小区客服员管理(范本).doc

小区客服员管理（范本）一、客服员基础工作1 客服员岗位职责 22 客服员工作规范 33 客服员工作流程 7 4 客服员服务细节 19 5 客服员注意事项 216 客服员奖惩制度 277 物业管理法律法规基本知识30 二、客服员彩生活系统操作流程 34三、管理员的工作内容 541.客服管理人员职责 542.小区管理人员应关注的工作内容 553.客服员星级考评制度 564.小区管理人员对客服员培训的重点内容 635.客服中心的日常管理工作 646.彩生活项目及流程(基本项目) 677商品采购728.小区所需表格 74 小区客服员基础工作 客服员岗位职责1. 职务名称：客服员2. 直接上级：客服主管3. 直接下属：无4. 本职工作：投诉受理、追踪反馈，特约服务受理，以良好、专业的形象为公司争取荣誉。5. 直接责任： 负责服务台的电话接听、转接业主/住户接待和公关工作，保持服务台的宁静、整洁和良好秩序； 负责受理业主/用户的各种服务、投诉，并追踪、反馈服务情况； 负责每天维修、投诉的记录及资料输入工作，并按时做好维修、投诉消单以及相应回访工作； 负责大堂安全管理工作，做好外来人员及来访人员的登记工作； 负责办理业主/用户的迁入、搬出放行； 负责办理装修施工许可证、出入证、装修办理、登记等手续； 负责各项个性化服务的开展，具体执行并完成既定户项指标； 负责门禁卡/住户巴士/停车位的申请办理； 负责客服中心以及该区域里公用设备的安全与正常工作； 负责业主/用户的回访及内务、保安、清洁、工程部等服务满意度统计。 领导安排的其他工作6. 领导责任：无7. 主要权力：略8. 管辖范围：客户服务 小区客服员基础工作 客服员工作规范一、 岗前准备：1 客服员工作时间：早上8：15晚上8：15。客服员应提前十五分钟到岗。2 按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。3 头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。4 需化淡妆，不可浓妆艳抹。5 整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。6 认真阅读客服日志，进行电话转接工作。7 周一至周五早上8：15分参加分公司晨会。8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。二、 进入工作状态：1客服员必须在规定时间进入工作状态。2客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。1 主动为需要帮助的业主提供服务。2 当客服员在接听电话或正在电脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。6采用礼貌用语：61对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/晚上好！”62接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，您找的业主暂时不在家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。”63接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。” 64接电话：“您好，锦上花物管，有什么可以帮到您？”6.5接待办理装修业主/住户：“您好，这是装修申请的相关表格，请您备齐相关资料及证件，将表格填写后交到回。”“您的装修申请已批准，请您到财务处缴纳相关费。” 小区客服员基础工作 66接待申请住户卡/门禁卡的业主：“您好，请您填写住户卡/门禁卡申请表。”“请您（财务部）缴纳每张50元的工本费，三天后凭收据来领取。”67接待住户车或消费充值的业主：“您好，请稍等。”68进行回访工作时“对不起，不知是否可占用您一点时间，针对xx问题想对您进行一次回访。”