电力营销人员试题库

一 填空题 1 电力营销具有 服务性 整体性 技术性 等特殊性 2 电费管理包括 抄表 核算 收费 管理 3 对于专用线路供电的高压客户应以 产权分界点 作为计量点 如果供电线路属于客 户 则应在供电企业 变电所出口 安装电能计量装置 4 供电企业对不按期交付电费除居民客户外的其它客户 当年欠费部分 每日按欠费 总额的 千分之二 计算电费违约金 跨年度欠费部分 每日按欠费总额的 千分之三 计算电费违约金 5 电费回收是 实收电费 和 应收电费 的比值 6 现行电价类别按容量可分为 单一制电价 两部制电价 两类 7 电能计量器具仅指用于 电量结算 和 收费 的各种类型的电能表 计量用电压互感 器和电流互感器 8 经电流互感器接入的电能表 其标定电流宜不超过电流互感器额定二次电流的 30 其额定最大电流应为电流互感器额定二次电流的 120 直接接入式电能表的标定电流应按正常运行负荷电流的 30 左右进行选择 9 我国的计量技术法规有三大类 即国家计量检定系统表 计量器具检定规程 和 国家计量技术规范 10 供电设施应按 产权归属 原则 产权属谁所有由谁负责维护 11 客户在使用电能时既要保证自身的用电安全 也要保证电网中 其他 客户的用电安 全 更要保证 电网 的安全运行 12 按照市场的定义推论 电力市场应是 电力商品交换关系的总和 并根据电力交易 主体 交易方式的不同 划分为电力发电市场和电力 销售 市场 13 市场包括三个要素 有某种需要的人 有满足这种需要的 购买欲 有 购买欲望 14 市场营销可定义为 以满足人类各种 需要和欲望为目的 通过市场变 潜在交换 为现实交换的活动 15 市场营销的目的是 创造客户 16 现代市场营销的特点是由四个互相关联的理念所反映出来的 这四个理念是顾客导 向 目标市场 整体营销 利益远景 17 顾客总价值和顾客总成本之间的差额称为顾客 让度价值 18 市场细分的目的在于 有效的选择并进入目标市场 19 四大营销策略是商品策略 定价 策略 分销渠道 策略和促销策略 20 电力市场营销就是电力企业在变化的市场环境中 以满足人们的 电力消费需求 为目的 通过电力企业一系列与市场有关的经营活动 提供满足消费需要的电力产品和 相应的服务 从而实现电力企业 开拓市场 占领市场的目标 21 电力市场营销策略是电力企业用来在 目标 市场实现营销目标的一整套营销手段 22 电力企业的促销方法包括确定目标 选择促销手段 制定方案 预试方案 实施 和控制方案以及 评价结果 等内容 23 电力市场营销管理是指供电企业为了使市场营销活动发挥出最大的效能和效益 对 活动的 计划 贯彻 实施 等各个环节进行严格 有效的管理 24 电力营销服务是电力企业在营销活动中 为使客户所购电能满足其生产和生活的需 要 以 劳务 的形式向客户提供的 有价值 的相应的业务活动 25 电力营销服务内容分为售前服务 售中 服务 售后服务 电力社区 服务 26 电力企业包括发电企业 电网管理 企业以及供电企业 其中 电网管理企业和供 电企业是电能的销售企业 27 电力企业市场营销的中心是实现电能的 交换 最终完成电能使用价值 并获得 利润 28 电力企业的市场营销是以扩大市场销售量和增加 市场客户为中心而展开的 29 电力促销要以 信誉 服务 吸引客户 30 制定电价 应当合理补偿成本 合理确定收益 依法计入税金 坚持公平负担 促进电力建设 31 按照电力客户特点和不同的购买目的 可将电力销售市场分为 消费者 电力市场 生产者 电力市场 趸售商电力市场 其中 生产者 电力市场是电力市场营销理论研究的主要对象 32 电力市场分析是指在 电力市场调研 的基础上 对调研数据进行有目的 科学的分 类 并进行纵向和横向 定量 和 定性 的分析 找出带有规律性的 影响社会经济发展的因素 发现存在的问题并提出改进措 施 为制定电力市场 发展规划 奠定基础的分析过程 33 电力市场开拓要通过减少投资 降低 使用 费用 加强 宣传 搞好服务 政策 引导等综合手段来实现增加电力电量销售 34 在终端能源市场上 一次能源与电能的竞争主要集中在一次能源转化为 热 冷 源 和机械能源领域 35 供电企业间在市场经济条件下的竞争 归根结底是 争取客户 的竞争 36 电力市场竞争的主要目的是为了开拓电力销售市场 增加 电力 电量销售 扩 大 市场份额 37 对已有的客户自发自用市场应认真 详细地摸清客户名称 自备发电机组的容量 年发电量 单位发电成本等 38 电力需求侧管理的激励手段有 技术 手段 财政 手段 价格手段 诱导手段和行 政手段 39 负荷转移就是对电力客户用电负荷实行削峰填谷 即将 高峰 负荷转移到 低谷 去使用 40 从 20 世纪 80 年代初期开始至 90 年代中期 电力企业客户服务工作以 纠建并举 以 纠 为主 为方针 坚决落实 计划用电 满足国民经济的发展和人民生活的需要 重点加强员工的职业道德教育 打击以电谋 私行为 