顾客关系管理与抱怨处理.ppt

顧客關係管理與抱怨處理 大綱 顧客關係管理感動服務的故事客戶抱怨處理實務結論 一 顧客關係管理 顾客是谁 顾客是我们的 同事顾客是我们的 朋友顾客是我们的 老师顾客是 参与我们工作的人顾客是 顾客关系管理 顾客关系管理 CRM顾客关系管理 CRM的起源 顾客关系管理的基础 建立顾客数据的方法 顾客服务管理 整合性的顾客关系管理 顾客关系管理是以企业的整体努力来了解并影响顾客行为 透过持续的 相关的以及个人化的沟通去增进顾客吸收率 customeracquisition 顾客保留率 customerretention 与顾客利润率 customerprofitability CRM的起源 CRM源于 关系营销 的理念 认为企业应与顾客 尤其是核心顾客 维系 长期互惠 的关系 发掘顾客的 终身价值 因为 相对于维系旧顾客 开发新顾客的成本较高 成本估计 6 8倍 核心顾客的价值较高 顾客关系管理五部曲 市场导向经营哲学之引进知识发掘市场规划与顾客互动分析与修正以上五步骤循环演进修正自Swift 市场导向经营哲学之引入 市场导向三要素顾客导向前瞻性的需求预测整合性的迅速反应内部营销之实施内部顾客价值创造伙伴营销观念之推广 顾客知识管道 事务数据 R F M资料 最近一次消费时间 Recency 消费频率 Frequency 消费金额 Monetary 问卷或营销活动响应资料客诉或客服互动数据其它初级或次级资料调查 顾客知识的来源 向顾客学习 对顾客的行为了解愈多 所提供的服务才会好 3M的全体接触 顾客知识的四个应用模式 获取新客源模式时间点 产品及服务推出初期重点在如何快速藉由顾客知识的分析与协助 以取得更多的新客源 可透过大型营销活动规划 种子营销及竞争者评比等方式来获取新客源 顾客知识的四个应用模式 业绩成长模式时间点 产品及服务推出有一定时间 且功能特性已被顾客了解者 重点在提升现有客户对特定产品的消费金额与数量 可透过产品及服务改善 提升价值炼中参与者的采购量 Ex HP不仅对最终消费者打广告 也藉由市场知识管理系统及业绩奖励制度来来提升经销点的业绩 顾客知识的四个应用模式 多角化成长模式时间点 产品及服务已被顾客所熟悉除了提升顾客对特定产品的采购金额外 另外还透过向上销售 交叉销售 搭售 同业或异业结盟的方式多角化提升业绩 顾客知识的四个应用模式 成本控制模式时间点 产品及服务进入成熟期或衰退期透过顾客知识分析与应用来找出节流之道 或是开发产品的第二春 Ex 剔除获利率低的产品与服务组合 裁并店面 减少展示空间 调整对不具获利性客层的服务或营销方向 对一年以上未消费的顾客调整服务 例如不再寄发邮购目录 不断的自我改造 定义新的市场 创造全新的经营方式A成为全新经营方式的标准Microsoft 顾客的时间价值 和顾客一起创新 提供顾客需要的产品彭博信息 Bloomberg 在顾客淘汰你的产品前 先行自我淘汰Intel对顾客投资 建立终身的顾客价值VirginBanking别太注重毛利率GM sSaturn 顾客分群与选择 依据顾客属性与消费行为分群 例如华信安泰之三大目标客群 女性高消费族群客户 推出VOGUE白金卡青少年消费族群客户 推出不同联名认同卡 例如 华纳兄弟信用卡 使用循环信用之消费族群 针对有使用循环信用习惯且按时缴款的消费族群 对的时间 对的顾客 对的提供者 对的通路 顾客关系管理 顾客关系管理 与顾客互动的原则 不断的自我改造 创造全新的经营方式提供多重利益 打造愉快的客户经验和顾客一起开发顾客需要的产品满足顾客个人化的需求对顾客投资 建立终身的顾客价值善用多种管道 化被动为主动结合第三方创造多赢的局面成为顾客心中的领导品牌 顾客关系建立的步骤 设法取得顾客资料善用顾客资料分析顾客特性与想法判别谁是顾客 尤其是核心顾客每次接触时 都能确认顾客身份塑造核心顾客与众不同的感受使核心顾客成为忠实顾客 了解 锁定 服务 留住 