客户分类及应对(完整版).ppt

客户分类及应对 客户分类 每个人都有不同的思维方式与行为习惯 而每个人都习惯于自己的舒适的方式来思考和做事 销售人员与客户思维方式与方法大多数是不一样的 怎样与不同类型的客户进行良好的沟通 并如何抓住客户的心理 从而提升自我的销售能力呢 客户类型 根据不同的标准 有多种分类 也有各自的应对策略 根据客户个性特征分类 从容不迫型优柔寡断型自我吹嘘型豪爽干脆型喋喋不休型沉默寡言型吹毛求疵型虚情假意型冷淡傲慢型情感冲动型心怀怨恨型圆滑难缠型 从容不迫型 这种消费者严肃冷静 遇事沉着 不易为外界事物和广告宣传所影响 他们对销售人员的建议认真聆听 有时还会提出问题和自己的看法 但不会轻易作出购买决定从容不迫型的消费者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会 而总是与之保持距离 应对方式 对此类消费者 销售人员必须从熟悉产品特点着手 谨慎地应用层层推进引导的办法 多方分析 比较 举证 提示 使消费者全面了解利益所在 以期获得对方理性的支持 优柔寡断型 对是否购买某一产品犹豫不决 即使决定购买 但对于售价 企业品牌等又反复比较 难于取舍外表温和 内心却总是瞻前顾后 举棋不定 应对方式 洽谈时切忌急于成交 要冷静地诱导消费者表达出所疑虑的问题 然后根据问题作出说明 并拿出有效例证 以消除消费者的犹豫心理当客户确已产生购买欲望后 销售人员应直接行动 促使对方作出决定 如 好吧 现在交款吧 自我吹嘘型 喜欢自我夸张 虚荣心很强 总在别人面前炫耀自己见多识广 高谈阔论 不肯接受他人的劝告如 我和你们XX很熟 应对方式 从客户熟悉的事物中寻找话题 适当利用请求的语气 忠实的听众 且表现出一种羡慕钦佩的神情 彻底满足对方的虚荣心 这样一来 对方则较难拒绝销售人员的建议 豪爽干脆型 这类消费者多半乐观开朗 不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法 决断力强 办事干脆豪放 说一不二 慷慨坦直 但往往缺乏耐心 容易感情用事 有时会轻率马虎 应对方式 销售人员必须掌握客户心理 让客户觉得攀亲交友胜于买卖介绍时干净利落 简明扼要讲清你的销售建议 事先交待清楚买与不买一句话 不必绕弯子 对方基于其性格和所处场合 肯定会干脆爽快给予回复 喋喋不休型 喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物 不易接受别人的观点他们一旦开口 便滔滔不绝 没完没了 虽口若悬河 但常常离题万里 销售人员如不及时加以控制 就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊 应对方式 要有足够的耐心和控场能力 利用他的叙述评论引入销售的话题 使之围绕销售建议而展开高谈阔论时要给予合理的时间 切不可在消费者谈兴高潮时贸然制止 否则会使对方产生怨恨 愈想急切地向对方说明 愈会带来逆反作用双方的销售协商进入正题 销售人员就可任其发挥 直至对方接受你的建议为止 沉默寡言型 老成持重 稳健不迫 对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听 但反应冷淡 不轻易谈出自己的想法 其内心感受和评价如何 外人难以揣测比较理智 感情不易激动 应对方式 应该避免讲得太多 尽量使对方有讲话的机会和体验的时间 要循循善诱 着重以逻辑启导的方式劝说消费者 详细说明产品的价值和销售利益所在 并提供相应的资料和证明文件 供对方分析思考 判断比较 加强消费者的购买信心 引起对方购买欲望销售人员要表现出诚实和稳重 特别注意谈话的态度 方式和表情 争取给对方良好的第一印象 吹毛求疵型 不信任销售人员 片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点 尽可能地掩饰缺点与不足 如果相信销售人员的甜言蜜语 可能会上当受骗多半不易接受他人的意见 而是喜欢鸡蛋里面挑骨头 一味唱反调 抬杠 争强好胜 喜欢当面与销售人员辩论一番 应对方式 销售员要采取迂回战术 先与他交锋几个回合 但必须适可而止 最后故作宣布 投降 假装战败而退下阵来 心服口服地宣称对方高见 并佯赞对方独具慧眼 体察入微 不愧人杰高手 让其吹毛求疵的心态发泄之后 再转入销售的论题销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯 请其批评指教 发表他的意见和看法 虚情假意型 表面上十分和蔼友善 欢迎销售人员的介绍销售人员有所问 他就肯定有所答 如你有所求 则他就或多或少会有所允 但他们唯独对购买缺少诚意 应对方式 有足够的耐心与之周旋 同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑 探视客户的购买诚意拿出有力的证据 如关于已购买者的反馈 权威部门认可的鉴定证明等取得客户的信赖 冷淡傲慢型 高傲自视 不通情理 轻视别人 不善与他人交往有坚持到底的精神 比较顽固 他们不易接受别人的建议 但一旦建立起业务关系 则能够持续较长时间 应对方式 有足够的耐心与之周旋 因为这种类型的消费者个性严肃而不够灵活 对销售商品和交易条件会逐项检查审阅 商谈时需要花费较长时间可以采取激将法 给予适当的反击 反而可能会达到目的 如 别人怎是说你最好商量 今天你却让我大失所望 到底是什么事呢 早知道你没有这个能力 我当初真不该来这里浪费时间和口舌 情感冲动型 对于事物变化的反应敏感 一般人容易忽视的事情 这种人不但注意到了而且还可能耿耿与怀过于自省 往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑情绪表现不够稳定 容易偏激 即使在临近签约时 也可能忽然变卦 应对方式 应当采取果断措施 提供有力的说服证据 强调给对方带来的利益与方便 支持销售建议 作出成交尝试 不断敦促对方尽快作出购买决定言行谨慎周密 不给对方留下冲动的机会和变化的理由 心怀怨恨型 这种类型的消费者对销售活动怀有不满和敌意 见到销售人员主动介绍 便不分青红皂白 不问事实真相 满腹牢骚破口而出 对销售人员的介绍进行无理攻击 给销售人员造成难堪 应对方式 应当采取以静制动的措施 先仔细倾听 发现和查明他们抱怨和牢骚的原因 并且给予同情和宽慰 然后再解释和说明来解除误解 圆滑难缠型 这种类型的客户好强而且顽固 在与销售人员面谈的时候 总是先固守自己的阵地 并且轻易不改变初衷 很难接近 还会声称更换服务商 以观销售人员的反应 应对方式 应当营造产品紧俏 或者优惠活动即将结束等具备紧逼性质的氛围 然后再结合产