进一步改善医疗服务行动计划实施方案

进一步改善医疗服务行动计划 实施方案 为贯彻落实国家卫生计生委 进一步改善医疗服务行动计划 不断加强医疗服务管理 持续改进医疗质量 为人民群众提供优质医 疗服务 结合我省实际 特制定本行动方案 一 指导思想和总体要求 坚持以病人为中心 以问题为导向 通过改善医疗服务环境 优 化医疗服务流程 保障医疗质量安全 加强医患沟通协调 建立健全 机制 依靠科技支撑等措施 适应人民群众医疗服务需求 落实深化 医药卫生体制改革目标要求 为人民群众提供安全 有效 方便 价 廉的优质医疗服务 二 工作目标 自 2015 2017 年 用 3 年时间 努力让人民群众便捷就医 安 全就医 有效就医 明白就医 医疗服务水平明显提升 人民群众看 病就医感受明显改善 社会满意度明显提高 医患关系更加和谐 三 基本原则 一 以质量为核心 始终坚持把提高医疗质量 保障医疗安全放 在首位 认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范 加 强质量管理与控制 确保患者医疗安全 二 以问题为导向 认真梳理 分析医疗服务中群众反映强烈的 突出问题 细化分解整改任务 有针对性地进行整改 持续改进医疗 服务 三 以病人为中心 一切从病人的需求出发 进一步端正服务理 念 改造优化诊疗布局流程 落实便民惠民措施 体现人文关怀 切 实改善群众看病就医体验 四 实施范围 全省各级各类医疗机构 五 工作内容 一 加强核心制度落实 持续改进医疗质量 1 健全医疗质量控制体系 发挥医疗质量控制中心对各级各类医 疗机构质量控制与管理作用 促进医疗质量管理和评价的规范化和同 质化 至 2017 年 市级建设覆盖内科 外科 妇产科 儿科等不少 于 2 O 个常见专业的市级医疗质量控制中心 县级建设覆盖内科 外 科 妇产科 儿科等不少于 10 个常见专业的县级医疗质量控制中心 建立健全医院 职能部门 科室三级医疗质量管理体系 并有效履行 考核 检查 监督 评价和指导的职责 医院质量管理委员会至少每 季度督导评价一次 职能部门每周至少深入科室查房二次 科室质控 小组每月对科室医疗质量督导评价一次 国家卫生计生委要求的重点 病种病例信息登记比例不低于 95 2 落实医疗核心制度 认真落实首诊负责 三级医师查房 分 级护理 疑难病例讨论 死亡病例讨论 危重病人抢救 会诊 手术 分级管理 术前讨论 查对 病例书写规范与管理 交接班 抗菌药 物分级管理等医疗质量和安全核心制度 至 2017 年 三级综合医院 手术前后诊断符合率 95 处方合格率 95 医疗质量安全事件 报告率 90 急诊留观时间 48 小时 平均住院日 9 天 cT MRI 等大型设备检查阳性率 70 医院感染现患率 1O 治 愈好转率 90 基础护理合格率 90 危重患者护理合格率 90 3 推广临床路径管理 大力推行临床路径 扩大临床路径管理 病种覆盖范围和入组比例 实行病种规范化诊疗 至 2015 年底 所 有三级医院和 80 的二级医院实行临床路径管理 三级医院 30 的 出院患者和二级医院 50 的出院患者按照临床路径管理 2017 年底 所有二级及以上医院实行临床路径管理 三级医院 5O 的出院患者 和二级医院 70 的出院患者按照临床路径管理 4 加强合理用药管理 落实 抗菌药物临床应用管理办法 健 全完善处方医嘱动态监测 分析点评 公示通报 约谈整改四项制度 达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求 至 2017 年 综合医院住 院患者抗菌药物使用率不超过 60 抗菌药物使用强度控制在每百 人天 40DDDs 以下 其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指 标 三级医院 二级医院抗菌药物品种原则上分别不超过 50 35 种 至 201 5 年底 所有三级医院 二甲医院度必须开展细菌耐药检测 定期向省抗菌药物临床应用监测网及细菌耐药监测网报送数据 至 2017 年底 所有二级及以上医院定期向上述两网报送数据 加强临 床药师队伍建设 三级医院专职临床药师不少于 5 人 二级医院不少 于 3 人 规范激素类药物 抗肿瘤药物 辅助用药临床应用 加强临 床应用干预 落实 医院处方点评管理规范 试行 至 2015 年底 二级及以上医院每个月组织对 25 的具有处方权医师所开具的处方 医嘱进行点评 每名医师不少于 50 份处方 医嘱 至 2017 年底 三 级医院对全部处方 医嘱进行点评 二级医院对 5O 处方 医嘱进 行点评 5 推进检查结果互认 在加强医疗质量控制的基础上 大力推 进医联体内医疗机构检查 检验结果互认和同城同级医疗机构检查 检验结果互认 促进合理检查 降低患者就诊费用 至 2017 年 同 级医疗机构间实现以下检查结果互认 甲状腺功能测定 肿瘤标志物 前列腺特异性抗原 丙肝抗体 肝功能异常和术前除外 等 5 项临床免 疫检查项目 片质达到甲级的普通放射线检查 检查过程规范 拍摄 部位正确完整 影片图像清晰 质量可靠 达到诊断要求 具有时效 性 的甲 乙类大型医用设备检查项目 下级医疗机构认可上级医疗 