星级餐馆评定报告书评定标准汇总

前言 为更好地指导 规范我省旅游餐馆的经营管理与建设 促进我省旅游餐饮业尽快与国际接轨 方便旅游者选择不同档次和风格的餐馆 切实提高旅游餐饮服务质量 确保我省旅游餐馆业健 康 稳定 快速发展 特制定本标准 本标准由山东省旅游局提出 本标准起草单位 山东省旅游局质量规范与管理处 本标准主要起草人 周嘉禄 马尚英 尹德鹃 金勇谦 孙蕾 赵冰 杨燕蒙 蒋光辉 田 延营 本标准于2006年 1月23 日首次发布实施 目 次 前言 旅游餐馆星级的划分与评定 附录A 规范性附录 设施设备及服务项目评分表 附录B 规范性附录 维修保养评分表 附录C 规范性附录 清洁卫生评分表 附录D 规范性附录 服务质量评分表 附录E 规范性附录 旅游餐馆星级申请报告 附录F 规范性附录 旅游星级餐馆评定总表 旅游餐馆星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游餐馆星级的划分条件 评定办法和管理与服务的具体要求 本标准适用于山东省境内的各类餐馆 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡是注日期的引用文件 其随后所 有的修改单或修改版均不适用于本标准 凡是不注日期的引用文件 其最新版本适用于本标准 1 第一部分 通用符号 2 第二部分 旅游设施与服务符号 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 1 星级 用星的数量表示旅游餐馆的等级 3 2 旅游餐馆 能够向旅游者提供饮食及相关服务的餐饮设施 3 3 标准菜谱 是以菜谱的形式 列出菜肴 包括点心 的用料配方 制作程序 装盘规格以及成品特点的质 量标准 是餐馆对每道菜点的全面技术规范 4 旅游餐馆的划分和依据 4 1 星级的划分 旅游餐馆划分为五个星级 从低到高依次为 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 星级越高 表示餐馆档次越高 4 2 依据 星级的划分以餐馆的建筑 装饰 设施 设备及管理 餐饮质量 卫生 服务水平等为依据 具体的评定办法按照设施设备及服务项目评分表 附录A 维修保养评分表 附录B 清洁卫 生的评分表 附录C 服务质量的评分表 附录D 等执行 5 安全 卫生 环境和建筑要求 旅游餐馆必须工商部门登记注册 餐馆的建筑 附属设施和运行管理应符合安全 卫生 环境 保护等国家有关法律法规和强制性标准的规定 6 星级划分条件 必备项目及选择项目 6 1 一星级 6 1 1 基本要求 布局基本合理 方便宾客在餐馆内正常活动 6 1 2 餐厅 a 装修装饰美观大方 b 有介绍餐馆特点 风味的广告宣传牌或宣传品 c 有引位员 d 至少有30个餐位 e 有空调 室温适宜 f 有装饰品 g 照明充足 h 家具较好 i 菜单制作美观 明码标价 出菜率不低于90 j 餐 茶 酒 咖啡具等款式风格统一协调 k 提供消毒巾 6 1 3 菜点及饮品 a 经济实惠 品质优良 b 有特色风味菜点 C 饮品基本保证宾客需求 6 1 4 厨房 a 墙面满铺瓷砖 用防滑材料满铺地面 b 有排风 排烟设备 温度适宜 c 有餐具清洗 消毒和储存设施设备 d 厨房各种炊具 设备整洁卫生 摆放合理 e 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 f 采取有效的消杀蚊蝇 蟑螂和老鼠等虫害措施 6 1 5 公共区域 a 环境整洁卫生 b 设有规范的公共信息图形符号 符合GB T10001 1和GB T10001 2的规定 c 分设男 女宾客使用的公共卫生间 设备齐全 洁净 通风良好 无异味 d 有应急照明设备 e 消防器材配备合理 所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志 并保持畅通 6 1 6 服务项目 a 为宾客提供与经营项目有关的咨询服务 b 能用普通话服务 6 1 7 安全 卫生 环境要求 按第5章的要求 6 1 8 服务质量要求 按第7章的要求 6 2 二星级 6 2 1 基本要求 餐馆布局合理 方便宾客在餐馆内正常活动 6 2 2 前厅 a 装修装饰美观大方 具有一定风格 b 有介绍餐馆特点 风味的广告宣传牌或宣传品 c 有引位员 d 至少有50个餐位 e 有空调 室温适宜 f 照明充足 g 有装饰品 h 家具较好 i 菜单制作美观大方 明码标价 出菜率不低于90 j 餐 茶 酒 咖啡具等款式风格统一协调 k 提供消毒巾 6 2 3 菜点及饮品 a 经济实惠 品质优良 b 有特色风味菜点 C 饮品基本保证宾客需求 6 2 4 厨房 a 墙面满铺瓷砖 用防滑材料满铺地面 b 有排风 排烟设备 温度适宜 c 有餐具清洗 消毒和储存设施设备 d 厨房各种炊具 设备整洁卫生 摆放合理 e 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 f 采取有效的消杀蚊蝇 蟑螂和老鼠等虫害措施 6 2 5 公共区域 a 设有与接待能力相适应的停车场 b 环境整洁卫生 c 设有规范的公共信息图形符号 符合GB T10001 1和GB T10001 2的规定 d 分设男 女宾客使用的公共卫生间 设备齐全 洁净 通风良好 无异味 e 有应急照明设备 f 消防器材配备合理 