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小肥羊神秘顾客检查报告 2007年8月 为内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司制作 2 项目简介检查结果总结 城市之间比较门店之间比较失分原因分析 3 项目简介 检查店数 人员安排 检查时间 点餐要求 项目简介 涉及全国24个城市 66家店 专业调研公司经过项目培训的人员 2007年8月6 10日18 30 19 00进店在店中至少停留1小时 羊肉一盘肥牛或其它菜品一盘蔬菜一盘饮料 啤酒一瓶鸳鸯锅底一盆 4 城市之间比较门店之间比较失分原因分析 城市之间比较 项目简介检查结果总结 城市排名3大类检查合格率 菜品检查服务检查清洁检查 5 城市检查排名 图城市检查总得分 满分100分 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 从城市平均得分来看 整体表现一般 平均得分82 7分 各城市的表现存在一定差距 其中呼市 佛山 杭州分数最高 89分 广州 79 7分 沈阳 78分 和西安 67分 分数最低 城市 得分 12345678910111213141516171819202122232425 排名 82 789 089 089 088 088 088 086 085 585 585 385 085 083 081 581 581 081 081 080 580 079 979 778 067 0 6 从3大类平均合格率来看 菜品检查和清洁检查表现优秀 而服务检查 71 1 存在着较多问题 且是各城市普遍存在的问题 尤其是银川 兰州和西安服务检查项合格率低于60 3大类检查合格率 图3大类检查合格率 100 注 合格率 某项实际得分 满分 100 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 清洁检查 菜品检查 服务检查 7 从平均合格率来看 肉类 蔬菜 其它和锅底表现都不错 天水和西安的 蔬菜 其它 和杭州的 肉品 存在问题较多 菜品检查合格率 图菜品检查合格率 100 锅底 肉品 蔬菜 其它 注 合格率 某项实际得分 满分 100 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 8 菜品检查合格率 肉品 图肉品检查合格率 100 注 合格率 某项实际得分 满分 100 从各小项平均合格率来看 各项检查表现不错 杭州 肉品新鲜 项和天水 装盘标准 项合格率低于60 装盘标准 肉品新鲜 口味鲜嫩 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 9 菜品检查合格率 蔬菜其它 图蔬菜其它检查合格率 100 注 合格率 某项实际得分 满分 100 从各小项平均合格率来看 干净 新鲜和装盘标准达到了优秀 武汉 宁波 沈阳和西安 干净 项 呼市 天水 兰州和西安 新鲜 项 东莞 苏州 天水 天津 成都 包头 济南 北京 没有过多水分 项 福州 装盘标准 项合格率低于60 没有过多水分 干净 新鲜 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 装盘标准 10 菜品检查合格率 锅底 图锅底检查合格率 100 注 合格率 某项实际得分 满分 100 从各小项平均合格率来看 各项检查表现都优秀 天津 口味能够接受 项和杭州 无污染 项合格率低于60 无污染 口味能够接受 外观 颜色 嗅觉 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 11 从平均合格率来看 服务员 63 3 的表现最差 其次是传菜员 67 4 西安 所有人员 项 兰州 迎宾员 项 包头 上海 银川 宁波 福州 北京和西安 服务员 项 南京 天水 天津 武汉 成都 包头 银川 福州 兰州广州 沈阳和西安 传菜员 项合格率低于60 服务检查合格率 图服务检查合格率 100 注 合格率 某项实际得分 满分 100 传菜员 所有人员 服务员 迎宾员 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 12 服务检查合格率 所有人员 图所有人员检查合格率 