电销团队管理方案

电话销售团队管理方案 目录目录 第一部第一部 分分 市市 场及行业分析场及行业分析 一 行业分析 二 市场分析 三 竞争对手分析 第二部第二部 分分 部部 门构成门构成 一 人员组成 二 管理方案 第三部第三部 分分 营营 销策略销策略 一 目标市场 二 营销策略 第四部第四部 分分 培培 训计划训计划 一 新员工入职培训 二 组长培训 三 后期衔接培训 第五部第五部 分分 激激 励方案励方案 一 建立团队文化 二 激励方案 第六部第六部 分分 考考 核方案核方案 一 考核对象 二 考核指标 第一部分第一部分 市场及行业分析市场及行业分析 一 一 行业分析行业分析 一个新行业的诞生 人们对它的认识都需要一个循序渐进的过程 正如上世纪九十年代股票刚刚问世的时候 中国大陆大多数人甚至 一些专家学者对它持怀疑的态度 认为股票是资本主义的事物 肯 定不是什么好东西 对于公司发行股票 甚至一些国有企业给员工 派发股票的时候 大部分人认为这是骗人的东西 就像是洪水猛兽 唯恐避之不及 但是 也有部分先知先觉者 或者说敢于吃螃蟹的 人 大胆的加以购买和投资 当这部分投资股票的人逐渐赢得了高 额的收益的时候 人们才逐渐接受并大胆投资 于是 逐渐就产生 了一批投资股市的投资者 股民 在股市大盘疯涨的几年中 甚 至疯狂到全民炒股的程度 人们发现股市本身无所谓好坏 也无关 姓知姓社 原来资金可以在股市上流通后 融资方和出资方是可以 共赢的 这样 就产生了巨大的经济效益和社会效益 处在金融市场逐渐发展的今天 作为国家层面大力支持黄金投 资同样面临市场导入初期的争议和讨论 同样 有投资者对投资黄 金怀疑 想做投资心理却又担心 担心是因为惧怕风险 惧怕的原 因是源于无知 换句话说 投资者对 炒黄金 这种在国内刚兴起 的投资品种的不了解 这就需要我们这类型公司的参与并多给投资 者讲解 多做宣传 让投资者用科学的 理性的眼光看待黄金投资 从而避免产生不必要的恐慌和担心 二 市场分析 二 市场分析 2006 年 中央赋予天津滨海新区的先行先试政策给贵金属市场 的设立提供了决好的契机 在天津设立贵金属交易市场 是对我国 交易市场体系的补充 也是对我国金融资本市场体系的完善 有利 于规范和引导场外黄金交易市场发展 这是国家政策的支持 可是对国内的各参与方来说是新事物 因为它开创了国内金融投资领域的先河 它与其他诸如股票等投资 理财产品不同 而是结合了股票和期货的各自优点 并弥补了它们 各自的缺点的一种新型投资理财产品 在部分人眼中目前看来是具 有争议性的 可是事实证明它的生命力又是那么的强 为什么人们 愿意来讨论 而且也有人愿意来参与 这说明他们是愿意也希望这 个行业发展起来的 对于期盼 我们要不负众望 继续努力 对于 批评 我们要虚心听取 努力改进和完善 这样才有利于问题的解 决 才能够进一步推动整个贵金属行业的发展 在国外已经发展成熟的贵金属投资市场 在国内还属于这个市 场的导入期 但是 才经过短短两年的发展 发展的速度却是惊人 的 但是 暴露出来的问题也不少 这个行业是否能够健康发展 在交易所主导下如何引导和规范发展具有极其重要的作用 怎么做 到规范发展 引领贵金属市场的繁荣 稳定 还需要所有从业人员 共同努力 等到大家都熟悉黄金投资市场 并参与到其中获得巨 大收获的时候 很难说可能会出现全民炒黄金的现象 三 竞争对手分析 三 竞争对手分析 根据近期对天津市同行业公司的调查 现阶段统计天津市各类投 资咨询公司约有 150 余家 其中会员单位约有 60 家左右 遍布在天 津市的各各区域 其中以和平区 河西区以及塘沽区居多 主营的 业务为天通金 上海黄金延期 T D 伦敦金 纸黄金 以及一些地 区黄金品种等 近期天津市工商银行与山东金创投资公司合作 