所有安全疏散通道和出入口均设有安全指示标志 并保持畅通 6 2 6 服务项目 a 能为宾客提供与经营项目有关的咨询服务 b 能用普通话提供服务 6 2 7 安全 卫生 环境要求 按第5章的要求 6 2 8 服务质量要求 按第7章的要求 6 3 三星级 6 3 1 基本要求 a 布局基本合理 方便宾客在餐馆内正常活动 b 内 外装修采用较高档建筑材料 外观具有一定的特色 6 3 2 前厅 a 有与接待能力相适应的前厅 装修装饰美观别致 温度适宜 在适当位置摆放绿色植物 艺 术品 b 有制作较好的介绍餐馆特点 风味的广告宣传牌或宣传品 c 有值班经理和引位员 d 设有公共休息处 有供宾客使用的沙发或座椅 茶几等 并能提供中英文本市旅游交通图 山东省旅游交通图 本市和山东省旅游景点介绍 e 设有订餐处 提供就餐咨询 预订等服务 6 3 3 餐厅 a 至少有80个餐位 b 餐厅用较好的材料装修装饰 c 有零点餐厅 小宴会厅和相应的备餐室 小宴会厅配有衣橱或衣架 d 有空调 室温适宜 空气清新 无油烟等异味 e 照明良好 f 有绿色植物和装饰品 g 家具较好 样式美观 h 可提供2 人就餐的不同规格的台面 8人以上圆桌有转台 并有宴会使用的台裙 i 菜单制作精美 明码标价 中外文对照 出菜率不低于90 j 餐 茶 酒 咖啡具等款式风格统一协调 并有为宴会服务的较高档餐具 k 提供香巾 并能应宾客要求提供冰块服务 6 3 4 菜点及饮品 a 选料讲究 鲜活 b 刀工精细 制作严谨 c 有特色风味菜点 口味纯正 C 饮品基本保证宾客需求 6 3 5 厨房 a 墙面满铺瓷砖 用防滑材料满铺地面 有地槽 b 有充足通畅的排烟和排风换气设备 有空调 温度适宜 c 厨房整体布局合理 d 冷菜间冷气供给充足 并有空气消毒设备 e 有充足的清洗 消毒和储存设施设备 f 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 g 各种设备 炊具整洁卫生 摆放合理 h 采取有效的消杀蚊蝇 蟑螂和老鼠等虫害措施 6 3 6 公共区域 a 设有与接待能力相适应的停车场 b 环境整洁优美 c 设有规范的公共信息图形符号 符合GB T10001 1和GB T10001 2的规定 d 有分设男 女宾客使用的公共卫生间 厕位充足 采用较高档材料装修 有装饰物 卫生洁 具等设施设备齐全 有效 通风良好 无异味 配有干手器 洗手液 擦手纸 e 有应急照明设备 f 消防器材配备合理 所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志 并保持畅通 6 3 7 服务项目 a 为宾客提供与旅游 经营项目有关的咨询服务及宣传品 b 能用普通话及外语提供服务 c 为残疾人 儿童和老年人提供特殊服务 d 为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务 6 3 8 安全 卫生 环境要求 按第5章的要求 6 3 9 服务质量要求 按第7章的要求 6 3 10 选择项目 35项 至少具备6项 6 4 四星级 6 4 1 基本要求 a 布局和功能划分合理 设施使用方便 安全 B 内 外装修采用高档材料 工艺精致 具有突出风格 C 有与本星级相适应的计算机管理系统 6 4 2 前厅 a 有与接待能力相适应的前厅 装修装饰高档典雅 气氛豪华 色调协调 温度适宜 摆放绿 色植物和精美艺术品 b 有制作精美的介绍餐馆特点 风味的广告宣传牌或宣传品 c 有值班经理和引位员 d 设有公共休息处 有供宾客使用的沙发或座椅 茶几 并能提供中英文本市旅游交通图 山 东省旅游交通图 本市和山东省旅游景点介绍 f 设有订餐处 可以提供就餐咨询 预订等服务 6 4 3 餐厅 a 至少有100个餐位 b 有零点餐厅 小宴会厅和相应的备餐室 小宴会厅配有衣橱或衣架 装修装饰气氛豪华 c 有空调 室温适宜 空气清新 通风良好 无油烟等异味 d 照明良好 具有专业性 e 有绿色植物 养护良好 修剪美观 泥土不外露 f 有精美的装饰品 并与餐厅整体风格 氛围协调 g 配有高档家具 h 可提供2 16人就餐的不同规格的台面 8人以上圆桌均有转台 并有宴会使用的台裙 i 菜单制作精美 明码标价 中外文对照 出菜率不低于90 j 餐 茶 酒 咖啡具等款式风格统一协调 材质高档 工艺精制 k 提供香巾 并能应宾客要求提供冰块服务 l 备有儿童就餐专用椅 m 有背景音乐 曲目 音量适宜 音质良好 n 20 以上的小宴会厅有供宾客休息用的沙发 或沙发椅 茶几 6 4 4 菜点及饮品 a 选料精细 鲜活 b 刀工精细 制作精美 c 色 香 味 形 器俱佳 d 有用高档原材料制作并有较高的工艺水平的菜点 e 菜点均有标准菜谱 且制作符合标准 f 能提供自制的新鲜果蔬饮品 6 4 5 厨房 a 墙面满铺瓷砖 用防滑材料满铺地面 有地槽 有吊顶 b 有充足通畅的排烟和排风换气设备 温度适宜 c 厨房整体布局基本合理 d 冷菜间位置合理 冷气供给充足 并有空气消毒设备 e 有独立的面点间和粗加工间 f 洗碗间位置合理 有充足的清洗 消毒和储存设施设备 g 有充足的冷藏 冷冻和储藏设施设备 h 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 i 厨房各种设备 炊具整洁卫生 摆放合理 j 厨房与餐厅之间有隔音 隔热和隔气味的措施 k 采取有效的消杀蚊蝇 