100 仪态 仪容 注 合格率 某项实际得分 满分 100 从平均合格率来看 仪容 项表现优秀 仪态 项扣分较多 深圳 天津 成都 上海 宁波 济南 兰州 沈阳和西安 仪态 项合格率低于60 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 13 服务检查合格率 迎宾员 图迎宾员检查合格率 100 离开道别 入店问候 等位安抚 注 合格率 某项实际得分 满分 100 从平均合格率来看 入店问候 项表现较差 69 7 杭州 东莞 苏州 包头 上海 宁波 兰州和西安 入店问候 项 银川和兰州 等位安抚 项 呼市 包头兰州沈阳和西安 离开道别 项合格率低于60 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 14 服务检查合格率 服务员 从平均合格率来看 点餐服务 上菜过程 临走道别 项合格率低于60 15 服务检查合格率 传菜员 图传菜员检查合格率 100 传菜过程中无汤汁或菜品洒落 不端错菜 不送错台 锅底送到时询问辣锅放在哪一边 锅底上后第一时间点火 搅锅 注 合格率 某项实际得分 满分 100 从平均合格率来看 锅底送到询问辣锅放在哪一边 和 锅底上后第一时间点火 搅锅 项表现极差 多数城市存在问题 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 16 从平均合格率来看 外围 前厅 大堂和吧台表现优秀 其它 76 5 表现稍差 呼市 武汉 厦门 宁波和沈阳 其它 项合格率低于60 清洁检查合格率 图清洁检查合格率 100 注 合格率 某项实际得分 满分 100 其它 外围 吧台 前厅 大堂 洗手间 平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安 17 清洁检查合格率 外围 前厅 从外围和前厅检查平均合格率来看 各小项合格率都挺高 苏州的前厅地面 济南的外围地面 广州的大门 窗 沈阳的外围地面和大门 窗 西安的宣传品和前厅地面不及格 18 清洁检查合格率 大堂 从大堂检查来看 呼市 佛山 东莞 天津 武汉 银川 兰州表现不错 得了满分 扣分点最多的城市是南宁 19 清洁检查合格率 洗手间 从卫生间检查来看 银川 宁波 兰州表现不错 得了满分 扣分点最多的城市是济南 其次是苏州 武汉 厦门 成都和西安 20 清洁检查合格率 吧台 其它 从吧台检查来看 除厦门和上海有扣分外 其它城市全是满分 从其它检查中 扣分点主要集中在 背景音乐 项 其他项只有个别城市有扣分 21 城市之间比较门店之间比较失分原因分析 门店之间比较 项目简介检查结果总结 门店检查排名3大类检查门店排名 菜品检查服务检查清洁检查 22 排名1 22名的餐厅 90898989898989898888888888888787878787878686 店名 得分 深圳罗湖店杭州凤起店苏州沧浪店南京三分店佛山季华店深圳罗湖二店济南北园店呼市一店南宁城北三店福州铜盘店南京一分店上海国顺店上海金桥店东莞莞城店苏州高新店南京二分店上海杨浦店深圳布吉店天津塘沽店北京劲松店上海当代店上海虹口店 23 排名23 44名的餐厅 86858585858585858585848484848484848483838382 店名 得分 甘肃天水店武汉武昌店厦门一店店上海南丹路店深圳龙华店深圳梅林店深圳国贸店天津河西店北京小西天店北京天通苑店上海七宝店上海普陀店广州天河店深圳福田店天津河北店北京通州店北京良乡店包头神华店成都永丰店南宁新城一店广州小北店福州福星店 24 排名45 66名的餐厅 81818080807979797878777676757474737272706967 店名 得分 宁波江东店宁夏银川店上海四平店上海莘庄店兰州定新路店上海周浦店深圳南山店包头小肥羊大厦店沈阳香江店北京昌平店北京国展店上海田林店北京菜市口店陆家浜路店上海静安店北京永定路店福州杨桥店广州五羊店济南槐荫店上海浦东店北京星河城店西安长乐店 25 菜品检查门店表现 上海南丹路店上海虹口店上海杨浦店南京二分店苏州高新店上海国顺店上海金桥店南宁城北三店南京三分店佛山季华店深圳罗湖店 表现优秀的店 53家 无 表现不好的店 表现优秀的标准 合格率90 以上 表现不好的标准 合格率60 以下 以上11家店满分 其它店略 26 服务检查门店表现 