客户服务实务题库7

第七章第七章 客户服务质量管理客户服务质量管理 题库题库 一 单选题一 单选题 1 企业的核心价值是 A A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对 2 在客户关系管理里 以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 重复购买 C 即便遇到对企业产品的不满意 也不会向企业投诉 D 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3 在客户关系管理里 客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 A A 客户的期望和感知 B 客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格 D 产品的性能和价格 4 满意度和忠诚度之间的关系 在以下哪个关系中表现得最为紧密 A A 行业竞争激烈的企业客户关系 B 实施客户积分计划的企业客户关系 C 退出成本 门槛高的企业客户关系 D 专利技术产品企业客户关系 5 下面关于客户满意的认识 正确的一项是 A 客户满意以信息为支撑 客户满意与利润目标是冲突的 强调以企业为中心 客户满意是静态的 6 下列关于客户忠诚计划的认识 正确的一项是 A 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库 客户忠诚计划一个开放的全方位流程 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引 发展和保留忠诚客户 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 7 下列关于员工满意与客户满意的认识 正确的一项是 B 两者没有关系 只有满意的员工才能创造出满意的客户 正相关关系 只有满意的客户才能创造出满意的员工 8 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为 A 客户的转移成本 转移价格 购买总成本 转移壁垒 9 客户期望与实际获得服务之间的差距 称为 A 质量标准差距 管理层认知差距 服务质量感知差距 服务传递差距 10 丁先生喜欢去 XX 名牌眼镜店消费 认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情 很符合自己的品位和风格 请问这是哪种类型的忠诚客户 C A 理智型客户 B 惯性型忠诚客户 C 感情型忠诚客户 D 不满意型客户 二 多选题二 多选题 1 客户忠诚给企业带来的效应包括 ABCD A 长期订单 B 回头客 C 额外的价格 D 良好的口碑 E 新的成本 2 客户忠诚度最重要的影响因素有 B CD A 垄断 B 满意 C 愉悦 D 信赖 E 惰性 3 控制客户流失的对策 ABCDE A 进行全面质量管理 B 区分导致客户流失的原因 并找出那些可以改进的地方 C 关注不同群体的客户流失率 形成不同客户群体的流失率分布图 D 计算降低流失率所需要的费用 E 增进与客户的沟通 4 客户满意度影响因素模型将 个企业提供给客户的产品分为 ABCDE A 产品及服务 B 支持性服务 C 承诺服务兑现 D 沟通因素 E 情感因素 5 常用的客户计划忠诚模式有 ABCD A 独立积分计划 B 积分计划联盟模式 联名卡和认同卡 会员俱乐部 6 以下哪几项属于客户关怀的手段 BCD A 处理客户的投诉与抱怨 B 主动电话营销 C 提供网站服务 免费 提供额外服务 7 客户满意的层次有 BCD 产品满意层次 精神满意层次 社会满意层次 物质满意层次 8 下列属于客户忠诚度的衡量指标有 AE A 客户重复购买次数 B 从客户的角度出发 C 从点滴小事上关心客户 D 客户对产品的敏感程度 E 客户需求满足率 9 客户满意的横向层面包括 ABE A 理念满意 B 行为满意 C 精神满意 D 社会满意 E 视听满意 10 客户的期望受许多因素的影响 主要包括 ABCDE A 产品和服务属性 B 促销因素 C 环境因素 D 竞争产品的影响 E 客户特征 三 判断题三 判断题 1 客户满意陷阱是指高忠诚度 低满意度的现象 2 潜在期望得不到满足客户不会不满 但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦 激励客户再次购买 从而产 生客户忠诚 换句话说 只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素 3 客户关系管理是一项企业经营的商业策略 其核心思想是将企业的客户 包括最终客户 分销商和合作伙伴 作 为最重要的企业资源 透过选择和管理客户 挖掘其最大的长期价值 4 客户服务就是指售后服务 5 只有大企业才需要实施客户服务质量管理 6 客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系 7 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较 如果可感知效果低于期望值 客户就不会满意 8 