NEC交换机解决方案

NEC 全数字程控交换机全数字程控交换机 解决方案解决方案 广东宝龙华达通科技有限公司广东宝龙华达通科技有限公司 诚信诚信 恭谦恭谦 创新创新 敬业敬业 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 2 目录目录 一 一 NECNEC 与宝龙简介与宝龙简介 3 3 二 二 售后服务售后服务 4 4 三 三 性能介绍性能介绍 5 5 一 一 一般功能 一般功能 5 5 二 二 增强功能 增强功能 5 5 1 1 广播群呼功能 广播群呼功能 5 5 2 2 IPIP 接入功能 接入功能 5 5 3 3 语音话务员及语音信箱 语音话务员及语音信箱 6 6 4 4 组网的实现 组网的实现 8 8 5 5 呼叫服务中心解决方案 呼叫服务中心解决方案 9 9 6 6 ISDNISDN 全兼容技术的运用 全兼容技术的运用 9 9 7 7 强大的酒店方案 强大的酒店方案 1010 8 8 主要设备技术指标 主要设备技术指标 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 3 1212 9 9 全国客户及本地客户分布明细 全国客户及本地客户分布明细 1616 1010 附件一 附件一 18 2918 29 1111 附件二 附件二 3030 1212 技术证书 技术证书 3131 集团电话 全数字程控交换机推荐集团电话 全数字程控交换机推荐 NEC 集团电话 全数字程控交换机是由日本电气株式会社 NEC 旗下的 NEC INFRONTIA 通讯设备厂生产的 主要面对集团公 司 企业 酒店和工厂等 解决其通讯方案 提高效率和高质量的 通话效果 是一家专业的集团电话 程控交换机的生产产家 总部 在日本东京都港区 创立于 1899 年 7 月 17 日 资 本 金为 2 302 亿日元 1999 年 3 月 销售额为 4 兆 7 594 亿日元 1998 年度 雇员 约 19 万 8 千人 1999 年 3 月 日本主要工厂有 61 家 海 外有 64 家 21 个国家 海外有 154 家销售服务子公司 34 个国家 是一家有较大影响的国际效应的集团公司 在日本 日本电气株工会社以其优秀的技术 品质和售后服务 赢得了广泛的认同 是全球家喻户晓的通讯产品生产商 多年来 NEC INFRONTIA 通讯产品被日本的邮电 警察 国防 传播等重要 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 4 部门指定使用 如日本电信电话株式会社 日本国邮政省 日本国 警察厅 日本国防卫厅 日本放送协会等 性能之优异和稳定由此 可见一斑 宝龙集团 宝龙信息产业发展有限公司原总部在澳门 到 2001 年底在全国共建立 14 分公司 主要是日本日本NECNEC 日通工及 日通工及 OKIOKI 集团集团 电话 全数字程控交换机 松下复印机 电话 全数字程控交换机 松下复印机 PanasonicPanasonic 夏普传真机 夏普传真机 SHARP SHARP 佳能 佳能 CanonCanon 等国际品牌的中国区总代理 自 1995 年以 来一直负责 NEC 程控交换机中国区销售 有雄厚的技术力量 现 NEC 技术服务中心总部设于厦门 服务效率是在 4 小时内解决客户 的所有问题 主要型号有 AK 系列 主要有 AK308 824 1232 2464 和 DX Series 系列 1200 门内线以内任意配置 分机数可小到 3 外线 8 分机 大到 1200 个分机 我们都能满足您的需要 AK 308 集团电话系统3 外线 8 分机 AK 824 集团电话系统1 8 条外线 24 门分机可弹性配置 AK 2464 集团电话系统1 24 条外线 64 门分机可弹性配置 DX Series 数字交换机 价格视系价格视系 统配置和统配置和 容量 具容量 具 体面议 体面议 192 条中继线弹性容量 可扩至 1200 门分机 ISDN 全兼容数字传输 售后服务保证售后服务保证 广东宝龙华达通科技有限公司 是 NEC OKI 集团电话 全 数字程控交换机 中国区总代理 中国区售后服务中心有北京 上 海 