在天津市大面积 宣传上海黄金延期 T D 业务 并通过今晚传媒中心进行宣传 3 方 面强强联合将 藏金于民 的理念进行推广 其他稍微有实力的公 司也在积极的和银行进行接触 打算以银行为依托 公共媒体为介 质 在天津市范围大力推广现货黄金电子盘交易的相关业务 一些天通金的做市商 也已经通过各种公共媒体进行渠道的开发 在各大财经网站以及各种门户网站发布广告 在全国范围内招聘代 理商 返佣非常优厚 所以发展的很迅速 还有一些公司通过和一些高档的娱乐场所 比如说高尔夫球场 高档车的 4S 专卖店 高档健身会所 高档社区等建立合作关系 获 取优质客户信息 然后通过举办高档的理财沙龙挖掘客户 黄金市场正处在高速的发展期 竞争对手都在不断的通过不同的 渠道开发客户 我们只有通过员工的不断努力 公司提供不断的支 持才能在这个市场站稳脚跟 继而做大做强 第二部分第二部分 部门构成部门构成 一 一 人员组成人员组成 1 组织结构图 呼叫中心一个部门的员工计划稳定在 55 名左右 12 个人组成一 个小队由一名客户经理进行管理 具体的组成情况入下表所示 2 职位描述 销售经理 任职资格 销售经理 经理助理经理助理 客户经理客户经理客户经理客户经理 电销人员 12人 电销人员 12人 电销人员 12人 电销人员 12人 1 具有 3 年以上金融行业高层销售管理经验和大型营销团队管理 经验 对金融市场营销有着深入的了解 有丰富的行业相关资源 2 具有较强的团队组织能力 判断决策能力 沟通协调能力 市 场开拓能力和计划执行能力 3 熟悉国际现货黄金市场 国内黄金市场 股票市场 期货市场 的相关情况 4 有很强的组织能力和员工培训能力 能及时组织员工进行培训 良好的团队合作精神 出色的团队建设能力 人际沟通能力 组织 开拓能力 5 具有良好的人际交往能力 沟通协调能力和及解决重大问题的 能力 岗位职责 1 负责呼叫中心的日常运营管理 2 对电销人员的客户进行管理 对约来的客户进行促成 签单 3 负责呼叫中心运营岗位设置 人员培训和绩效考核 4 负责监听所辖电话销售专员的电话 并能适时提供协助 5 根据公司要求制订相关销售计划并负责完成 6 管理并带领新进人员学习 培养新人正确销售技巧及工作习惯 7 提升团队中电话营销人员各项绩效指标 客户经理 任职资格 1 工作经验 1 年以上 2 年以上销售或销售管理经验 2 有管理 5 人以上团队的经验 3 具备良好沟通技巧 能处理各种客户需求或客户投诉问题 4 强烈的责任感 强烈的进取心和成就感的愿望 5 较强的应变能力 能够承受工作压力并具有活力 岗位职责 1 负责提升所辖团队的业务绩效 全力达成团队业绩目标 2 管理所辖团队中电销人员客户 对约来的客户进行促成 签单 3 负责组织团队每日业务会议及每月团队总结会议 4 负责训练组员产品知识 销售技巧等 提高组员产能 5 掌握市场及同业动向 及时向上级汇报相关情况 并商议对策且 执行 6 分析各项报表 掌握 TSR 活动量及业绩进度 经理助理 任职资格 1 具有流利的表达和协调能力 2 文字功底好 具有较强的写作能力 熟练使用各种办公软件 擅 长文档管理 时间管理等秘书工作 3 出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力 4 性格开朗 为人踏实 具较强的协调 组织和应变能力以及独立 开展工作的能力 5 有较强的团队合作精神 工作认真 细致 能够适应较强的工作 压力 岗位职责 1 协助销售经理完成公司制定的销售目标 2 统计各组销售人员的有效通话时长 并进行监督管理 3 协助客户办理开户 部门协调以及文字书面工作 4 协助销售经理对整部门进行考核 5 定期对老客户进行电话回访 对电销人员的服务进行监督 