服务质量检查实施细则

服务质量检查实施细则服务质量检查实施细则 一 目的一 目的 通过对服务过程进行的检查和评价 验证所提供的服务是否满足规定要求 二 适用范围二 适用范围 适用各管理处客服部 安管部 绿化部 清洁部 工程部向业主 住户提供 的各项服务 三 职责三 职责 1 各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行日检 周检 月检工作 2 公司定期 每月 组织对各部门岗位工作进行综合检查或抽查 3 检查范围 一 客服部 1 检查前台接待服务和登记情况 2 检查客服助理受理业主报修及回访情况 3 检查客服助理受理业主投诉的处理情况 4 检查客服助理对住户信件的接收及派发情况 5 检查客服助理值班情况及值班记录 6 检查客服助理对管理费 水电费 有偿服务费 停车费等收取情况及催收情 况 7 检查业主满意程度调查及汇总 二 安管部 1 检查各固定岗位及周围卫生 5 平方米 2 检查各岗位登记情况是否正常 有无乱写乱画或巡逻提前登记现象 3 检查安管员的精神面貌是否良好 着装是否整齐 是否按规定位置站立 执 勤手势动作是否正确 运用文明语言执勤是否规范 4 检查安管员对各自的职责是否清楚 能灵活运用 5 检查安管领班的巡逻密度及处理问题能力 三 绿化部 1 检查责任区内植物生长是否旺盛 是否有杂草 枯枝 落叶 2 检查责任区内的告示牌及树种标签是否完好 有无倾斜歪倒 3 检查树木 绿篱修剪是否整齐 有无病虫害 4 检查四害防治记录本 灭蚊每十天一次 灭鼠及向住户派鼠药每半月一次 鼠密度检查每月一次 灭白蚁每季度一次 同时在检查过程中可向住户调查 四害情况供检查参考 5 检查绿化设备是否完好正常 不正常的有没有报修 四 清洁部 1 检查责任区内是否干净无灰尘 垃圾 蜘蛛网 楼梯间 扶手 天花 消防 箱 警铃及住户大门 2 检查员工是否着工作服 按规定佩带工作证 3 检查垃圾清运是否及时 垃圾桶周边有无垃圾 垃圾桶盖是否盖好 是否按 规定位置摆放 4 检查小区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水 无落叶 垃圾 雨水 井里无泥沙 垃圾 5 检查公用洗手间里是否干净无积水 鞋印 无异味 无便迹 6 检查办公室内是否干净 办公设施及桌椅无尘 地面无尘 无积水无鞋印 玻璃无尘无水迹 无人时烟灰缸内无烟头 烟灰 7 检查路灯 公共告示牌 玻璃棚无灰尘 蜘蛛网 8 检查各假山 喷泉是否无尘 无垃圾 无落叶 无青苔 五 工程部 1 业主 住户室内有偿服务 接到报修或投诉必须反映迅速 若不能及时赶到必须与业主 住户进行联系 承诺或约定时间 员工进入业主 住户家之前应敲门或用对讲机告知 征得同意后才可进入 员工应身着工程工服 佩带工作证 仪表端庄 文明用语 进门穿鞋套 服务过程中只准许在工作点工作 不准许随意走动 串间 更不准许乱动业 主 住户的物品 工作完毕后需业主 住户检验 试用后 由业主 住户签单认可 完工清场 必须清扫干净工作场地 服务过程中不允许接受业主 住户的馈赠 不允许收 吃业主 住户的食品 维修工程的实施必须严格按工程程序施工 以确保优质的服务 认真做好服务回访工作 填写业主服务回访表 有偿服务需按公司 有偿服务收费管理细则 执行 2 建筑物主体 设施的维护保养 房屋及附属设施的管理 房屋及附属设施的图纸 资料齐全 相符 管理完善 各建筑物及设施由各责任区小组负责 各小组对责任区每月需进行巡视检查记录 发现损坏应由小组负责及时组织修缮 不允许损坏现象存在 外墙 无破损 瓷片脱落 无裂缝 渗水墙面干净无污迹 楼梯间 墙面没有面积污迹 