广州 厦门 南京 西安等 维修技术力量雄厚 现有高级工 程师 3 名 工程师 8 名 助工 30 名和技术人员多名 我们有足够的 技术能力为您解决一切售前 售中 售后的所有问题 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 5 NEC 是一家多年来致力于研究和改善通讯程控交换机性能 并 为世界通讯尖端技术的开发作出了卓著成绩的世界型跨国公司 多 年来 NEC 全数字程控交换机以其高性能 高质量和完善的功能响 溢全球 广东宝龙华达通科技有限公司广东宝龙华达通科技有限公司作为 NEC 中国总代理 以其 优质的服务和第一手的价格面向直接客户 郑重向您推荐 NEC 程控 交换机 它主要可实现以下功能 一 具有一般集团电话拥有的所有功能 一 具有一般集团电话拥有的所有功能 1 1 内部通话 不需要交电话费 内部通话 不需要交电话费 2 2 弹性编码 任意选号 弹性编码 任意选号 A 分机号码位数选择 1 4 位 B 字头选择 0 9 可根据不同部门分配不同的分机字头 厂办 1XX 财务 8XX 生产 6XX 等 3 3 外线打进 直通分机 相互转接 外线打进 直通分机 相互转接 外线可分组 使不同部门使用不同的外线 或设置个人专线 传真专 线 上网专线等 可设定白天 晚上两种不同的 灵活的外线进入响铃模式 并允许按设置的时间自动转换 如要节省人工 还可利用系统 DISA 功能或 外置计算机话务员进行转接电话 4 4 PCPC 管理话务监控 拨出电话实时计费 一目了然管理话务监控 拨出电话实时计费 一目了然 可针对任意一分机号码或分组进行累计计费 打印计费清单 5 5 等级限拨 市话 长途任意开任意锁 等级限拨 市话 长途任意开任意锁 避免公司员工私自打一些不该打的电话 并可对每一分机进行随身密码 长话分机用户离开座位时电子上锁 避免别人盗打电话 密码计费时 此功 能可不用 二 具有以下特殊功能 二 具有以下特殊功能 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 6 1 1 强大的广播寻呼系统 强大的广播寻呼系统 迅速呼叫寻人 需选配件迅速呼叫寻人 需选配件 DX2E 4PGDU A1DX2E 4PGDU A1 A 可利用专用话机的分机广播功能进行部门或全员寻呼 B 车间 非办公区可利用任意分机对外接广播系统进行寻呼 需确 认系统配置 C 可外接广播和公放对噪音较大的厂房 车间进行专人寻呼 每部分机 皆可设置成具有广播功能 从而省去了需叫人寻找的不便 2 2 IPIP 电话直入分机电话直入分机 节省企业通讯话费节省企业通讯话费 A 利用 NEC 程控交换机特有的 ARS 功能使用 IP 线路 可直拨电话 却得 到 IP 电话实惠的话费 为企业通讯开支减少到最大 B 外线打出或打入可设置定时断线 避免电话煲粥 NEC DX Series 还可 给不同的人设置不同的断线时间 方案附图方案附图 外接广播系统厂区 车间外部广播 3 3 NECNEC 全数字程控交换机独特全数字程控交换机独特 PBXPBX 的语音信息处理功能的语音信息处理功能 提提 高企业形象 高企业形象 需要选配件 需要选配件 DX2E VAU ADX2E VAU A 语音处理模块 语音处理模块 1 问候语 A NEC DX Series 可用 DISA 卡播放问候语 VAU A1 如以下情况 当用 DISA 接听来电时 ACD 组接听来电时 普通话机 专用话机 外线 环路中继 ISDN E1数位中继 厂区办公分机车间宿舍分机 计算机话务员 分机广播 后备电源系 统 长途限制 定时断线 密码计费 摘机热线 紧急呼叫 计费系统 NEC DX SERIES 人工转接 DX SERIES 电信 拨号上网 厂房 车间 外部广播 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 7 叫醒功能 闹钟 每张 VAU 卡最多每条信息录 30 秒时间 每张 VAU 卡可同时播放 4 路问候语 或它可送出至多 56 个分机 的早叫醒信息 B 优点 呼叫者使用礼貌的问候语 这样可以给公司留下良好的印象 2 叫醒服务对于宾馆是很有用的 3 缺席信息 