将顾客信息转换成顾客关系锁定核心顾客 使其成为忠实顾客 留住他们 顾客关系管理系统的建置步骤 决定顾客关系管理的目标 了解改变营销手法之可能障碍 规划调整组织及作业程序 利用信息技术分析出不同特性的顾客族群 监督 事后控制 反馈 执行 规划销售活动 完整顾客关系管理实行七大步骤图 陈文华 2000 流程整合 以顾客为中心 重新整合流程 逆向价值炼 达到 销售 营销 服务 的一体化 公司内部的核心竞争力 严谨的基础建设 流程 产品 服务 通路 顾客 委外或公司内部核心竞争力 弹性的基础建设 流程 产品 服务 整合的通路 顾客的需求 传统 CRM 顾客关系管理 管理那些关系 巨观关系 公司 集团 交易关系 往来互动关系 服务需求 满足关系 隐藏 未知的关系 综合关系 微观关系 个人 关系人 市场规划 顾客分群 根据贡献度区分顾客群 黄金级顾客 升级 这些顾客可能造成您的损失 您的最佳顾客占营收的80 将您的经费投入这里 最有希望成为黄金及顾客将您的营销经费投入这里 总营收的1 活化或存档 金字塔客层架构图 顾客来源之基础建设 提升忠诚顾客价值 差异化加值服务创造更高的利润 留下有价值的顾客才能创造更高的利润 20 80原则 前20 的顾客创造80 的销售 最佳顾客消费支出v s 一般顾客消费支出旅馆业5 1航空业12 1餐饮业13 1零售业16 1 市场 销售 20 80 20 80 忠诚顾客是公司最有价的资产 忠诚顾客的特色非常满意愿意推荐给亲友愿意继续使用获利法则 20 80法则20 100法则20 120法则 非常满意 愿意推荐 继续使用 建立顾客数据的方法 制订顾客资料之范畴 搜集顾客情报大家一起来 成立顾客关怀小组 定期与不定期校正顾客数据 建立最适之顾客信息系统 提供各部门立即且优化之信息 各部门回馈意见 1 6 2 3 4 7 5 顾客服务管理 提高最终顾客价值聆听顾客意见的机会许多企业派遣新进人员担任服务人员帮企业得罪顾客 最终顾客的关系改变 二 感动服务及故事 以客为尊 关键服务 感动服务 满足需求服务需求四层次 给顾客他想要的服务 给顾客让他感动的服务 给顾客他想象不到的服务 给顾客他想要却没开口的服务 顾客对服务的期望值模式 基本的 预期的 希望的 惊喜的 WOO 的服务 人类的表演艺术 服务 表现出众是拜训练所赐我们能有今天 是不断练习的结果出众不是行动 而是一种习惯希腊哲人 亚里士多德 员工不开心客人也不会开心 如果员工不开心 客人也不会开心 丽致 卡尔顿饭店大阪总裁RiccoDeBlank的名言 在职场没有笑容 机舱内也不会有笑容 全日空的客舱长对部属这么说 唯有快乐的员工才能提供快乐的服务 好的服务 能让顾客满意up 营业额就会up 以客为尊之顾客满意十诀 1 微笑2 招呼3 问候4 赞美5 热忱 6 贴心7 耐心8 速度9 负责10 专业 要服务别人之前应先体验被服务的感觉 严总裁 员工越满意公司业绩就越好 根据 财富 杂志评选出的1998年到2005年期间 100家最受欢迎美国公司 的评比列表显示 这些公司的年收益为14 而整个市场的收益平均水平为6 财富 杂志还将这一评选结果同1984年的一个类似的调查表做了对比 员工越满意 公司业绩就越好 视员工为内部顾客积极提升员工满意度 1 将同仁视为内部顾客 并以内部顾客需求为导向 尽力满足内部顾客需求 以提升内部顾客 同仁 满意度为依归 2 同仁工作丰富化 扩大同仁参与感 以增加员工情感与凝聚员工向心力 3 提供适切的同仁培训计划与良好的同仁生涯规划 以培养员工与公司共存共荣之使命感 视员工为内部顾客积极提升员工满意度 精心挑选适职的同仁充分授权及责任承担倾听同仁的心声让员工参与改善服务寄于厚望 让同仁大展伸手主管带领活络气氛激励同仁做对的事鼓励同仁贴近顾客的需求 创新服务 热情是组织活力 热情是组织活力最佳来源 passion 热情可以营造许多感人的小故事 你也做得到 每天早上起床后 想三件令自己快乐的事 当您遇到别人时 