“多谢您的配合”“多谢您的宝贵意见，对您提出的问题我们一定会及时跟进，尽早给您一个答复。”“再见”。 69对订水/订餐的业主：“您好，您所定的xx水/、xx奶/餐我们将尽快为您送到，请您稍等”“您好，由于xx原因，您所定的xx水/xx奶/餐将在xx时送到，让您久等了，非常抱歉。” 610接待搬运物品出行的业主/住户：“对不起，请您填写物品放行申请表，并需业主签字确认。”，并提醒业主/住户搬家请走负一楼。611客服员对大堂、电梯厅的卫生进行监管.612客服员需严格按照规定时间进行就餐，就餐时间为20分钟/人。613每日下午3：30分，客服员需对本日投诉进行跟进，及时提醒工程部进行跟进。614每日做好投诉、维修的记录、录入、跟进、回访、消单工作，并做好相关记录。615做好彩生活各服务项目的记录及彩生活系统的录入工作（注意各项服务需按要求进行表格的录入工作）616下午4：30A栋客服员做好日报表，对所有收费进行核对，B栋进行充值结算，数据准确后对财务处进行结帐。617A栋客服员在晚上7：30左右进行手工记录与电脑数据核对，并做好货物盘点工作，确保录入数据及库存的准确性。618下班前做好客服日志的记录工作，并将电话转接到消防中心。619客服员离岗时，必须找到替岗的人替岗，方能离开，离开时间不能太长，擅自长时间离岗，按公司奖惩制度执行。620客服员除了接听电话、接待业主、录入彩生活等需在岗位上完成的工作外，都应在岗位外（门禁边），以加强对外来人员的监管力度。 7各项工作流程：见附件8每日工作应注意的事项：81客服员在工作期间，应保持良好的服务心态和服务意识。 82客服员必须有强烈的责任心。 8 3做好外来人员及来访人员的安全管理工作，所有没有门禁卡或 小区客服员基础工作 出入证的人员必须登记确认身份，在确认门铃有响应后方可让其进入，否则一律不可放行。在此项工作与其他工作发生冲突时，以处理安全工作为先。84工作应抓重点，分清主次先后、轻重缓急，当有业主/住户到访时，一般情况下应先放下手头工作，接待来访业主，如有事务正在处理中，须请业主稍等，并尽早将手头工作处理完毕，不应让到访业主过久等候。85必须做好某些资料的保密工作。禁止为非业主提供业主资料的查询工作。86如遇到不配合的业主/住户，客服员不应与其发生直接冲突，应尽快找相关领导或第三人来协助处理。87对不能及时处理的问题，客服员应及时知会业主/住户，以免引起业主/住户不满。88做好各项服务内容的记录工作，保证记录清晰完整、及时将所记内容及时准确地输入电脑，做好记录的保存工作。当班客服员应在下班前对本日数据的录入进行核对，保证当日录入数据的准确性，如应当日电脑原因无法正常录入的数据，应在客服日志上详细记录，并做好后续工作的跟进工作。89客服员接到的投诉应进行跟踪回访工作，每项投诉都必须做好回访，并将回访记录在与客户沟通登记表上。810客服中心的电脑，除能进入彩生活网站外（B座可进入充值系统），一律不允许进入其他网站，否则按过失处理；B座的电脑除当班客服员按规定进入彩生活外，其他人员未经批准，一律不能擅自使用B座大堂的电脑。811当其他部门需要配合，客服员有责任给予配合。812所有需收费的服务，必须保证帐目清晰，单据金额准确无误，并做好财务日报表。813客服员必须及时将当班时的重要事件、工作重点详尽地录在客服日志上。814保持良好的职业形象，工作中不得闲聊、吃零食、看书、读报或做一些与工作无关的事。三、 交接班1 班客服员应在交班前做好交班准备：11认真填写客服日志：内容完整、字迹清楚、填写规范（用黑色笔填写）。 12做好相关收费的结算工作，确保准确无误。 小区客服员基础工作 13做好各种单据的整理工作，确保准确无误。14检查表格填写的完整性及资料电脑输入的准确性。1、5对重要工作或重大事件还需做好再次口头交待工作。1、6A座客服员应在下班前对本日彩生活所录入的数据与手工记录进行核对，确保数据准确，如当日由于电脑原因，彩生活不能正常录入的数据，必须在客服日志上详细说明，并标明未录入的资料及便下一班客服员及时录入资料。1、7做好库存盘点工作，确保手工记录与彩生活数量一致。1、8做好相关资料的交接工作，确保相关资料及时交接给接班人。