A 用户可以设置他们的电话来播放编程前 9 个信息的其中一个 以备 别人打电话给他他不在时 对方电话将显示此信息 B 优点 当用户暂时离开座位时 他可通知呼叫者他目前的位置或什么时候 他将返回座位 4 信息等待提示 A 户呼叫一分机 而该分机忙或无人接听时 通过按 信息 键 用 户可以送出信息等待提示 这样 被叫方电话上的信息等待灯将会亮 话机上的液晶显示屏将出现留信息提示人的分机号 被叫方可摘机并 按信息键回呼 或可不理此事 B 优点 呼叫者只需简单操作可以留下回叫的要求 5 语音信箱集成 A VAU 与语音信箱的集成 a 语音信箱系统不仅提供实用的生产力和高效的工作交流 而且 提供了你公司更好的形象 而你公司规模大 组织良好 NEC DX Series 语音信箱系统可以通过数字集成来提供快速的反应和 先进的留言功能 其它的语音信箱系统提供了从第三方可以通 过 DTMF 集成来连接 NEC DX Series 系统 B 基本功能 b 信箱服务 语音信箱系统可以录音并播放信息 发送信息至其它信箱 发 已接收的信息到其它的信箱 发送私人信息 浏览信息等等 语音信箱系统可以通过系统电话的信息等待灯来通知你信箱有 信息 或通过呼机或使用编程的号码来呼叫你 你可以使用密码保护个人邮箱等 当呼叫者到达你信箱时 可以听见你个人的问候和可以留言给 你 c 自动服务员服务 自动服务员应答和来电路线选择 主叫方可以到达他们所期望的 分机 通过输入分机号 而旋转电话用户可被转到前台或总留言信 箱 主叫方同样可以通过部门或职员名字来拨号 6 交互信息访问服务 你可以提出或回答语音信箱至多十个问题 即可从系统内获得 特别的信息 在每个被录下的问题之间 语音信箱系统录下呼 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 8 叫者的回答并存入信箱内 这项服务可以按产品要求的顺序来 收集 7 先进的功能 a 灵活的呼叫监听处理 灵活的呼叫屏幕功能允许你听见主叫者的名字 是否接该来电 或告诉自动服务员用另一种方法处理该电 主叫者可以直接进 入内部广播或你的信箱 无论如何 系统会处理该电 益处 用户可以自由选择是否接听该来电 或是让他留言 b 双向录音模式 双向录音模式允许一分机用户可以通过按双向录音功能键在他信箱内录 一段对话 优点 对于需要电话录音作为证据的人 这点是很有用的 律师等 为了进一步的调查 录下客户的要求是很有用的 c 双向录音转移 两种转移方法允许分机用户在另一人的信箱中录下对话 优点 对于接待员为同事录下留言是很有帮助的 4 NECNEC 现代通讯技术的结晶 完善的组网功能现代通讯技术的结晶 完善的组网功能 使您的国际长途使您的国际长途 话费为零话费为零 需选配件 需选配件 DX2E 4ATRU EM1DX2E 4ATRU EM1 组网模块 组网模块 DX2E 24FU B1DX2E 24FU B1 组网滤波 组网滤波 若您的公司与台湾相互联系较多的情况下 无论您话务联系或是传真等 一般情况下 双方需支付昂贵的国际长途电话费用 为节省通讯开支 较多的 集团公司会采取通讯组网 您只需从电信部门申请租用一条 DDN 专线 每月仅 需交纳固定费用 这时通过 NEC 程控交换机 您可无限量拨打台湾公司电话 却无付昂贵的国际话费 相当于您拨打的是交换机内部电话 传真 业务联系 不再有时间的担忧 如果您要拨打台湾公司以外的生活电话 您支付的只是台 湾地区的一般市话费用 将您的公司的通讯话费将到最低 对于需要组网客户来说 大多数是因为需要传送大量的资料 如总公司和 分支机构之间 每天需要传送大量的报表 因为每一次拨号上网费用很贵 所 以租用专线 现在最常用的是 DDN 也有用通过 IP 网或微波传送 比如租用一 个 2M 的 DDN 专线 通过路由器或 MUX 多任务器 连接到 LAN 这样资料部分 只需要月租费 而语音部分 也就是两个公司来往的电话 还需要经过 PSTN 的 长途电话 那么 客户要求把语音部分也用专线 省去长途电话费用 于是就 从路由器或 MUX 上分出一部分作为语音通路 一般的路由器的语音通路为 8K 这是要连接交换机的 所以我们关心的是路由器或 MUX 与 NEC DX Series 系统 