41 2001 年 1 月 17 日 国家电力公司召开 开展电力市场整顿和优质服务年活动 电视 电话动员会 提出了 优质 方便 规范 真诚 的八字服务方针 42 电力企业要致力于提高效率 改善 服务 以 服务 的优势赢得竞争的胜势 这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求 也是电力企业适应电力体制改革的必由之路 43 供电设施计划检修需停电时 应在 7 天前向社会公告停电线路 停电区域 停电 的起止时间 特殊重要客户应特别通知 44 柜台服务人员工作期间统一着装 佩带统一编号的服务证 章 办理客户业务实 行 首问 负责制 采用计算机处理用电业务 45 国务院根据电力发展需要和 中华人民共和国电力法 的授权 目前已经先后制定 了 电力设施保护条例 电网调度管理条例 和 电力供应与使用条例 等三个条例 46 WTO 规则的基本法律原则有 最惠国待遇 原则 国民待遇 原则和 透明度 原则等 47 违约责任是指当事人不履行 合同 债务而依法应当承担的法律责任 违约责任既是 违约行为的法律后果 同时也是合同效力的表现 48 供用电合同的性质为 民事 合同 供用电双方法律地位 平等 49 格式条款与非格式条款不一致时 应优先采用 非格式 条款 50 供用电合同的效力瑕疵是指供用电合同成为 无效 合同和 部分无效 合同 51 供电企业的查处行为属于 民事 行为 52 供电企业对查获的窃电者 可按其所窃电量追补相当于窃电金额的电费 还可加收 相当于窃电金额 3 倍的违约使用电费 53 用户窃电应承担民事责任 行政 责任或 刑事 责任 54 损害消费者合法权益的法律责任包括 民事责任 行政责任 刑事责任 55 仲裁协议是独立存在的 合同的变更 解除 终止或者无效都不影响仲裁协议的效 力 56 民事通则 规定一般诉讼时效的时期限为 2 年 57 建立电力营销技术支持系统的一个最主要的目的就是为客户提供快捷 优质 方 便 的服务 58 电力营销技术支持系统是个复杂 庞大的系统 其各子系统间相互关联 相互 制 约 又相对独立 59 电力客户可以通过 电话接入 传真接入访问 internet 网站 等多种方式进入电力 客户服务技术支持系统 61 采用银行信用卡 自助 交费将是示来电力客户交费的主要方式 62 电力营销管理信息系统是基于 现代计算机 与 通信 技术 将电力营销工作进行电 子化管量的综合信息系统 63 按照营销的功能 电力营销管理信息系统可分为 客户服务层 营销业务层 营 销工作质量管理层和营销管理决策支持层四个层面 64 客户服务层是电力营销管理信息系统与客户进行交互 为客户提供直接服务 的软硬件系统的总称 65 电力客户服务支持系统可分为 技术支持系统 和服务支持系统两大类 66 完善的电力客户服务系统应具备客户业务受理 信息查询咨询 电力故障报修 客户投诉 停电预告 客户欠费提示 系统服务功能拓展等主要功能 67 ACD 系统主要负责对接入的呼叫进行智能的 路由 和 排队 控制 68 CTI 主要实现传统 电话系统 与 计算机系统 的信息共享和集成 69 自动抄表系统是指由主站通过 传输媒体 将多个电能表电能量记录信息 自 动抄读的系统 70 自动抄表系统主要由采集客户电能表电能量信息的采集终端 集中器 信 道 和主站设备等组成 71 利用自动抄表系统可能解决 抄表难的问题 提高电力企业现代化管理水平 提高 电力系统 防窃电 能力 72 电费收取作为生产经营的最后一个环节 将最终体现企业的经营成果 73 银行代扣电费中 交费的发起方是供电部门 银行代缴电费的发起方是电力客户 74 利用电力负荷管理系统可以通过某种与客户联系的信通和装设在客户处的 终 端装置对客户进行集中监控 75 负荷管理系统中终端机的类型根据通信传输媒质的区别可分为 有线 终端机和 无 线 终端机 76 供电方案的有效期 是指从供电方案 正式通知书 发出之日起至受电工程 开工日 为止 77 电力客户申请减容必须是 整台或整组 变压器的停止或更换为小容量 变压器供 电 78 基本电费是指按客户的 用电容量和 最大需量 与基本电价计算的电费 79 电力客户服务是以电能为载体 用以交易和满足客户需要的 本身无形和不发生实 物所有权 转移 的活动 80 客户服务技术支持系统主要由 电力营销管理信息 系统 客户服务数字语音支持系 统 配电网管理信息系统 电力流动服务快速反应系统四大部分构成 81 柜台办理每件居民客户收费业务的时间不超过 5 分钟 客户办理用电业务的时间 每件不超过 20 分钟 82 临下班时 对正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班 下班后如仍有等候办 理业务的客户 不可生硬拒绝 应迅速请示领导 视具体情况加班办理 83 根据供电企业为客户提供服务的界面不同 供电服务内容可划分为 柜台 服务 现场 服务 查询服务 