蟑螂和老鼠等虫害措施 6 4 6 公共区域 a 设有与接待能力相适应的停车场 b 门厅及主要公共区域有残疾人坡道 c 环境整洁优美 d 设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号 符合GB T10001 1 2000和GB T10001 2 2000的规定 e 每一层分设男 女宾客使用的公共卫生间 布局合理 厕位充足 采用较高档材料装修 有 精美装饰物 卫生洁具等设施设备齐全 有效 照明适宜 通风良好 无异味 配有干手器 洗手液 擦手纸 有残疾人厕位 f 有应急照明设备 g 消防器材配备合理 所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志 并保持畅通 h 四层 含四层 以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯 6 4 7 服务项目 a 为宾客提供与旅游 经营项目有关的咨询服务及宣传品 报刊等 b 能用普通话及外语提供服务 c 可使用银行指定的信用卡 d 为残疾人 老年人及有特殊要求的宾客提供个性化服务 e 提供门前迎宾服务 f 为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务 6 4 8 安全 卫生 环境要求 按第5章的要求 6 4 9 服务质量要求 按第7章的要求 6 4 10选择项目 35项 至少具备12项 6 5 五星级 6 5 1 基本要求 a 布局和功能划分合理 设施使用方便 安全 b 室内 外装修采用高档材料 工艺精致 气氛豪华 具有独特 突出风格 C 有与本星级相适应的计算机管理系统 6 5 2 前厅 a 有与接待能力相适应的前厅 装修装饰典雅 气氛豪华 色调协调 温度适宜 摆放绿色植 物 有中心艺术品 文化氛围浓厚 b 有制作精美的介绍餐馆特点 风味的广告宣传牌或宣传品 c 有值班经理和引位员 d 有供宾客使用的公用电话 e 设有公共休息处 有供宾客使用的沙发或座椅 茶几 并能提供中英文本市旅游交通图 山 东省旅游交通图 本市和山东省旅游景点介绍 f 设有订餐处 可以提供就餐咨询 预订等服务 6 5 3 餐厅 a 至少有150个餐位 b 有零点餐厅 小宴会厅和相应的备餐室 布局合理 整体设计具有专业性 小宴会厅配有衣 橱或衣架 装修装饰豪华 色调协调 格调高雅 有浓厚的文化氛围 c 有空调 室温适宜 空气清新 通风良好 无油烟等异味 d 照明良好 具有专业性 e 有绿色植物 养护良好 修剪美观 泥土不外露 f 有精美的艺术品 并与餐厅整体风格 氛围协调 g 配备高档家具 h 可提供 16人就餐的不同规格的台面 8人以上圆桌均配有转台 并有宴会使用的高档台 裙 i 菜单制作精美 图文并茂 明码标价 中外文对照 出菜率不低于90 j 备有儿童就餐专用椅 k 餐 茶 酒 咖啡具等统一配套 材质高档 工艺精致 并有可为高档宴会服务用的镀金 银等高档餐具 l 提供消毒巾 并能应宾客要求提供冰块服务 m 有背景音乐 曲目 音量适宜 音质良好 n 30 以上的小宴会厅有供宾客休息用的沙发 或沙发椅 茶几 6 5 4 菜点及饮品 a 选料讲究 鲜活 b 刀工精细 制作精美 c 色 香 味 形 器俱佳 d 有用高档原材料制作并有高校工艺水平的菜点 f 能提供自制的新鲜果蔬饮品 6 5 5 厨房 a 墙面满铺瓷砖 用防滑材料满铺地面 有地槽 有吊顶 b 有充足通畅的排烟和排风换气设备 有空调 温度适宜 c 厨房整体布局基本合理 d 冷菜间位置合理 冷气供给充足 并有空气消毒设备 有二次更衣场所及设备 e 有独立的面点间和粗加工间 f 洗碗间位置合理 有充足的清洗 消毒和储存设施设备 g 有充足的冷藏 冷冻和储藏设施设备 h 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 i 厨房各种设备 炊具整洁卫生 摆放合理 j 厨房与餐厅之间有隔音 隔热和隔气味的措施 k 采取有效的消杀蚊蝇 蟑螂和老鼠等虫害措施 6 5 6 公共区域 a 设有与接待能力相适应的停车场 b 门厅及主要公共区域有残疾人坡道 c 环境优美整洁 d 设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号 符合GB T10001 1 2000和GB T10001 2 2000的规定 e 每一层分设男 女宾客使用的公共卫生间 布局合理 厕位充足 全部采用高档材料装修 有精美装饰物 卫生洁具等设施设备齐全 有效 照明适宜 通风良好 无异味 配有干手器 洗手液 擦手纸 有残疾人厕位 f 有应急照明设备 g 消防器材配备合理 所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志 并保持畅通 g 四层 含四层 以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯 6 7 服务项目 a 为宾客提供与旅游 经营项目有关的咨询服务及宣传品 报刊等 b 能用普通话及外语提供服务 c 可使用银行信用卡 d 为残疾人 老年人及有特殊要求的宾客提供个性化服务 e 提供门前迎宾服务 f 为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务 6 5 8 安全 卫生 环境要求 