五星级酒店质检方案

1 五星级酒店质检方案 为加强酒店服务质量管理 提高酒店整体的竞争力 为加强酒店服务质量管理 提高酒店整体的竞争力 为保证服务质量的检查工作能够行之有效 为保证服务质量的检查工作能够行之有效 为整改工作能够主动和积极落实完成 为整改工作能够主动和积极落实完成 特制定质量检查规定如下 特制定质量检查规定如下 一 一 酒店质量检查组织网络 酒店质量检查组织网络 酒店质量检查小组 简称质检小组 由领导小组和工作小组组成 负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查 监督 并提出整改意 见 进行跟进考核 一 领导小组 组 长 总经理 副组长 副总经理 组 员 财务总监 总经理助理 总经理助理 质 检培训部经理 大堂经理 二 工作小组 组 长 副组长 组 员 二 酒店质量检查项目范围 1 总体要求 包括管理制度与规范的执行情况 员工素养 2 前厅 包括总机 预定 入住登记 行李服务 叫醒服务 结账 商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁 3 客房 包括整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 微型酒吧服 务 客房维护修保养与清洁卫生 2 4 餐饮 包括自助餐早餐服务 正餐服务 大堂吧服务 送餐服务 餐饮区域维护修保养与清洁卫生 5 公共 后台区域 包括周围环境 楼梯走廊电梯厅维护保养 公 共卫生间 后台区域 6 其他服务项目 包括会议宴会服务 健身房 游泳池 更衣室 三 酒店质量检查运行模式 一 酒店质检小组工作原则 1 参加质检工作的人员在熟知 旅游饭店星级的划分与评定释义 前提下要以认真负责的态度 以实事求是为原则 并参照 旅游饭 店星级的划分与评定释义 及酒店其它制度 员工手册 客观的展 开质检工作 服从酒店领导及质检小组的工作安排 2 质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容 要如实的记录 在质检情况表上 并提出个人看法 3 在质检过程中 即时记录酒店领导的工作指示 二 酒店质检工作的运作方式 1 每周一次定期检查 参加人员由质检工作小组组长确定 并出 具周质检报告 附件 1 每两月一次检查 由质检工作小组组长通 知安全部 工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加 进行 对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查 并指定由被检部 门人员做好现场记录并出具质检报告 附件 3 届时由质检工作小 组汇总核对 每季度一次抽查 邀请酒店质检领导小组成员或外请 业内人士 旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查 3 并出具专业报告 附件 2 附件 4 2 质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查 3 检查过程中发现的问题 质检工作小组组长应指定人员及被检 部门陪同人员做好详细记录 便于被检部门调查问题责任原因 4 质检小组将检查结果汇总后 将出现的问题填写好 质检报告 附件 1 发至各部门 5 各部门经理在 质检报告 上填写纠正措施及纠正时间 并签 字确认后 质检报告 反馈到质检小组 6 质检小组依据 质检报告 上的整改计划和结果进行复查 并将 结果反馈到质检领导小组审阅 7 如部门未及时反馈结果或不予整改 处理 重复出现同一问题 质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报 并要视情况对所 在部门负责人进行相应的经济考核 8 质检中如有争议的问题 上报由酒店质检领导小组协调处理 视 情况决定是否处罚 三 酒店质检渠道 A 直接检查 B 值班记录 C 其他人或部门反馈 D 客人投诉 E 宾客意见表等 四 2011 年质量检查每月主题一览 一月 公共区域月 以酒店公共区域卫生为主 以前厅服务质量 前厅的维护保养与清洁 客房的维护保养与清洁 餐饮服务 质量 餐饮区域维护保养与清洁 为辅助进行逐一检查并汇 4 总 二月 员工素养月 以酒店员工仪容仪表得体 着装统一 体现岗 位特色 工服整洁 熨烫平整 鞋袜整洁一致 佩戴名牌 着装效果为主 以前厅服务质量 前厅的维护保养与清洁 客房服务质量 客房的维护保养与清洁 餐饮服务质量 餐 饮区域维护保养与清洁 会议宴会服务及公共后台区域为辅 助进行逐一检查并汇总 三月 客房质量月 以客房服务质量 客房的维护保养与清洁为主 以员工仪容仪表得体 着装统一 前厅服务质量 前厅的维 护保养与清洁 餐饮服务质量 餐饮区域维护保养与清洁 