提高配送服务满意度.ppt

提高配送服务满意度 优 QC小组2015年12月28日 卷烟配送中心QC活动成果汇报 2 PART 1 小组简介 3 PART1 小组简介 4 PART 2 课题背景 5 PART2 课题背景 6 PART2 课题背景 7 PART 3 时间进度 8 PART3 时间进度 9 PART 4 现状调查 10 PART4 现状调查 对配送服务总体情况调查 客户满意度为86 53 其中 卷烟质量满意度为82 59 物流服务满意度为88 4 投诉沟通满意度为72 91 规范经营满意度为96 38 11 PART4 现状调查 对配送服务单项情况调查 通过调查 我们发现客户对投诉渠道 卷烟质量 所送卷烟送到店内和服务态度等方面满意度较低偏低 说明这些方面还存在一定的欠缺或工作不到位 造成客户满意度偏低有较多因素 12 PART 5 目标设定 13 PART5 目标设定 2014年全省送货服务满意度为87 4 我公司配送服务满意度为85 2 还未达到全省平均值 14 PART5 目标设定 根据对标工作要求 经小组讨论 我们将此次活动的目标定为配送服务满意度87 4 以上 15 PART 6 要因分析 16 PART6 要因分析 2013年9月15日 本小组借助 头脑风暴法 积极思考各种可能的原因和影响因素 绘制了关联图 梳理出9个末端原因 17 PART 7 要因确定 18 PART7 要因确定 根据关联图 本小组制定了要因确定计划 并明确了责任人和时间要求 进行逐项验证 19 PART7 要因确定 确认因素 送货投诉电话有时打不通 验证标准 投诉电话接通率达到100 验证方法 现场调查验证结果 要因 是否要因 在城区 阳新区域 随机询问20个客户配送服务电话 存在客户不知道配送投诉电话 配送投诉电话有误 无人接听等情况 因此 小组将此项因素确定为要因 20 PART7 要因确定 确认因素 投诉咨询渠道单一 缺乏互动交流 验证标准 送货投诉咨询渠道大于1 验证方法 现场调查验证结果 要因 是否要因 经调查 配送投诉咨询渠道只有座机一台 互动交流效果较差 因此 小组将此项因素确定为要因 21 PART7 要因确定 确认因素 投诉处理人员业务水平低 验证标准 投诉处理人员业务熟悉 能及时处理各类问题 验证方法 调查分析验证结果 非要因 是否要因 配送中心建立了客户投诉规范 投诉处理流程 各类投诉咨询台帐完整 并按时回访到位 因此 小组将此项因素确定为非要因 22 PART7 要因确定 确认因素 投诉处理机制不完善 验证标准 投诉咨询台帐完整 投诉做出准确的判断并分类 客户回访到位 有标准 验证方法 调查分析验证结果 非要因 是否要因 经调查 投诉处理人员从业8年 熟悉业务 能及时处理各类问题 因此 小组将此项因素确定为非要因 23 PART7 要因确定 确认因素 卷烟破损后直接交付客户 验证标准 客户收货破损率低于千分之0 01 验证方法 调查分析验证结果 要因 是否要因 在城区 阳新区域 随机询问30个客户卷烟破损情况 存在将卷烟破损后直接交付客户的情况 因此 小组将此项因素确定为要因 24 PART7 要因确定 确认因素 送货服务标准不完善 验证标准 符合国家局相关标准 验证方法 调查分析验证结果 非要因 是否要因 调查配送中心送货服务标准文件 经查 配送中心已建立送货服务规范 包括送货到户管理制度 送货服务规范 送货服务流程等文件 并在2014年进行了修订 文件内容符合国家局相关要求 因此 小组将此项因素确定为非要因 25 PART7 要因确定 确认因素 送货服务执行不到位 验证标准 抽查送货到户 签收率达到100 验证方法 现场调查验证结果 要因 是否要因 抽查90户客户 对送货服务执行情况进行了调查 存在服务不规范等情况 因此 小组将此项因素确定为要因 26 PART7 要因确定 确认因素 送货人员技能水平低 验证标准 送货人员技能合格率100 验证方法 调查分析验证结果 要因 是否要因 9月20日 对全体送货员进行送货规范测试 