按第5章的要求 6 5 9 服务质量要求 按第7章的要求 6 5 10选择项目 35项 至少具备15项 6 6 选择项目 6 6 1 餐饮类 13项 a 有至少容纳100人的大宴会厅 b 有电子点菜系统 c 有24小时营业的餐厅 d 有饼屋 面包房或点心房 e 有专业性茶室 f 有宾客酒水存放处 g 有专门的具有地方特色的风味餐厅 h 能提供10种以上的全国地方风味名吃 i 能提供早餐服务 j 有在省级以上餐饮评比活动中获奖的菜点 k 冷菜间有二次更衣场所及设施 五星级餐馆为必备项目 l 20 的小宴会厅内有卫生间 m 餐厅有定时歌舞表演 6 6 2 绿色经营类 5项 a 有清除蔬菜 果品残留农药的措施 b 采用20种以上有机食品 绿色食品 c 有提示宾客适量用餐的提示牌 并能提供打包服务 d 零点餐厅有无烟区 设有无烟餐厅单间 e 垃圾能分类 冷冻处理 f 其他 6 6 3 公共设施类 7项 a 有庭院花园 b 有闭路电视监控系统 c 有宾客小件物品存放处 d 有儿童活动场及设备 e 卫生间提供冷 热洗手水 f 有残疾人专用卫生间 g 有手机充电设备 6 6 4 其他类 9项 a 三家以上餐馆共享同一连锁品牌 b 有旅游信息电子查询系统 c 有省级以上部门和单位授予的荣誉称号 d 通过 S 9000 14000或18000等认证 e 总经理持有国家旅游局颁发的旅游行业管理人员岗位培训证书 f 80 以上中层管理人员持有省级以上有关行政管理部门颁发的岗位培训证书 g 特级厨师占厨师总数的20 以上 h 有高级技师 i 20 以上服务人员通过旅游部门英语C级以上达标考试 7 服务质量要求 7 1 服务基本原则 7 1 1 遵守国家法律 法规 保护宾客合法权益 7 2 对宾客一视同仁 不以貌取人 7 1 3 诚信守信 公平交易 7 1 4 尊重宾客的宗教信仰和风俗习惯 不损害民族尊严 7 2 管理制度要求 7 2 1 有与本星级相适应的健全的管理规章制度 7 2 2 有与本星级相适应的岗位规范 7 2 3 有与本星级相适应的服务标准 7 3 服务基本要求 7 3 1 仪表仪容要求 a 服务人员的面容整洁干净 精神饱满 b 服务人员服装与服务项目协调 外套 内衣 鞋袜等配套统一 整洁挺括 无污迹 无皱 褶 佩戴工牌 c 服务人员应表情自然亲切 微笑服务 7 3 2 形体要求 a 站 坐 行要平稳端正 走时姿势美观 速度适中 b 遇到宾客 主动问好 侧身让道 引导客人行进时 走在客人侧前方约1 5 2步距离 身 体略微侧向客人 7 3 3 语言要求 a 语言要文明 简明清晰 b 能够根据时间 场所 情景 服务对象不同 正确运用服务语言 c 服务中不用否定 命令 训诫式语言 不和客人争吵 7 3 4 服务业务能力与技能要求 服务人员应掌握业务知识和技能 并能熟练运用 7 3 5 服务效率 a 为宾客提供服务时 要按照要求的时间和内容 准时提供服务 b 因各种原因不能按时提供或完成的服务 要及时向宾客作出解释和说明 7 4 服务质量保证体系 7 4 1应具备适应本餐馆运行的有效的质量管理和质量保证体系 7 4 2在餐馆明显位置设置投诉电话及标志 有受理投诉的人员 有完整的记录档案 并对 宾客提出的意见和建议认真研究 及时答复 改进 8 山东省旅游餐馆星级评定规则 8 1 星级评定的组织和实施 设立山东省旅游餐馆星级评定委员会 全面负责山东省内旅游餐馆星级评定的组织和实施工作 并具体负责四星级以上 含四星级 旅游餐馆的评定和复核工作 各市设立相应的旅游餐馆星 级评定委员会 负责当地三星级以下 含三星级 旅游餐馆的星级评定和复核工作 并负责向 省旅游餐馆星级评定委员会推荐四星级以上 含四星级 的旅游餐馆 评定三星级以下餐馆的 批复和星级报告书在一个月内上报省旅游星级餐馆评定委员会备案 8 2 星级的申请 8 2 1凡在山东省内正式开业半年以上的旅游餐馆 均可申请参加星级评定 达到相应星 级标准者 可享有五年有效的该星级及其标志的使用权 五年期满后经复核认定达到标准要求 的 可继续享有相应星级及其标志的使用权 8 2 2申请星级的餐馆 按照属地管理的原则 向相应的旅游餐馆星级评定委员会递交申请 材料 本标准附录E 8 3 星级的评定规程 8 3 1受理 接到旅游餐馆的星级申请报告后 旅游餐馆星级评定委员会应在核实申请材 料的基础上 于15个工作日内 作出受理与否的答复 对不予受理的应书面说明理由 8 3 2 评定 接到餐馆星级评定的申请报告后 旅游餐馆星级评定委员会应在一个月内委 派星级标准检查员前往评定 对评定未予通过的餐馆 星级评定委员会应加强指导 待接到餐 馆整改完成并要求重新评定的报告后 应于一个月内委派检查员再次进行评定 8 3 3批复 对于经评定达到标准的餐馆 星级评定委员会要及时给予批复并授予标牌和 证书 8 4 星级评定的办法 星级的评定按照本标准及如下文件进行 8 4 1 DB37 T594 2006 本标准 8 4 2 设施设备及服务项目评分表 本标准附录A 8 4 3 维修保养评分表 本标准附录B 8 4 4 清洁卫生评分表 本标准附录C 8 4 5 服务质量评分表 本标准附录D 8 4 6 旅游餐馆星级申请报告 本标准附录E 8 4 7 旅游餐馆星级评定总表 本标准附录F 8 5 星级复核及处理 8 5 1 对已经评定星级的餐馆 各级旅游星级餐馆评定委员会应按照 旅游餐馆星级的划分与 评定 37 T 进行复核 至少每一年复核一次 8 5 