1、9做好未完成工作的交接工作，确保接班人清楚明了。1、10客服中心在下班当还应做好与二楼内务员的交接班工作，本日需内务员跟进的工作须记录详细，早上接班的客服员应认真检看交接班记录，如有需要跟进的工作，接班人必须及时跟进，并在交接班记录上签名确认。111做好电话转接工作。2接班客服员应在接班时做好接班准备：21接班客服员应提前十五分钟到岗接班。22认真阅读客服日志，确认交班人填写的内容。23对相关收费的单据、金额进行认真的清点核对，确保无误。24了解重要工作或重大事件。25接收相关资料、认真学习资料内的内容。26对交班人未能完成的工作及时跟进，确保工作尽早完成。四、客服员每周需完成的工作：1客服员每周四下午参加部门会议、培训或彩生活会议。2每周五参加分公司会议。（以通知为准）。3每周五上午，由A栋客服员进行周报表的统计工作，要求数据准确，上交及时。五、客服员每月需完成的工作：1每月2号前做好上月月报统计工作。2每月3号统计用水发票的统计工作（18号第二次统计）。3每月10号分发业主费用单。4每月15、1日参加分公司半月谈会议。5每月16号进行第一次催款，21日进行第二次催款。6每月底（提前一天），做好下月牛奶单的录入工作。 小区客服员基础工作 装修流程一、办理装修手续时，需带以下资料：3 装修施工图纸1份；4 施工队营业执照复印件加盖、装修合同复印件、承建资格证书原件及复印件加盖公章、税务登记证复印件加盖公章；5 装修施工队负责人身份证及复印件、联系电话1份；4工人员身份证复印件各1份；5装修人员、施工人员照片2张/人。二、办理流程：业主申请装修，填写业主装修申请表、装修队填写施工人员出入证申请表、装修防火责任书、施工负责人提交装修图纸、承建资格书及相关资料业主、施工队、管理分公司签定装饰装修管理协议如不按规定施工，将从押金中扣除罚款到财务处缴费：业主及装修队各交押金1000元，垃圾清运费5元/平方米，出入证工本费5元/张客服员在出入证上填写房号或施工单位、施工人员姓名、身份证号码、施工有效日期，编号，加盖公章客服员根据业主的交费收据办理施工人员出入证如业主不交垃圾清运费、需在业主装修申请表、施工许可证上注明；装修施工许可证需复印留底，一份交由业主贴在大门上客服员签发装修施工许可证，客服员及时将申请装修的资料输入电脑业主装修完后，业主需填写装修验收申请表、工程部填写二次装修验收表工程部验收十日内退出入证押金及装修押金，出入证收回卫生间、厨房地面改动的须在验收后三个月退还押金 小区客服员基础工作投诉处理流程客服部接受现场或电话投诉：礼貌用语：“您好，有什么可以帮到您？”定期做好投诉处理汇总表、定期做好回访工作（有回访记录）、定期做好重点业主的汇总工作并及时上报对于维修投诉：问清房号、所需维修的内容、业主电话，并详细填写维修单一式两联，及时输入彩生活中的维修中，客服员签名确认（不得有漏单）对于其他投诉（维修以外的）：客服员将投诉内容录入彩生活中的投诉中，客服并在与客户沟通登记表上记录相关投诉内容，对业主/住户所投诉的内容，客服员需进行回访，在彩生活投诉中注明回访情况，并在与客户沟通登记表中认真填写回访情况及时将维修单中的复印联交给相关人员进行维修，交单时双方需签字确认采取一对一跟踪制，对已完成的，客服员及时在电脑上做消单处理，并认真检查工程人员是否按标准将维修单填写完毕；未完成的客服员须及时与工程部联系，跟进此维修工作的完成。客服员维修单进行一一核对，做好已完成维修的消单位工作，并整齐地传付在对应联后。已填写跟进完毕的单据及时上交主管保存 小区客服员基础工作物品放行流程业主/住户提出物品放行申请：填写物品放行申请书，表格内的内容需按要求填写完毕（带出物品尽量填写详细，包括件数、款式等）客服员在签字前要与财务进行费用核对，确认其是否有欠管理费、水电费、网络费、水桶押金。确认无欠费者，客服员方可签字放行，否则，其需交齐相关费用后，方可放行。客服员审核申请书，核对业主身份证、联系电话、业主签字，带出人姓名、身份证号码，带出人员需提供身份证复印件及联系电话，付在物品放行条后。