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民融华商场员工培训计划 培训人 马金龙 Page 2 营业员 终端 的素养与职责 终端概述及定位 一 营业员的服务理念 二 营业员的基本素质 三 营业员的行为规范 四 营业主管 营业员工作职责 五 营业员服务流程 语言技巧及行为为要求 六 七 Page 3 终端概述 一 终端的定义 终端是购买者实现购买的场所 是分销渠道中最关键的神经末梢 就像足球一样 所有产品的促销 宣传 渠道建设也都是为了终端的临门一脚即消费者的实际购买 因此 决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段 二 终端的作用 1 终端是展示产品 品牌和企业形象的最佳平台 2 终端是开展促销活动最理想 最有效的场所 3 终端是接近 了解消费者信息的最佳途径 即完成信息反馈 4 终端是获取最真实的市场信息 消费者或经销商的意见 竞品动态等 的最佳来源 为产品更新 营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据 5 良好的终端建设会对整个销售渠道形成有力的拉力 对经销商形成最有效的鼓励和帮助 6 终端是拦截竞品最后也是最有效的防线 Page 4 终端概述 三 构成终端的要素1 终端包括软终端和硬终端两种 硬终端主要指的是终端的硬件设施 如产品 包装 配件 附件售卖形式 柜台销售 展架销售 体验销售 人员直销 陈列位置与方式 促销物 辅助展示物 展柜 模特 专用货架等 2 软终端主要指终端软件 如人员着装 容貌举止 人员素养与谈话方式待客态度 对企业情况及产品知识的了解 对行业及竞品的了解以及察言观色与随机应变的能力 四 终端的定位正确的定位 1 我们是企业的代表者2 我们是信息的传播者3 我们是顾客的购物顾问4 我们的工作就是服务错误的定位 1 我们只是售货员2 我们只是订货员3 我们只是推销员 Page 5 导购服务理念 诚心 细心 耐心 虚心 热心 恒心 六心服务 人员规范 管理规范 服务规范 热情周到 服务到位 服务方针 Page 6 营业员的基本素质 一 导购员应掌握的十项基本知识1 了解公司2 了解行业和常用的专业术语3 熟练掌握产品知识4 按时完成当天的工作5 把握顾客的购买特性与心理6 明确工作职责与工作规范7 了解竞品及掌握相关销售技巧8 做好信息收集和反馈工作9 建立和维护好客情关系10 宣传和提升公司和产品品牌 Page 7 导购员不可欠缺的六项意识 目标意识 问题意识 品质意识 规律意识 具有目的 目标从事工作 思考如何改善工作意识工作 以不出差错 缜密思考 良好的工作态度工作 遵守规则规定来从事工作 团队意识 利益意识 同事合作无间 做好销售工作 考虑利益与成本来工作 Page 8 营业员行为规范 一 仪表仪态1 包括服装 鞋子 袜子 头发 眼睛 首饰 指甲达到规定要求等 2 言谈规范 语音清楚 发音准确 用词得体 节奏恰当 声音柔和不沙哑 不低语或喃喃自语 用规范化的礼貌用语 多用敬语 不可随便打断顾客的话 不可语言中夹杂不良口头禅 3 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦顾客 任何时候不准讲 喂 不知道 4 指第三者时不准讲 他 应称呼 那位先生 或 那位女士 从顾客手上接过物品时要讲 谢谢 顾客说 谢谢 时 要回答 不用谢 不得毫无反应 5 顾客要走时注意要说 再见 欢迎下次光临 离开面对的顾客 一律讲 请稍后 如果离开时间较长 回来要讲 对不起 让您久等了 不得一言不发的开始服务 Page 9 精神面貌 1 永远的自信 任何环境 都要充满信心 寻找方法 做好推销 2 昂扬的斗志 时刻保持饱满的精神状态和热情 去感染我们的顾客 3 乐于善于学习与总结 时刻补充自己的专业知识与技能 4 良好的心理素质5 分析顾客语言 找到重点 针对性的进行销售 6 心意可以唤起顾客的认可和共鸣 Page 10 营业主管及营业员工作职责 1 检查货品数量 保持合理库存2 做好每月盘点对账工作3 检查日销售报表 并对产品进行抽查清点和核对 1 物品摆放是否标准 库存是否合理 2 陈列是否规范3 灯光是否得当 环境是否干净等 营造良好的销售氛围 要做到早发现早汇报 了解行业动态并做到及时反馈 1 1 严格执行导购手册的规定 如有违纪行为 及时给与警告或处分 2 掌握调休调班及培训工作3 督促检查仪容仪表是否规范 人员管理 物流管理 卖场管理 2 3 主管工作职责 Page 11 主管及营业员工作职责 1 功能卖点介绍 产品演示推荐2 销售情况收集 统计 分析3 发放各种样宣资料 1 通过与顾客的交流有效地向顾客宣传产品和企业形象 提高公司的知名度2 完成上级主管交办的工作 1 负责产品陈列及pop维护 保持产品摆放整齐清洁有序 2 上班时间不闲聊 会友 吃零食 看书报等 1 收集同行业竞争对手价格变动 新品上市等情况 并将这些情况及时的向主管汇报 2 客流量少时对店内卫生及产品整洁进行查核 营业员工作职责 1 保持良好的服务心态 创造舒适的购买环境 积极热情的现象顾客推荐产品 促使其作出正确的选择 1 运用各种销售技巧营造顾客在商场的参与气氛 提高顾客的购买愿望 增加卖场的营业额 2 收集顾客的意见建议与期望 妥善处理顾客抱怨 并向主管汇报 Page 12 导购服务流程 1 待机 导购员在待机阶段应遵循的原则 整理展柜 调整pop和产品宣传资料 保持正确的站立姿势 保持微笑 时时以顾客为重 引起顾客的重视 Page 13 顾客长时间凝视某一产品时 顾客触摸产品时 顾客抬起头来时 顾客停下脚步时 以明朗的声音回答 请稍等 马上过来 愉快的表情与气氛 以正确的走路姿态迅速接近 自然若无其事的样子 整理凌乱产品的样子 巡视店内的样子 Page 14 产品提示 简明的讲解和示范 产生购买欲望 提高丰富顾客的联想 多拿产品给顾客看 让顾客了解产品的特点 让顾客触摸产品 让顾客了解产品的价值 Page 15 产品展示后要尽快了解顾客的需求愿望以便向其推荐最合适的产品 探求需求愿望 四种方法 观察法 产品推荐法 询问法 倾听法 Page 16 单击此处添加标题 此处添加内容 此处添加内容 此处添加内容 此处添加内容 双击添加标题文字 Page 17 详细介绍 当顾客基本上接受了你的推荐 产生了购买欲望之后 会进行认真的比较 此时就需要做详细的介绍 使其在比较