2复核工作由省 市旅游星级餐馆评定委员会制定计划并组织实施 省旅游星级餐馆评定委 员会统一领导全省星级餐馆复核工作 8 5 3复核的方法为定期明查和不定期暗访相结合 8 5 4复核结束后 应由检查员写出复核报告 上报相应的星级餐馆评定委员会 并送发餐馆 的最高管理层 各级旅游星级餐馆评定委员会在汇总的基础上逐级上报本地区的复核结果 8 5 5 已取得星级的餐馆 如经复核达不到上述相应标准的要求 具体处理方法如下 8 5 5 1餐馆不能达到上述中任何一项标准中的要求 旅游餐馆星级评定委员会根据具体 情况签发警告通知书 通报批评 降低或取消星级 并在相应范围内公示处理结果 8 5 5 2除定期复核星级餐馆外 各级检查员根据规定权限由旅游星级餐馆评定委员会委 派可随时对餐馆进行不定期的暗访 如发现检查餐馆在任何一项标准中达不到要求 检查员有 权根据具体情况建议旅游星级餐馆评定委员会签发警告通知书 通报批评 降低或取消星级的 处理 8 5 5 3餐馆接到警告通知书 通报批评 降低或取消星级的通知后 须认真改进工作并 在规定期限内将整改情况上报处理机构 8 5 5 4凡在一年内接到警告通知书不超过二次 含二次 或接到一次通报批评的餐馆 可继续保持原星级 凡在一年内接到超过三次 含三次 警告通知书或二次以上 含二次 通 报批评的餐馆 旅游星级餐馆评定委员会将降低或取消其星级 并向社会公布 8 5 5 5凡是被降低或取消星级的餐馆 自降低或取消星级之日起一年内 不予恢复原星 级 一年后 方可重新申请评定星级 8 5 6各级旅游星级餐馆评定机构对餐馆签发警告通知书 通报批评 降低或取消星级的处 理权限如下 8 5 6 1一星级 二星级 三星级餐馆达不到标准规定 市旅游星级餐馆评定委员会按照 餐馆星级评定的职责有权签发警告通知书 通报批评 降低或取消星级的处理 并报省旅游星 级餐馆评定委员会备案 8 5 6 2四星级 五星级餐馆若达不到规定标准 省旅游星级餐馆评定委员会有权签发警 告通知书 通报批评 降低或取消星级的处理 8 5 6 3省旅游星级餐馆评定委员会有权对达不到标准的各星级餐馆 根据检查出的问题 在通知市旅游星级餐馆评定委员会后直接签发警告通知书 通报批评 降低或取消星级的处理 8 5 7各星级餐馆如发生重大事故 造成恶劣影响 各级旅游星级餐馆评定委员会可在职 责范围内直接降低或取消其星级 8 5 8 凡经旅游星级餐馆评定委员会决定提升或降低 取消星级的餐馆 应将原星级标牌 交还授予机构 由旅游星级餐馆评定委员会做出更换或没收的处理 8 5 9申请星级的餐馆 如达不到 旅游餐馆星级的划分与评定 37 T 必备项目的要求 或在选择项目中达不到相应星级所规定的项目数量 则不能得到所申请的星 级 8 5 10申请星级的餐馆 如达不到 旅游餐馆星级的划分与评定 设施设备 维修保养 清洁卫生 服务质量评定标准任何一项所规定的得分率 则不能得到所申请的星级 8 5 11餐馆评定星级后 因进行改造发生建筑标准 设施设备和服务标准变化 必须向旅 游星级餐馆评定委员会申请重新评定星级 否则该餐馆原评星级无效 8 5 12旅游星级餐馆评定检查员 8 5 12 1旅游星级餐馆评定委员会设省级检查员 负责对山东省内星级餐馆进行星级评定前后 的检查 8 5 12 2检查员经过专门培训与考核 合格者颁发资格证书 检查员要定期接受培训 8 5 12 3检查员须经省 市旅游星级餐馆评定委员会的委派 方可进行检查评定 否则检查员 身份无效 8 5 12 4旅游星级餐馆均应接受检查员的检查 各餐馆有责任如实向检查员提供餐馆的有关情 况和资料 反映宾客的满意程度 为检查员提供工作便利 8 5 13附则 8 5 13 1餐馆星级标牌由省旅游星级餐馆评定委员会统一制作 颁发 8 5 13 2餐馆星级标牌须置于餐馆前厅或餐厅最明显位置 8 5 13 3本规定于2005年 月 日起执行 附录A 规范性附录 设施 设备及服务项目评定标准 评分说明 一 本标准满分425分 二 各星级应得最低分数 一星级 90分 二星级 150分 三星级 210分 四星级 260分 五星级 330分 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 分 项 总 分 申 请 单 位 计 分 市 旅游 局 星级 餐馆 评定 委员 会 评分 省 旅游 局 星级 餐馆 评定 委员 会 评分 A1 地理位置 周围环境 功能布局 38 A1 1 地理位置条件及环境 14 A1 1 1 地理位置 10 位于市中心 商务区 旅游风景区 交 通便利地带 机场 火车站 汽车站 码头等 10 紧靠市中心 商务区 旅游风景区 交 通便利地带 机场 火车站 汽车站 码头等 6 A1 1 2 周围环境 4 有花园 独立的或与庭院相连接的绿化 场地 有观赏景物或建筑小品 4 有庭院 有供客人散步 休闲 观赏景 物的场地 3 A1 2 停车场 包括地下停车场 停车楼 10 自备停车场 可停放不少于餐位数量10 的汽车 10 自备停车场 可停放不少于餐位数量5 的汽车 6 在餐馆100米方圆内 可停放不少于餐位 数量10 的汽车 3 有回车线 1 A1 3 功能布局 5 A1 3 1 员工进出餐馆的通道与客人分开 A1 3 2 公共服务设施方便客人辨认 进出和使 用 A1 3 3 各类功能设施位置合理 分隔合理 客 人使用方便 2 A1 4 店名 店徽 3 在建筑物明显部位有中外文店名 店徽 3 