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 9 连接的接口 这样两地之间长途电话也包括在专线的月租费中 还可以通过对 方的交换机打对方城市的电话 只需市话费 对方的交换机不一定是 NEC DX Series 系列 总公司 通过 PRI 2M 路 BV 7000 分公司 通过 E M 接口板 每个 4 路 1 2 5 类 或 BRI 更小的分公司 用 AK2464 FXS 连接外线端口 对方占专线 外线振铃 或 DISA 或话务员 FXO 连接分机端口 呼入相当于一个分机摘机 然后呼叫另一分 机 呼出用搜索组 系统组网方案 一 系统组网方案 一 总公司总公司 5 ISDN 全兼容 全兼容 ISDN 全数字外线接入 使您的办公通讯更加方全数字外线接入 使您的办公通讯更加方 便 便 需选配件 需选配件 DX2E ITSU 20P2DX2E ITSU 20P2 30B D30B D 模块和模块和 DX2E 4FU C1DX2E 4FU C1 滤波单元 滤波单元 ISDN 外线呼入 接入费用与普通外线相差不多 功能却使您的公司拥有更多 的现代办公通讯功能 使您的显示专用话机即可显示对方呼入的电话号码 是 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 10 您更加自如地应付而无须添加任何设备 拥有此模块 您还可通过它进行远程 国际组网 更加节省话费 如上图 6 NEC 呼叫服务中心 呼叫服务中心 CALL CENTER 的充分应用 的充分应用 需选配件 需选配件 DX2E DCI A 计算机连接串口板或计算机连接串口板或 CTIU 接口板 接口板 具体看附件 具体看附件 1 7 强大的酒店功能 更贴切使用的强大的酒店功能 更贴切使用的 PMS 应用应用 需选配件 需选配件 DX2U 3DCI A 数字接口板和数字接口板和 DX2E 4LAPMU A1 酒店模块 酒店模块 如图 如图 拨号方案拨号方案 拨打分机 直接拨打分机号码 80 字头 前台及办公分机字头 81 89 字头 1 9 楼客房分机字头 10 16 字头 10 16 楼客房分机字头 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 11 拨打市话 拨 9 市话号码 拨打长途 拨 7 长途区号 长途号码 拨打 IP 加装 IP 拨号器 拨 7 长途区号 长途号码 申请 IP 线路 拨 9 长途区号 长途号码 市话 长途外拨码 为 9 特服功能解决方案 特服功能解决方案 特服号码 拨打前台分机 拨 0 拨打洗衣房分机 拨 2 拨打客房服务分机 拨 3 拨打游泳池分机 拨 4 拨打桑拿房分机 拨 5 拨打订餐分机 拨 6 早叫醒服务 前台提供服务 铃声叫醒 保留音提示 铃声叫醒 语音提示 无应答 前台显示 记录打印 也可通过 PMS 接口由酒店管理系 统显示 报警 人工叫醒 迷你吧服务 需向酒店管理系统供货商确认 饮料 食品清点 房间分机输入相应代码 总台显示 可通过 PMS 接口由酒店管理系统显示核算 房间状态显示 入住 退房 房间是否清扫 房间电话状态 长途控制方案 空房状态 内线 上锁状态 无押金开房 市话 解锁状态 有押金开房 长话 第 2 服务等级 以上均可通过前台分机控制 语音信箱服务 自动总台服务 计算机话务员电话转接服务 旅客外出留言 由前台分机提供服务 来电留言 语音信箱提供长达 30 小时录音空间 留言显示 留言显示 系统专用话机 带留言显示灯的普通话机 计费方案 计费方案 专用程控交换机计费系统 需确认方案配置 酒店管理系统自带计费软件模块 需向酒店管理系统供货商 确认 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 12 三 三 主要设备的技术指标主要设备的技术指标 主机 DX2U 288M II 电源 220V 240V AC 10 50 60Hz 功耗 180VA 260VA 接地要求 阻值小于 4 欧姆 温度 0 40 摄氏度 湿度 20 80 后备电池 48V 24Ah 或 36Ah 机械规格 mm 主机柜 宽 590 深 340 