家政服务人际关系心理学.ppt

家政服务心理学 心理学 好玩 的 乘电梯时 为什么人总往上看 电梯是一个非常狭小的空间 在电梯中 人与人的私人空间出现了交集 也就是说互相感觉到对方进入了自己的私人空间 所以会感到不舒服 都想尽早离开电梯这个狭窄的空间 向上看正是想尽快 逃离 这个狭小空间的心理表现 此外 盯着显示楼层的数字看 不只是为了确认是否到了自己要去的楼层 当我们急于离开这个狭小空间时 不停变换的数字能让我们感到电梯在移动 让我们感觉到自己是在向 解放 前进 从而缓解焦急的心理 演唱会上 为什么观众会跟着唱 当人把自己埋没于团体之中时 个人意识会变得非常淡薄 心理学将这种现象称为 去个性化 个人意识变淡薄之后 就不会注意到周围有人在看着自己 觉得 在这里我们可以做自己喜欢做的事情 反正周围也没有人认识自己 也没有人际关系的束缚 因此害羞的人在这种场合下也会大声唱歌 高声呐喊助威 此外 大声喊叫出来 也是一种释放精神压力的方法 可以使人心情舒畅 为什么人类面对多重选择时有时结果越差 美国得克萨斯大学研究人员要求参试者对电脑程序提供的250道题进行回答 并计算其累积得分 一部分人提前知道题目的数量和选项 一部分人不知道任何信息 结果发现 那些知道信息越多的人 得分越低 这说明 选择时 信息太多反而可能影响人们的决定 路见不幸 为什么不愿出手相助 我们不愿伸出援助之手 那就是当周围有很多人的时候 我们心里就会想 即使我们不去帮助他 也应该有人会出手相助 这其实是一种依赖别人的想法 在心理学上 这种现象被称为 林格曼效应 德国心理学家林格曼曾经做过一个让众人拉网的实验 结果 每当拉网的人数增加 每个人出的力就会减小一点 原本 我们认为人数的增加会发挥相乘效应 即每个人出的力会增加 但实际上并非如此 当人数越多时 人就越会感觉 我只不过是其中一分子 于是拉网的时候就不那么卖力了 女人为什么爱挽男人的手呢 从心理学的角度看 女子较重感情 思考问题也是凭感觉的 而且她们的感官比男性更敏锐 尤其是触觉 所以 女人更习惯于用触觉的感受来替代语言的表达 因此 如果你的女伴在走路时 总是喜欢亲密地挽着你的手 说明她和你的心理距离已大大缩短 她不在乎你侵入她的 势力范围 为什么酒吧的灯光都是昏暗的 包括人类在内的很多动物 眼睛都不会不自觉地往明亮的地方看 而昏暗的环境可以阻隔别人的视线 因而人们可以安心地饮酒作乐 在光线比较暗的场所 约会双方彼此看不清对方表情 就很容易减少戒备感而产生安全感 在这种情况下 彼此产生亲近的可能性就会远远高于光线比较亮的场所 为什么女人 妻子 都爱管钱 中国 8城市 女性消费状况调查表明 77 3 的已婚女性掌握着家中的财权 另据一项调查显示 58 的上海家庭中女性负责理财 而在台湾 70 的家庭财政大权掌握在女性手中 第一章家政服务概述及职业操守 一 家政服务概述 什么是家政服务 1 家政服务行业的定义 自从人类有了家庭就开始有了家政 之后才产生了以家政为研究对象的家政学 产生了将家政知识和技能运用于家庭服务的家政服务 家政服务业 是指以家庭生活为服务对象 为满足家政服务消费者需求 而提供的家居保洁 家庭烹饪 家庭护理 家庭咨询 家庭教育 家庭装饰维修保养 家庭钟点工与孩子接送 宠物护养与植物养护 特约服务 婚介婚庆和搬家等为主要内容实行有偿服务的服务业 1 家政服务员 2 月嫂 3 育婴 儿 嫂 4 家庭烹饪师 5 生活陪护 6 养老护理员 7 家教 8 高级管家 涉外家政 2 家政服务的分类 家政服务的具体分类 一般家务 制作家庭便餐 家居保洁 衣物洗涤 园艺等等 以器物的服务为主 看护婴幼儿 对婴幼儿的照料 看管 护理老年人 照料 陪护老年人 照顾病人 在家庭或医院照料 看护病人 护理产妇与新生儿 护理产妇与新生儿 亦称月嫂 家庭教育 主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养 智力开发和学业辅导 家庭理财 对客户日常生活开支的管理 包括采购 记账等 家庭秘书 从事家庭或家庭企业的文书档案处理 电脑操作 公关事务 汽车驾驶等 家政服务的分类 家庭安全员 一类是负责家庭器物的维修与安全 如负责水电 电器 电脑 住宅的维修服务与安全等 又称家庭技术员 另一类是负责家人的安全 又称家庭保安员 陪伴 陪同购物或聊天 主要满足客户舒缓情绪 排遣孤独感 或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求 管家 对客户的家庭事务进行全面安排 具体安排其他家庭服务员的日常工作 能针对客户家人的不同特点 调配膳食 美化家庭环境 科学体育锻炼 安排家庭休闲娱乐 旅游 迎送宾客 指导合理的作息等 3 家政服务业的特点 特点一 就业空间巨大需求总量巨大 据劳动与社会保障部的调查 家政服务业就业潜力巨大 仅养老护老每年至少可提供1000万个就业岗位 层次空间大 人员层次化不一 收入层级化 从几百元到几万元 成长空间大 从普通到星级 特点二 高度职业化2000年 劳动和社会保障部正式认定 家庭服务员 