机构检查结果率达到 10O 二 提升医疗服务水平 改善患者就医感受 6 优化诊室布局流程 根据门急诊病种排序及其常规诊查流程 合理布局各专业诊室和医技检查室 分楼层设置挂号 缴费 医保 新农合 分级诊疗转诊窗口 有效引导和分流患者 在挂号 出入院 办理 取药和检查检验等人流集中区域 设立转诊服务窗口 完善导 医制度 做到人员导医与标示告示导医的有机结合 优化服务流程 提高窗口服务效率 2015 年底 各大医院挂号 划价 收费 取药 等服务窗口等候时间 10 分钟 大型设备检查项目出具检查结果时 间不超过 48 小时 常规检查项目出具结果不超过 3O 分钟 急诊检查 随到随查随出结果 100 的二级以上医院在挂号 出入院办理 取 药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口 提供流动导医服务 7 美化医院就医环境 做好候诊 就诊区域及各楼层环境卫生 保洁 加强卫生间等基础环境管理 严格落实公共场所禁烟要求 进 一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作 做到环境人文优美 整洁干净 基本实现门诊 病区 卫生间无臭味 室内过道墙壁无污 渍 院落死角无垃圾 8 设置清晰醒目标识 所有医疗机构要在门诊大厅 各楼层就 诊区域等醒目位置设置建筑平面图 科室分布图 各诊室 部门 办 事机构等标牌及指示标识准确 规范 清晰 明了 为危险 易燃 易爆 有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示 三级医院设立 规范的英文标牌 标识 9 改善便民服务设施 在门诊大厅 检查检验等人流密集区域 为患者提供饮水 应急电话 轮椅 座椅 纸笔等便民设施 诊疗区 域设置舒适的候诊区供病人候诊 休息 有条件的医院在手术室和 I cu 等特殊区域外设立家属等候区 完善自助预约 挂号 查询 检 查报告领取 住院 POs 机收费结算等服务 完善无障碍设施 为残疾 患者提供优先服务 放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放 射防护 开设夜间普通门诊 错时专家门诊 减少患者集中排队等候 现象 弓 J 导患者均匀选择就医时间 1O 为老年 儿童 残疾等特殊就医人群提供人性化服务 完善 无障碍设施建设 增设残疾人专用停车泊位 坡道 无障碍卫生间 低位电梯 低位服务台 低位电话 楼梯走廊扶手等无障碍设施 设 立无障碍指示牌 方便残疾人和行动不便的患者 针对老年人 儿童 残疾人等特殊群体 在挂号 缴费 取药等环节设立专门窗口及显提 示牌 优先照顾就诊 检查 取药 鼓励社会自愿者成立便民服务队 对老年患者 行动不便患者 孕妇 危急重症病人以及新入院病人提 供陪送服务 11 全面推进预约诊疗 三级医院 100 开展预约诊疗服务 通 过自助预约 网络 银行卡 114 短信等多种预约方式 逐步增加 门诊预约号源 对预约诊疗患者优先安排就诊 优先安排住院 优先 安排检查 三级医院逐步增加开放预约的号源比例 2015 年底 三 级医院预约诊疗率 30 复诊预约率 60 口腔 产前检查复诊 预约率 7O 2017 年底分别达 50 80 9O 二级医院逐步 开展预约诊疗服务 二级以上医院要为基层医疗机构预留足够的号源 以便于推进分级诊疗和双向转诊 并优先安排基层转诊患者就诊 1 2 保护患者隐私 执行 一室一医一患 诊查制度 在门诊 诊室 治疗室 多人病房设置私密性保护设施 不在住院患者床头卡 写入院诊断 不在公众场合谈论患者病情 1 3 完善住院服务 改善住院条件 加强病区规范化建设与管 理 严格执行探视和陪护制度 为住院患者创造安静 整洁 安全的 住院环境 完善入 出 转院服务流程 实现住院全程服务 落实出 院患者随访制度 提升出院随访内涵 至 2017 年底 二 三级医院 出院患者一周内随访率分别达到 60 和 80 14 改善急诊服务 加强医院急诊科标准化 规范化建设 强化 急诊力量配备 实现院前急救 院内急诊医疗信息共享与医疗服务无 缝衔接 实行急诊患者按病情轻重分级分类处置 对急性心脑血管疾 病 严重创伤 急危重孕产妇 急危重老年患者 急危重儿科患者等 各类急危重患者 畅通急诊绿色通道 先救治 后缴费 落实应急救 助制度 对需要紧急救治 但无法查明身份或身份明确无力缴费的患 者 要及时救治 不得以任何理由拒绝 推诿或拖延救治 防止发生 突破道德底线情况 15 持续改进护理服务 加强护理人员配置 按照责任制整体护 理的要求配备护士 普通病房实际护床比不低于 0 4 1 重症监护 病房护患比为 2 5 3 1 新生儿监护病房护患比为 1 5 1 8 1 实施护理岗位管理 至 2017 年 二级以上医院 100 实施 护理岗位管理 护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士 总数的 95 以上 继续扩大优质护理服务覆盖面 至 2017 年 三级 医院所有病房开展优质护理服务 80 的二级医院优质护理服务覆盖 60 的病房 16 鼓励发展志愿者服务 加强医院社工和志愿者队伍专业化建 设 逐步完善社工和志愿者服务 