先去想想他的优点是什么 当您遇到困难 忍不住想发脾气时 提醒自己 微笑才能解决问题 常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸 问自己 喜欢别人用哪一张脸来对待自己 对着镜子 检视自己何种表情最好看 服务业四大准则 严长寿 1 每个员工都是主人也就是说 要让顾客在接触第一线员工的时候 就像受到主人亲自接待一样服务业的组织就像一座倒金字塔 最先接触到顾客的往往不是真正的老板 而是许许多多的一般员工 一定要让他们能以 做主人 的心情 去接触 服务顾客2 尊重每个顾客的独特顾客的要求不一定是 对 的 但是他一定会有自己的偏好 preference 你要去迎合他的偏好 才是成功的服务假如你坚持自己才是对的 去跟顾客争输赢 即使你争赢了 最后输的还是自己 3 好的服务是有求必应的服务但 卓越 的服务 是能够 想在顾客前面 的服务 真正体贴的服务 是在顾客还没有提出要求之前 就预先替他设想周到4 绝不轻易说不 服务行为 角色内服务行为 服务行为 额外的服务行为 TeamHoyt父子的故事 当我看到这部片始 在黑暗中我已经频频拭泪了 因为感受到一个父亲对孩子的爱那种不放弃希望 那种为了不让孩子有失望的感觉的全力以付一般人要完成铁人三项已是件困难的更何况是一个有着年纪父亲带着个孩子 完成这艰难的任务那种毅力及精神是值得我们学习的 而让我心中更加坚定一个想法 世上没有不可能的事 而是取决于妳是否有颗坚毅的心 只要坚持着信念 总会有实践的一天 至今他们父子已经跑了 场的比赛 王品集团顾客 物超所值 的回报 满意 仅是王品集团最基本的服务 我们要给顾客的是 物超所值 的回报 因为 食物 加上 服务 再加上 气氛 才是我们要端出来的菜色 超值 才是我们的目标 承诺永远安全准时 使命必达的 联邦快递创造欢乐 随时随地维护整洁的 迪斯尼提供孩童安全 游戏及便利用餐的 麦当劳贩卖美丽与永远保持灿烂笑容的 资生堂用力挥手送行到令人想哭得 伴久温泉 感动服务案例 感动服务案例 体贴顾客心情 创造口碑营销的 星巴客主动服务 随时关照顾客需求的 福华饭店虔诚祈祷顾客中大奖的 新宿彩劵行提供休闲服务兼营诚信保证的 汽车旅馆为找顾客零钱一路狂奔的 花店老板娘 请分享一下 曾经发生在贵单位或您自己亲身体验的感动服务实例 分享您的感动服务 日落原则 SundownRule Wal Mart员工无论接到任何要求 都必须在当天日落之前回复 三米微笑原则 TenFootRule Wal Mart员工对自己身边三米范围内的顾客 都必须看着顾客的眼睛微笑打招呼 询问对方是否需要帮忙 Wal Mart的企业文化 重视前百分之五的感性 丽池 卡尔顿的品牌策略非常简单 以前百分之五的顾客层为核心顾客 这前百分之五的顾客 是经济能力或社会地位较上层的的顾客 不过 不了解的人可能会误会 以为丽思 卡尔顿只把有钱人当顾客 对一般民众不屑一顾 这样想的人 误会可就大了 丽思 卡尔顿的营运目标 并不是 服务前百分之五的顾客 而是 提供连前百分之五的顾客都满意的感性服务 二种说法听起来很类似 但其意义可是相差十万八千里 前者的意思 是仅以金字塔顶顾客端为服务对象 后者的意思 是对广大的消费大众提供连金字塔顶端消费者都感到满意的感性服务 目标和市场的反应是不一样的 LEXUS汽车台中所 张雪娥 亲和力及细腻体贴多元品味内涵 贴近顾客生活圈回馈的心乐在工作 乐此不疲 LEXUS车主张医生来信表示感谢 今年7月替内人向贵公司买了一辆LexusGS300 她非常满意 觉得比她原先开的ToyotaCamry3 0还要好 当时承办的业务员是刘先生 人很热心 介绍车子非常有耐心 态度也很诚恳 感觉上很替客人着想 售车后也不时打电话来关心使用情况 1 000公里保养也是他亲自来牵车 不用我们操心 两个多月后 就是上个月八号我们不幸发生了车祸 于林口一十字路口被一轿车从左侧拦腰一撞 左侧两门均毁 