无 上海莘庄店 23分 宁夏银川店 23分 兰州定新路店 23分 上海静安店 22分 北京永定路店 21分 包头小肥羊大厦店 21分 北京菜市口店 21分 福州杨桥店 21分 西安长乐店 19分 北京星河城店 17分 上海浦东店 15分 表现优秀的店 0家 表现不好的店 11家 表现优秀的标准 合格率90 以上 表现不好的标准 合格率60 以下 27 清洁检查门店表现 福州铜盘店 39分 上海杨浦店 39分 天津河西店 39分 上海四平店 39分 宁夏银川店 39分 兰州定新路店 39分 包头小肥羊大厦店 39分 其它略 无 表现优秀的店 48家 表现不好的店 0家 表现优秀的标准 合格率90 以上 表现不好的标准 合格率60 以下 28 城市之间比较门店之间比较失分原因分析 失分原因分析 项目简介检查结果总结 3大类失分门店比例 29 失分分析 菜品检查 肉类 失分门店比例 在肉类检查中 失分门店相对较多的两项是 无血点 无粘皮 16 7 无化冻 肉色鲜红 13 6 图失分门店所占比例 无血点 无粘皮无头发 杂质等异物无化冻 肉色鲜红入口咀嚼后无明显的渣滓感没有久嚼不烂的筋络等肉类切片薄厚均匀肉片完整不碎 装盘饱满 肉品新鲜 口味鲜嫩 装盘标准 30 失分分析 菜品检查 蔬菜其它 失分门店比例 在蔬菜其它检查中 失分门店最多的项是 蔬菜叶上 盘底无过多水分 27 3 其次是 新鲜 无蔫叶 外观色泽正常 19 7 图失分门店所占比例 蔬菜无泥沙 杂质等异物其他产品外观干净 无异物新鲜 无蔫叶 外观色泽正常嗅觉无异味蔬菜叶上 盘底无过多水分美观 整齐 无散碎 装盘饱满 新鲜 没有过多水分 装盘标准 31 失分分析 菜品检查 锅底 失分门店比例 在锅底检查中 失分门店相对较多的项是 无过于刺激的口味 15 2 图失分门店所占比例 清汤锅中汤的口味浓香 有鲜味无过于刺激的口味锅边及顶端干净 无油渍 沉垢等异物辣汤红亮 清汤乳白从嗅觉上香浓 具有淡淡的中草药味蒜 葱 姜等无烂点 干皮锅底汤中无头发等异物 口味 外观 颜色 嗅觉 无污染 32 失分分析 服务检查 所有人员 失分门店比例 对所有人员的检查中 失分门店最多的两项是 随时有亲切 自然的笑容 80 3 和 无扎堆闲谈现象 21 2 图失分门店所占比例 随时有亲切 自然的笑容坐姿 站姿 走姿规范标准 无不雅动作无扎堆闲谈现象工服干净 整齐无褶皱 无污渍 无异味工号牌佩带于左胸头发符合要求面部化有淡妆 女 每天净面 男 不得佩戴饰物 婚戒除外 个人卫生符合 四勤 仪态 仪容 33 失分分析 服务检查 迎宾员 失分门店比例 对迎宾员的检查中 失分门店最多的三项是 进门问候时面带微笑 43 9 道别时面带微笑 27 3 和 客人落座等候区 秒内递上消耗食品 21 2 图失分门店所占比例 进入大门后6秒内有人主动问候进门问候时面带微笑有顾客等座时有专人招呼能够及时告知座位的轮换情况客人落座等候区 秒内递上消耗食品主动道别道别时面带微笑 入店问候 等位安抚 离开道别 34 失分分析 服务检查 服务员 失分门店比例 对服务员的检查中 失分门店较多项比较多 尤其是 提醒顾客带好随身用品 84 8 提醒客人注意个人财物 80 3 询问客人有无忌口 合理推销或建议 80 3 介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动 71 2 上菜报菜名 63 6 5这项有一半以上的门店扣分 图失分门店所占比例 迎宾问候且语言清楚 音量适中迎宾问候时面带微笑顾客入座后及时问茶确定客人数量后及时增添餐具提醒客人注意个人财物经客人同意后及时套上椅套介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动询问客人有无忌口 合理推销或建议向客人重复菜单并确认上菜时间不过长上菜报菜名上完后仔细核单并向顾客确认客人招呼后6秒内进行服务 态度主动及时开 关火 调节火力 加汤 饮品及时撤换骨碟 烟缸 收空碟菜单递到手中 客人要求可告明金额使用收银夹 收款时仔细查点 唱收唱付客人如需要发票应开具提醒顾客带好随身用品面带微笑 礼貌道别 迎宾问候 上菜过程 道别 餐前服务 点餐服务 餐中服务 结帐服务 35 失分分析 服务检查 传菜员 失分门店比例 对传菜员的检查中 失分门店最多的两项是 锅底送到时询问辣锅放在哪一边 53 和 锅底上后第一时间点火 搅锅 51 5 图失分门店所占比例 