客户感到满意是建立客户忠诚的基础 9 虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功 但是实现 所有客户 100 的满意 不一定能为企业 带来利润 10 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标 四 简答题四 简答题 1 怎么界定顾客对服务质量满意 答 对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较 当感知大于期望时 服务是高质量的 当感知和期望相 一致时 服务质量是合格的 当感知小于期望时 服务质量不合格 2 rater 指数代表什么 答 RATER 指数是五个英文单词的缩写 分别代表 reliability 信赖度 assurance 专业度 tangibles 有形度 empathy 同理度 responsiveness 反应度 而客户对于企业的满意程度可以直接取决于 RATER 指数的高低 3 服务质量差距有哪些 答 第一类差距 顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距 也就是说 在实际工作中 服务管 理人员常常并不知道顾客真正需要什么 第二类差距 服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异 服务管理人员也许正确地认识到顾客的真正需求 但并不知道这一需求的具体标准是什么 第三类差距 服务质 量标准与服务人员提供的服务之间的差异 由于某些原因 可能导致服务人员按质量标准提供服务 但却不能满 足顾客的需要 第四类差距 提供服务与外部沟通之间的差异 第五类差距 企业认知的服务和顾客期望的服务 之间的差异 4 企业可以从哪些方面着手塑造共同的服务愿景 答 1 企业文化 要想使企业员工的满意度提高 必须给予员工足够的信任与授权 让他们自主地完成工作任 务 放开手脚 尽情地把工作才能发挥出来 2 培训和轮岗机制 培训已成为企业提高员工工作效率 增强竞争 力的必要职责 同时 让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职 以保证员工有更多的发展机会 对工作保 有新鲜感 职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作 增强员工的参与意识 促进上下级之间的意见交流 促 进工作任务更有效地传达 3 创造关爱员工的企业氛围 关爱员工的企业重视员工的身心健康 注意缓解员工的 工作压力 5 简述期望模型的原理 答 在购买前 顾客会对产品的绩效 即产品将会提供的各种利益和效用形成 期望 顾客进行购买之后顾客将产 品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较 由此形成二者之间的 不一致 顾客由 不一致 的不同情况 作出不同的 满意 反应 当实际绩效与期望相同即 不一致 为零时 顾客产生 适度的满意 当实际绩效超过期望 即 不一致 为正时 导致 满意 而当实际绩效达不到期望即 不一致 为负时 导致 不满意 6 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量 答 1 预期质量 即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期 2 感知质量 即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价 3 感知价格 即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受 4 客户满意度 即消费者对该产品或服务的总体满意度 5 客户报怨 即消费者对该产品或服务不满的正式表示 6 客户忠诚度 即消费者继续选购该产品或服务的可能性 7 客户满意的含义 答 1 舒适的 Comfortable 以热情 友好的态度接待和处理客户的每一个要求 创造一个安静 舒适的氛 围和客户沟通交流 2 理解的 Understandable 站在客户的角度考虑问题 如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户 让 客户满意的同时得到惊喜 3 微笑的 Smiling 笑 可以感染每一个人 即使在电话中 也可以通过微笑让客户体会到我们的真情 服务 同时 我们也一定让客户微笑 让客户满意 4 感谢的 Thankful 感谢客户向我们提出的每一个要求 这些要求代表着客户对企业的信任和期望 我 们才可以不断地改革创新和发展 5 有选择的 Optional 给予客户更多的选择 使客户认为我们的产品或服务更富有弹性 更体贴 6 记忆的 Memorial 对每一位客户的每一次需求加强和提高自己的知识专业化水平 更好地向客户提供服 务 7 教育的 Educational 充分利用给客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平 更好地向客户提 供服务 8 解决的 Resolution 尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需要 