幸亏车子是安全性五颗星的好车 在车上的内人与我均毫发无伤 当时不晓得该如何处理 突然想起贵公司的刘先生 于是马上打电话请教他 他不但替我叫拖吊车 并立刻赶到现场 陪我们去派出所办理手续 最后还送我们回家 在回家途中 他太太来电在云林也发生车祸 当时他说都没事 后来才晓得小孩受伤送医 让我们深觉过意不去 但他一直谦称是应该的服务 他说 以客为尊 是贵公司的信条 为客户服务是他们的光荣 让我感到很窝心 因此 我请贵公司一定要好好表扬这位优秀的员工 另一位也希望贵公司表扬的是南港厂的专员黄先生 车子送修后 黄先生不时打电话来告之修车的进度 非常亲切 修好车取回后还打电话来关心车子的状况 令人感动 四 顾客抱怨处理 位于美国Washington C 的一个非福利性组织TRAP TechnicalResearchAssistanceProgram 曾做了一项历史性的市调统计 1 90 以上的消费者对其一般所得到的整体价值 产品 服务 都不是 很满意 其中40 显示出极度不满意 90 的人认为他们所得到的价值 往往小于其所付出的代价 2 在不满意的顾客中 只有4 也就是说每26人中才有1人 会提出抱怨 其他96 的顾客就会悄悄的把他们的生意带给你的竞争者 3 不满意的顾客平均会把不愉快的经验告诉约8 10人 也就是说 他会替你做免费的负面广告平均8 10次 在这同时 一个极满意的顾客会替你做免费正面广告的机率大概是2 3人 4 值得注意的是 一个不满意的顾客 若其抱怨或问题能够获得解决 或是他看到你确实很诚心及努力的 希望能替他解决 那么他会继续维持他对你的忠诚度之机率高达80 以上 TRAP统计之意义 根据一项最近公布的大型研究结果 感觉不满意的顾客中六 会要求卖场解决问题三一 的顾客会将不满意的经验说给朋友 家人或同事听其中八 的顾客会说给一个人听一四 的人会说给一个以上的人听平均而言 如果一百人有不好的经验 零售业者就要准备失掉三十二到三十六名现在或潜在顾客了 华顿商学院网络周刊中指出 顾客抱怨 顾客抱怨是商机 是天使的声音 是最好的礼物 抱怨是企业迈向顾客完全满意的指标 没有抱怨的话 企业就不知道还有那些需要改进 绝对不要低估顾客发怒的力量 顾客的抱怨是企业进步的动力 经营企业最赚钱的方式 就是多听听顾客的声音 产业应是满足顾客 而非制造商品的过程 能做到以下三件事 就可以养成这种以客为尊的行为模式 1 仔细将顾客定位 这通常是企业高级主管的决策 2 要比顾客本身还了解他们 3 激发组织内的每一个人去设想顾客的需求和期待 然后不断努力去超越这些期待 面对挑剔的顾客 要虚心求教 这样才不会丧失进步的机会 顾客的抱怨是企业进步的动力 没有妥善处理抱怨的后果 没有妥善处理抱怨的后果 负面宣传 口头 上网 媒体爆料 存证信函 官司 经由各个媒介的渲染 声誉成加乘损失 异议处理三步骤 接纳 YES 接纳顾客提出的异议认同 YES 认同顾客感受与立场引导 BUT 引导顾客思考与说服 如何处理客户抱怨 1 保持冷静 审慎应对 切忌与顾客争辩 2 耐心聆听抱怨内容 需求清楚纪录过滤 3 具同理心 如 是的 我已帮您纪录下来协助事项 谢谢您的指正目前正全力解决 4 尽速提供抱怨顾客可配合的具体行动方案或转接专人处理 5 保留完整纪录以供后续追踪 检讨评估 教育训练等 处理抱怨之基本动作 步骤一 是否已掌握下列准备动作 已把握住现状吗 已与相关人等联系 是否已报告上级 是否已带着对策 紧急对策 赶往现场 是否已采取同样类型之预防措施 处理抱怨之基本动作 面对顾客之抱怨时 是否已治愈心理的不满 不论对方对错 你 妳已经道歉了吗 已经采取贯彻全面受理的姿态吗 已经在现场确认现物了吗 是否有照或已有现品在手 是否已提示对策并获得对方认可呢 很多时候 只要人一低头道歉 顾客就会觉得怒气全消 他会相信你真诚的歉意 1 视线要温和表情愉悦 2 不可有傲慢 摆架子的态度 3 脸要笑 嘴要甜 腰要软 4 服装 外表的修饰要端庄 5 