特别服务和电力急修服务 84 停电预告作为电力客户服务系统的功能之一 它通过 自动电话呼出 传真 网 上发布 电子邮件等方式 向重要客户预告停电信息 85 20 世纪 90 年代后期 建立在 WindowsNT 2000 Unix 环境下的银行电费代收系统 供电企业与银行一般通过 光纤 或 DDN 专线进行数据的实时对接 86 供电企业有权按照国家核准的 电价 和 用电计量装置 的记录 向用户计收电费 87 自逾期之日计算超过 30 日 经催缴仍未交付电费的 供电企业可以按照国家规定 的程序停止供电 88 供电企业对危害 供用电安全 扰乱供用电秩序 的行为有权制止 89 服务规范中的 基本道德和技能规范 规定 真心实意为客户着想 尽量满足客户 的合理要求 尊重客户的保密要求 90 服务规范中的 行为举止规范 规定 为客户提供服务时 应礼貌 谦和 热情 当客户的要求与政策 法律 法规及本企业制度相悖时 应向客户解释 争取客户的理解 做到有理有节 与客户交接钱物时 应唱收唱付 轻拿轻放 不抛不丢 91 仪容仪表规范规定 供电服务人员上岗必须统一着装 并佩戴工号牌 服务规范中 的 营业场所服务规范 规定 实行首问负责制 实行限时办结制 办理居民收费业务时 间一般每件不超过 5 分钟 办理客户用电业务一般每件不超过 20 分钟 因计算机出现故障 影响业务办理时 若需较长时间才能恢复 除向客户说明情况并道歉外 应请客户留下联 系电话 以便另约服务时间 92 服务规范中的 95598 客户服务热线服务规范 规定 时刻保持电话畅通 电话 铃响 4 声内接听 超过 4 声应道歉 客户来电发泄怒气时 应仔细倾听并做记录 避免与 客户发生冲突 对客户投诉 应 100 跟踪投诉处理全过程 5 天内答复 对故障报修 必 要时在修复后及时回访 听取意见和建议 93 服务规范中的 现场服务规范 规定 对客户受电工程作到 三不指定 进入客户 现场时 主动出示工作证件 并作自我介绍 94 服务规范中的 有偿服务规范 规定 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护 和抢修实行有偿服务的原则 95 服务规范中的 投诉举报处理服务规范 规定 投诉在 5 日内 举报在 10 天内答 复 二 选择题 1 供电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的 A A 法律文书 B 协议 C 承诺 D 文本 2 某转供户为二班制生产 供电企业每月在计算转供户最大需量时 应将被供户每月 用电量按 D 折合为 1kW 最大需量 在转供户中扣除 A 180kWh B 360 kWh C 540 kWh D 270 kWh 3 下列选项中 属于临时用电的有 ABCD A 基建工地用电 B 市政建设用电 C 抗旱打井用电 D 防汛排涝用电 4 对申请输移表的客户 在其 ABCD 不变的条件下 允许办理 A 用电地址 B 供电点 C 用电类别 D 用电容量 5 电能表的额定电压是根据 C 确定的 A 设备容量 B 负荷电流 C 电网供电电压 D 额定电流 6 价格是由 C 格成的 A 物质消耗支出 商品价值 盈利 B 物质消耗支出 商品价值 工资支出 C 物质消耗支出 工资支出 盈利 D 物质消耗支出 税金 盈利 7 下列选项中 应执行非居民照明电价的有 BCD A 大工业客户生产照明用电 B 非工业和普通工业客户中的生产照明用电 C 大工业客户办公 厂区照明用电 D 路灯 8 用 2500V 绝缘电阻表测量全绝缘电压互感器的绝缘电阻时 要求其绝缘电阻不小于 B A 1M kV B 10 M kV C 50 M kV D 500 M kV 9 I II 类用于贸易结算的电能计量装置中 电压互感器二次回路电压降应不大于额定 二次电压的 C A 0 5 B 0 25 C 0 2 D 0 75 10 电能单位的中文名称 中文符号 国际符号分别是 B A 千瓦小时 千瓦 小时 kWh B 千瓦特小时 千瓦 小时 kW h B 千瓦时 千瓦小时 KWH D 千瓦特小时 千瓦 时 KWh 11 采取格式条款订立合同的 若格式条款和非格式条款不一致的 应当采用 C A 格式条款 B 诚信原则 C 非格式条款 D 法律规定 12 合同的生效要件是 ABD A 合同的主体合格 B 意思表示真实 C 应当采用书面形式 D 不违反法律和社会公共利益 13 电气工作人员对安全规程应每年考试一次 因故间断电气工作连续 C 个月及以上 者 必须重新温习电业安全规程并经考试合格后 方可恢复工作 A 6 B 12 C 3 D 15 14 电能 钢铁等产品比较适合采用 A 市场营销战略 A 无差异 B 差异 C 集中 D 分散 15 电力企业为了鼓励顾客在淡季多用电 充分利用季节性电能或利用后半夜的低谷电 能 酌情降低电价的方法属于 A A 折扣和折让定价策略 B 差别定价策略 C 心理定价策略 