高 680 扩展柜 宽 590 深 340 高 400 24 键大显示屏话机 24BTSXH 全免提双向扬声 来电号码及名称显示 24 个可编程功能键及 10 单触键 大屏幕显示使用户更为方便的在功能目录中选择 所需要的功能 三信道工作 可同时进行 PC 通信 电话通话 接收内线通话 110 键直选台 110BDSS 10 个固定功能键 群呼 夜间转移 控制台代答 100 个可编程按键 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 13 显示 200 个分机或外线使用状态 可作为直选外线控制台使用 24 键显示专用话机 24BTUXH 全免提双向扬声 来电号码及名称显示 24 个可编程功能键及 10 单触键 CL1 和 CL2 键可在您正在使用的线路上显示呼入信息 三信道工作 可同时进行 PC 通信 电话通话 接收 内线通话 是连接 PC 和 CTI 的理想选择 12 键显示话机 12BTXH 全免提双向扬声 来电号码及名称显示 12 个可编程功能键及 10 单触键 支持 CL1 和 CL2 键的操作方式 标准单信道工作 12 键标准话机 12BTH 12 个可编程功能键及 10 单触键 支持 CL1 和 CL2 键的操作方式 标准单信道工作 全免提双向扬声 用户可不摘机回话 群呼和信息等待功能 数字普通话机 DSTL 占用数字端口 信息等待功能 信息等待灯 四个固定的功能键使您快速的操作许多基本功能 不摘机回话功能使您在应答内线时又不放下手中的工作 带留言灯普通话机 ST6E 1HM 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 14 信息等待功能 电话呼入 信息等待 有留言时点 亮留言灯 适用于四星级以上宾馆要求 闪断键 Flash 闪断时间可调 配合 NEC 原厂交换 机更加完美 带留言灯普通话机 ST5E 1M 闪断键 Flash 闪断时间可调 配合 NEC 原厂交换 机更加完美 简单耐用 适用于办公场所及小型酒店 2B D ISDN 卡 4ISTU 8ISTU B1 可实现异地组网 具有卫星 光缆 微波 可视电话以及 数字网 ISDN BRI PRI 等数字接口 可配合交换机实现 DID 功能 插板式语音信箱 PVMU A1 具有 300 个邮箱 信息量为 15 30 个小时 最大信息数量为 4000 条 具有 4 个信道 可扩至 8 个信道 中文提示 提供快速的响应速度和高质量的语音效果 自动语音服务器 VAU A 具有自动语音提示功能 同时处理 6 路来电 同时可录入 16 条问候信息 可针对每条外线提供不同的问候语 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 15 计费系统 DCI A1 费率可根据当地电信运营商的标准费率进行设置 可统计指定时间段的每部分机 部门 公司 密 码的电话明细及费用并形成报表 具有个人密码计费 系统可提供 500 个个人密码 实现在系统的每一部分机上拨号 专线计费 操作系统 Windows 98 Windows NT Windows 2000 XP 计费系统用密码保护 只有指定人员方可查询 维护 远程维护单元 4PMDU A1 可实现远程维护 PMS 酒店应用 110 键直选台 110BDSS 10 个固定功能键 群呼 夜间转移 控制台代答 100 个可编程按键 显示 200 个分机或外线使用状态 可作为直选外线控制台使用 外置调制解调器外置调制解调器 建议客户购买外置式调制解调器 可实现主机的 远程维护 更好 更快捷的为客户提供售后服务 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 16 全国各省市全国各省市 NECNEC DXDX 用户用户 辽宁省 辽宁省 辽宁省司法局 辽宁东北服饰商厦有限公司 大连三阳压缩机有限公司 大连新开路城市信用社 辽宁省审计局 营口邮电局 大连利优比有限公司 大连市油脂化工厂 沈阳地税局沉河分局 大连市民政局 大连中原娱乐有限公司 沈阳煤气总公司 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天津天津红桥地税局国家行政单位 