客服员确认表格填写符合规定后，签名，留上联，下联交给业主或带出物品者业主不在的，客服员需要求搬出物品者提供业主的放行委托书，带出人需提供身份证复印件，委托书及身份证复印件付在物品放行条上联后面，并将相关情况通知道口岗及大门岗无业主签字的情况：由客服员通过电话与业主确认放行事实，并在上联后写明与业主电话沟通的具体内容、业主姓名、联系电话（注：客服员要多次与业主确认其同意放行的事实，如不能确定的，客服员不能签名放行）无业主签字、业主也无法联系的，可上报上级主管视放行物品再定注意事项：客服员应除认真核对业主签名外，还应同时核对业主身份证号码、联系电话，带出人员身份证号码等 小区客服员基础工作门禁卡办理流程客服员见收据后，将卡交由业主，业主有领取门禁卡登记表上签字，而后申请表由客服员归档统一管理负责设卡的客服员须在2日内进行设卡后，交由B栋客服中心保管，并在客服日志上注明客服员向业主出具收据，收下申请表，并向业主说明三日后凭收据前来领取业主交办理费用：50元/张客服员对业主所填内容进行审查并确认业主身份后，签字同意办理业主向客服中心（B栋）提出申请并填写住户卡/门禁卡办理申请表注意事项：1、门禁卡必须由业主前来申请； 2、客服员应做好门禁卡的交接事宜。 小区客服员基础工作门禁卡设制流程1、 点击Inter2000.EXE，在系统中点击“登陆系统”；2、 输入用户名称（0000），密码（00000）；3、 “控制”菜单下“控制器，单元”；4、 “通讯口”菜单下“打开串口”；5、 “监控扫描”菜单下“启动扫描”；6、 “客户”菜单下“职员”，点击“添加”；7、 在新加新的职员下填写：职员编号（门禁卡的卡号）、职员名称（住户房号或名称）、所属公司，部门（A栋B栋或物业管理）、卡ID区号-卡号（门禁卡的内部编码），点击确定；8、 “信息配置”菜单下的“配置卡”，点击“卡门批配”，选择“公司部门（A栋B栋或物业管理）”，选择“卡号，持卡人（新添加的一般在下拉菜单最后一个）”，然后在“该卡可配置的门”下选择所有需配置的门（要全部选择所需的门），选“”，点“确定”，再点“退出”；9、 “控制器”下的“下载配置”，在“控制器号”中把所需要配置的门（一个一个选择），点击“下载本控制器全部配置（等待此字变黑）”，再点“开始操作”，最后点“确定”；（此部操作要重复操作，直到把所需配置的门选择完）。 小区客服员基础工作 门禁卡取得内部编码流程1INTER2000。EXE，在系统中点击“登陆系统”；2输入用户名称，密码；3“控制”菜单下“控制器，单元”；4“通讯口”菜单下“打开串口”；5“监控扫描”菜单下“启动扫描”；6在“控制器”下把所有的门（B-2F的消防门除外）都变为禁止，此操作是：点击所有门后的“在线”，点击“改变启用”，再点“确定”；7在“监控扫描”菜单下点“报警，刷卡记录（扫描）”；8点击：“扫描，读取刷卡记录”，然后顺序拿卡到B-2F消防门处刷卡，再按顺读取内部编码，在本上记下来。9 完毕后把所有的门恢复为在线状态。 小区客服员基础工作 停车场月卡收费办理流程开 始若是申请停车位，请车主先在客服中心填写申请。该表由客服中心归档统一管理，而后进入下一程序车主直接到公司财务处办理，若是固定车位收350元/月，非固定车位250元/月财务出具收据，注明有效起止时间，并作好登记以便查对或统计由护卫队长或财务到道口岗进行充值结 束注：1、由于财务工作需要，常于下午 17：00 之后去银行办理有关事宜，若有业主交费，请客服员先电话确认财务是否在办公室，以免误了业主的时间。 2、客服员须提醒前来办理充值的业主/住户每月1日至3日前来充值。 小区客服员基础工作贵宾接待流程1 目的：确保贵宾或公司领导进入管区后对物业管理服务有良好映象。2 适用范围：各部门接待工作3 内务部工和规程：311大门值班员当发现有公司领导进入管区时，应立即敬礼并问好（若公司领导者在岗位上问一些问题，值班员应从容灵活应答，严禁胡乱作答，注意口齿清晰，富有活力）312当领导进入后，值班员应调低对讲机音量（要求不让公司领导听到）通知内务队长已有公司领导XXX已进入小区。如呼叫未果，应立即通知各部门各岗位做好准备工作。