神州数码一站式IT服务台解决方案.ppt

一站式IT服务台解决方案 神州数码网络 北京 有限公司高教行业技术总监李亚峰2012年9月 1 提纲 一站式IT服务台建设背景 一站式IT服务台解决方案 一站式IT服务台方案特点 一站式IT服务台方案组件 DCN 高校IT服务演进 服务化是大势所趋 高校IT服务面临的困难和挑战 校园IT部门领导 校园IT运维老师 报故障用户 高校IT服务背景分析 高校IT服务背景分析 高校IT服务预期的效果和愿景 提纲 一站式IT服务台建设背景 一站式IT服务台解决方案 一站式IT服务台方案特点 一站式IT服务台方案组件 DCN 神州数码一站式IT服务台是以用户为中心 以流程为导向 基于IP融合通信技术的新一代IT运维解决方案 一站式IT服务台关注校园IT运维过程的日常问题 将IT服务过程工单化 流程化 透明化 形成以五管两化三支撑为特色的统一IT服务管理平台 高度贴合校园IT服务需求 提升校园IT服务水平 优化IT运维工作效率 为实现数字化校园发展目标 建设现代化校园奠定稳固的服务基石 高校IT服务台是什么 一站式IT服务台业务支撑需求 IT服务台是基于 一站式服务 为核心的IT服务提供平台 对用户发出的服务请求 咨询请求实现规范标准化的一站式服务和工单化操作 流程化IT服务管理 针对IT服务进行流程定制和管理 依靠规范化知识库 无需联系二三线专家的情况处理一些常规问题 充当 过滤器 将真正必要的请求转到二线和三线 IT服务数据记录 分析以及报表形成全部系统化 减轻工作量 提高数据精准度和标准化 避免体外循环 跟踪事件处理进程 当事件处理完毕 由服务台宣布事件的完成 并将其处理结果记录到数据库中 改善客户体验 提高客户满意度 成为 客户关系管理中心 一站式IT服务台技术支撑需求 IT服务台是基于 一站式服务 为核心的IT技术融合平台 多种通信方式 语音 Email 短信 即时消息等一体化的应用 AnyService座席机制 集中座席 分布式座席 远程虚拟座席 AnyCall呼叫机制 电话 手机 有线 Wifi 互联网 虚拟化服务资源融合平台 网络中心 保卫处 后勤部门以及供应商等 基于多套多层的交互式语音响应系统 IVR 基于智能呼叫分配的子系统 ACD 可定制流程化的IT服务台业务管理系统 一站式IT服务台解决方案构架 业务应用层 管理系统 业务支撑层 IT服务台中间件 融合交换层 IP语音交换 网络接入层 语音及IP业务的接入 媒体网关 手机 IP电话 WI FI Web 即时消息等 IP融合通信平台 提供呼叫接入 自动总机 话务分配 语音信箱 CTI集成等功能 中间件服务 提供通话统一控制 统一状态 统一报表和统一监控 IT服务台业务管理软件 提供IT运维的日常咨询 问题申告 业务受理 投诉建议等流程化服务 SIP 一站式接入 DCVG与PSTN侧支持E1数字中继和FXO模拟中继对接 PSTN侧支持接入终端类型 模拟电话 GSM 3G手机 传真 DCVG与IP侧支持以太网方式对接 IP侧支持接入方式 有线 WIFI VPN IP侧支持接入终端类型 IP电话 PC软电话 Webcall 基于SIP的移动终端 iphone ipad 安卓手机等 IT服务台支持的媒体类型 语音 短信 传真 Email 即时消息等 PSTN 固定电话 移动电话 IP 有线网络 Wi Fi网络 媒体网关 IP融合通信平台 E1 FXO 一站式融合 多种通信方式融合 语音 Web 短信 即时消息等一体化的应用 AnyService座云融合 本地座席 远程座席 虚拟座席 服务资源融合 网络中心 保卫处 后勤部门以及供应商等 任意通话录音融合 IP电话 手机 WebCall PSTN IP 媒体网关 IP融合通信平台 E1 FXO 录音管理平台 本地坐席 远程坐席 虚拟坐席 一站式交付 按需定制的IT服务流程 按需定制的交互式语音响应系统 IVR 按需定制智能呼叫分配的子系统 ACD 服务请求 工单分配一站式云管理 工单 报表 客户 流程 知识库统一云管理 PSTN IP 媒体网关 IP融合通信平台 E1 FXO 本地坐席 远程坐席 虚拟坐席 业务管理系统 一站式IT服务台解决方案拓扑图 媒体网关 融合通信平台 录音管理平台 业务管理系统 固定电话 移动电话 有线网络 Wi Fi网络 PSTN IP 提纲 一站式IT服务台建设背景 一站式IT服务台解决方案 一站式IT服务台方案特点 一站式IT服务台方案组件 DCN IT服务理念的变革 以技术为导向 以业务为中心 一站式IT服务台的优势 