144 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 21 天津天津电视机厂制造 180 天津天津大田运输公司运输 200 云南云南某电力公司水利 电力 180 附件一 附件一 呼叫服务中心呼叫服务中心 前言前言 CALL CENTER 解决方案 CTI 即计算机电话集成 对于我们来说已经不是 一个陌生的名词了 据报道 在美国很难找到没有呼叫中心的企业和公司 通 俗的说 这是个捎带了数据的电话 CTI 的应用领域很广泛 遍及各行各业 如银行 交通 金融 餐饮 商店等 可以说只要有服务 就有 CALL CENTER 的市场 当今的社会 就是各行业之间相互提供服务的社会 人们在服务的质 量上相互竞争 也在相互提供服务的同时获得效益 应用 CTI 可以改善电话 接听及服务的速度和质量 可为 PBX 提供增值服务 就其技术方面来讲 主要分为第 1 方用户 CTI 和第 3 方用户 CTI 我们介 绍第 1 方 CTI 应用的呼叫中心 1 连接 第 1 方用户 CTI TAPI 1 4 专用电话机连接 DCI PC 通过 LAN 连接各个计算机到服务器 服务器中安装需要的模块 如 IVR 交互式语音应 答 传真服务器 自动呼叫分配模块等 还有客户需要的数据库 外线可以连 接 ISDN 或模拟外线 要 CALL ID 来电后 首先 IVR 应答 呼叫的处理由交换机 和 IVR 相互配合共同完成 自动呼叫分配服务不仅可以将用户迅速引导到需求 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 22 的服务 而且可以多种语言提示 不同时间播放不同的问候语 自动呼叫分配 ACD 将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表 或按次序分配给 最空闲的业务代表 举例 我们每天要接到这样的电话 我们 需要扩容 在电话转移的同时 向 LAN 发出一个消息 给出当前数据的全部内容 第二个 坐席在接电话的同时 从服务器得到前着屏幕上的数据 有足够的信息 呼叫中心不仅仅是一个服务机构 而是一个实实在在为公司带来经济收益 的机构 许多运行成功的企业客户服务部门 以呼叫中心为基础 以 CRM 软件 为工具 已经从 成本中心 转化为 利润中心 关于呼叫中心解决方案的实施 我们建议如下步骤 确定理念 流程分析及 BPR 业务流程重组 选择技术平台 重视培训 建立客户数据库 建立 CRM 系统 倾听第三方观点 咨询公司协助实施 一 一 系统结构系统结构 呼叫中心 Call Center 由以下几个部分组成 接入设备 计算机电话集 成 CTI 服务器 人工座席 Agent 以及信息集成和管理自动化系统 一 接入设备 一 接入设备 NEC DX Series 全数字交换机是企业常用的电话交换设备 它的数字 话机有 CTI LINK 接口 并以标准的 TAPI 方式为应用软件接供接口 通过与本公司的 CTI 服 务器和呼叫中心系统软件相配合 可以为企业接供一套完整的呼叫中心解 决方案 系统接入设备采用 NEC DX Series 交换机 全部座席均使用 NEC DX Series 专用数字话机 外线可以根据用户情况采用 ISDN BRI 2B D ISDN PRI 30B D 或模拟中继线 需选购来电显示卡 呼叫的处理由交换机和 IVR 相互配合共同完成 自动呼叫分配服务可以将用户迅速引导到需求的服 务 多种语言提示 为不同国籍的人士提供方便 不同时间播放不同的问 候语 如 工作时间问候语 下班时间问候语 周末问候语 节假日问候 语 便于联络 清晰的问候语 始终如一的服务态度 对于增强企业形象 大有益处 智能化呼叫路由使资源得以充分利用 二 二 CTICTI 服务器服务器 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 23 1 1 自动呼叫分配 自动呼叫分配 ACDACD 自动呼叫分配 ACD 系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统 