鞋的产品知识以及售后处理标准（PPT56页).ppt

店铺常见售后问题处理标准 主讲 焦荣辉 鞋的基本产品知识 皮鞋的结构 鞋跟 大底 配跟 烫底 内里 帮面 包头 鞋款型的识别 以鞋帮分类 凉鞋 鱼嘴 浅口鞋 深口鞋 短靴 长靴 鞋款型的识别 以鞋跟高度分类 高跟 50mm 80mm 中跟 30mm 50mm 低平跟 0mm 30mm 皮质的识别 牛皮羊皮猪皮蛇皮马毛漆皮绒皮人造革 皮质的识别 牛皮 皮质的识别 羊皮 皮质的识别 其它皮质 皮鞋的制作工艺 1 开料 工艺流程 2 铲接 3 针车 5 蒙鞋 6 贴底 7 整饰 8 包装 4 定型 一 开料 贴布 裁断 不属于质量问题 1 同款同批次鞋带子不同2 同款同批次鞋纹路不同 二 铲接 加补强 折边 滚边过程中容易出现漏线是属于质量问题新鞋是可以退货的 三 针车 1 车边 贴内里 三 针车 2 打码 出现码数和鞋底不一属于质量问题 四 定型 后包定型 五 蒙鞋 1 套楦 前邦机 出现帮面褶皱属于质量问题 五 蒙鞋 2 固定后包钉 后邦机 后跟有洞眼 车线位置除外 不属于质量问题 六 贴底 1 贴中底 中底 内含钩心 六 贴底 2 砂邦 如果砂邦削皮太薄 就会造成断帮问题 属于质量问题 可退换 拔钉 在这个环节拔钉不彻底就会出现钉子鞋 配底 这个环节有可能造成鞋底和帮面尺码不一 刷处理剂 胶刷 烘干胶水 压底 如果刷胶不均匀 就会在这个环节造成溢胶现象 真空加硫箱 使皮面和内里更贴实 过冷冻机 拔楦 除皱机 刷垫脚胶 烘干过烤箱 中底 垫脚 贴垫脚 抛光 贴装饰花 七 整饰 后处理 验钉机 八 包装 维修鞋处理标准 处理售后的 流程 倾听询问解决 质量问题 工艺过程中出现的问题 瑕疵才能称为质量问题 售后中常见的问题 维修 当地可以自行处理的 掉钻 掉饰花 开线 断线 胶水 轻微污染 案例1 顾客买了一双高跟鞋 穿了特别磨脚 甚至都磨破了皮 她跑来抱怨要求退换 我们该如何接待她 你好 鞋是小事儿 请问现在你脚伤如何 您赶紧休息一下 这边请坐 我来帮您及时处理 案例2 由于种种原因 答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺 作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况 请问 电话中我们该如何回复顾客 您好 不好意思 上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好 这件事情我会再次及时跟进 催促公司尽快修好 如果今天晚上能够修好 你把地址给我 我给您送过去 售后中常见的问题 调换 在三包期内出现大小码在保修范围内 一月返修同一处两次无效色差 皮毛长短皮料色差 售后中常见的问题 退货 三包期内 断跟断面 断底 断帮脚 大小码 顺边 钉子鞋 非我司品牌 案例3 顾客来势汹汹的跑来 把客诉鞋丢到收银台 说 把你们领导找来 这双鞋我要求退了 该如何接待 您好 您这边请坐 你来是打算解决问题的 如果你相信我 我会尽我所能来帮你解决 如果我解决的您不满意 我会联系我们领导为您解决 不可退 1雨天遇水开胶 褪色2自行裁断 修改 无法保持原样3因出样造成吸色 漆皮 4人为损坏 拆配件 拆饰花 饰扣 开胶一点人为拉开 人为污染 笔印5超过三包期限的 雨天浸水引起的开胶 胶水在长时间在水中浸泡 会失去粘性 造成鞋面与内里脱胶 如右图 此现象属穿着或保养不当 不可退货 雨天浸水引起的褪色 牛猄或羊猄类的鞋子 因面料的特殊性 遇水后会出现掉色或褪色现象 此问题属穿着或保养不当 不可退货 无销售发票或销售凭证 如右图 无销售发票或销售凭证 不做退货处理 出样造成的染色 因店铺摆版造成皮面 特别是漆皮 染色 店铺应承担责任 不可退货 人为损坏 拆饰扣 花 新鞋如果饰扣 花有掉 广州仓库将会配送 但不可在新鞋上拆卸 如右图 将返回店铺或区域 人为损坏 人为开胶 如右图所示 正常穿着 不可能开胶这么严重 属人为拉开 故属不可退货范围 供应商如果收到此鞋 会对公司做负面评价 人为损坏 人为污染 此种现象为店铺人员不小心将墨水染在鞋子上 可马上用湿布擦干净就可以 不需要返回广州仓库 故属不可退货范围 案例4 顾客拿来了一双维修鞋子 经过观察 她已经穿了两个多月了 并且鞋面属于人为踢坏 请问应该怎么处理 您好 这是很明显的人为原因 才导致鞋面损坏的如此严重 按照国家的三包规定 人为损坏的问题不在三包范围内 但是您是我们的老顾客 我们公司还是会认真进行回厂返修 如果需要产生费用 我们会联系您 超出三包期限 从销售之日起 超出国家 三包 期限的 不可退货 皮面不一 饰扣不规则 豹纹不规则花纹 出样引起皮面掉色 穿着不当 案例5 王小姐来取她的客诉鞋 对于我们公司的维修很满意