处理困难客户的技巧整理版本.ppt

处理困难客户的技巧控制自己的反应移情 empathy 于客户 大多数客户都是愉快的 平和的 易于沟通和善解人意的 但有时候客户也会变得愤怒 沮丧 很不耐烦 某些用户甚至表现出不可理喻 这样的客户 是信息员工作压力的一个重要来源 作为信息员 你不能控制客户的行为 但你能控制自己的反应 并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户 在处理困难客户的时候 最重要的一点就是所谓移情 empathy 于客户 这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因 然后 你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界 同时你必须控制好自己的情绪 保持平静并懂得缓解压力 投诉客户的处理技巧 从倾听开始认同客户的感受表示愿意提供帮助解决问题处理投诉十句禁语 一 从倾听开始 倾听是解决问题的前提 在倾听投诉客户的时候 不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量 这有助于你了解客户语言背后的内在情绪 同时 要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题 认真倾听客户 向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确 都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题 这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方 例如 你听了客户反应的情况后 根据你的理解向客户解释一遍 王先生 来看一下我理解的对不对 您是说你的电脑现在还是不好用 我们的工程师已经为您重新更换了主板 安装了操作系统 虽然现在机器还是不能正常的使用 又出现了其他的故障 您对机器还是无法正常的使用无法接受 要求我们再给您解决的办法是吗 向客户澄清 是这样么 我理解了您的意思吗 二 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼 失望 泄气 发怒等各种情感 你不应当把这些表现当做是对你个人的不满 特别时当客户发怒时 你可能心里会想 凭什么对着我发火 我的态度这么好 要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄 你一脚踩在石头上会对石头发火 当然 这不是石头的错 可还是飞起一脚又踢远之 有时你找不到发泄的对象 只好骂自己 因此对于愤怒 客户仅是把你当成了倾听对象 客户的情绪是完全有理由的 是理应得到极大的重视和最迅速 合理的解决的 所以让客户知道你非常理解他的心情 关心他的问题 王先生 对不起让您感到不愉快了 我非常理解您此时的感受 无论客户是否永远是对的 至少在客户的世界里 他的情绪与要求是真实的 信息员只有与客户的世界同步 才有可能真正了解他的问题 找到最合适的方式与他交流 从而为成功的投诉处理奠定基础 我们有时候会在说道歉时很不舒服 因为这似乎老是在承认自己有错 说声 对不起 很抱歉 并不一定表明你或公司犯了错误 这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情 不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬 表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决 所以接下来 信息员会 三 表示愿意提供帮助 让我看一下该如何帮助您 我很愿意为您解决问题 正如前面所说 当客户正在关注问题的解决时 信息员表体贴的表示乐于提供帮助 自然会让客户感到安全 有保障 从而进一步消除对立情绪 取而代之的是依赖感 问题澄清了 客户的对立情绪减低了 信息员下来要做的就是为客户提供解决方案 四 解决问题针对客户投诉 我们有各种预案或称解决方案 信息员在提供解决方案时要注意以下几点 1 为客户提供选择2 诚实的向客户承诺3 适当的给客户一些补偿 1 为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的 给客户提供选择会让客户感到受尊重 同时 客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合 2 诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好 但有些问题可能比较复杂或特殊 信息员不确信该如何为客户解决 如果你不确信 不要向客户作任何承诺 而是诚实的告诉客户情况有点特别 你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间 然后约定给客户回话的时间 你一定要确保准时给客户回话 即使到时你仍不能帮客户解决 也要准时打电话向你的客户解释问题进展 表明自己所做的努力 并再次约定给客户答复的时间 与向客户承诺你做不到的事相比 你的诚实会更容易得到客户的尊重 3 适当的给客户一些补偿 为了弥补公司操作中的一些失误 可以在解决客户问题之外给一些额外补偿 但要注意做到一是先将问题解决 二是改进工作要避免今后发生类似的问题 现在有些处理投诉部门 一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人 或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益 这样不能根本上减少问题的发生 反而造成了错误的期望 脾气和性格表现特别的客户的处理技巧 有些客户易发怒 有些常常表现不友好 有些喜欢喋喋不休 有些反应比较迟钝 我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户 要知道不当处理令你用更多时间与精力 同时不满的客户还会告诉更多的人 对公司的形象与业务造成伤害 同时 我们自己的压力与紧张状况都会上升 对职业造成负面作用 见得最多的一定是发怒客户 有些是天生火气大 但更多可能是我们的工作有所过失 首先 客户会向你讲述他的不满或他的问题 了解客户发怒的原因并作一些解释 让客户理解 使客户逐渐平静下来并产生信任感 知道你会尽你的全力来帮助客户 如果没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因 客户会变得更加生气 他会认为你根本不明白问题出在哪 换句话说 他会认为你根本没有在听他讲话 有时 即使你认为问题已经很清楚了 可对方不这样认为 客户 你压根就没搞清楚 我的问题是 喂 你有没有在听 永远不要和发怒的客户去争论 即便你完全了解对方的意思 也不要去反驳 要避免用威胁 官腔或无法提供选择和帮助的态度 除了我们一直强调的各项原则与技巧外 还可以用以下方式 无言等待 适当上转 无言等待有的时候你可能需要不说话或等待 当对方听不到你的声音后会问 你在听吗 这时你可以用诸如提问 移情等方式把对话过程加以控制 我在听 我一直在想 您的心情我完全理解 但 适当上转尽力去处理每一个电话 但是如果你确实需要 不要怕向你的主管求救 不少客户对 领导 会给与更多尊重 沟通可能会就此有转机 如果你是主管 应当认识到escalation 即处理升级是你的职责之一 客户 我不想跟你说了 我要找你们经理 信息员 这样吧 我尽快把您的这个情况告知经理 然后由他跟您联系好吗 应做到在系统里用简明的语言向主管完整地描述一下现状 使得对话不要再从头开始 小贴士 还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释 不要忘记还有传真和网站 利用传真给客户一些书面信息 或者提供相关网站给客户 有时也能起到不错的效果 五 投诉处理十句禁语1 你懂不懂电脑呀2 你要知道 一分钱 一分货 正确 根据市场不同用户的需求 我们会提供不同配置 不同价位的电脑 商品 3 绝对不可能发生这种货 正确 您描述的这种情况确实也有可能发生 4 这事不归我们负责 你找其它人 正确 原则上这事由 部门负责 请您先与其联系好吗 或 请您帮忙提供 该部门的姓名或电话 我们可以替您与其沟通协商一下 5 我不知道 不清楚 正确 很抱歉 这个情况我需要时间进行仔细的调查了解 请您稍等 6 公司 三包 的规定就是这样的 正确 公司一向按照国家 三包 法执行 所以用户享受的售后服务都是一样标准的 7 货 备件 没到我也没有办法呀 正确 抱歉让您等了这么长时间 我们每天都会催促 发货部门 我们会尽全力为您提供更快捷的服务 8 改天再和您联络 通知你 正确 请问您通常什