和自动应答系统的重要标志 其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和 顾客的满意度 在一个呼叫中心系统中 ACD 可以成批地处理来话 并将这 些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表 各组 业务代表被组成 连选组 来话则按 先进先出 的次序分配给 最空闲 的业务代表 配备拥有先进路由揭示功能的 ISDN 设备的呼叫中心还可以 自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的 然后将呼叫转给最能满足呼叫者 要求的空闲业务代表 2 2 交互式语音应答 交互式语音应答 IVRIVR IVR 技术是计算机技术应用于呼叫中心的产物 主要完成自动语音及流 程 传真服务器的功能 交互式语音应答是由一系列自动语音流程定义的 即常见的播音 收号 录音 转人工 收传真 发传真序列 交互式语音应答 IVR 系统实际上是一个 自动的业务代表 应用 了 IVR 技术 有 80 90 的呼叫不需座席代表的干预就能完成 通过 IVR 系统 顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息 从该系统中获得预先 录制的数字或合成语音信息 先进的 IVR 系统甚至已具备了语音信箱 互 联网和语音识别的能力 IVR 可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并 选择传送路由 它也可与主计算机连接 使呼叫者得以直接访问主机数据 库信息 传真服务包含了传真回复 传真接收 传真发送 传真广播 传真服 务器等功能 系统以传真服务器为中心 支持网络传真功能 利用 Email 服务器管理系统 每个业务座席可以使用 Outlook Express 方便地收发传 真 就象平时收发 Email 一样方便 灵活 3 CTICTI 通信服务器通信服务器 CTI 通信服务器也称之为呼叫管理系统 CMS 负责收集呼叫中心数据 并生成有关呼叫中心状态 对整个呼叫中心进行全面管理 是呼叫中心的 心脏所在 它与接入设备相连 接收事件 状态消息 并向其发出命令 主要用于全面控制电话 呼叫 分组 引导和中继线 三 三 人工座席人工座席 座席工作包括电话接听 挂断 转移和外拔 接线员只需通过鼠标和 键盘就可轻松完成 较之 IVR 人工座席代表能更灵活地进行呼叫处理 是 达到更好的服务效果 增加客户的满意度不可或缺的 四 四 信息集成和管理自动化信息集成和管理自动化 呼叫中心可针对不同的业务需求 建立强有力的后台数据收集 分类 处理等管理能力 系统网络数据库选用 SQL 7 0 或 Oracle 它支持高容量 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 24 多用户 多线程的大型关系型数据库 客户 服务器是一种全新的概念 它将一个应用程序分成两部分 并在两部分内达到最好的效果 前端 客 户 提供高度交互式的 易用的界面 后端 服务器 端提供数据管理 信息共享 高级管理以及安全保证 呼叫中心计算机网络系统是通过局域网 LAN 或拨号连接在一起的部 门或企业计算机系统 网络终端可以配备给企业的业务代表 企业既可以 在原有的计算机系统基础上建立呼叫中心 也可以考虑使用专门为支持呼 叫中心安装的新系统 计算机网络系统是呼叫中心的基础 它为呼叫中心提供了一个非常有价 值的成本跟踪和管理工具 主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能 力 包括用户记录 库存记录 账目收付 市场信息和订货 发货信息等 二 二 系统特点系统特点 1 先进性先进性 系统采用的是业界领先的 Dialogic 开发平台 这是一套高密度的标 准化语音平台产品 Dialogic 体系结构提供独立的 基于固件的网络协 议 标准语音处理 在硬件层面保证了高效可靠 稳定的编解码实现 更 采用了本公司多年在语音处理方面的经验 对每一个子系统和集成开发的 细节都作了精心的考虑 2 系统的稳定性系统的稳定性 