会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总 四月 食品质量月 以餐饮服务质量 餐饮区域维护保养为主 以 员工仪容仪表得体 着装统一 前厅服务质量 前厅的维护 保养与清洁 会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一 检查并汇总 五月 维护保养月 以安全设施设备与维护保养为主 以地理位置 围环境 建筑结构及功能布局 公共系统 前厅 客房 餐 饮 安全设施 员工设施 特色类别为辅助进行逐一检查并 汇总 六月 操作技能培训月 以餐饮服务技能标准为主 以前厅服务质 量 前厅的维护保养与清洁 客房服务质量 客房的维护保 养与清洁 会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检 5 查并汇总 七月 制度管理月 以部门制度规范为主 以员工仪容仪表得体 着装统一 前厅服务质量 前厅的维护保养与清洁 客房服 务质量 客房的维护保养与清洁 饮服务质量 餐饮区域维 护保养与清洁 会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐 一检查并汇总 八月 节能减排月 以酒店营业场所及办公区域节能为主 以员工 仪容仪表得体 着装统一 前厅服务质量 前厅的维护保养 与清洁 会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查 并汇总 九月 服务程序月 以客房服务标准程序为主 以安全设施设备与 维护保养 地理位置 围环境 建筑结构及功能布局 公共 系统 前厅 餐饮 安全设施 员工设施 特色类别为辅助 进行逐一检查并汇总 十月 应知应会月 以酒店应知应会为主 以员工仪容仪表得体 着装统一 体现岗位特色 工服整洁 熨烫平整 鞋袜整洁 一致 佩戴名牌 着装效果 前厅服务质量 前厅的维护保 养与清洁 客房服务质量 客房的维护保养与清洁 餐饮服 务质量 餐饮区域维护保养与清洁 会议宴会服务及公共后 台区域为辅助进行逐一检查并汇总 十一月 模拟访查月 以饭店营运质量为主 以酒店员工仪容仪表 得体 着装统一 体现岗位特色 工服整洁 熨烫平整 鞋 6 袜整洁一致 佩戴名牌 着装效果为主 以前厅服务质量 前厅的维护保养与清洁 客房服务质量 客房的维护保养与 清洁 餐饮服务质量 餐饮区域维护保养与清洁 会议宴会 服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总 十二月 质检台账月 以查阅各部门年度台账为主 以餐饮服务技 能标准 前厅服务质量 前厅的维护保养与清洁 客房服务 质量 客房的维护保养与清洁 会议宴会服务及公共后台区 域为辅助进行逐一检查并汇总 在每月主题月检查的基础上 根据 旅游饭店运营质量评价表 及 旅游饭店设施设备评分表 上报酒店质检领导小组审阅 的 同时 及时做好次月主题月的计划工作汇报 五 酒店质检路线设计 线路一 从客梯 2206 总统套房 20 楼泓逸轩行政廊 2012 行政 单间 17 楼抽一间套房 10 楼抽一间单间 10 楼层消毒间 821 残 疾人用房 客梯 5F 亚餐 康乐健身设施 康乐的服务吧台 棋牌 室 查 1 个包厢 美容美发 植思丽 4F 休闲服务台检查 2 个包厢 客梯 3F 厨房 3F 宴会厅 3FVIP888 商务中心 小会议室 客 梯 2F 包间 12 号 2F 厨房 2F 御泓轩零点厅 卡萨布莱卡歌 厅对面的消防通道 夹层 总仓库 培训教室 员工阅览室 员工 食堂 制服房 女员工更衣室 回二楼员工楼梯至二楼客梯 1 楼 残疾人卫生间 行李寄存处 总台 贵重物品寄存处 商场 1F 自 7 助餐 西厨房 大堂吧 客梯 地下室 洗衣房 工程维修部办公 室 客梯回一楼大堂 保安部监控室 打卡室 男员工更衣室 线路二 大堂吧 总台 贵重物品寄存处 商场 西餐厅 西厨房 行李寄存处 1F 残疾人卫生间 客梯 12 号包间 2F 厨房间 2F 零点厅 卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道 总仓库 培训教室 员工阅览室 员工食堂 制服房 女员工更衣室 回二楼员工楼梯 至二楼客梯 客梯 3F 宴会厅 888 包间 商务中心 小会议室 观光梯 4F 休闲 客梯 5F 亚餐 康体中心 康乐的服务吧台 棋 牌室 美容美发 植思丽 客房 附件 1 酒店服务质量每周检查表酒店服务质量每周检查表 抄送各部门 抄送各部门 制表检查时间 检查人员 序号岗点时间检查内容部门反馈复查结果 1 5 12 8 本次质检重点备注 本次质检重点备注 质检组签字及日期 质检组签字及日期 附件 3 2011 年 月份 质检小组季度汇总报告 时间 时间 重点项目 重点项目 辅助项目 辅助项目 质检组签字及日期 9 领导小组签字及日期 附件 2 