在建筑物明显部位有中文店名 店徽 2 在建筑物明显部位有店名 1 A1 5 建筑物外观 6 建筑材料豪华 风格突出 6 建筑材料高档 4 建筑材料较好 3 建筑材料一般 1 A 2 共用系统 29 A2 1 计算机管理系统 8 A2 1 1 硬件 3 采用小型机服务器或工作站 3 采用微机服务器 2 A2 1 2 软件 5 具有模块丰富 功能强大的计算机管理 信息系统 5 具有日常业务计算机管理系统 销售 预定 结帐 查询等 3 具有一般文字输出 输入 包括屏幕输 出和帐单打印等 功能 1 A2 2 空调系统 10 有中央空调系统 10 分体式空调或框式空调 4 A2 3 背景音乐系统 3 A2 4 消防安全系统 5 有自动报警系统和喷淋装置 5 有自动报警系统 2 A2 5 应急供电系统 3 有自备发电系统 3 双路供电 2 有应急照明设备 1 A3 前厅 54 A3 1 公共面积 8 100平方米以上 8 80平方米以上 6 60平方米以上 3 40平方米以上 1 A3 2 地面 10 优质大理石 花岗岩及其他高档材料 10 普通大理石 花岗石 优质木地板 高 级地毯及其他较好材料 6 一般材料 地砖等材料 3 A3 3 墙壁 8 优质大理石 花岗岩或其他高档材料 8 优质木板 高档墙纸或其他材料 6 普通墙纸 3 喷涂或其他材料 2 A3 4 天花板 5 工艺精致 造型别致 格调高雅 5 工艺较好 格调一般 3 有装饰 1 A3 5 灯具 9 A3 5 1 档次 6 豪华灯具 6 高级灯具 4 普通灯具 2 A3 5 2 照明 3 灯光设计具有专业性 3 照明良好 光线充足 2 照明一般 1 A3 6 有可供宾客休息的沙发 椅 1 A3 7 有宣传品 1 A3 8 装饰 3 有摆放绿色植物 有中心艺术品 有良 好文化氛围 3 摆放绿色植物 有精美的艺术装饰品 2 摆放绿色植物或艺术装饰品 1 A3 9 有可供客人开启存放的雨伞架 1 A3 10 有介绍餐馆特点 风味的标牌 1 A3 11 有服务台 1 A3 12 有值班经理 1 A3 13 有引位员 1 A3 14 有公用电话 1 A3 15 有电话号码簿 1 A3 16 有订餐处 可提供就餐咨询 预订等服 务 1 A3 17 有旅游信息查询触摸屏 1 A4 餐厅 147 A4 1 装修装饰 44 A4 1 1 地面 16 高档材料 优质地毯 优质木地板或其 他高档材料 16 较好材料 普通地毯 木地板或其他材 料 10 一般材料 地砖等材料 3 A4 1 2 墙壁 12 优质大理石 花岗岩或其他高档材料 12 优质木板 高档墙纸或其他材料 8 普通墙纸 4 喷涂或其他材料 2 A4 1 3 天花 8 工艺精致 造型别致 格调高雅 8 工艺较好 格调一般 5 有装饰 2 A4 1 4 艺术品装饰 点缀 8 有高档艺术品装饰 点缀 8 有一般艺术品装饰 点缀 4 有艺术品点缀 2 A4 2 家具 15 A4 2 1 材质 10 优质家具 10 较好家具 6 一般家具 2 A4 2 2 工艺 5 精致 5 较好 3 一般 1 A4 3 灯具 24 A4 3 1 档次 12 豪华灯具 12 高级灯具 8 普通灯具 4 A4 3 2 照明 12 灯光设计具有专业性 12 照明良好 光线充足 8 照明一般 4 A4 4 餐厅设备 35 A4 4 1 有大宴会厅 能提供会议 冷餐酒会等 服务 5 A4 4 2 小宴会厅 18 A4 4 2 1 有不同规格的小宴会厅 每个0 5分 最 多10分 10 A4 4 2 2 有休息区 并有沙发 椅 茶几 衣架 和艺术装饰 4 30 以上有休息区 并有沙发 椅 茶 几 衣架和艺术装饰 4 20 有休息区 并有沙发 椅 茶几 衣架和艺术装饰 3 10 有休息区 并有沙发 椅 茶几 衣架和艺术装饰 2 5 以下有休息区 并有沙发 椅 茶几 衣架和艺术装饰 1 A4 4 2 3 有电视 音响等设备 1 A4 4 2 4 有电话 1 A4 4 2 5 有传菜窗口 1 A4 4 2 6 有卫生间 1 A4 4 3 有零点餐厅 每个2分 最多4分 4 A4 4 4 有无烟餐厅或餐厅有无烟区 2 A4 4 5 有儿童活动区 1 A4 4 6 有吧台 2 A4 4 7 有酒水车 1 A4 4 8 零点餐厅靠近厨房 传菜线路不与其他 公共区域交叉 2 A4 5 菜单 5 制作考究 装帧精美 图文并茂 中外 文对照 5 制作较好 中外文对照 3 制作一般 1 A4 6 必备品 少一项 扣一分 桌布 口布 调味品 餐具柜 牙签 餐桌立卡 餐巾 A4 7 餐 茶 酒具 10 高档 10 较好 6 一般 3 A4 8 能提供镀金 银 玉 水晶等特制器具 4 A4 9 有毛巾消毒柜 2 A4 10 有制冰机 2 A4 11 有衣帽间 2 A4 12 有定时歌舞表演 2 A4 13 能为残疾人提供特殊服务 1 A4 14 有儿童专用椅 1 A5 厨房 90 A5 1 装修 15 A5 1 1 墙面满贴瓷砖 有地槽 5 A5 1 2 地面采用有效防滑材料 5 A5 1 3 有吊顶 5 A5 2 面积 10 厨房与餐厅面积比例0 7 1以上 10 厨房与餐厅面积比例0 5 1以上 6 厨房与餐厅面积比例0 4 1以上 4 厨房与餐厅面积比例0 4 1以下 2 A5 3 厨房布局 26 A5 3 1 有独立的操作间 8 A5 3 2 有独立的面点间 6 A5 3 3 有独立的冷菜间 8 A5 3 4 