电销人员 任职资格 1 口齿清晰 表达能力强 具有团队合作精神 善于沟通 熟练 使用常用办公软件 2 能从容应对工作中的挑战 吃苦耐劳 工作踏实 善于总结学 习 3 能面对较大的压力 有优良的敬业精神和职业道德 岗位职责 1 通过电话进行产品销售 与外部销售人员合作完成各项销售指标 2 通过电话跟客户建立关系 寻求销售机会并完成销售业绩 3 开发新客户 拓展与老客户的业务 建立和维护客户档案 4 协调公司内部资源 提高客户满意度 二 二 管理方案管理方案 根据团队发展的不同阶段制定不同的管理对策 随着团队的发 展管理方法也会有所侧重 而在整个管理过程中 激励政策和培训 则是始终贯穿整个销售和管理过程中的 1 团队建立初期 1 2 个月 突出问题 兴奋 紧张 新鲜感特别强 对工作充满期望 焦虑 困惑和不安全感 自我定位不清晰 对公司环境和企业文化还比较 陌生 不熟悉产品知识和销售技巧 缺乏共识 一致性不够 管理方案 以过程管理为主 严格控制业务员工作行为 要清晰 地告知业务员自己的想法与目的 为团队提供明确的方向和目标 宣布对队伍及每一位业务员的期望 帮助团队成员之间尽快熟悉 加强产品知识 电话销售话术 销售技巧及工作流程培训 建立必 要的规范 树立威信 留意团队的好苗子 培训内容 金融基础 行业基础知识 职业前景说明 公司运营 模式 黄金的特性 电话销售基础 成功之路 2 团队动荡期 2 4 个月 突出问题 团队成员之间越来越熟悉 规章制度越来越清楚 产 品和行业知识了解加升 电话销售技巧的运用不够 对经理的依赖 性较强 隐藏的问题逐渐暴露 业务员开始不愿意找资料和打电话 业绩不稳定 有挫折和焦虑感 决心开始动摇 怀疑目标能否完成 管理方案 加强与业务员进行充分地沟通 了解每一个队员的情 况 坚定队员的信念 对遇到困难的队员进行一对一的培训 帮助 队员和客户沟通 帮助队员完成销售任务 及时安排相应的衔接培 训 对思想出现问题的队员及时进行纠正 如果无法纠正则进行岗 位调离或者劝退 一切也不能影响团队工作 影响公司销售业绩为 优先 培训内容 如何跟客户有效沟通 销售技巧 拒绝处理 职业前 景规划 股票 期货浅解 天通金与其它理财产品对比 2 团队进入稳定期 4 6 个月 突出问题 团队内的氛围进一步开放 队成员可以自觉完成分 配的销售目标 能够进行自我激励 销售技能显著提升 意向客 户资源也有了更多的积累 业绩逐步稳定 开始逐渐形成团队文 化 管理方案 着重建立团队文化 以文化来熏陶团队成员 要加 强团队精神 凝聚力 合作意识的培养 多进行团队文化活动 如进行拓展训练等 要更加关心下属 解决他们工作和生活上的 困难 倡导快乐工作 快乐生活 培训内容 伦敦金市场详解 国内黄金市场详解 纸黄金以及 其它黄金产品详解 各板块股票概况 期货行业以及品种概况 3 团队进入成熟期 6 8 个月 突出问题 团队业绩越来越稳定 成员都有强烈的归属感 集 体荣誉超强 他们具备娴熟的销售技巧 对工作非常有信心 能 够及时沟通 协力解决各种销售问题 能够自由分享观点与信息 有必须完成任务的使命感 管理方案 经理要把握变革节奏 注意更新工作方法 将团队 转变为以成员共同愿景为核心的运作模式 以承诺而非一味管制 来追求更佳效果 随时注意调整目标 引导成员制定具挑战性的 目标 监控工作的进展 更加注重引导业务员 培养优秀业务员也是这 一阶段很重要的目标 培训内容 针对工作中遇到的问题 进行有针对性的培训 4 队员出现问题的时候 突出问题 不敢拿电话 拿起电话手发抖或人发呆 对着话筒 磕磕巴巴 语无伦次 东张西望 或盯着资料漫无目的地看 当 经理走过时很紧张 乱拨号码 甚至期盼对方无人接电话 心里 想 这个行业怎么这么难做 客户怎么都不要这个产品 开始怀 