服务质量月度检查表服务质量月度检查表 抄送各部门 抄送各部门 制表检查时间 检查人员 序号岗点时间检查内容部门反馈复查结果 1 总体要求 2 前厅部 3 客房部 4 中餐厅 5 西餐厅 6 亚洲餐厅 7 其他服务 8 后台区域 9 外包部门 本次质检重点 本次质检重点 10 质检组签字及日期 质检组签字及日期 领导小组签字及日期 领导小组签字及日期 附件 4 设备设施评分总表设备设施评分总表 页码页码项项 目目标准得分标准得分实际得分实际得分达标率达标率 地理位置 周围环境 建筑结构及功能布局地理位置 周围环境 建筑结构及功能布局 155地理位置及周围环境地理位置及周围环境8 155停车场 包括地下停车场 停车楼 停车场 包括地下停车场 停车楼 5 156建筑结构及功能布局建筑结构及功能布局 17 地理位置 周围环境 建筑结构及功能布地理位置 周围环境 建筑结构及功能布 局小计局小计30 公共系统公共系统 156智能化系统智能化系统8 156信息管理系统信息管理系统9 157互联网互联网8 157空调系统空调系统5 157应急系统应急系统6 157移动电话信号覆盖所有客房及公共区域移动电话信号覆盖所有客房及公共区域2 157节能措施与环境管理节能措施与环境管理14 公共系统小计公共系统小计52 前厅前厅 158地面装饰地面装饰8 158墙面装饰墙面装饰6 158天花板天花板5 158艺术装饰艺术装饰2 158家具 台 沙发等 家具 台 沙发等 5 159灯具与照明灯具与照明5 159整体装饰效果整体装饰效果 4 159公共卫生间公共卫生间9 160客用电梯客用电梯10 160贵重物品保险箱贵重物品保险箱2 160前厅整体舒适度前厅整体舒适度6 前厅小计前厅小计62 客客 房房 160普通客房普通客房26 161装修与装饰装修与装饰11 11 162家具家具 7 7 162灯具和照明灯具和照明11 162彩色电视机彩色电视机6 163客房电话客房电话5 163数量数量5 163客房便利设施及用品客房便利设施及用品12 163客房卫生间客房卫生间50 166套房套房14 166有残疾人客房 配备相应的残障设施有残疾人客房 配备相应的残障设施2 166设无烟楼层设无烟楼层2 166客房舒适度客房舒适度 35 168客房走廊及电梯厅客房走廊及电梯厅5 客房小计客房小计191 餐餐 饮饮 168 餐厅 餐厅 5 1 5 25 1 5 2 对各个餐厅 不包括食街对各个餐厅 不包括食街 和快餐厅 分别打分 然后根据餐厅数量和快餐厅 分别打分 然后根据餐厅数量 取算术平均值的整数部分 取算术平均值的整数部分 32 169厨房厨房12 170酒吧 茶室及其他吧室酒吧 茶室及其他吧室7 170餐饮区域整体舒适度餐饮区域整体舒适度8 餐饮小计餐饮小计59 安全设施安全设施 170客房安全设施客房安全设施8 171公共区域公共区域6 171食品安全食品安全2 安全设施小计安全设施小计16 员工设施员工设施 171有独立的员工食堂有独立的员工食堂1 171有独立的更衣间有独立的更衣间1 171有员工浴室有员工浴室1 171有倒班宿舍有倒班宿舍1 171 有员工专用培训教室 配置必要的教学仪有员工专用培训教室 配置必要的教学仪 器和设备器和设备1 171有员工活动室有员工活动室1 171有员工电梯 或服务电梯 有员工电梯 或服务电梯 1 员工设施小计员工设施小计7 特色类别特色类别 171商务会议型旅游饭店设施商务会议型旅游饭店设施70 174休闲度假型旅游饭店设施休闲度假型旅游饭店设施65 175其他其他48 员工设施小计员工设施小计183 总分总分600 12 质检组签字及日期 质检组签字及日期 领导小组签字及日期 领导小组签字及日期 附件附件 4 1 饭店运营质量评分总表饭店运营质量评分总表 页码页码项项 目目标准得分标准得分 实际得分实际得分 总体要求总体要求 优优良良中中差差 178管理制度管理制度42 28147 178员工素养员工素养181263 小计小计60 实际得分实际得分 得分率 实际得分 得分率 实际得分 该项总分该项总分 100 100 前前 厅厅 优优良良中中差差 178总机总机12 840 179预定预定151050 179入住登记入住登记15 1050 179 行李服务行李服务151050 179礼宾 问询服务礼宾 问询服务12840 179 叫醒服务叫醒服务6420 179结账结账9630 179前厅维护保养与清洁前厅维护保养与清洁 卫生卫生271890 小计小计111 实际得分实际得分 得分率 实际得分 得分率 实际得分 该项总分该项总分 100 100 客客 房房 优优良良中中差差 180客房服务质量客房服务质量12840 180 开夜床服务开夜床服务181260 180 洗衣服务洗衣服务12840 181 微型酒吧微型酒吧12840 13 181 客房维护保养与清洁客房维护保养与清洁 卫生卫生7248