这一职业 家政服务踏上自身的 职业化 发展道路 社会保障部前不久颁布了 家政服务员国家职业标准 将家政服务员的职业等级定为三级 即初级 中级和高级家政服务员 职业标准规定 高级家政服务员必须会跳两种交谊舞 会上网 会理财 家政业出现首席技师 政府补贴每月600元 特点三 社会地位不断提高职业化发展的必然 从 体力型 技能型 就业的转变 家政服务师属于技能型人材 二 家政服务人员职业操守 家政服务人员的职业道德 家政服务人员行为准则 家政服务人员职业心态 家庭人际关系基本知识 家政服务员 根据雇主要求 为服务的家庭操持家务 照顾老人 儿童 病人及管理家庭有关事务的人员 家政服务人员职业道德 1 职业道德的定义 职业道德的定义 就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则 道德情操与道德品质的总和 1 家政服务人员职业道德 家政服务员职业道德的核心 勤 勤快 利落劳 身体力行 任劳任怨忠 尊重雇主及公司诚 诚实 本分 2 家政人员的基本职业道德 1 树立良好的服务形象 明确服务宗旨 增强服务意识 2 发扬艰苦奋斗的优良传统 提倡勤俭朴素作风 做到爱岗敬业 发扬艰苦奋斗的优良传统 提倡勤俭朴素作风 做到爱岗爱业 3 自尊自爱 和谐热情 爱岗爱业 自尊自爱 和谐热情 4 勤奋踏实 认真负责 勤奋踏实 认真负责 5 尊重雇主的生活习惯及合理要求 不干预雇主的私生活 不对雇主家说长道短 不对雇主家说长道短 6 不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息 保守雇主的隐私 保护雇主隐私 7 不得擅自引领他人进入雇主家中 8 尊老爱幼 9 守时守信 10 勤奋好学 精益求精 三 家政服务人员行为准则 1 家政服务人员工作原则第一 工作早安排 巧计划 第二 见缝插针 避免空劳 第三 分清主次 繁简 急缓 劳逸结合 第四 主动协商 争取合作 2 家政服务人员职业守则第一 遵纪守法 讲文明 讲礼貌 维护社会公德 第二 自尊 自爱 自信 自强 第三 守时守信 尊老爱幼 勤奋好学 精益求精 第四 尊重客户 热情和蔼 忠诚本分 家政服务人员行为准则 家政服务人员 六要 准则 第一 要遵纪守法 守信合同 不要违反协议 偷盗雇主财物或擅自离开 第二 要讲究文明 讲礼貌 不要行为粗俗 顶嘴谩骂 第三 要吃苦耐劳 尽职责 不要好吃懒做 不尽职责 第四 要讲究清洁卫生 不要衣冠不整 肮脏窝囊 第五 要安心职守 不要得过且过 心不在焉 第六 要讲普通话 不要讲自己家乡的方言 家政服务人员 六不准 准则 第一 不准伪造证件 偏造谎言 欺骗介绍所工作人员 第二 不准在雇主家随便打电话或开动家用电器 第三 不准利用买菜 洗衣服等贪污雇主钱财 第四 不准随便吃雇主家的东西 随便穿用主人的衣物 第五 不准向雇主或雇主家人借钱 第六 不准带任何人去雇主家 不准随便进入主人卧室 不能向陌生人透露主人的姓名 地址及电话号码 四 家政服务人员职业心态 三 家政服务员的职业心态 1 诚实正义 自信大度 2 真诚主动 礼貌热情 3 耐心周到 4 尊重隐私 5 准确高效 6 朴实文雅 谦虚友善 五 从事家政服务行业应具备的心理素质 首先 要对家政服务业的社会地位 工作特点有充分的估计和认识 并作好相应的心理难备 其次 要具备相应的自我心理调适能力 主要是适应能力 平衡能力 调节能力 六 家政人员应具备的基本职业意识 职业意识就是一个人对待职业的心态问题 职业意识体现了三方面的含义 一是参加了工作就意味着不再是自由民工作 三是每个职业都有相应的职业规则 随心所欲 是职业大忌 1 为什么要有服务顾客的职业意识 服务利润的源泉 随着家政服务市场竞争越来越激烈 我们唯有提供各种各样的超常服务 站在顾客的立场上 急顾客之所急 想顾客之所想 满足顾客的需求 才能赢得顾客 这位是台湾富商王永庆的故事 起家时开了一家米铺 由于周围开米铺的非常多 而且实力相当强 为了生存下去 他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客 当时买米的多是家庭主妇 买的少了吃不了多久 买的太多又很难提回家 于是王永庆就提供了送货上门的服务 并且在送货上门时提供装米服务 并为每一个顾客建立一个档案 记录每家的人口 大约多久可以吃完一袋米 就定时送货 一 诚信意识二 顾客意识三 自律意识四 团队意识五 学习意识六 优质服务意识 像野猪一样勇往直前 像狮子一样统帅一切 像黄牛一样勤勤恳恳 像小猫一样不受他人左右 像犬一样与众协调 像猴子一样机动灵活 有时还要像梅花鹿一样小心谨慎 日本某大学给毕业生的留言 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 说话轻一点 微笑多一点 一位久经考验的上班族总结出来的成功之道 家庭人际关系基本知识 建立良好的人际关系 第一 做好本职工作是建立良好人际关系的前提 第二 尊重客户 第三 不参与客户家庭事务 勤俭节约 学会控制自己的情绪 学会对待工作中