处理投诉艺术.pdf

12 15 2014 1 金 蒨 2014 12 卓 越 顾 客 服 务 技 巧 金蒨老师 上海航空公司五星级酒店自由培训师 10年6年4年 外企 工作经历 上海航空公司五星级酒店外企自由培训师 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 2 3 课程内容 LEARN 的处理原则 积极回应技巧 投诉是 金 分析客人投诉心理 安抚发怒客人 处理投诉双赢目标 4 处理投诉技巧处理投诉技巧 怎样正确地看待客人的投诉 客人的投诉会体现我们日常服务过程中应改 善的环节 是公司得到信息反馈 创新商机的一种方式 是客户再度给予我们改善服务的机会 使顾 客再度接受我们 投诉是金 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 3 5 处理投诉技巧处理投诉技巧 0 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 1 不投诉投诉未解决投诉已解决投诉很好的解决 有效处理投诉的意义 客户留存率 9 19 54 82 6 处理投诉技巧处理投诉技巧 一位忠诚的回头客所带来的利润 客人价值 200 3 2 20 10 240 000 200 3 2 20 10N 餐饮消费每次用餐人数每月用餐天数平均一年光临次数介绍给 200元3位2天20次10人 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 4 7 处理投诉技巧处理投诉技巧 留住客户 比赢得客户更重要 忠诚的客户是企业利益的主要来源 忠诚的客户决定企业的规模 忠诚的客户服务成本最节省 忠诚的客户有利于创新 忠诚的客户是企业的义务宣传员 忠诚的 顾客 8 处理投诉技巧处理投诉技巧 LEARN 投诉处理步骤 仔细倾听 L 热情回应 E 分析心理 预测需要 A 迅速行动 R 通知并跟进 N PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 5 9 处理投诉技巧处理投诉技巧 投诉处理步骤之 1 仔细聆听 仔细倾听 L 10 处理投诉技巧处理投诉技巧 仔细 聆听 投诉处理步骤之1 仔细聆听 诚意地了解对方所发出 的讯息 表现积极聆听的身体语 言 避免一切分心的举 动 以开放式态度聆听 切勿妄下结论 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 6 11 处理投诉技巧处理投诉技巧 投诉处理步骤之2 热情回应 热情回应 E 12 处理投诉技巧处理投诉技巧 投诉处理步骤之 2 热情回应 身体语言 眼神 表情 动作 姿态 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 7 13 处理投诉技巧处理投诉技巧 热情回应技巧 身体语言 早上9 50分 住店客人王先生来到中餐厅用早餐 由于昨晚工作到深夜 他耽误了一些起床的时间 服务员见有客人来马上前说道 很抱歉 先生 我们的早餐结束时间是9 30分 已经过点了 张先生显出歉意但还是试 图得到帮助 我知道过了20分钟 但还有客人在用餐 能否通融一下 我随意 吃些就可以 服务员边忙着收拾餐具边继续回答 很抱歉 可是已经没 什么食品可以供你选择了 您看我们现在正在撤餐具 能否帮我去厨房看 一下还有没有其他方便又快速的食品呢 服务员继续不紧不慢微笑着说 我们的前台员工没有告诉过您我们的早餐时间是9 30结束吗 对不起 他 们又遗忘嘱咐客人了 您早10分钟来就好了 此时 客人已掩藏不住阴郁 的表情 他不愿再和餐厅服务员继续理论 快步地离开餐厅 案例 一 14 处理投诉技巧处理投诉技巧 投诉处理步骤之 2 热情回应 语言回应 三步回应法 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 8 15 处理投诉技巧处理投诉技巧 热情回应技巧 三步回应法 1 回馈感受 反馈说出投诉者的感受 非常理解您焦 急的心情 等了 很长时间 我现 在立刻为您服 务 2 回馈内容 简单概括投诉者所讲内容 3 告知行动 告知行动方法 你们究竟怎么搞的 效率这么低 我已经等了二 十分钟还没有人来接待我 简直是浪费我宝 贵的时间 16 处理投诉技巧处理投诉技巧 由于原来答应好上午9点来家里安装空调的工作人员至今没有出现 眼看 已经11 00 怀着焦急的心情 王小姐立刻拨通了了投诉电话 我理解您此时的焦急心情 回馈感受 我们的工作人员没能按时到您家里安装空调 简括内容 我非常理解您此刻的心情 非常抱歉我们的工作人员没能 按时到您家里安装空调 请再给我一分钟 我立刻为您核 实 尽快给您答复 回馈感受 简括内容 立刻行动方案 热情回应技巧 三步回应法 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 9 17 处理投诉技巧处理投诉技巧 1 你们服务水平太差了 一问 三不知 答非所问 我买个电 脑 找不到一个说得清楚的 太令人失望了 你的答复 2 你们的工作效率太需要提升 了 我上周投诉的事情 今天 还没处理好 到底怎么回事 你的答复 3 我一连打了五次才打通你 们的服务热线 你们的电话 太难打了 我一上午的时间 都耗在这上面了 太浪费顾 客的宝贵时间了 你的答复 热情回应技巧 三步回应法 18 处理投诉技巧处理投诉技巧 投诉处理步骤 3 分析心理 分析心理 预测需要 A PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 10 19 处理投诉技巧处理投诉技巧 分析心理 客人投诉时的几种心理 求发泄的心理 利益损失原因 服务态度原因 管理质量原因 自身情绪原因 自身其他原因 求尊重的心理 求补偿的心理 求解决的心理 求表现的心理 倾听承担 改正道歉 解决弥补 快速处理 给予舞台 客户投诉心理客户投诉原因投诉解决办法 20 处理投诉技巧处理投诉技巧 客人投诉时我们应有的心态 同理心 建立 双赢 的目标 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 11 21 处理投诉技巧处理投诉技巧 投诉处理中的 双赢 目标 我输 你赢我赢 你输 我输 你也输我赢 你也赢 双赢 22 处理投诉技巧处理投诉技巧 投诉处理步骤4 迅速行动 迅速行动 R PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 12 23 处理投诉技巧处理投诉技巧 让顾客参与一起解决问题 p 提出一个互相可以接受的解决方案 应该 做的 应该 做的 首先提出一个方案 说明这个计划的好处 不该 做的 不该 做的 引用先例 想方设法用其他的东西替 代顾客要求的东西 要求顾客从你的角度看问 题 24 处理投诉技巧处理投诉技巧 让顾客参与一起解决问题 你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步 让步 应该 做的 应该 做的 不该 做的 不该 做的 计划好交涉的步骤 从低起点开始 但是要 有抬高的准备 立即就给出最大的让步 给予顾客与之无关的好 处 达成一致 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 13 25 处理投诉技巧处理投诉技巧 投诉处理步骤 5 通知并跟进 通知并跟进 N 26 处理投诉技巧处理投诉技巧 跟踪服务的意义 深深地打动你的顾客 强调你对顾客的诚意 加强顾客的忠诚度 足以让顾客印象深刻 PDF pdfFactory Pro 12 15 2014 14 27 处理投诉技巧处理投诉技巧 安抚发怒的客人 以职业化而不是个 人化的方式回应 保持自己平静及泰 然自若 将客人带离公众区 域或离开其它客人 步骤一 让客人将他的怒气 或情感宣泄出来 不 要打断客人 以同理心来对待客 人的感受 步骤二 先处理客人的情绪 等客人恢复平静后 再根据程序处理 让客人参与一起解 决问题 步骤三 处理问题 28 处理投诉技巧处理投诉技巧 处理异议前 要先向客人说 抱歉 吗 不管错误是否你造成 都应该道歉 道歉不是主动