让客户对我们产品放心 对我们 的服务满意 8 客户满意度的组成 答 客户满意度主要是由理念满意 行为满意和视听满意三个要素构成 1 理念满意 理念满意是指客户对提供产品或服务的企业的理念要求被满足程度的感受 理念满意是客户 满意的基本条件 不仅要体现企业的核心价值观 而且要让企业的价值观得到内部与外部所有客户的认同直至满 意 2 行为满意 企业的行为满意是指客户对提供产品或服务的企业经营上的行为机制 行为规则和行为模式 上的要求被满足程度的感受 企业在努力实现理念满意的同时 应更多地关注理念支持下的行为 只有言行一致 才能获得客户真正的信任和满意 3 视听满意 视听满意是指客户对企业的各种形象要求在视觉 听觉上被满 足程度的感受 9 影响客户满意的因素有哪些 答 第一层次 核心产品和服务 这一层次代表着企业所提供的基本产品和服务 是提供给客户最基本的东西 第 二层次 支持性服务 这个层次包括了外围的和支持性服务 这些服务有利于核心产品的提供 第三层次 承诺服务 兑现 这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关 重点在于我们向客户承诺的服务的兑现上 第四 层次 沟通因素 这个层次上强调的是企业与客户之间面对面的服务过程 企业与客户的良好沟通是提高客户满意 度的重要因素 第五层次 情感因素 企业不仅要考虑与客户沟通中的基本因素 还要考虑企业有时候传递给客户 的微妙信息 10 客户忠诚的含义与类型 答 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念 是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖 维护和 希望重复购买的一种心里倾向 客户忠诚实际上是一种客户进行的持续性 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程 度 客户忠诚表现为两种形式 一种是客户忠诚于企业的意愿 一种是客户忠诚于企业的行为 11 客户满意与客户忠诚的区别 答 客户满意与忠诚是两个完全不同的概念 满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加 两者的区别 在于 企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的 客户认为这是企业应该或 者可以提供的 而客户忠诚是指可提供给客户的产品 服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊 兴奋的产品 服务 12 提高客户忠诚度的方法有哪些 答 1 企业应控制产品的质量和价格 2 对企业客服人员进行培训 传授产品及服务的相关知识 3 尽 可能多地了解客户 为客户提供符合其需求的个性化产品及服务 4 提高客服的质量 为客户创造愉快的购物 经历 5 现客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务 超越客户的期待 6 正确对待客户问题 合理处理客 户的抱怨和投诉 7 优化产品购买程序 提高客户购买产品的效率 8 提高企业员工对企业的忠诚度 使 他们以最大的效率开展各项工作 五 综合题五 综合题 1 根据从服务质量的五类差距 提出各自的弥补措施 答 针对 顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距 措施 进行市场调研 收集顾客信息 服务管理人员与顾客直接接触 了解顾客期望 与一线人员沟通 鼓励 他们与顾客保持畅通的关系 组织扁平化 减少沟通环节 针对 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异 措施 分析顾客期望的可行性 在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准 依据企业特点制定质量标准 对 重复性 非技术性的服务标准化 针对 服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异 措施 加强员工培训 使员工更胜任工作 建立监督控制体系 为员工提供必要的信息 避免员工陷入企业和 顾客的两难之中 针对 提供服务与外部沟通之间的差异 措施 做好服务的有形展示 企业宣传应与实际相符 不乱承诺和隐瞒实情 针对 企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异 措施 注意把握定制化服务提供的时机 加强企业部门间 员工间的信息沟通和有效协作 实现企业的长远目 标 2 芬克斯 酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫 芬克斯 的小酒吧 面积不足 30 平方米 仅有一个柜台和五张桌子 是一 位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的 一天 美国国务卿基辛格到这里进行访问 发现了这家路边的小酒吧 晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣 