实验室管理方案

上海凯晨物业管理有限公司第 1 页 共 47 页 第一章第一章 公司简介公司简介 上海凯晨物业管理有限公司第 2 页 共 47 页 1 1上海凯晨物业管理有限公司简介上海凯晨物业管理有限公司简介 上海凯晨物业管理有限公司 原杨浦区城市建设物业总公司 成立于 1992 年 8 月 是上海市凯城集团有限公司的核心企 业 主要从事物业管理及多种经营 是具有物业管理二级资 质的物业公司 是杨浦区成立最早的专门从事物业管理的公 司之一 公司现有总资产 4303 万元 员工 500 余人 经过多年实践和人性化的服务 公司已拥有一支有知识 懂 技术 善管理的复合型人才队伍 并在市场上取得了一席之 地 在社会上树立了良好的物业管理形象 创建了具有凯晨 特色的物业管理模式 同时 通过了 ISO9001 2000 版国际 质量体系的第三方认证 本公司管理的 120 万平方产业中 有高档商品房 老式住宅 小区 护理院 工业园区及商铺等多种类型 公司连续二届 被评为市精神文明单位 上海市物价计量 质量 信得过单位 并是上海市物业管理协会会员单位之一 窗口规范服务达标 为 100 名列上海市 2000 余家同行前列 上海凯晨物业管理有限公司第 3 页 共 47 页 1 2公司的理念系统公司的理念系统 企业宗旨企业宗旨 以人为本 服务第一 真诚奉献 信誉第一 经营理念经营理念 便民利民为群众 创业创新创品牌 质量方针质量方针 客户是我们主要的源泉和长期的合作伙伴 员工是企业的宝贵财富 持续的质量改进是企业生存的条件 质量目标质量目标 员工上岗前培训合格率达 100 物业管理人员 维修人员持 证上岗率达 100 客户服务处理及时率达 95 以上 修理合 格率 90 以上 物业设备完好率 95 客户投诉率在万分之 五以下 客户对服务的满意率达 95 以上 上海凯晨物业管理有限公司第 4 页 共 47 页 1 31 3公司管理质量公司管理质量 本公司注重服务质量的品质保证 将 ISO9001 2000 版国际 质量体系导入物业管理 2003 年 8 月通过 ISO9001 2000 版 国际质量体系第三方认证 ISO9001 动员大会 ISO9001 规章制度 ISO9001 员工培训 ISO9001 第三方认证会议 上海凯晨物业管理有限公司第 5 页 共 47 页 1 41 4公司人力资源状况公司人力资源状况 本公司重视人材 目前我公司经过严格的选聘 严谨的培训 严密的考核 旗下已拥有一批年轻化的 中高级的管理人材 及专业技术人材 具备符合市场要求的经营理念和管理思路 公司员工平均年龄为 38 6 岁 其中 中高级管理人材的平 均年龄为 45 岁 公司主要管理人员 专业技术人员资料 见下表 上海凯晨物业管理有限公司第 6 页 共 47 页 1 51 5公司组织架构图公司组织架构图 总 经 理 办 公 室 财 务 部 副 总 经 理 质 量 管 理 部 市 场 部 市 光 一 村 管 理 处 茶 园 小 区 管 理 处 物 业 部 政 立 路 管 理 处 开 鲁 北 块 管 理 处 佳 木 斯 路 管 理 处 双 阳 支 路 内 江 路 管 理 处 开 鲁 南 块 管 理 处 世 和 园 管 理 处 景 庭 园 管 理 处 管理者代表 华 康 护 理 院 华 崮 经 贸 有 限 公 司 内 江 路 管 理 处 赛 特 工 业 园 区 各类经营用房 四 保 公 司 上海凯晨物业管理有限公司第 7 页 共 47 页 1 6公司获得荣誉介绍公司获得荣誉介绍 上海市文明单位上海市物管协会会员单位 爱国卫生先进集体优质物管企业 上海凯晨物业管理有限公司第 8 页 共 47 页 物业管理百强单位 ISO9001 2000 质量体系 上海凯晨物业管理有限公司第 9 页 共 47 页 1 7公司维修中心公司维修中心 本公司的四保公司是维修中心 专门组织进行公司各管理处 的房屋设备修缮 计划性养护 维修中心工程管理经验丰富 工程技术素质过硬 并具有一批素质高的技术管理人才和合 作单位 维修中心实施规范管理 统一标识 优质服务 统 一收费 安装控制和预决算标准化审核 以适应市场经济要 求的物业管理体系 促进城市的建设和管理 四保公司在各管理处设置维修点 维修点提供 24 小时 365 天维修应急服务 并负责日常水箱清洗 查险抢险 防台防 汛管理和应急指挥 同时为方便业主 根据业主需求开展其 他各种特色服务 我公司在各管理处设置的维修点体现了我公司在工程维修方 面管理规模化 资源集成化 服务规范化的模式 自 2000 年四保公司成立运作以来 四保公司在我公司管理 的物业中对于日常保养 应急维修 