32乘车进入管区321道口值班员当发现有公司领导车辆进入管区时，应立即敬礼，将道杆升起并用标准的车辆指挥手势指引进入车库（车辆在不影响消防通道的情况下，可以随意停放）322在车辆进入车库的同时，值班员应用对讲通知内务队长，已有公司领导XXX车辆进入车库，做好接待及迎检工作。如呼叫未果，应立即通知各部门各岗位做好迎检准备。33内务队长接到汇报后将迅速通知各部门各岗位做好迎检工作，一定注意在贵宾行走的路线上准备好门禁卡为其开门，视现场情况是否需要到车库或大门口接待并引导公司领导检查工作。34各岗位接到通知后应及时发现岗位物品摆放、岗位卫生及相关工作漏洞并及时整改。35监控岗密切关注贵宾行动走向提前通知相关部门做好准备，不得麻痹大意，以免造成恶劣影响。公司领导巡视到岗位时，值班员应敬礼问好，并从容灵活回答提问。36当公司领导离开管区时，值班员应敬礼并附“领导慢走”等欢送语。37在值班记录上作好相关记录。4 客服员接待流程41接到领导到访通知后，客服员应立即整理仪容仪表，以端庄、整洁的面貌迎接领导的到来。 小区客服员基础工作 42当领导步入大堂时，应立即面带微笑进行站立式服务。保持良好站姿，挺胸抬头，双臂自然下垂，脸上露出亲切自然的微笑。43采用礼貌用语，主动上前问候：“XXX领导，您好，请问有什么可帮到您？”明确后，立即走到门禁旁为其打开门，请领导先行进入后，客服员应保持自然行走姿态式：肩手身直，双眼前视，双臂自然摆，走在左前方引领领导进入电梯厅，主动上前为其按地电梯键（如领导提出问题时，客服员应用适中的语调轻松灵活地应答，注意注意口齿清晰，富有活力），电梯到达后，用手按住电梯开关键，请领导先进入电梯并主动为其按好楼层号，与领导道别“您慢走”后回到工作岗位。44随时等候监控岗通知，第一时间了解领导动向，当领导从楼层下来后，主动上前为其将门禁打开，并送至大堂门口与领导告别“您慢走”。5 工程部接待流程51接到领导到访通知后，工程部应立即整理仪容仪表，以端庄、整洁的面貌迎接领导的到来。52在贵宾行走的路线上抢先一步检查门禁系统是否正常，遇到贵宾时保持良好站姿，挺胸抬头，双臂自然下垂，脸上露出亲切自然的微笑，主动问好：“上午、下午或晚上好。”6 3若公司领导者问一些问题，应从容并灵活应答，严禁胡乱作答，注意口齿清晰，富有活力。 要求各部门接待员注意让对方有受到贵宾式接待的感觉，穿着到位，行为文明，举止得体。不乱说、不乱动，务必给贵宾以良好服务体会，维护花样年物业的形象。 小区客服员基础工作 费用催缴流程客服员催款完毕后，将记录上交主管存档客服员根据二次欠款名单进行二次催款，并将催款情况记录在催款记录表中每月21日财务提供二次扣款后仍欠费业主名单经过一次催款后，业主/住户前来补交管理费的，客服员应及时通知财务，并做好记录客服员通过电话对欠款进行逐一催缴，并将催缴情况记录在催缴记录表上，如电话无法联系的，可通过对讲通知业主/住户，第一次催缴完毕后，将催缴单上交财务审阅客服员根据催缴明细认真填写催缴记录表每月16日财务提供未扣款业主明细表给客服中心注意事项：1、客服员可通过多种方式进行催缴； 2、客服员在催缴过程中，如发现有业主资料更新的，需及时记录并告之主管进行资料的更新。 小区客服员基础工作有偿服务操作流程所有维修单必须由客服中心开出返回客服中心确认是否为有偿服务 否 带上维修工具到客户家确认工程量大小是否用维修材料按有偿服务标价或现场议价、业主签字同意，维修工在维修单上注明所收费用、签字确认维修人员出库材料，完成维修。客服员将收据开好并由维修人员交给业主客服员将每日维修收费的单，详细记录在 月维修收费统计表上，每日进行核对，并上交财务。每月将汇总后的表上交财务 小区客服员基础工作回访流程客服员明确回访目的（主题），做好相关回访前准备：了解业主的相关信息上门回访： 进行预约后方可上门回访 运用礼貌用语、注重礼仪礼节 回访要注意重点，长话短说，以不影响业主或不引起业主不满为宜 将回访情况如实记录在回访记录中 如有特殊需求的，及时上报并跟踪电话回访： 明确回访目的 运用礼貌用语、注重礼仪礼节 直接进行主题，长话短说，达到回访目的 将回访情况如实记录在回访记录中 如有特殊需求的，及时上报并跟踪注意回访中业主提出问题的及时反馈及跟踪 小区客服员基础工作 客服员服务细节1、 上岗前适当化妆、修饰，按规定着装，佩戴工牌。