锅底送到时询问辣锅放在哪一边锅底上后第一时间点火 搅锅传菜过程中无汤汁或菜品洒落不端错菜 不送错台 36 失分分析 清洁检查 外围 前厅 吧台 失分门店比例 外围 前厅和吧台检查中 失分门店较少 图失分门店所占比例 地面干净 台阶地砖完好无破损停车场干净 无障碍物 车辆停放整齐灯箱无破损污迹和其它非公司宣传物大门 窗户完好无污迹宣传品悬挂整齐 无过期 无破损地面干净无垃圾 杂物 积水等迎宾台上相关物品摆放整齐 台面清洁等位区桌椅整齐 没有破损且清洁菜单干净整洁收银台物品整齐 台面无污迹酒水展示台无灰尘并陈列整齐照明设备清洁且正常使用 外围 前厅 吧台 37 失分分析 清洁检查 洗手间 失分门店比例 洗手间检查中 失分门店最多的两项是 洗手台 镜子保持清洁 无水迹 灰尘 30 3 地面无水迹 垃圾 杂物 28 8 图失分门店所占比例 墙壁无破损污迹天花板无破损污迹门 窗无破损污迹门锁能正常使用照明设备物破损 灰尘排风系统使用正常 洗手间无刺鼻异味地面无水迹 垃圾 杂物便池干净无污物 能正常使用纸娄及时清理并保持干净洗手台 镜子保持清洁 无水迹 灰尘洗手液充足 洗手液瓶干净龙头能够正常使用 无污迹厕纸充足 无断档干手器能够正常使用 表面无污迹 洗手间 38 失分分析 清洁检查 大堂 其它 失分门店比例 大堂检查中 失分门店较少 其它检查中 失分门店最多的项是 背景音乐 59 1 和 餐厅温度 21 2 图失分门店所占比例 地面干净 无油迹水迹及杂物等楼面无飞虫 蚊 蝇和蟑螂餐台干净 无油垢 无食物餐渣 台号清洁灶圈 灶头无油迹 无杂物沉积餐具清洁并无破损 LOGO清楚座椅 儿童椅无油迹 缝隙 及座套干净天花板无灰尘沉积和明显水渗漏痕迹墙壁无油迹水迹 无灰尘照明无破损 灰尘 所有照明正常工作花草 花盆清洁完好 饰物清洁 悬挂端正餐厅温度夏季22 24度空气清新 没有其他异味背景音乐音量适中 音乐间断不超过3分钟灯饰无破损 无灰尘 可以正常工作 大堂 其它 39 总结 40 本次检查 全国平均表现一般 平均得分82 7分 各城市的表现不同 排名并列第一的是呼市 佛山和杭州 而排名最后的是广州 沈阳和西安 三大类检查中 菜品检查和清洁检查表现优秀 而服务检查存在着较多问题 尤其是银川 兰州和西安服务检查项合格率低于60 菜品检查 肉类 蔬菜 其它和锅底表现都不错 但是天水和西安的 蔬菜 其它 和杭州的 肉品 存在问题较多 服务检查 服务员和传菜员合格率较低 各城市略有不同 西安 所有人员 项 兰州 迎宾员 项 包头 上海 银川 宁波 福州 北京和西安 服务员 项 南京 天水 天津 武汉 成都 包头 银川 福州 兰州广州 沈阳和西安 传菜员 项合格率低于60 清洁检查 外围 前厅 大堂和吧台表现优秀 其它项表现稍差 呼市 武汉 厦门 宁波和沈阳 其它 项合格率低于60 本次检查得分最高的是深圳罗湖店 其次是杭州凤起店 苏州沧浪店 南京三分店 佛山季华店 深圳罗湖二店 济南北园店 呼市一店 而得分最低的三家店是上海浦东店 北京星河城店 西安长乐店 总结 41 总结 菜品检查中 有53家店合格率90 以上 合格率60 以下的门店无 服务检查中 合格率90 以上的门店无 有11家店合格率60 以下 清洁检查中 有48家店合格率90 以上 合格率60 以下的门店无 42 总结 存在问题的地方I 菜品检查 超过20 的店扣分的 蔬菜其它 蔬菜叶上 盘底无过多水分 27 3 服务检查 超过20 的店扣分的 所有人员 随时有亲切 自然的笑容 80 3 无扎堆闲谈现象 21 2 迎宾员 进门问候时面带微笑 43 9 道别时面带微笑 27 3 客人落座等候区 秒内递上消耗食品 21 2 服务员 提醒顾客带好随身用品 84 8 提醒客人注意个人财物 80 3 询问客人有无忌口 合理推销或建议 80 3 介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动 71 2 上菜报菜名 63 6 顾客入座后及时问茶 47 上菜时间不过长 42 4 上完后仔细核单并向顾客确认 42 4 使用收银夹 收款时仔细查点 唱收唱付 40 9 向客人重复菜单并确认 33 3 迎宾问候时面带微笑 28 8 面带微笑 礼貌道别 28 8 客人招呼后6秒内进行服务 态度主动 21 2 传菜员 锅底送到时询问辣锅放在哪一边 53 锅底上后第一时间点火 搅锅 51 5 43 总结 存在问