D 地区定价策略 16 电力企业通过媒体宣传 窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力 产品优质 可靠 价格合理的形象属于 A A 形象营销策略 B 优质服务策略 C 市场开拓策略 D 推进需求侧管理策略 17 电力营销组合手段的基本因素是 A A 产品 B 价格 C 分销 D 促销 18 电力有形产品是指 AB 等和销售电能有关的物品 无形产品是 指 CD 等 A 营业大厅 B 营业人员 C 用电咨询 D 供电设备维修 19 电力公司要突出自己和竞争对手之间的差异性 主要基本途径有 ABCD A 产品特征 B 服务 C 品牌形象 D 优秀员工 20 区分供电服务水平的主要因素有 ABCD 等 A 咨询服务 B 送电 C 安装 D 顾客培训 21 对客户窃电 违章用电 拖欠电费等现象进行处理 保证其他客户正常用电 属于 C A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务 D 电力社区服务 22 供电企业的送电服务包括 ABCD A 供电方案的制定 B 用电工程检查验收 C 表计安装 D 表计运行情况 23 电力客户做出购买决策时 受到 ABCD 等因素的影响 A 文化 B 社会 C 个人 D 心理 24 潜在的电力市场主要有 以电力锅炉替代燃煤 燃油 燃气锅炉 可称为 C 市场 以供电企业直供代替客户自备发电机组甚至自备电厂 称为 A 市场 以电热水 器替代其他热水器 称为 B 市场 以电炊具替代其他炊具的 称为 D 市场 A 客户自发自用 B 民用电热水器 C 电力锅炉 D 电炊具 25 决定一个新的用电企业在哪里落户的重要因素是 ABCD A 当地投资环境 B 当地人文环境 C 当地电价水平 D 供电可靠性 26 C 是电力营销工作面向客户的第一个环节 也是市场开拓的重要环节 A 咨询服务 B 故障报修 C 业扩报装 D 交电费便捷服务 27 供电企业设立故障报修的根本目的是 ABCD A 在最短时间内排除供电或用电故障 B 恢复故障客户的供电或用电 C 满足客户需求 D 增加电量销售 28 电力需求侧管理的作用有 ABCD A 改善电网的负荷特性 B 降低电力客户的用电成本 C 节约用电 减少能源需求和污染排放 D 减少电源建设和电网建设的投入 29 B 属于电力需求侧管理的价格手段 A 举办节能产品展示 B 峰谷分时电价 C 节电效益返还 D 蓄冷蓄热技术 30 民事法律行为的特殊书面貌形式是指 B A 电报 电传 B 公证 鉴证 C 电子邮件 D 授权委托书 31 抵押权属于 B A 主权利 B 从权利 C 人身权 D 所有权 32 供电企业对查获的窃电者 有权追补电费 并加收 D A 罚金 B 罚款 C 滞纳金 D 违约使用电费 33 违约形态不包括 D A 预期违约 B 迟延履行 C 不完全履行 D 行使抗辩权 34 依据 担保法 的规定 未明确约定保证方式的 按 B 论 A 一般保证 B 连带责任保证 C 保证无效 D 重新协商 35 当格式条款与非格式条款不一致时 应优先采用的是 B A 格式条款 B 非格式条款 C 示范文本 D 标准文本 36 供电企业要使用不安抗辩权 必须证明客户存在下列何种情形 ABCD A 客户经营状况严重恶化 B 客户转移财产 抽逃资金 以逃避债务的 C 客户丧失商业信誉的 D 客户有丧失或可能丧失履行债务能力的一些情形 37 先履行合同义务的一方当事人在行使不安抗辩权后 应及时通知对方 并可要求对 方提供适当 B A 质押 B 担保 C 抵押 D 保证金 38 供电企业或对欠费客户停止供电时 须满足下列什么条件 ABC A 逾期欠费已超过 30 天 B 经催交 在限期内仍未交纳 C 停电前应按有关规定通知客户 D 客户同意 39 电力管理部门对查获的窃电者除追缴电费外 还可处以相当于窃电金额 B 以下的罚款 A 3 倍 B 5 倍 C 8 倍 D 2 倍 40 下列什么情形因高压电造成他人人身损害的 电力设施产权人不承担民事责任 ABCD A 不可抗力 B 受害人自杀或自残 C 受害人因犯罪行为而引起触电事故 D 受害人在电力设施保护内从事法律 法规所禁止的行为 41 在电力系统正常情况下 供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差 10KV 及 以下三想供电的为额定值的 C A 10 B 5 C 3 D 7 42 下列选项中 A 不属于不正当竞争方法 A 欺骗性交易方法 B 侵犯性商业秘密 C 不正当有奖销售 D 拾配或附带不合理条件 43 一般诉讼时效期限为 B A 6 个月 B 2 年 C 1 年 D 3 个月 44 申请执行民事判决期限 有一方是公民的为 C A 6 个月 B 2 年 C 1 年 D 3 个月 45 电力营销技术支持系统的核心部分是 B A 