2、 头发清洁，必须扎起盘好，不能留长指甲。3、 工作台面整洁明亮4、 将报纸叠好摆齐放在桌下。不得将报纸随意摆放在桌上或地上。5、 核对各种项目的库存与手工库存是否一致。6、 各种记录完整清晰，彩生活的录入与手工记录一致。7、 礼貌用语，语调平稳，陈述内容简练。8、 为不便开门的业主主动开门等。9、 对待难缠的业主，客服员应心意尽量保持情绪，并尽快寻找第三人或主管前来处理，以免在大堂造成不良影响。10、公司或部门所发新信息都必须在客服日志上详细记录，并主动向其他员工传递信息。11、收据开好后，客服员必须双手递给业主/住户，并请业主/住户保留好收据。12、清点核对收据与所收费用是否一致并上交财务。13、下班前做好彩生活录入项目的盘点、手工盘点工作。14、接待投诉时，表情自然，面带微笑，客服员应该目视着对方。15、当业主/住户咨询时，客服员就应站立迎侯，自然挺立，双手自然垂 直。16、用礼貌用语“您好，有什么可以帮到您？” 吐字清晰，音量适中，语速平稳，表达清楚。17、交谈时两眼注视对方，以示尊重对方。18、打电话前必须清楚致电业主/住户的目的；打电话前必须保持良好心态，注意语气语调；19、打电话时客服员应尽量控制好时间，以免引起业主不满。20、收费开好收据后，双手将收据递交业主，请业主/住户保留好收据。21、 在下雨时应关注至电梯大厅或电梯内是否有积水，如有应及时清理干净；22、工作时接听私人电话时，应长话短说，不能影响工作。23、在离开会议厅座位时，应注意摆放好椅子。24、在工作时，应注意坐姿，上身挺立，不能摊坐在椅子上，不能弯着腰无 小区客服员基础工作精打采地坐在椅子上。25、接待贵宾，注意走在贵宾的左前方引领贵宾前行。26、工作期间不应在岗位上吃东西，看报，办理个人事务。27、对其他部门给予的帮助，客服员应给予感谢。28、由于自身工作的失误为业主/住户带来了不便，主动致歉。29、在公共场所发现垃圾、纸屑，主动拾起放垃圾桶内。30、保持公共卫生不随便乱丢垃圾。31、遵守宿舍管理规定，保持宿舍安静，不随意吵闹，以免影响他人休 息。32、节约一度电，节约一滴水，节约每一份资源。33、随手关好水龙头。34、保持好就餐环境，吃完的餐具自觉收拾好，不浪费粮食。35、上门为业主服务时，应注意礼貌礼仪（必要时须遵守业主的要求）。36、工程人员或内务人员上门为业主提供服务时应佩带鞋套。37、上门工作完毕后，应注意收拾好物品，做好收尾工作。38、管辖区域内进行特殊的工作，负责人员有责任提醒并监督相关警示牌的及时摆放。39、责任为业主查实各种费用。 40、工作人员发现特殊情况或事件时，应及时通知各部门及上级领导，并配合事件的处理。 41、接听电话时，需捂住电话，以免对方听到吵杂声。 42、在岗时，客服员必须戴着帽子。 43、除特殊情况外，客服岗位外的人员一律不得进入岗位内。 44、不允许在岗上使用手机。 45、客服员需熟知公司领导及车辆。 小区客服员基础工作客服部工作注意事项1 客服员有对业主资料保密的责任。客服员应严格保密制度，除业主外，客服员不得对任何要求查找业主资料的人员进行业主资料的查找。2 客服员应按公司规定使用统一的表格，表格填写规范、清晰。每日的投诉必须详细记录在客户维修服务单上：维修单必须注明时间、编号、投诉内容、受理时间、记录人，并对应地录入彩生活中，不定期对投诉进行回访工作，并记录在与客户沟通记录表上。客服员的工作实行“一站式”服务，每位客服员受理的事件，必须跟踪到底。3 每班的客服员应将新的信息、通知及未完成的工作及时记录在客服日志上，并做好交接班记录。4 门禁卡的办理必须由业主本人来办理。业主或住户凭交款收据到客服大堂领取门禁卡，业主需在记录表上签名，原则上客服员需收回收据，如业主/住户不愿意，客服员需在收据上注明“已领取”并签名、注明日期。5 客服员应严格按客服部奖惩制度来执行，违反者按规定执行相应的处罚。6 客服员除了负责本岗位的工作外，还应负责岗位周围的环境及卫生工作，对公告栏的内容也要熟知掌握。