系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件 该系统采用的是 世界一流的设备供应商 Dialogic NEC 的硬件产品 同时还拥有一套引 以自豪的应用软件开发管理规范 3 综合成本低综合成本低 经过对各种技术方案 各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较 该 呼叫中心系统采用先进的集成方法 以排队设备为中心 合理配置各子系 统 尽量降低系统建设成本 同时保证系统的先进性 使运营管理的成本 最低 4 可可变变规规模模特特性性 系统采用模块化设计 可根据实际情况选用不同的模块 可以选用单 机版或网络版 以便达到以最低的首期投资实现现有计划 并允许根据今 后实际业务扩展情况逐步扩大系统规模 5 良良好好的的开开放放性性 采用 ODBC ADO 接口 系统支持多种关系数据库 方便地支持 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 25 用户数据库系统的升级 保护用户现有的投资 6 来来电电抢抢答答功功能能 本系统采用的来电抢答功能为国内首创 其特点是 有电话进来时 在 ACD 系统中进行排队处理 所有的坐席同时报警 各坐席可以进行抢答 当一个坐席抢到线后 系统将这一条线接入这个坐席 排队机中其余的线 继续对所有的坐席报警直到所有的线被接完 7 业业务务功功能能齐齐全全 具有来电显示 实时接听 录音回放 电话转移 电话传真 自 动形成档案 自动分类归档 随时查询统计 自动生成报表等功能 三 三 系统框图系统框图 五 五 系统功能简介系统功能简介 系统充分考察了大多数企业的实际情况 本着合理利用现有设备 以最小的投入获取最大的效益的原则 包含了自动呼叫分配 ACD 交互 式语音应答 IVR 传真服务器 FaxServer 转接及会议功能 在线 录音系统 Call Logging 客户关系管理 CRM 等业务 一 一 主叫号码获取主叫号码获取 维护管理功能 语音处理模块受理模块 处理模块 相关部门模块 会议模块 身份识别 管理功能 座席功能初始设置系统 初始 呼叫处理 无效呼叫处理座席应答 开始 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 26 当用户拨通热线电话后 系统自动提起用户主叫号码及记录系统当前时间 系统可以随时通过获得的主叫号码回呼用户 以便和用户联系 二 二 自动呼叫分配 自动呼叫分配 ACD 计算机电话集成 CTI 系统主要用于全面控制电话 呼叫 分组 引导和 中继线 排队功能是呼叫中心的关键特性之一 也是呼叫中心系统可以承担比 一般通信系统大得多的话务量的原因 系统将呼叫进行排队 通过复杂的路由 算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表 路由算法包括 1 先进先出 排队处理 2 经验寻的 记忆 分配 3 技能组分配 4 呼叫等待放弃的客户 5 特殊关系客户 6 空闲时间最长的座席 7 平均空闲时间最长的座席 三 三 交交互互语语音音应应答答 IVR 当用户拨打电话进入系统后 系统播放提示音 引导用户按键选择所需要 的栏目 系统播放自动语音 在任何时候 如果用户需要人工解答 用户 可以按特定的按键接到值班坐席 四 四 人人工工应应答答 Agent 用户电话接入值班坐席后 由各值班坐席进行抢答 当一个坐席抢到线 后 系统自动显示来电号码并开始录音 系统根据后台数据的支持 提供主 题 专题等各种查询方式 使值班人员可以方便快捷地为用户服务 如果值 班人员认为语音库中的语音信息可以给用户一个满意的解答 值班人员可以 按键播放自动语音引导用户 用户可继续按键选择相关咨询栏目或再呼叫值 班人员 五 五 录音功能 录音功能 作为法律手段的一个重要依据 需要对所有座席的呼叫受理过程进行录音 不但在座席上 而且在内线及外线的电话机上都可以听取录音信息 并且座席 员可选择是否对受理过程进行录音 根据不同情况 录音功能可分为人工录音 与自动录音两种情况 人工录音 在正常工作时间内 有接话员抢答每个热线电话 因此 接话员可决定 对呼入的电话是否进行录