积极探索适合医院实际的志愿服务 新形式 新内容 新模式 促进医患关系和谐 三级医院积极开展社 工和志愿者服务 优先为老幼残孕患者提供引路导诊 维持秩序 心 理疏导 健康指导 康复陪伴等服务 儿童医院 艾滋病定点医院等 专科医院可以与儿童 艾滋病患者关爱组织等合作 提供体现专科特 色的志愿者服务 充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用 至 2017 年 三级和二级医疗机构组织志愿者服务分别达到 5000 人次 小时 年和 3000 人次 小时 年 三 强化医疗安全管理 构建和谐医患关系 17 落实患者安全措施 提高患者识别准确性 有效改进医务人 员之间沟通 术前标记手术部位 执行术前核查程序 确保手术部位 正确 操作正确 患者正确 完善手卫生设施 加强手卫生依从性教 育 减少医疗相关感染风险 设置和完善医院各个环节的防滑 防跌 倒设施 降低患者跌倒风险 医院年度承担主要责任以上的一级医疗 事故数为 O 输血安全事故为 0 医院感染爆发事件为 0 18 深入开展医患沟通 加强医务人员人文教育和培训 增强医 患沟通意识和能力 完善沟通内容 创新沟通方式 规范 深入开展 医患沟通工作 充分尊重患方的知情权 同意权 选择权 各项医疗 服务有爱心 耐心 细心 责任心 注重心理疏导 及时了解患者心 理需求和变化 做好宣教 解释 对手术 有创诊疗操作 重症患者 等提供有效的心理疏导 采取措施舒缓患者紧张 恐惧 不安的情绪 建立医患沟通责任人制度 住院患者主要由责任医师 责任护士负责 沟通 手术患者术前 术后由主刀医师亲自沟通 重视门 急 诊患者 的沟通 19 规范院内投诉管理 设立专门的投诉管理部门和专职人员 完善投诉记录 负责患者和普通群众的投诉处理和反馈 患者投诉实 行首诉负责制 任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理 对 于患者反应强烈的问题 医院主要领导要亲自过问 并及时处理和反 馈 对于患者集中反应的问题要有督办 有整改 至 2017 年 100 的二级以上医院设立医院投诉管理部门 患者投诉的按时处理反馈率 95 2O 完善医患纠纷预防机制 各级医疗机构公开医疗纠纷的解决 途径和流程 积极弓 I 导患者依法维权 通过调解 诉讼等途径妥善 解决纠纷 要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体 医疗纠纷 院内调解 人民调解 司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医 疗纠纷处理体系 要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保 障机制 提高人民调解成功率 要按照有关部门要求 完善医疗机构 内保建设 配足保安人员 完善安防设施 巩固警务室建设成效 配 合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件 积极参加医疗责任保险 至 2016 年 二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到 90 以上 三级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达 100 21 认真落实院务公开 在门诊大厅 住院部大厅等醒目位置公 示诊疗项目 药品及价格 缴费单据的收费项目和收取金额详细 清 晰 利用手机等移动设备或者其他信息化手段 为患者提供就诊项目 药品 单价 总费用等查询服务 实现明白 合理收费 至 2017 年 二级以上医院 100 推行院务公开 门诊病人次均医药费用增长率和 住院病人人均医药费用增长率低于居民消费价格指数增长率 1O0 的三级医院和 90 的二级医院执行住院费用日清单查询服务 并提 供个人负担每日及累计金额查询服务 六 落实行动计划时间表 一 动员部署 2015 年 1 月一 3 月 省卫生计生委 省中医药 局制定实施方案 召开工作会议 全面动员部署 各级卫生计生部门 医疗机构按照国家和我委要求 结合本地区 本单位实际制定具体工 作方案 细化任务措施 明确责任要求 及时召开会议 层层动员部 署 全面启动行动计划 二 组织实施 2015 年 4 月一 2017 年 12 月 各级卫生计生部 门指导 督促 推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措 各医疗机构明确牵头部门和责任分工 创新途径和方法 创造性开展 工作 做到事事有安排 件件有落实 真正让老百姓得到便利 三 评估总结 各级卫生计生部门和医疗单位 要认真总结本年 度工作开展情况 并通过适当方式通报工作成效和整改要求 每年年 底 各地和委直委管单位要将工作报告 包括取得的成绩 突出的亮 点及存在的问题等 上报我委 我委将根据各地工作成效 及时总结 好的经验 通报活动进展 宣传先进典型 推进先进经验 促进各地 各位整改提高 通过价段性评估与总结 建立持续改善医疗服务的长 效机制 促进医疗服务再上新台阶 六 工