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文档简介

客户服务基本技能 江苏省分公司 客户服务基本技能 江苏省分公司 目录 一 客户服务基本技能 二 客户投诉处理技巧 一 服务是什么 二 客户是什么 三 什么是客户服务 四 服务的意义 五 树立良好的服务意识 1 1服务是什么 超越 达到 客户的期待 服务就是达到或超越客户的期待 1 2客户是什么 1 3什么是客户服务 客户服务 1 4服务的意义 1 5树立良好的服务意识 目录 一 客户服务基本技能 二 客户投诉处理技巧 一 服务是什么 二 客户是什么 三 什么是客户服务 四 服务的意义 五 树立良好的服务意识 二 客户服务技巧 客户服务基本技能 客户投诉处理技巧 客户服务技巧 客户服务基本技能 2 1客户服务基本技能 2 1 1有效沟通技巧 1 如何观察客户 2 如何拉近与客户关系 3 观察顾客要求感情投入 4 目光接触的技巧 5 如何提供微笑服务 2 1 1 1有效沟通技巧 2 1 1 2有效沟通技巧 2 1 1 3有效沟通技巧 2 1 1 4有效沟通技巧 2 1 1 5有效沟通技巧 2 1 1 5有效沟通技巧 练习 2 1 2客户更在乎你怎么说 2 1 2 1提问的方式 开放式的问题 封闭式问题 2 1 2 2提问的技巧 身体语言 2 1 3如何运用身体语言 2 1 3 1面部 嘴部 2 1 3 2手势 手的姿势一般有如下表现 手心向上 手心向下 抬手招手 推手 单手挥动 伸手 藏手 拍手 摆手 两手叠加 两手 分开 紧握拳头 竖起拇指 伸出小指 伸出食指 多指并用 双手 挥动 2 2客户投诉处理技巧 投诉产生的原因 没有得到预期的服务 2 2 1投诉产生的原因 渴望受到重视 发泄不满情绪 期待解决问题 希望得到补偿 2 2 2客户投诉的心理 2 2 3处理投诉的基本方法 处理投诉的基本方法 关注情绪 控制自己 2 2 3 1关注情绪 聆听诉说 基本技能和要求 2 2 3 2聆听诉说 建立共鸣 站在他们的立场 2 2 3 3建立共鸣 2 2 3 4表达善意并提出解决方案 表达善意并提出解决方案 解决问题 2 2 3 4表达善意并提出解决方案 迅速处理 改善提高 感谢反馈 下面 跟大家分享一些提出方案的小技巧 编后语 你改变不了环境 但可以改变自己 你改变不了事实
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