一下 于是他亲自打电话到酒吧 告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯 说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店 为 了安全起见 希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费 像这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店 是一般的老板求之不得的事情 然 而 面对基辛格的要求 酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说 您能光临小店 我感到莫大的荣幸 但是要我因 此而拒绝其他客人 我做不到 因为他们都是我多年的老熟客 是一直支持本店的人 因为您的来临而把他们拒之 门外 我就失去了信誉 听了老板的这些话之后 基辛格只得颓丧而不满地挂了电话 正是由于 芬克斯 敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格 这家名不见经 传的小酒吧被美国的 新闻周刊 评选进入世界最佳酒吧的前十五名 请根据上述案例回答下列问题 1 此案例反映了 芬克斯 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念 2 此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示 答 1 芬克斯 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上 商业信誉至上的经营理念 2 忠诚的老客户是企业最重要的财富 是企业最独特的资源 只有忠诚与你的老客户 他们才会始终支持你 商业信誉是企业生存的根本 是企业经营的灵魂 要想获得顾客的信任 首先必须诚实守信 用心灵换取 顾客的信赖 这是营销和服务行业的一条铁律 3 海尔 案例分析 海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨 说他们的洗衣机不经用 刚用没多长时间就坏了 维修人员上门一看 原来北方的农民用洗衣机洗地瓜 地瓜的泥土太多 堵塞了排水口 维修人员并没有指责客户使用不当 而是维修 好洗衣机后 表示会把顾客的意见反馈给公司 公司员工就想 如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢 于是公司 马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机 问题 请分析海尔做法的好处 答 不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会 也会使企业流失客户 企业通过满足顾客的需求而赢得利润 从而才能生存和发展 从上例可知 顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足 如果公司认为抱怨的顾客是 爱挑剔而难以讨好的人 是不识货又不会使用产品 服务 的人 那么这样的公司在市场上是无法长久立足的 而 海尔的做法却不仅开拓了新的市场 还为之赢得一些忠诚顾客 4 论述客户满意对客户忠诚的作用 答 1 满意才可能忠诚 一般来说 客户满意是导致重复购买最重要的因素 如果企业不能让客户满意 就没有建 立客户忠诚的基础 虽然一个满意的客户不一定现在就是忠诚客户 但很有可能将来会成为忠诚客户 2 满意也可能不忠诚 一般认为 满意的客户在很大程度上就是忠诚的客户 但实际上它们之间并不像人们 所想象的那样存在着必然的联系 也就是说 满意并不一定忠诚 3 不满意一般不忠诚 一般来说 要让不满意的客户忠诚的可能性是很小的 如果不是无可奈何 迫不得已 客户是不会愚忠的 或者说 一个不满意的客户迫于某种压力 不一定会马上流失或不表现不忠诚 但条件一旦成 熟 就会不忠诚 4 不满意也有可能忠诚 有两种情况 一种是惰性忠诚 一种是垄断忠诚 惰性忠诚指客户尽管对产品或者 服务不满 但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商 对于这种忠诚 如果其他企业主动出击 让惰性忠诚者得到更多的实惠 还是容易将他们挖走的 5 论述客户忠诚的两种类型 答 根据客户满意的状况 可将客户忠诚分为信赖忠诚和势利忠诚两种 信赖忠诚 当客户对企业及其产品或服 务完全满意时 往往表现出对企业及其产品或服务的信赖忠诚 信赖忠诚的客户在思想上对企业及其产品或服务有 很高的精神寄托 在行为上表现为指向性 重复性 主动性和排他性购买 势利忠诚 当客户对企业及其产品或 者服务不完全满意时 往往表现为对企业及其产品或服务的势利忠诚 有些客户是因为购买方便 也就是说 这类客户 之所以忠诚是为了图购买的方便 有些客户是因为价格诱人 也就是说 这类客户之所以忠诚是为便宜的价格 有 些客户是因为可以中奖 可以打折 有奖励 有赠品等 还有些客户是因为转移成本太高 或者风险更大 或者实 惠变少 或者支出增加等 总之 势利忠诚是客户受企业提供的产品 价格 服务 促销等其中一个或几个因素