待客礼诚 鞠躬要诚心 学习应对顾客抱怨的良好态度 6 言行要一致 7 声音要清晰 语气要缓和 8 用身体各部位去倾听顾客抱怨时说的话 9 善用情境及对话抓住顾客心 10 运用智慧 幽默 赞美的话来讨顾客欢心 学习应对顾客抱怨的良好态度 处理抱怨先处理自己的情绪 时常练习呼吸吐纳缓和心跳与脑袋 凡事达观 练习先冷静与思考与同理心的反射动作 学着先处理心情 再处理事情 抱怨处理的具体作法 1 用体谅顾客的心去了解他的不满 2 为顾客承担起责任 3 重述并记录下顾客所申诉的抱怨 4 探询出顾客期望的解决方式 5 提出解决的办法并征求他的看法 6 如果顾客不接受你的方式 请他提希望解决的方式7 事后打个电话或亲自拜访 看看顾客是否满意 8 千万不要让顾客面子挂不住 化解冲突九妙招 顾客抱怨之处理 处理原则 以谦虚的态度聆听承受事实 不管顾客之说法对错与否 顾客之感受是一种事实 所以事实就要按事实来坦然的承认处理态度 a 把握对方的意见或心理b 做负责任之应答 并迅速处理 处理抱怨的人必须认知他 她是被公司所委任全权负责的人 何谓抱怨 当吾人公司所提供之商品或服务 其价值不被认定时 外部所给予的启示 顾客的类型及应对方式 在激动的顾客 要冷静先安抚其情绪不吭声的顾客 要以开放式鼓励回答善唠叨的顾客 要倾听生闷气的顾客 要让他一吐为快不讲理的顾客 要微笑包容让他发泄情绪怀敌意的顾客 要语气温婉 重大抱怨之处理 步骤一 直接赶到现场 或掌握现场之情事 不要慌张充分了解对方的意见或感受确认事实与有关人员 Keyman 仔细商讨抓住对方的目的与期望问题点是什么 重大抱怨之处理 步骤二 全盘接受 以消除客户心理之不平衡 重大抱怨之处理 步骤三 于现场 以现物掌握事实正确的对策是由现物出发的照相做抱怨速报探求原因 Spec Tolerance Process Equipment 打听事故状况以采听证据 Listen WatchandfindFacts 在现场安排因应措施 ShorttermandlongtermSolution 尽可能赶快处理 Beactive 不可以金额的多少来判断抱怨 重大抱怨之处理 步骤四 与客户之协商处理与对策是否由自己一个人来做 PersonallyorTeamwork 是否需要别人的支持 Otherbackupsolution 是否需上级的确认与承认 Approvedthenreleased 处理的时效 Timebounded 不逃避责任 Allowmistake 向公司内外相关之部门联络 Noticetoallresponsibleunitsandpersons 现物与记录送给相关部门 CARandproblemlogfiling 对待难缠顾客的方法 1 学习如何倾听2 同理心同情并道歉3 确定顾客生气的原因4 提供顾客名片5 假如有任何延误 要设法跟上进度6 请求管理人员协助处理盛怒的顾客 7 对心烦意乱的顾客说话时 要和颜悦色 尽量降低音调 8 假如用过上述这些方法后 顾客仍然不满意 将他们交给你的直属上司或你的部门经理 对待难缠顾客的方法I 处理难缠顾客的五项原则顾客对服务人员大吼大叫的场面很难看 不过它的确会发生 就需要技巧娴熟的服务人员才能处理这种场面 这五项原则本身整合了许多处理难缠顾客的技巧 一 平息顾客的愤怒应用 太极 导引能量顺势屈伸 才不会被击倒 并可把能量引导到我们希望的方向 二 调和顾客的情绪调和指的是与对方行为一致 反射出对方的行为 让他们也能看到自己的表现 三 审慎掌握用词和时机处理愤怒顾客时 这是很重要的技巧 四 建立伙伴关系消弭顾客的敌意 必须让他跟我们合作 同一阵线 五 动之以情让顾客了解到 我们大量地关心愤怒的顾客 很想帮助他 常见服务沟通语法匡正训练 常见服务沟通语法匡正训练 沟通 说话的技巧 十句不要说的话公司规定这不可能可能你没听清楚那是我们的VIP这不是我们的错这不是第一次了那是外包的总经理在开会我们的人绝对不会这样说你的抱怨 沟通 说