7 客服员不得随意换班，换班需提前向主管提出申请，每位客服员每月换班不得超过两次，申请经批准后方可进行。8 A、B座大堂的电脑为工作电脑，除上彩生活外，不得上其它网页，不能上QQ，否则，一经发现，将罚款200元（按公司规定处理），为了保好资料的保密工作，大堂的电脑密码需定期进行修改，注意电脑的屏幕需设保护。9 B座大堂的电脑只能上彩生活，未经上级批准，其他人员不得随意使用，如有违反者，按公司规定处理。10 个性化服务项目每人都有指标，大家应尽量完成，完成情况将与工资挂钩。11 大堂的电话为工作电话，长话短说，按公司规定120元/人/月，如超出规定金额的，由客服员分摊。消防中心的电话不得随意使用，请大家配合。12 水本的填写要规范、清晰，内务员应在备注栏内填写清楚售余数或赠送数，客服员做好数据的核对工作。13 客服员应做好大堂的安全管理工作，做好来访人员的登记工作，来访登记本记录要清晰，书写工整。 小区客服员基础工作14 A座客服员必须做好各项记录及彩生活录入工作，在盘点前，应核对手工记录与彩生活录入数据，当时发现当时修改，如因电脑原因不能及时录入彩生活的数，应在客服日志上做好记录，并有责任确定相关数据的补录完毕。15 所有的维修必须从客服员处发出，客服员有责任对未完成的维修单做好提醒工程部人员进行跟进的工作。16 客服员应按公司规定着装，应注意仪容仪表，语气语调。17 客服员应熟悉各老总。18 客服员所填写的收据按内容分类规范填写，收据不得涂改，当收据少于5张时，客服员应提前对财务处领取新收据备用。19 如有业主家需消杀的，可致电何先生20 如有业主需要以消铁通或联通的，可致电赦敏：33343236。21 客服员日常工作中应注意使用礼貌用语、注意礼仪礼节，不得冷漠业主而引起投诉。22 除有特殊情况经主管批准的，一律不代收业主的快递。23 对于彩生活中业主资料，客服员只能进行查询，但如有变化的，不能进行修改，应及时告之主管进行修改。24 会所消费数据的采集由B 座大堂的客服员每日进行采集并交给会所主管进行对帐之用。小区花巴的消费数据的采集，每周二进行采集后交给财务。25 水的录入：业主预付款的买十送一，所送的第一桶水有彩生活中的录入必须为赠送水，并在水本上记录清楚。26 如业主所订的牛奶有变化的，应及时告之负责牛奶录入的客服员、王蓓及内务员，确保送货的准确性。27 针对业主投诉问题的解答，如客服员并不是十分清楚的，特别是工程上的问题，不要随便做解答，可与工程部联系确认后才给业主明确的答复。28 客服员如注意到有铝合金的装修物品进入小区的，必须清查该户是否按公司规定申请了装修手续，是否符合标准。29 录入彩生活中的维修情况，语言要精炼、准确。30 物品放行：业主有物品放行时，客服员要提醒业主填写物品放行申请表，在二楼大堂就应控制物品出入，而不是等业主/住户下楼后由保安来告之业主/住户需办理物品放行申请。31 紧急事件的处理：当发生紧急事件时，其他部门需要本部门支持配合时，客服员应不应余力地配合（如查找业主资料等）。32 当有居委会或其它部门的人员需上楼办理公务时，客服员应及时通知其 小区客服员基础工作他部门，做到信息共享。33 门禁：客服员在岗位时，应多走动，注意自己工作范围的事务，发现门禁是否能正常使用，如门是开启状态时，必须主动将门关好；对于外来人员到访时，客服员应尽量放下手头工作，先进行来访人员登记、询问工作后再继续未完成的工作，而不能对来访人员置之不理任其随意出入。34 晚班的客服员应做好与内务人员的工作交接，交接在B 座客服大堂进行，双方填写交接记录，A 座如有事需交接给保安的，也可将交接事项记录在交接本上。35 如有业主/住户安装卫星电视的，需有相关部门批准的文件方可进行，否则不得擅自安装。36 在日常记录中，仍有发现实际记录与彩生活录入数据不一致的现象，当班客服员应每天对自己录入的内容与手工记录进行核对，及早发现问题并进行修改。37 从十月起，联通开通尽量少收现金，如有交现金的直接交给财务处，并填好交现名单。38 对业主资料的查找应从彩生活中进行，而原有的业主资料已不准确完整。