疑自己和所销售的产品 管理方案 时时鼓励他们 让他们相信自己的能力 勇敢地拿 起电话拨出去 告诉他们只有信心百倍 才能真正的发挥自己地 潜力 才能走向成功 帮助业务员提高电话沟通能力 掌握客户 心理 人天生都具固执的一面 说 服是强迫别人放弃他的想法 因此 老想着说服客户肯定会碰钉子 业务员要做的不是强迫别 人接受自己的想法和产品 而是要让客户感知到你所能带给他的 利益 心甘情愿地接受你的东西 培训内容 对于心理出现问题的队员 及时进行心理干预 成 功学进行激励 5 各种会议的安排 15 20 分钟 早会 目的是调动业务员的工作情绪 明确当天的工作目标 搞一些激励的小活动 对所有队员进行正面的激励 分享一些昨 日晚间的财经信息 掌握世界各地 各方面的重大事件 15 20 分钟 夕会 主要内容是总结当天工作情况 分享当天的工作经验 安排第二天的工作 定期组织业绩好的队员进行分享 始终保持 高涨的工作情绪 15 20 分钟 周会 总结一周工作情况 业绩完成情况 世界各地财经要闻 汇总 对本周业绩完成情况进行奖罚分明 对于完成激励案的小 组一定要兑现承诺 未完成的进行相应的惩罚 做到奖励到人 惩罚到人 布置下一周的工作任务 1 个小时 月会 总结一个月的销售目标完成情况 根据考核标准进行惩处 对于未完成销售目标的团队 分析其原因所在找到问题并解决问 题 找到工作中的薄弱环节并及时作出相应对策 2 个小时 第三部分第三部分 营销策略营销策略 一 一 目标市场目标市场 首先 我们将目标市场的定位定在对投资有兴趣的人 或者已 经有过各类投资经验的人 其次 一定是要有一定经济实力的人 在投资市场中 承担不起风险的人也是赚不到钱的 所以我们的 目标市场就是定位在有一定投资经验的高端市场 目标客户目标客户 能承担一定风险 并对市场比较了解的投资者 已有过 投资经验的人为优先选择 例如股票 期货 基金的投资者等 二 二 营销策略营销策略 由于我公司提供的名单都是有一定投资意向的客户 都是正在做 或者曾经做过股票 期货等投资产品的人 那么我们的电话营销策 略 就针对天通金和不同产品的对比进行展开 制定系统的电话销 售步骤以及流程 1 天通金和其他产品对比 见下表 项 目外 汇期 货股 票房地产存 款保 险天通金 投资金 额 可多可少以 小博大 只 需付 1 2 4 的保证金 可多可少以 小博大 只 需 5 10 的保证金 可多可少 10 0 资金投入 资金庞大需 贷款且随工 程的进展还 要追加投入 可多可少 100 投入 可多可少 100 投入 可多可少 资金杠 杆比例为 12 5 倍 投资期 限资金 流动 周一至周五 24 小时交易 T 0 即时 成交 周一至周五 4 小时交易 T 0 买卖 周一至周五 4 小时交易 T 1 隔日 卖出 期限长1 8 年20 年左右 24 小时交 易 T 0 投资回 报 上升 下降 趋势都有可 能获取稳定 收益 投资 最为稳定 行情受大户 影响 趋势 不易判断 收益最为不 稳定 上升趋势时 投资收益较 高 下降趋 势时普遍亏 损 有较高的投 资回报 但 往往低于前 二者 银行利率 减少通胀 损失 低于存款上升 下 降趋势都 有可能获 取稳定收 益 投资 最为稳定 交易手 续 最为迅速 即时成交 不会出现不 能成交的价 格 寻事简便 只需办理买 卖手续 一 般在几份钟 之内完成 迅速简便 在增配股或 分红时需办 理买卖之外 的手续 十分繁杂没 有统一的规 范 每一环 节都有要办 理相应的手 简单简单最为迅速 即时成 交 不会 出现不能 成交的价 续格 费用很少很少较多较多 买卖价差 较低 交易灵 活性 可买多卖空 双轨道 全 日交易 获 利机会最多 可买多卖空 双轨道 限 时交易 获 得机遇多 先买后卖单 轨道 需到期满领 