人尊重之情油然而生 相反 过分鲜艳 俗气的首饰 则给人留下轻浮 不自重的印象 甚至引起对方的反感与轻视 首饰的选择要注意以下几点 尽量避免用价格低廉 制作粗糙的首饰 以少为佳 不戴亦可 同质同色 即佩戴一件以上的首饰 要讲究质地相同 色彩一致 合乎惯例 如戒指一般戴在左手 只戴一枚 不可超过两枚 二 仪容礼仪1 讲究卫生讲究卫生是一个社会公德问题 也是交际中对对方尊重的表示 谈判工作者应勤洗澡 常刷牙 修剪指甲 应经常梳理头发 保持衣服整洁 保持口味和体味的清新 咳嗽 打喷嚏时 应用手帕捂住口鼻 面向一旁 避免发出大声 并道 对不起 二 仪容礼仪1 讲究卫生讲究卫生是一个社会公德问题 也是交际中对对方尊重的表示 谈判工作者应勤洗澡 常刷牙 修剪指甲 应经常梳理头发 保持衣服整洁 保持口味和体味的清新 咳嗽 打喷嚏时 应用手帕捂住口鼻 面向一旁 避免发出大声 并道 对不起 2 女士化妆规范适度化妆 是对对方尊重的重要标志 在商务谈判活动中 化妆要淡而美 切不可浓妆艳抹 嘴唇勿用太鲜艳的口红 避免过于刺目 眼睛四周不能描得太黑太深 可适当用棕色顺着结构加以过渡 不要露出过分修饰的痕迹 眉毛要精心修整 虚实结合 自然对称 尤其不可使用浓香型化妆品 要选择与自身的气质相配的香水 在商务谈判中 女性切忌在众人面前化妆 这是没有教养 不懂礼貌的表现 2 女士化妆规范适度化妆 是对对方尊重的重要标志 在商务谈判活动中 化妆要淡而美 切不可浓妆艳抹 嘴唇勿用太鲜艳的口红 避免过于刺目 眼睛四周不能描得太黑太深 可适当用棕色顺着结构加以过渡 不要露出过分修饰的痕迹 眉毛要精心修整 虚实结合 自然对称 尤其不可使用浓香型化妆品 要选择与自身的气质相配的香水 在商务谈判中 女性切忌在众人面前化妆 这是没有教养 不懂礼貌的表现 三 仪态礼仪1 站姿2 坐姿3 行姿4 表情 思考与讨论1 服饰的社会功能有哪些 2 商务人员在选择服饰时需要遵循哪些基本原则 3 在夏天 你作为一位参加谈判签约仪式的商务代表 应如何着装 实训题1 根据礼仪规范的要求进行站姿 坐姿 行姿训练 2 自备小镜子进行微笑和眼神训练 案例分析1 欧洲R国一财团驻香港办事处负责人率很有实力的企业代表团来我国西部C市考察 商谈举办药品企业的有关事宜 并准备考察环境 C市某国营药厂出面接待安排 洽谈会的第一天 R方人员全部西装革履 穿着规范出席 个个彬彬有礼 而中方人员有穿着夹克衫 布鞋的 有穿牛仔裤 运动鞋的 还有干脆穿着毛衣外套 在交谈过程中 中方除了主谈人发言外 有人说话声 咳嗽声很大 有人还随意吐痰 丢烟头 还有一个人因为塞车姗姗来迟 结果 当天的会议草草结束 R方连考察的现场都没去 第二天找了个理由 就匆匆打道回府了 请分析 为什么R方代表团考察 商谈没有结束就回国了 2 一次 有位老师带着三个毕业生同时应聘一家公司做业务员 面试前老师怕学生面试时紧张 同人事部主任商量让三个同学一起面试 三位同学进入人事部主任办公室时 主任上前请三位同学入座 当主任回到办公桌前 抬头一看 欲言又止 只见两位同学坐在沙发上 一个架起二郎腿 而且两腿不停地颤抖 另一个身子松懈地斜靠在沙发一角 两手攥握手指咯咯作响 只有一个同学端坐在椅子上等候面试 人事部主任起身非常客气地对两位坐在沙发上的同学说 对不起 你们二位的面试已经结束了 请退出 两位同学四目相对 不知何故 面试怎么什么都没问 就结束了 请问 你知道其中的缘故吗 2 一次 有位老师带着三个毕业生同时应聘一家公司做业务员 面试前老师怕学生面试时紧张 同人事部主任商量让三个同学一起面试 三位同学进入人事部主任办公室时 主任上前请三位同学入座 当主任回到办公桌前 抬头一看 欲言又止 只见两位同学坐在沙发上 一个架起二郎腿 而且两腿不停地颤抖 另一个身子松懈地斜靠在沙发一角 