客户服务技术支持系统 B 电力营销信息系统 C 自动抄表系统 D 客户交费支持系统 44 当前我国电力供需矛盾缓解 甚至供大于求 电力负荷管理系统的最主要的目的是 B A 控制电力电量 B 服务管理 C 防窃电 D 自动抄表 45 B 是电力营销管理信息系统中基础信息加工和处理的核心系统 A 客户工作层 B 营销业务层 C 营销工作质量管理层 D 客户服务层 46 电力客户服务系统人工座席接通率要达到 D A 75 B 95 C 65 D 85 47 远程自动抄表系统采用国家标准的通信规约 通用的操作系统和商用数据库系统 保证了系统的 D A 实时性 B 精度准确性 C 可靠性 D 开放性 48 远程自动抄表系统能迅速读取某一时刻各电能表的计理数据 并可定时读取保存在 各电能表中的各时段的计量数据 体现了系统的 A A 实时性 B 精度准确性 C 可靠性 D 开放性 49 银行代收电费模式有 B A 银行代扣 银行转账 银行托收 B 银行代扣 银行代缴 银行托收 C 银行代扣 银行代缴 银行转怅 D 银行转账 银行代缴 银行托收 50 对自助交费的基本方式描述错误的是 D A 可实现电话交费 网上交费 POS 机 B 可实现电话交费 网上交费 银行自助查询终端交费 C 可实现电话交费 银行自助查询终端交费 POS 机 D 可实现电话交费 网上交费 银行窗口交费 51 我国最早使用电力是在 A A 1882 年 B 1883 年 C 1885 年 D 1891 年 52 供电企业允许客户暂拆时间最长不得超过 A A 6 个月 B 5 个月 C 3 个月 D 2 个月 53 电能表的额定电压是根据 C 确定的 A 设备容量 B 负荷电流 C 电网供电电压 D 额定电流 54 电力企业应确保供电可靠率不低于 B A 99 86 B 99 89 C 99 85 D 99 87 55 电力企业应确保居民客户端电压合格率不低于 D A 96 B 97 C 94 D 95 56 勤奋学习 精通业务是对客户服务人员 A 行为规范的要求 文雅 礼貌 精神是 对客户服务人员 C 行为规范的要求 微笑 热情 真诚是对客户服务人员 B 行为规范的要求 A 基础 B 一般 C 形象 D 高级 57 电力客户服务运营管理的构成包含 ABCD 等要素 A 服务主体 B 服务客体 C 服务内容 D 服务技术手段 58 为客户提供办理用电手续属于 D 无周休日服务属于 C 供电设施产权属电力 企业 由电力企业所提供的各项服务属于 B 供电设施权属客户 供电企业所提供的服务属于 A A 有偿服务 B 无偿服务 C 特别服务 D 柜台服务 59 电力营销技术支持系统的核心部分是 B A 客户服务技术支持系统 B 电力营销信息系统 C 自动抄表系统 D 客户交费支持系统 60 下列营销工作中 应由电力营销管理信息系统客户服务层实现的功能是 A A 受理用电申请 B 电量电费计算 C 工作流程控制 D 生成统计报表 61 下列营销工作中 应由电力营销管理信息系统营销工作质量管理层实现的功能是 C A 受理用电申请 B 电量电费计算 C 工作流程控制 D 生成统计报表 62 下列营销工作中 应由电力营销管理信息系统营销业务层实现的功能是 B A 受理用电申请 B 电量电费计算 C 工作流程控制 D 生成统计报表 63 电力法 属于 A A 经济法法律部门 B 民商法法律部门 C 行政法法律部门 D 宪法法律部门 64 当前的购电合同签订主体是 C A 供电企业与用户 B 供电人与用电人 C 电网经营企业与独立发电企业 D 电力企业 三 判断题 1 用电检查是对客户电力使用情况和用电行为进行检查的活动 2 公用供电设施能力不足的地区 客户可以自行转供电 3 电力客户发生违约用电或窃电行为时 应承担相应的违约责任并向电力管理部门交 纳罚款 4 电力客户认为计费电能表不准时 有权向供电企业提出校验申请 并交纳验表费 电能电能表经校验后 无论误差是否在允许范围内 验表费都不予退还 5 电量电费是依据客户抄见电量计算而来的 6 变压器容量在 315kVA 及以上的非工业电力客户应执行两部制电价 7 IC 卡比磁卡的抗破坏性和耐用性强 8 可以用自行车 摩托车运输已经检定合格的电能表 9 低压供电 负荷电流为 50A 及以上时 宜采用电能表直接接入方式 10 三相四线有功电能表能准确测量完全对称的三相电路的有功电能 11 当三相三线电路的中性点直接接地时 宜采用三相四线有功电能表测量有功电能 12 一般电能计量装置的电流互感器宜采用三相四线接法 这样可以减少导线用量 又 可便于互感器校验 13 供电质量包括供电频率 供电电压和供电可靠性等指标 14 客户在用电过程中 对所发生事故的原因 经过及所采取的相应措施 应以电话方 式报告供电企业 15 市场细分是目标市场选择和市场定位的必然结果 而目标市场选择和市场定位是市 场细分的必要前提 16 受电电压越高电价越高 受电电压越低电价越低 17 