39 在维修记录中，客服员应尽量详细地注明维修明细，如天花板漏水，是何处的天花板漏水，要注明清楚。40 从11月起，如有业主订饮水机的，除在出库单上注明户型，还要及时上报给主管。41 彩生活总部小颜发OA：水的订单每周五下，每周日供应商统一送货，要注意两方面：每次送水时，如有少送的要清晰地记录下来，是哪种水负责人是谁，少送一桶扣款一元。每次送水收桶时都要记清楚灵感水和景田水桶的数量（灵感水桶押金是30元/桶；景田水桶押金是40元/桶）。42 为了充值系统的结算，现对结算报表作以下规定：44.订货后的未送货需按流程进行输入流程。45客服员在为业主办理停车月卡收费时，需在收据上加盖“警示章”。46订南方都市报录入：按业主所订起日期为起日期，最后一天为终止日期。送货规律为每月，价格和数量不变；其它报纸的录入：起止都选2005年1月1日，送货规律为年，只为一张订单。47报纸发票填写要注意，南方都市报为一种发票，其他报纸为深圳报业的发票。如有新增订的业主，需在B座大堂的订报登记表中填写。48明年1月1日起，锦上花管理费降到3.08元/平方米。 小区客服员基础工作49做入库处理时， 如发现入库错误，要从“订单处理”中的“退货到供应商”来处理，不要做盘点盘点，否则，入库记录中的数据将能正确反映入库情况。50有买饮水机或送机的一定要告之王蓓（周报、月报中都要提供相关数据）。51订报的分为两种：南方都市报的，打电话给向先生由他来开发票、收钱，但我们要从中扣除点数：新订户为6个点，老订户为3个点（老订户必须向先生提供原业主订单的证明），每天日报时将点数交给财务；其它报纸都在深圳报业提供的发票上开票，所收款项交给财务。所有订报情况必须在订报记录中记录，并录入彩生活，订报发票需复印上交。52订盆花可享受折扣：一次性买两盆的9折，三盆以上的8-7折，由客服员收钱并开收据，在订花记录表中记录，录入彩生活，将钱与收据交财务结帐。53家政中的家庭教师，是要收介绍费的，但业主可以试教一节课，满意后再签合同。54现在已有部分业主是更换了的。在业主档案袋中都有注明，客服员在核查业主资料时，要查清楚，已更换的业主资料中，新业主都有房产证复印件，特别是在物品放行核对签字时更要核对清楚。55从本周起（12月11日），景田水取消水桶外包装。56鲜花不用录入花枝数，只录入1次及价格。57从2005年1月开始，停止买水送机、买机送水的业务，彩生活有新的买机的价目表，请客服员在开展此项业务时，注意做好解释工作。58质量活动管理中对客服员的要求，各客服员要认真阅读，并按照要求来开展工作，注意：对业主/住户投诉，客服员需认真记录在与客户沟通登记表中，并对每一项记录作好回访工作，每周五上交，投诉记录不仅要记录维修投诉，其他日常投诉也要记录清楚（一站式服务）。59根据质量活动管理的要求，电梯及电梯箱内的卫生归客服员监管，客服员应不定时对电梯厅内检查卫生情况，如找不到清洁工，客服员需自己动手进行清每日采集会所前一日的消费数据，打印清单交由会所主管；下午与财务结算时还需打印：“机台分组消费统计报表”与收据一起交由财务结算，统计报表上的数据要与收据上的数据一致。花巴的数据采集为每周二，并交给财务。每月1日将前一个月的数据进行打印，交给财务，表格一：“机台分组消费统计报表”；表格二：“现金结算统计表”。洁，以保证电梯内的卫生符合标准。60再次强调：在接待客户投诉时，客服员需站立服务，需记录时方可坐下。 小区客服员基础工作61客服员必须尽快熟悉业主，对陌生人来访必须登记。62每天的非紧急事件，需在当天3：30前给予回复，紧急事件5分钟内给予答复。投诉二次内未能有答复的，可超级汇报（没有恰当理由的）。63桶装水发票事宜：每月2号及17号前将需开发票的业主情况交给主管，每月3日或18日为供应商开票日。64关于业主投诉噪音问题的：告之业主管理处会派人上门劝说，如狗声可打96110。65桶装水的新要求：收货时要确认品种、数量，做好记录；对所收水桶要注意观察，看是否符合标准，否则不收货等，详情请看“关于桶装水的最新要求”的通知。66B-3J由于租户情况特殊，业主与租户已签了委托书，里面有可放行及不可