有独立的粗加工间 4 A5 4 有充足的冷藏冷冻设备设施 6 A5 5 洗碗间 17 A5 5 1 有独立的洗碗间 6 A5 5 2 位置合理 4 A5 5 3 有洗碗机 5 A5 5 4 有餐具消毒设备 2 A5 6 厨房与餐厅之间采用有效的隔音 隔味 隔气措施 2 A5 7 厨房及灶台采取有效的通风 排烟措施 2 A5 8 有专门存放临时垃圾的设施并保持其封 闭 1 A5 9 厨房消防设施设备 5 A5 9 1 有烟感报警器 1 A5 9 2 有喷淋装置 1 A5 9 3 有煤气 天然气 报警器 1 A5 9 4 有石棉布 1 A5 9 5 有二氧化碳等灭火设备 1 A5 10 菜点 6 有曾获得过国家级荣誉的菜点 6 有曾获得过省级荣誉的菜点 4 有曾获得过市级荣誉的菜点 2 A6 公共设施 37 A6 1 电梯 6 设有高档的客用电梯 装修豪华 6 有客用电梯 3 A6 2 公共卫生间 29 A6 2 1 位置合理 方便客人使用 5 A6 2 2 厕位充分 满足客人需要 8 A6 2 3 残疾人卫生间设施 2 有残疾人专用卫生间 2 有残疾人专用厕位 1 A6 2 4 材料 装修和洁具 8 高档材料装修装饰 工艺精致 采用高 级洁具 8 较高档材料装修装饰 工艺较好 采用 较好洁具 6 普通材料装修装饰 工艺一般 采用普 通洁具 3 A6 2 5 每一层楼都设有男女卫生间 二层以上 6 A6 2 6 设施设备 必备品不计分 少一项扣一 分 洗手盆 面镜 干手器 皂液或香皂 卫生纸 排风扇 污物桶 厕位分隔 A6 3 设有安全通道指示标志 安全通道畅通 2 A7 其他 31 A7 1 有酒吧 2 A7 2 有电子点菜系统 2 A7 3 能提供早餐服务 2 A7 4 有24小时营业的餐厅 2 A7 5 有饼屋 面包房或点心房 1 A7 6 有专业性茶室 1 A7 7 冷菜间有二次更衣场所及设施 1 A7 8 有清除蔬菜 果品残留农药的措施 1 A7 9 采用20种以上绿色食品 有机食品和无 公害蔬菜 1 A7 10 有宾客酒水存放处 有倡导宾客适量用 餐的提示牌 并能打包服务 1 A7 11 餐厅不使用一次性筷子和难以降解的一 次性餐具倒扣2分 2 A7 12 能对垃圾进行分类 冷冻处理 1 A7 13 有闭路电视监控系统 1 A7 14 卫生间提供冷热水 1 A7 15 有手机充电设备 1 A7 16 三家以上餐馆共享同一连锁品牌 3 A7 17 有省级以上行政管理部门评定的综合性 荣誉 1 A7 18 通过ISO9000 14000或18000等认证 1 A7 19 总经理持有国家旅游局颁发的旅游行业 管理人员岗位培训证书 1 A7 20 特级厨师占厨师总数的20 以上 2 A7 21 有高级技师 2 A7 22 80 以上中层管理人员持省级以上有关行 政管理部门颁发的岗位培训证书 2 A7 23 20 以上服务人员通过旅游部门英语C级 以上达标考试 2 A8 员工设施 6 A8 1 有独立的员工食堂 2 A8 2 有独立的员工更衣间 2 A8 3 有独立的员工卫生间 2 总分 430 附录B 规范性附录 维修保养评分表 各星级餐馆规定得分率为 一星级90 二星级90 三星级92 四星级95 五星级95 评分时 按照项目标准 较好达标者为好 略有不足者为中 严重不足者为差 实际得分 项目 标准 检 查 分 数 好中差 B 1 环境和建筑物外观 B1 1 庭院 花园整洁 美观 6653 B1 2 建筑物外墙整齐 无破损 4432 B1 3 店名及标志完整 无变形 3321 5 B1 4 停车场及回车线标志明确 醒目 5542 5 B1 5 照明灯完好 有效 3321 5 B1 6 其他 每项1分 110 80 5 B 2 前厅 B2 1 地面平整 无破损 6653 B2 2 宣传架 宣传品整齐 美观 无破损 4432 B2 3 休息处整齐 无破损 5542 5 B2 4 门窗完好 无破损 3321 5 B2 5 墙面无开裂 无划痕 5542 5 B2 6 天花整齐 无变形 无下垂 4432 B2 7 灯具完好 有效 5542 5 B2 8 家具完好 无磕碰 5542 5 B2 9 电梯有效 无故障 无划痕 3321 B2 10 电话完好 有效 110 80 6 B2 11 绿色植物鲜活 修剪效果好 5542 5 B2 12 艺术品完好 无破损 221 81 B2 13 各种设备用具有效 无破损 221 51 B2 14 其他 每项1分 110 80 5 B 3 餐厅 如有多个餐厅 则 综合评分 B3 1 门窗完好 无破损 5542 5 B3 2 地面平整 无破损 无变形 101085 B3 3 墙面整洁 无开裂 无划痕 6643 B3 4 天花整齐 无变形 无下垂 4432 B3 5 灯具完好 有效 8864 B3 6 家具完好 无磕碰 1515128 B3 7 餐具完好 无破损 有光泽 1515128 B3 8 菜单整齐 无磨损 5542 5 B3 9 棉织品完整 无褪色 无破损 101085 B3 10 绿色植物鲜活 无枯枝败叶 6643 B3 11 艺术品完整 无破损 4432 B3 12 空调设备完好 有效 101085 B3 13 楼梯完整 无破损 4432 B3 14 其他 每项1分 110 80 5 B 4 厨房 如有多个厨房 则综合评分 B4 1 与餐厅通道平整 无破损 8864 B4 2 门窗完好 无破损 4432 B4 3 