电价由电力企业根据市场制定 不受国家调控 18 电力产品最基本的层次是核心利益的获得 19 电力产品的载体只有电网 20 电力市场调研以掌握用电负荷发展情况 预测未来电力电量为目标 以电力供需平 衡为目的 21 与竞争对手抢占终端能源市场是用电市场扩大销售的重要内内容 22 电网经营企业间 供电企业间的竞争是间接的 非表面性的 23 电力需求侧管理 DSM 提供节电资源 弥补电力供应缺口 是通过降低能源服 务水平抑制电力消费需求实现的 24 维持垄断 适度竞争 降低电价 改善服务 提高效率 促进发展 是电力体制改 革的趋势 25 在电力供小于求的情况下 电力公司无需服务即可实现企业利润 企业活动的中心 是在保证安全的前提下大量生产电力产品 以获得尽可能多的利润 26 无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分界点进行划分的 27 愉悦 而不是满意 才能确保顾客的长期忠诚 28 服务的形象 不仅会影响本企业的形象 而且会影响其他企业的形象乃至一个国家 民族的形象 29 在公用供电设施未达到的地区 供电企业有权委托有能力的用户就近供电 不需要 支付委托费用 30 供电企业有权审核用户的受电工程设计文件是否符合有关规定 31 造成电力运行事故的原因很多 不论原因如何 给用户造成损失 应全部由电力企 业承担 32 在审判事务中把不安抗辩权 先履行抗辩权的行使当作 双方违约 处理是正确的 33 免责条款的目的是为了免除或限制未来的责任 因此必须在责任发生前进行约定 34 供用电合同只是供用电双方的一种书面约定 不具有法律约束力 35 供电企业对欠费用户有催交权和收取违约金权 36 格式合同是指采用格式条款而订立的合同 37 供电企业行使不安抗辩权后 对主提供适当担保的 供电人应恢复履行合同义务 38 供电企业最好采用最高额抵押 最高额抵押所担保的债权额度 宜定为略高于客户 1 年期间内据供用电合同可能发生的电费数额 39 供电企业在行使代位权时 必须向人民法院提出请求 而不能直接向第 40 违章 用电应承担的行政责任 也就是供电企业对违章用电行为所具有的民事权利 41 供电企业对窃电者可加收相当于窃电金额 5 倍的违约使用电费 42 计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的 以铭牌倍率为基准 退补电量 43 电力管理部门和供电企业的查处行为都属于行政执法行为 44 我国 仲裁法 规定 对婚姻 收养 监护 抚养 继承纠纷以及依法应当由行政 机关处理的行政争议 也可以仲裁 45 营销管理决策支持层是对客户服务层 营销业务层的工作流程及工作质量实行监督 管理的系统 46 电力客户服务系统人工席接通率 接通人工座席的客户电话数量 客户拨打电话并选 择人工服务电话数量 47 电能表通信规约是电能表与计算机之间的通信规范 48 目前无线电抄表系统只能采用全球移动 GMS 通信网络的短消息服务业务 49 客户自助交费系统可提供 24h 不间断服务 保证客户全天候自助缴费 不受时间 地点的限制 50 电力负荷控制技术的提出源于 20 世纪初的美洲 在第一次世界大战后开始研制和 使用电力负荷音频监控装置 51 营销检查是只能对外部电力市场进行的检查活动 52 高压供电方案的有效期为 2 年 低压供电方案的有效期为 6 个月 逾期注销 53 迁址就是迁移受电装置的供电地址 54 电能计量装置包括各种类型的电能表 计量用互感器及与其联用的二次回路 55 在市场经济条件下 优质服务就是效益 56 营业场所应提倡使用封闭式营业柜台 57 供电设施计划检修需停电时 应在 10 天前向社会公告 58 接到客户投诉或举报时 投诉电话应在 7 日内 举报电话应在 10 日内给予答复 59 电力营销管理信息系统一般分四个层次 即作业层 管理层 公关层 决策层 60 电力客户服务技术支持系统就是电力营销管理信息系统 61 银行代扣电费的前提是电力客户在银行端开户 并与银行签定协议 62 用户对检验结果有异议时 在申请验表期间 可不交电费 四 简答题 1 电力营销的基本内容有哪些 答 电力营销的基本内容包括 业务扩充 变更用电业务 营业电费管理 电价管理 电能计量管理 供用电合同管理 用电检查与营销稽查等 2 为什么说电力营销是一项特殊的营业销售活动 答 电力商品是一种的特殊的商品 电力市场也是一个特殊的市场 因此 电力营销也 是具有特殊性的营销活动 主要体现在三个方面 1 电力营销是一种服务性很强的业务 2 电力营销是一项整体性很强的业务 3 电力营销是一种技术性很强的业务 3 确定供电方案应遵循的原则有哪些 答 确定供电方案应遵循的原则包括 在满足客户供电质量的前提下 方案要经济合理 考虑施工建设和将来运行 维护的可能和方便 符合电网发展的规划 避免重复建设 业 务扩充工程的实施 应注意与改善电网运行的可靠性和灵活性结合起来 考虑客户的发展 