平均成绩为77 7 说明送货人员对送货规范熟悉程度还不够 因此 小组将此项因素确定为要因 27 PART7 要因确定 确认因素 服务监督不到位 验证标准 服务监督内容包括现场监督 考核监督等 验证方法 调查分析验证结果 非要因 是否要因 查阅配送中心考核资料和服务监督记录 配送中心每月定期对送货服务情况进行了监督 并作了记录 因此 小组将此项因素确定为非要因 28 PART 8 对策制定 29 PART8 对策制定 根据确认出来的主要因素 我们集中讨论 制定了相应的对策 并进行了明确分工 指定了每项措施的负责人及完成期限 30 PART 9 对策制定 31 PART9 对策实施 对策 增加投诉咨询渠道 加强互动交流 目标 送货投诉咨询渠道大于1 实施 针对客户反映的配送中心投诉咨询渠道少的问题 本小组通过讨论 决定应用现代信息化手段 注册开通了配送中心微信公众平台 并发放3000份宣传单 鼓励客户关注该公众号 通过宣传 共有1150多户关注了公众号 客户可以通过公众号快速查询到对应的送货员电话 客户投诉电话 还可以直接上平台上投诉咨询 由专人负责受理 32 PART9 对策实施 对策 提高配送服务投诉电话接通率 目标 工作时间内 投诉电话接通率达到100 实施 为提高配送服务电话接通率 我们从线上和线下两个方面大力开展宣传工作 加强投诉受理工作管理 并在每个周末安排专人值班 33 PART9 对策实施 对策 降低送货卷烟破损率 完善破损卷烟调换流程 目标 客户收货破损率低于千分之0 01 实施 实行区域物流以后 黄石市公司不再具有仓储职能 破损卷烟调换需要通过区域物流配送中心 时间上相比以往是要延迟一些 我们制定了 卷烟配送中心交接管理规定 要求送货员对零售户做好这方面的宣传解释工作 同时 要求送货员及时带回零售户退换的破损卷烟 将时间尽量缩短 34 PART9 对策实施 对策 完善送货服务考核 增强员工服务意识 目标 抽查送货到户 签收率达到100 实施 对员工缺少与零售户沟通 对零售户咨询的相关问题一知半解 推诿的情况 加强了对服务质量的检查和考核力度 每月定期开展服务质量检查 将调查结果记录并反馈到考评小组 对送货员当月的服务质量情况进行打分 并与当月的绩效工资挂钩 35 PART9 对策实施 对策 加强送货人员培训 提高职业素养 目标 送货人员技能合格率100 实施 为了端正员工对于服务意识方面的态度问题 小组对送货服务用语进行了规范 对零售户比较关心的营销 专卖问题再次对送货员进行了培训 要求送货对零售户做到有问必答 我们还组织开展了送货员岗位练兵活动 通过培训学习 送货员服务技能明显提高 36 PART 10 效果检查 37 PART10 效果检查 由于此次QC活动开展时间 周期比较短 但是我们QC小组运用质量管理方法 也取得了明显的效果 11月9日至13日期间 我们小组对活动效果进行了验证 一 末端因素得到明显改善 1 投诉电话接通率明显提高 在城区 阳新区域 随机询问20个客户配送服务电话 绝大部分能够知道配送服务电话 38 PART10 效果检查 一 末端因素得到明显改善 2 破损卷烟明显减少 在城区 阳新区域 随机询问30个客户卷烟破损情况 虽然有少量破损卷烟 但送货员能够按照流程进行调换 39 PART10 效果检查 一 末端因素得到明显改善 3 送货员技能明显提高 通过岗位练兵活动 送货员服务意识和服务能力能到明显提高 40 PART10 效果检查 二 活动结果达到预期的目标 我们QC小组在11月底 我们印刷调查问卷2840份 对配送服务情况进行入户调查统计 客户满意度为91 11 其中 卷烟质量满意度为95 1 物流服务满意度为93 4 投诉沟通满意度为93 4 规范经营满意度为99 8 达到预期的目标 取得了较好的效果 41 PART 11 巩固措施 42 PART11 巩固措施 通过开展QC课题活动 我们进一步提升了客户服务水平 为了巩固取得的成绩 我们采取了以下措施 43 PART 12 总结及下一步打算 44 PART