两手攥握手指咯咯作响 只有一个同学端坐在椅子上等候面试 人事部主任起身非常客气地对两位坐在沙发上的同学说 对不起 你们二位的面试已经结束了 请退出 两位同学四目相对 不知何故 面试怎么什么都没问 就结束了 请问 你知道其中的缘故吗 任务三社交礼仪 案情2 5我国某经贸代表团去德国进行访问 代表团身穿名牌夹克 打着领带 出现在欢迎仪式上 李团长在欢迎仪式上正跟对方负责人握手时 突然发现旁边有自己以前进行来访时认识的熟人汉斯 于是忍不住在握手的同时又跟汉斯热情地打招呼 任务三社交礼仪 案情2 6一天 参加工作不久的杨安琪小姐被派到外地出差 在卧铺车厢里 碰到一位来华旅游的美国姑娘 美国姑娘热情地向杨安琪打招呼 使杨小姐觉得不与人家寒暄几句实在显得不够友善 便操着一口流利的英语 大大方方地与对方聊了起来 任务三社交礼仪 交谈中 杨小姐有点没话找话地询问对方 你今年多大岁数呢 美国姑娘所答非所问地说 你猜猜看 杨小姐自觉没趣 又问道 你这个岁数 一定结婚了吧 更令杨小姐吃惊的是 对方居然转过头去 再也不理她了 一直到分手 两个人再也没说一句话 任务1 结合案情2 5 谈谈李团长有哪些不符合礼仪的地方 任务2 结合案情2 6 请问这位美国姑娘是不是没有礼貌 在交谈中要注意什么问题 知识链接 一 商务迎送礼仪1 确定迎送规格2 准确掌握对方谈判人员抵 离的时间3 做好接待的准备工作4 迎送礼仪中的有关事务 1 献花 2 陪车 二 会面礼仪1 称呼西式称呼先生 小姐 太太等职务称呼院长 处长 经理 主任等职业称呼老师 医生 律师 师傅职称称呼教授 工程师等直呼其名或姓仅适用于关系密切的人之间 2 介绍 1 先把客人介绍给主人 2 先把职位低的介绍给职位高的 3 先把年龄小的介绍给年龄大的 4 先把男士介绍给女士 5 先把一般人物介绍给重要人物 6 按位置远近逐个介绍 3 握手在商务谈判中 谈判双方握手已成为一种习以为常的礼节 人们在见面时 一般情况下 总喜欢握手 再加上几句客套话 以示亲热 握手的规则有 1 握手用力要适度 时间要短 2 握手时 目光要注视对方 切忌左顾右盼 3 男士与女士握手时 须先脱去手套 女士也应脱去手套 握手时要注意顺序 1 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 2 长辈和晚辈之间 长辈伸手后 晚辈才能伸手相握 3 男女之间 女士伸手后 男士才能伸手相握 4 主人客人之间 主人应先伸手 客人再伸手相握 3 握手在商务谈判中 谈判双方握手已成为一种习以为常的礼节 人们在见面时 一般情况下 总喜欢握手 再加上几句客套话 以示亲热 握手的规则有 1 握手用力要适度 时间要短 2 握手时 目光要注视对方 切忌左顾右盼 3 男士与女士握手时 须先脱去手套 女士也应脱去手套 握手时要注意顺序 1 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 2 长辈和晚辈之间 长辈伸手后 晚辈才能伸手相握 3 男女之间 女士伸手后 男士才能伸手相握 4 主人客人之间 主人应先伸手 客人再伸手相握 4 名片 1 名片的递送在被介绍认识对方后 可将自己的名片递给对方 递交时最好是起身站立 走上前去 握手问候之后 用双手或使用右手 将名片正面面向对方 交给对方 切勿以左手递交名片 也不要将名片背面面向对方或颠倒着递给对方 不便对方观阅 也不宜用手指夹着名片递给对方 将名片递给对方的同时 口头也要有所表示 可以说 请多关照 请多指教 等话语 与人交换名片时的顺序也有讲究 一般而言 地位较低的或来访的人要先递出名片 或由近而远 由尊而卑依次进行 如果对方有很多人 先与主人或地位较高的人交换 如果自己这边的人较多 就由地位较高的人先向对方递出名片 切勿递名片时挑三捡四 