前景 特殊客户 要考虑用电后对电网和其他客户的影响 4 窃电行为有哪些 答 窃电行为包括 1 在供电企业的供电设施上 擅自接线用电 2 绕越供电企业的用电计量装置用电 3 伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电 4 故意损坏供电企业的用电计量装置 5 故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效 6 采用其他方式窃电 5 电费管理的主要任务有哪些 答 电费管理的主要任务包括建卡立户 定期抄表 核算 回收电费 帐务处理与统计 以及电力销售状况分析 6 什么是电价 由哪几部分构成 答 电价是电力产品这一商品的货币体现 它由电能成本 利润和税金构成 7 什么是两部制电价 答 两部电价就是将电价分为两个部分 一部分是以客户接入系统的用电容量或需量计 算的基本电价 另一部分是以客户计费表所计的电量来计算电费的电量电价 8 电能计量的重要基础工作包括哪些 答 电能计量的重要基础工作包括 发电量 上网电量的计量 供电量 受电量的计算 以及网损 线损 变损的检测和生产经营中技术经济指标核算的计量等 9 我国目前的电能计量方式有哪些 答 电能表分类比较多 根据其结构 原理及测量对象的性质 可以作不同的分类 按其结构的不同 电能表可分为感应式 电子式和机电一体式 根据功能的不同 电能表可分为有功电能表 无功电能表 有功无功组合表 复费率表 最大需量表 多功能表 按相线规格的不同 电能表可分为单相 三相三线 三相四线 按接入方式的不同 电能表可分为直接接入式 经互感器接入式 按准确度级别的不同 电能表可分为 0 2S 0 5S 1 2 3 级 10 订立合同的基本原则是什么 答 订立合同的基本原则是平等 自由 公平 诚信 依法 11 用电检查的主要程序有哪些 答 用电检查的主要程序有 1 用电检查人员在执行检查之前 应填写 高 低压用电检查工作单 经审核批准 后 方能赴客户执行查电工作 工作终结后由客户代表签字 并将 高 低压用电检查工作单 交回存档 2 参加检查人员不得少于二人 并要主动出示 用电检查证 客户不得拒绝检查 并应派员随同检查 检查人员应遵守客户的保卫保密制度 不得擅自开启客户配电室的门 锁 有特殊情况出外 不得检查现场磁带客户进行电工作业 12 什么是市场细分 答 企业通过市场调研 根据顾客对产品不同的需要和欲望 不同的购买行为与购买习 惯 把某一产品的整体市场分割成需求不同的若干个市场的分类过程叫市场细分 13 企业面临哪些方面的问题 显示出市场营销对企业的重要性 答 显示出市场营销对企业的重要性问题有 1 企业在经营过程中遇到产品销售下降的问题 2 企业生产增长缓慢达不到预定目标 影响企业发展 3 同行业竞争加剧 4 销售成本提高 14 电力市场促销有哪些原则 答 电力市场促销的原则是 1 转变观念 面向市场 2 面向消费者 满足客户需要 3 与相关的行业企业建立广泛的协作 4 制定有效的鼓励用电的政策 15 电力企业促进销售有哪些主要措施 答 促进电力销售的主要措施有 1 发现 培育电力新的增长点 2 通过电价优惠 进行电力促销 3 把工作延伸到用户和生产用电电器的厂家 4 发展有市场的高耗能企业 5 通过承诺服务 促进电力销售 16 制定电价有哪些基本原则 答 制定电价 应当以合理补偿成本 合理确定效益 依法计入税金 坚持公平负担 促进电力建设为原则 17 电力营销服务有哪些作用 答 电力营销服务的作用有 1 营销服务是树立电力企业信誉及知名度的重要途径 2 营销服务是电力企业开拓电力市场的有利手段 3 营销服务质量是提高电力企业效益的重要因素 18 电力企业市场营销的核心是什么 答 电力企业市场营销的核心包括 1 必须面向市场 面向消费者 必须适应不断变化的市场并及时对营销策略做出正 确的调整 2 电力企业要为消费者提供合格的电能和满意的各种服务 3 电力企业要用最少的投入 最快的速度将电能送达消费者手中 4 电力企业应该而且只能在消费者的满足之中实现自己的各项目标 19 电力企业提高效益主要反映在哪两个方面 答 电力企业提高效益主要反映在以下两个方面 1 为客户提供电能和服务时 收取的电费和部分可收费的项目 如安装 试验 检 修等 2 为客户搞好客户检修 减少停电损失 促进地区经济发展 促进客户增加用电需 求 增加受电量 20 电力市场调研的范围有哪些 答 电力市场调研的范围包括 1 电力企业内部 2 较大客户范围的抽样 3 典型客户 4 政府管理部门 21 电力市场分析包括哪些内容 答 电力市场分析的内容有 1 经济发展状况对电力需求的影响 2 电力需求现状及未来趋势的分析 3 各分类用电的电量 电费 电价分析 4 影响电力需求的原因 22 供电企业实现扩大销售目的有哪些途径 答 扩大销售的途径有 1 与竞争对手抢占终端能源市场 2 在现有市场基础上 制定符合市场实际的营销策略 