回本金 求现需承 领回酬金 求现不易 提前解 约损失 可买多卖 空双轨道 全日交 易 获利 机会最多 技术分 析 技术分析图 形不受人为 改变 最为 可靠 技术图形可 人为改变 真实性较差 技术图形可 人为改变 真实性较差 技术分析 图形不受 人为改变 最为可 靠 参与者全球金融机 构 国家政 府机构 非 金融投资者 符合交易所 规定国内投 资者 符合交易所 规定的国内 投资者 大量资金拥 有者和该领 域中专家联 合参与 全球金融 机构 国 家政府机 构 非金 融投资者 风险程 度 风险控制措 施最完善 有限价单 止损单保障 交易 风险很高 市场不够成 熟 风险控 制措施不够 完美 风险很高 如补高价套 牢资金占用 时间长 政 策市场的风 险高 不易 于防范 风险相当高 一旦投资 方向有误 可能长期收 不回投资 损失惨重 货币贬值 时风险 以备不测 之需无报 酬率 风险控制 措施最完 善 有限 价单 止 损单保障 交易 2 电话销售标准话术 团队使用统一的标准化话术 以达到专业的效果 话术见附录 第四部分第四部分 培训计划培训计划 一 一 新员工入职培训新员工入职培训 随着知识经济的到来 企业的竞争优势将主要建立在对知识的获取 上 对于刚进入这个行业的新人来说 首先要让他们能热爱这个行业 热爱这个公司 小到热爱自己的上级领导 培养员工的主人翁意识 不让想自己是一个打工者 而要认为自己是一个公司不可或缺的一份 子 是这个行业的排头兵 培养新员工的企业忠诚度 为新员工进行 职业规划 二 二 组长培训组长培训 三流人推销产品 二流人推销服务 一流人推销自己 将培训融入日常工作是组长的一项基本工作 他对员工的观念及能 力提出了更高的要求 一方面要树立培训队员的意识 另一方面要具 备培训队员的能力 三 三 后期衔接培训后期衔接培训 培训是始终贯穿销售人员的职业生涯的 不同阶段要进行不同层次 的培训 随着现代的客户越来越挑剔 客户不单是买产品 而是买产 品带来的价值 在价值的判断上 客户更倾向于让行业内的专业人士 提供意见 而拥有行业知识的员工会很快在客户心中建立起专业的形 象 这一点对客户做出选择是很关键的 所以培训时 要给员工的是 渔 而不是 鱼 即重视培养员工的能力 而不是替他们搞定一两个客 户 授人以渔 不如授之以欲 提高员工的学习欲望 让他们自觉自 愿 自动自发地去学习 才是终极解决之道 第五部分第五部分 激励方案激励方案 一 一 建立团队文化建立团队文化 精神激励的时效长 范围广 是对员工精神世界深层次的激励 物质激励的时效短 范围相对小 是对员工精神世界浅层次的激励 不可低估积极的团队文化的激励作用 它能够再很大程度上激发员 工的进取心 积极的人 像太阳 照到哪里哪里亮 消极的人 像月 亮 初一十五不一样 推崇文化是指在合作或事业推进的过程中 参与者对这个事业平台 及协作伙伴由衷的赞美 信赖和合作 这种文化能够增强团队之间 团队与公司之间的合作精神和凝聚力 维护公司的信念系统和有效秩 序 包括以下内容 对公司的推崇 对公司领导人的推崇 对公司事 业理想的推崇 对公司团队系统的推崇 对公司合作伙伴的推崇 对 公司产品的推崇 要把这种文化分解为团队每个人的语言 肢体动作和服务行为 使 整个团队体现出一种浓郁的推崇文化 快乐文化是指在团队中建立起来的一种快乐法则 包括 建立快乐 的人生态度 事业态度 建立快乐的工作节奏和工作方法体系 建立 在工作中寻找快乐的心态 在自我实现中寻找快乐 在帮助他人中寻 找快乐 在无私奉献中寻找快乐的精神理念 学习是通向未来唯一的护照 是创新的源泉 在团队中培养学习的 习惯 经常在团队内部组织各种学习活动 所谓关爱文化 是指团队成员间的一种关心和爱护 这种关爱是多 维立体和无处不在的 是无声无息的 能够大大提