采用 跳跃式 当然 也没有必要滥发自己的名片 要注意掌握递交名片的时机 2 接受当他人表示要递名片或交换名片时 应立即停止手中所做的事情 起身站立 面带微笑 目视对方 接受对方的名片 接过名片后 首先要看一下 若有疑问 当场请教对方 切忌接过名片后看也不看 或拿在手里玩 或随意弃之一旁 接受时应口头道谢 或重复对方使用的谦词敬语 不可一言不发 需要当场将自己的名片递过去时 最好在收到对方名片后再拿出自己的名片递交对方 否则手忙脚乱 有失风度 三 交谈礼仪 1 正确运用距离语言 距离层次的划分 表2 2人与人之间空间距离层次的划分 空间层次距离适用范围与社交活动的关系亲密空间0 15 0 46米最亲密的人社交不能侵犯这一区域个人空间0 46 1 2米亲朋好友之间将社交活动按照适当的方式适时地进入这一空间 会增进彼此的情感与友谊 取得社交的成功社交空间1 2 3 6米凡有交往关系的人都可进入的空间彼此保持距离 公众空间大于3 6米任何人都可进入的空间在此空间 看见曾有过联系的人 一般都要有礼节地打招呼 对不认识的人 不能长久地注视 否则视为不礼貌 商务谈判座次的安排 2 交谈时表情自然 态度和气 语言表达得体 说话时可做适当的手势 但动作不要过大 更不要手舞足蹈 3 在交谈中 自己发言时也要注意给别人发表意见的机会 别人讲话时也应寻找机会适时地发表自己的看法 要善于聆听对方的谈话 不轻易打断别人的发言 4 在交谈中 应目视对方 以示关心 对方发言时 不要左顾右盼 心不在焉或注视别处 显出不耐烦的样子 不要老看表 伸懒腰 玩东西 显得漫不经心的样子 5 加入他人谈话时要先打招呼 当别人个别谈话时 不要凑近旁听 若有事要与人交谈时 要等别人谈完 有人主动与自己谈话时 要乐于交谈 第三者参与交谈时 应以握手 点头或微笑表示欢迎 发现有人欲和自己交谈时 可主动上前询问 谈话遇有急事需处理或离开时 应向对方打招呼 表示歉意 6 交谈现场超过三个人时 应不时与在场所有人交谈几句 不要只和一两个人说话 而不理会其他人 所谈问题不宜让他人知道时 应另择场合 7 交谈时 一般不谈与话题无关的内容 不询问妇女的年龄 婚姻状况 不直接询问对方的履历 工资收入 家庭财产 衣饰价格等私生活方面的问题 不谈荒诞离奇 耸人听闻的事情 对方不愿回答的问题不要追根问底 对方反感的问题应立即转移话题 不对某人评头论足 不讥讽别人 不随便谈论宗教问题 8 交谈中要使用礼貌用语 如你好 请 谢谢等 并针对对方不同国别 民族 风俗习惯等 恰当运用礼貌用语 9 谈判中的交谈 一般不过多纠缠 不高声辩论 不恶语伤人 出言不逊 即使有争吵 也不要斥责 讥讽 辱骂对方 最后还要握手道别 四 签字礼仪1 签字仪式座次的安排 2 签字仪式各环节的礼仪 1 签字仪式开始参加签字仪式的有关人员进入签字厅 在既定的位置上各就各位 2 正式签署双方的助签人分别站立在各自主签人员的外侧 协助翻揭文本及指明签字处 签字时 主签人首先签署己方保持的合同文本 由助签人员相互传递文本 再在对方保存的文本上签字 3 交换已签好的合同文本 思考与讨论1 一位年轻的女士是一个商业公司的营业部经理 今天要去运输公司洽谈业务 运输公司的董事长是一位男士 如果你是负责给他们介绍业务的中间商 请问你应如何给双方作介绍 2 在与人交谈时应注意哪些方面的礼节 3 签字仪式上的座次如何安排 实训题1 根据本节所学知识 由10人组成两个谈判小组 模拟商务谈判的过程 2 学生分成两组 模拟签约仪式 3 分组训练商务会见中握手及递送名片的礼仪 案例分析小张大学毕业 刚到一家外贸公司工作 经理就交给他一项任务 让他负责接待最近将到公司的一个法国谈判小组 经理说这笔交易很重要 让他好好接待 小张于是粗略地想了一些接待顺序 就准备开始他的接待 小张提前打电话