提高运维管理水平 从先进的管理流程和理念出发 帮助您梳理和完善IT运维管理体系 为高校量身搭建一体化的运维管理体系 协助高校提供产 学 研和校园管理水平 一站式IT运维管理 构建从IT基础架构管理面向业务管理的一站式 端到端的整体解决方案 从业务视角洞析IT管理的全过程 提升网络中心价值 提升 规范IT服务能力质量 以流程为导向 以客户为中心 为更全面 更系统的数字化校园建设提供强有力的保障和支撑 高可靠的IT系统 提升故障响应和解决时效 加强主动问题识别和风险管理 有效提供数字化校园系统的可靠性 连续性和稳定性 为业务的正常运作提供保障 透明 标准 流程 实现IT运维管理的透明化 标准化 流程化 提高IT运维管理效率和管控能力 提升网络中心形象 人才资源优化 培养高级技术和管理人才 为老师节省大量时间让IT部门的主要精力放在战略决策 项目管理和监督管理上 提升对外业务能力和形象 一站式IT服务台与传统IT服务对比 一站式IT服务台与其他呼叫中心对比 AnyService与AnyCall 多层多套可定制IVR系统 个性化按需定制的交互式语音响应系统 IVR 基于Web的图形化IVR流程编辑器 轻松实现IVR流程的创建和修改通过IVR降低IT服务台营运成本 从IVR获取智能路由决策提供全天候24小时不间断服务 智能呼叫分配ACD系统 自动呼叫分配子系统ACD 软排 硬排 用于管理呼入呼叫的路由 排队 分配和话务流量统计的应用系统当呼叫进入IT服务台系统后 ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由 排队ACD系统提供多种呼叫分配机制 实现座席代表与客户的最佳匹配 提高资源的利用率和效率 先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的分配ACD系统能够提供呼叫队列 座席的工作量统计信息 为联络中心的运营管理 质量考核 远期发展规划提供理论依据 一体化IT运维支撑体系 帮助用户解决 制定标准化的服务内容 服务规范 流程定制化 电子化 考核量化 运维知识共享等问题 五管两式三支撑 五管 流程管理 工单管理 客户管理 报表管理 知识库管理两式 服务请求一站式 服务分配工单式三支撑 运维服务支撑 运维数据支撑 运维决策支撑 提纲 一站式IT服务台建设背景 一站式IT服务台解决方案 一站式IT服务台方案特点 一站式IT服务台方案组件 DCN 一站式IT服务方案组件 IVR ACD IT服务台业务管理系统 DCVG 3050系列 DCVG 6100系列 DCVP 301B软电话 IP融合通信平台 DCVG 208系列 业务应用层 呼叫控制层 用户接入层 DCVP 2000H R DCVP 2000H DCVP 3000H DCVP 1000H 500H 媒体网关 IP智能终端 DCVG 208 FMC 组件一 智能通讯终端 SIPIP电话机DCVP 301A DCVP 301B DCVP 202H支持PoE的IP电话机 DCVP 301A DCVP 301B DCVP 202H PoE支持视频的IP电话机 DCVP 302V软电话应用在计算机上的IP软电话应用在智能终端上的IP软电话应用于手机的软电话呼叫中心座席软电话SIP Aconsole无线IP电话机 DCVP 301W 媒体网关 机架型媒体网关DCVG 6100数字中继网关DCVG 6100 1E1 DCVG 6100 2E1 DCVG 6100 4E1DCVG 6100媒体网关DCVG 6100 48S DCVG 6100 32O DCVG 6100 16S6O DCVG 6100 32S8ODCVG 3050媒体网关DCVG 3050 8S8O DCVG 3050 16S DCVG 3050 24S DCVG 3050 16O DCVG 3050 24O DCVG 3050 12S12O DCVG 3050 20S4O桌面型媒体网关DCVG 208媒体网关DCVG 208 1S1O DCVG 208 2S2O DCVG 208 4S DCVG 208 8S DCVG 208 4O DCVG 208 4S4O DCVG 3050 DCVG 6100 DCVG 208 DCVG 208无线网关 IP融合通信平台 DCVP 3000H运营级IP融合通信平台DCVP 2000H企业级IP融合通信平台DCVP 1000H企业级IP融合通信平台DCVP 500H企业级IP融合通信平台 来电弹屏 系统的来电弹屏功能方便的让话务员结合以前