吸引客户增加电力 电量消 费 23 在终端能源市场竞争上 供电企业的竞争对手大体来自哪几个方面 答 在终端能源市场竞争上 供电企业的竞争对手大体来自三个方面 1 替代能源 2 客户自备电厂 3 同行业其他供电企业 24 供电企业应该在什么条件下开展市场竞争 答 供电企业应遵守国家法律法规 遵守市场经济规则 在规则许可的范围内 充分利 用规则 发挥自身的优势 攻击竞争者的弱点 使自己在竞争中处于有利地位 25 如何看待业扩报装工作对用电市场开拓的影响 答 业扩报装是用电营销工作面向客户的第一环节 是市场开拓的重要环节 业扩报装 工作质量的高低 直接影响客户用电工程用电的时间 业扩报装工作完成时间越短 客户 用电的时间就越早 相应用电量就会增加 另外 客户用电工程建设费用的高低 会直接 影响到客户用电的积极性 必然会对市场开拓产生影响 26 推行电力需求侧管理的目的是什么 答 推行电力需求侧管理的目的是 1 通过负荷管理技术和经济杠杆 改变客户的用电方式 实现移峰填谷 降低电网 的最大负荷 提高电力系统设备利用率 延缓电厂建设 减少大气排放等 2 通过客户 采用先进技术和高效设备 提高终端用电效率 减少电能消耗 做到节约用电 合理用电 减少电费支出 3 通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益 27 电力需求侧管理与传统用电负荷管理有哪些差异 答 电力需求侧管理与传统用电负荷管理的差异有 1 电力需求侧管理不是电力公司单方面管理用电负荷 而是调动客户的积极性 与 客户共同组成能源管理系统 将节约的效果看作是可替代供电资源的一种资源 使节约与 开发有机地融为一体 2 电力需求侧管理是市场经济条件下一种商业性的优质能源服务行为 参与者都可 从中受益 3 政府参与和政策的支持与引导 是不可缺少的条件 4 电力需求侧管理使资源节约与环境保护有机地联系起来 成为人类社会可持续发 展的重要手段之一 28 电力客户服务应树立哪些理念 答 电力客户服务应树立以下理念 1 树立满足客户需求的服务理念 2 树立全员参与的服务理念 3 树立长期利润的服务理念 4 树立根据客户服务要求重组企业内部流程的服务理念 5 树立建立科学服务体系的服务理念 29 建设现代营销服务体系 应坚持和落实哪些基本原则 答 应坚持和落实以下原则 1 以满足客户需求为中心的全方位服务原则 2 集约化和扁平化管理相结合的原则 3 以市场为核心 开拓市场 提高利益的原则 4 网络化 自动化管理 提高效率的原则 30 现代电力营销服务体系的基本职能可划分为哪四个层次 答 可划分为以下四个层次 1 客户服务层 2 营销业务层 3 营销工作质量管理层 4 营销管理决策层 31 列举三种以上构成企业形体语言的主要因素 答 构成企业形体语言的主要因素有 1 工作场所 2 工作的环境气氛 3 与客户的交流方式 4 客户办理业务的繁简 5 安全水平 32 提高型服务技巧主要包括哪些技巧 答 提高型服务技巧主要包括 1 变客户为朋友的技巧 2 变交易为交往的技巧 3 化敌为友的技巧 33 什么是电力营销技术支持系统 答 电力营销技术支持系统是以计算机 自动控制和现代通信技术为基础的 能够为电 力营销作业 管理 决策提供高效准确的数据采集 传输 加工处理和决策支持的计算机 网络和自动化系统 34 什么是电力营销管理信息系统 答 电力营销管理信息系统是基于现代化计算机与通信技术 将电力营销工作进行电力 化管理的综合信息系统 具备客户服务 营销业务处理 质量监督管理和决策支持等功能 是促进电力营销服务创新 管理创新和技术创新的基础和重要保证 35 电力客户服务系统自动呼叫分配 ACD 的主要任务是什么 答 ACD 系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制 36 自动 集中 抄表系统由哪几部分构成 答 自动集中抄表系统主要由采集客户电能表电能量信息的采集终端 集中器 信道和 主站设备组成 37 自动抄表的主要用途有哪些 答 自动抄表的主要用途有 1 解决传统人工抄表难的问题 2 提高供电企业现代化管理水平 3 提高电力系统防窃电能力 38 什么是自助交费 答 指客户基于银行或收费单位的网络系统 无须面对收费人员 通过电话 计算机等 网络通信终端设备完成交费 39 电力客户服务工作的意义是什么 答 电力客户服务工作的意义 1 做好电力客户服务工作是电力企业实践 三个代表 重要思想的具体体现 2 做好电力客户服务工作是社会发展的必然要求 3 做好电力客户服务工作是电力体制改革的必然要求 4 做好电力客户服务工作是电力企业发展的客观需要 40 我国供电企业的标准供电电压等级是如何划分的 答 低压供电 单相 220V 三相 380V 高压供电 10 35 63 110 220kV 41 在高压设备上工作 保证安全的组织措施是什么 答 在高压设备上工作 保证安全的组织措