渗水掉灰 空鼓损坏 天花 梯板无掉灰 空 鼓现象 梯间楼道 梯步棱角完好 不允许有脱落现象存在 防水层粘贴密实无空鼓 无积水 破损 隔热层无缺损 防雷网无断裂现象 女儿墙完好 无裂缝 天面水池完好 无裂缝 渗水现象 道路 路面完好 道牙石整齐 无断裂 路面无明显大面积积水及路面警示 黄线的油漆 散水 护坡 台阶 明沟 散水 明沟完好 排水通畅 台阶 护坡完整无 损 栏杆 扶手 安装牢固 完整无缺 油漆明亮 无掉漆现象 消防设施 路灯杆 消防设施外观良好 红色艳丽 功能正常 灯杆 无脱 漆现象 建筑小品 外观色彩良好 结构牢固 无破损 车棚 车棚结构牢固 完整 棚架无大面积锈蚀 车位线 车位号明显 倒 车杆坚固 防撞标识齐全 无缺 井口沟盖板 无短缺 破损现象与井口接合严紧 井盖双面 油漆 标识鲜 艳醒目 无大面积锈蚀 空置房的检查 3 个月一次 认真填写 空置房检查登记表 并整理报工程 部主管 发现较大损坏应及时报工程部主管核查 制定修缮方案组织施工 工程部主 管跟踪和质量监督 3 种类机电设备的维护保养 设备管理的质量检查 设备图纸 资料齐全 相符 建立设备台账 项目齐全 目录清晰 图纸 资料管理完善 方便随时查阅 建全设备管理文件 确保安全运行 制定 岗位责任制 操作规程 维护和保养规程 设备运行记 录表 设备巡视检查记录表 设备 设施 维修保养记录表 并严格 执行 各设备室 房 内环境整洁 无杂物 灰尘 老鼠 虫害发生 4 供电组 系统 保证 24 小时正常供电 出现故障 立即排除 配电室操作严格按 操作规程 执行 停水 停电提前通知住户 停电在 15 分钟内必须启动发电机组应急送电 5 给排水组 系统 保证 24 小时正常供水 水泵出现故障 立即排除 水泵的启动严格按 水泵操作规程 执行 设备阀门 管道无渗 冒 滴 漏现象 保证消防水泵的正常运转 水压定额 排水系统的通畅 无积水 浸泡发生 停水 停电提前通知住户 遇事故 维修人员须及时进行抢修 避免大面积泡水 长时间停水事故发生 6 空调组 系统 确保中央空调系统正常运行 无超标噪音和滴漏水现象 保证向用户及时提供冷气 中央空调出现运行故障 应及时向工程部主管反映 由工程部主管组织维修 7 消防系统 由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修 保证消防系统的设施齐全 完好 无损 可随时启用 对消防控制的值班须严格按 消防控制中心岗位职责 执行 每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录 8 电梯组 系统 保证电梯正常运行 满足业主 住户的使用需要 对电梯进行定期检查 如 安全设施齐全有效 通风 照明及其附属设施完 好 确保电梯安全运行 每年办理电梯的准用证 年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完 备 保持轿厢 井道的清洁 出现运行故障 维修人员在 10 15 分内到达现场 解救被因人员 对故障电梯设置明显停用警示标识 关闭电源 通知有关专业维修公司进行 维修 四 实施和程序的要点四 实施和程序的要点 1 自检 本程序所指自检 是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的 检查并与规定进行比较的活动 2 服务质检通过日检 周检 月检 内部审核进行 服务过程日检各部门每日对所发现的问题进行记录汇总 部门主管再进行审 核签名确认 并及时跟进 服务过程周检各部门每周对所管辖范围的工作情况进行检查 对完成的情况 实行抽查 服务过程月检各部门主管每月对其