地面平整 无破损 101085 B4 4 天花整齐 无脱落 8864 B4 5 墙面平整 无破损 8864 B4 6 灶具等设备完好 有效 1212106 B4 7 冰箱完好 有效 8864 B4 8 其他 每项1分 110 80 5 B 5 卫生间 有多个卫生间 则综合评分 B5 1 门窗完好 无破损 5542 5 B5 2 地面平整 无破损 101085 B5 3 墙面平整 无破损 8864 B5 4 天花整齐 无脱落 8864 B5 5 厕位完好 无堵塞 无渗漏 121286 B5 6 梳妆镜完好 有效 无磨损 121286 B5 7 洗手台完好 无破损 121286 B5 8 干手器等设备完好 有效 6653 B5 9 其他 每项1分 110 80 5 B 6 其他公共设施 B6 1 茶室或酒吧完好 有效 20201510 B6 2 儿童活动场所及设施完好 有效 1616128 B6 3 手机充电设备完好 有效 1616128 B6 4 公共电话完好 有效 101085 B6 5 员工设施完好 有效 101085 B6 6 其他 每项10分 最多20 分 101085 总计 得分率 附录C 规范性附录 清洁卫生评分表 各星级餐馆规定得分率为 一星级90 二星级90 三星级92 四星级95 五星级 95 评分时 按照项目标准 较好达标者为好 略有不足者为中 严重不足者为差 实际得分 项目标 准 检 查 分 数 好中差 C 1 环境和建筑物外观 C1 1 庭院 花园干净 无垃圾 8864 C1 2 建筑物外墙整洁 无污迹 6643 C1 3 店名及标志无灰尘 无污迹 3321 5 C1 4 停车场及回车线干净 5542 5 C1 5 照明灯无灰尘 3321 5 C1 6 其他 每项1分 110 80 5 C 2 前厅 C2 1 地面无污迹 光亮 101085 C2 2 宣传架 宣传品整洁 4432 C2 3 休息处整洁 6642 5 C2 4 门窗干净 无污迹 无灰尘 4432 C2 5 地面干净 无污迹 无灰尘 6653 C2 6 天花干净 无污迹 无灰尘 6653 C2 7 灯具无油污 无灰尘 5542 5 C2 8 家具无油污 无灰尘 5542 5 C2 9 电梯无灰尘 无污迹 无异味 3321 5 C2 10 电话无灰尘 定时消毒 110 80 6 C2 11 绿色植物无灰尘 无异味 无昆虫 5542 5 C2 12 艺术品无污迹 无灰尘 221 81 C2 13 其他 每项1分 110 80 5 C 3 餐厅 如有多个餐厅 则综合评分 C3 1 门窗干净 无污迹 无灰尘 5542 5 C3 2 地面干净 无污迹 无灰尘 101085 C3 3 墙面干净 无污迹 无灰尘 6643 C3 4 天花干净 无污迹 无灰尘 6643 C3 5 灯具无油污 无灰尘 8864 C3 6 家具无油污 无灰尘 1616128 C3 7 餐具无油污 无灰尘 1616128 C3 8 菜单整洁 无油污 5542 5 C3 9 棉织品无污渍 无灰尘 101085 C3 10 绿色植物无灰尘 无异味 无昆虫 5543 C3 11 艺术品无污迹 无灰尘 4432 C3 12 空调设备无灰尘 无污迹 8864 C3 13 楼梯无灰尘 无污迹 4432 C3 14 其他 每项1分 110 80 5 C 4 厨房 如有多个厨房 则综合评分 C4 1 与餐厅通道干净 无油污 无灰尘 8864 C4 2 门窗干净 无污迹 无灰尘 4432 C4 3 地面干净 无污迹 无水迹 101085 C4 4 天花干净 无污迹 无灰尘 8864 C4 5 墙面干净 无污迹 无灰尘 6643 C4 6 灶具等设备干净 无污迹 8864 C4 7 冰箱无污迹 无灰尘 8864 C4 8 其他 每项1分 110 80 5 C 5 卫生间 有多个卫生 间 则综合评分 C5 1 门窗干净 无污迹 无灰尘 5542 5 C5 2 地面无污迹 无水渍 无尿渍 121296 C5 3 墙面干净 无污迹 无灰尘 8864 C5 4 天花干净 无污迹 无灰尘 8864 C5 5 厕位干净 无污迹 无异味 1616128 C5 6 梳妆镜明亮 无水渍 121286 C5 7 洗手台干净 无污迹 121286 C5 8 干手器等设备无污迹 无灰尘 6653 C5 9 其他 每项1分 110 80 5 C 6 其他公共设施 C6 1 茶室或酒吧无灰尘 无污迹 20201510 C6 2 儿童活动场所及设备无灰尘 无污迹 1616128 C6 3 手机充电设备无灰尘 无污迹 1616128 C6 4 公共电话无灰尘 无污迹 1616128 C6 5 员工设施无灰尘 无污迹 1616128 C6 6 其他 每项10分 101085 总计 得分率 附录D 规范性附录 服务质量评分表 各星级餐馆规定得分率为 一星级90 二星级90 三星级92 四星级95 五星级95 评分时 按照项目标准 较好达标者为好 略有不足者为中 严重不足者为差 实际得分 项目标准 检 查 分 数 好中差 D 1 服务人员仪容仪表 D1 1 服装 D1 1 1 完好清洁程度完整 挺括 清洁 无污迹 无皱褶 101085 D1 1 2 与餐馆格调协调程度 与餐馆格调 特色协调 突出服务项目的 特点和风格 8864 D1 1 3 不同岗位着装区别按部门 工种 级别区分 8864 D1 1 4 着装统一程度 外套 内衣 裤裙 鞋袜 领带 领花 工号牌配套