工程抢险 防台防汛是 主要的生力军 公司历年的成绩四保公司起着不可缺少的作 用 上海凯晨物业管理有限公司第 10 页 共 47 页 消火栓状态标识 地下车库 变配电房消防水泵 上海凯晨物业管理有限公司第 11 页 共 47 页 给水泵电梯配电柜 第二章第二章 管理人管理人员员配配备备及及员员工管理工管理 上海凯晨物业管理有限公司第 12 页 共 47 页 2 1 物业管理人员配备情况物业管理人员配备情况 2 1 1 客服中心组织架构及部门设置 2 1 2 物业管理人员配备情况表 岗位设置岗位设置人员配备人员配备 人人 客服中心经理客服中心经理 1 保安部保安部 门岗 2 巡岗 4 监控 4 保洁部保洁部 各楼层保洁员 5 保安部保安部保保洁洁部部 门门 岗岗 监监 控控 巡巡 岗岗 保保洁员洁员一至八一至八层层维维修工修工 客客户户服服务务中心中心经经理理 上海凯晨物业管理有限公司第 13 页 共 47 页 维修工 1 合计合计1717 人人 2 2 员工录用标准员工录用标准 客户服务中心经理客户服务中心经理 大专以上学历 具备行业岗位资格证书 全国物业管理从业人员岗位证书 熟悉物业管理的相关政策与法规 对工程设施有一定的了解和管理能力 具有丰富的高档住宅小区或公寓管理经验 外表端庄 思路敏捷 有良好的团队精神和沟通技巧 有良好的指挥能力 语言交流能力和文字表达能力 保安服务保安服务 高中以上文化程度 身高不低于 1 72 米 五官端正 具有较强的敬业精神 具备物业保安人员岗位上岗证书及二年以上相关工作经验 作风正派 无前科 身体健康 站立挺拔 无明显外观缺陷 能吃苦耐劳承受工作压力 保洁服务保洁服务 上海凯晨物业管理有限公司第 14 页 共 47 页 初中以上文化程度 通过保洁专业化培训 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作 形象健康 细心 认真 能刻苦耐劳及承受工作压力 维修养护维修养护 具备中级以上相关操作证及上岗证 具有二年以上智能化高档楼宇物业的工程维修及保养工作经验 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神 2 3 员工培训方案员工培训方案 培训承诺培训承诺 各类服务人员上岗培训率达到 100 各类专业人员持证上岗 培训计划培训计划 源源不断的人员培训是凯晨物业的管理水平不断提高的根本保证 为此 公司 根据自身发展的需要 建立了自己的 培训中心 培训中心 每年举办二期 物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班 培训师资由公司中级以上的专 业管理人员和外聘一些专家 学者及境外资深物业管理专家担纲 讲授市场的 营销策划和各类物业的管理 从物业管理的规范服务 运用计算机管理到物业 管理人员的配备及物业管理经费的筹措 成本核算及资金的运行等 到目前为 止 已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗 而且已得到了大家的一致好评 新进员工培训方案新进员工培训方案 培训目的培训目的 使新员工了解公司概况 企业文化 各项规章制度等 以便能 迅速的适应公司的运作模式 工作要求 提高工作效率 上海凯晨物业管理有限公司第 15 页 共 47 页 培训内容 培训内容 公司基本情况 组织机构 主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化 价值观的传递 员工手册 职业道德及有关制度教育 培训时间 培训时间 4 课时 客服中心经理客服中心经理 通过培训使培训人员能参与市场竞争 能独立操作一个楼盘 有较强的公关意 识与协调能力 必须掌握物业管理的法规政策 懂得各类物业权属的手续办理 掌握资金的运行原则和资金的正确使用 成为企业领导的好当家 类别类别 科目科目 序号序号 培训科目培训科目课时课时授课内容授课内容 物业管理 法规 1 物业管理现行 政策法规 6 物业管理的现行法律 法规知识 社会治安条例 案例分析 2 物业管理常识 8 5 物业管理概论 机构设置 人员 配备 管理方案的制定 装修管 理 入住须知 物业管理运作相 关知识 3 质量管理 2 5 ISO9001 ISO14001 OHSAS1800 1 贯标知识 物业管理 基础知识 4 不同类型的物 业管理及运作 模式 7 5 办公楼管理 公寓楼管理 别墅 管理 一般住宅管理实务 国外 的物业管理 物业管理 运作实务 5 各类专业管理 18 设备工程管理 房屋 建物知识 机电设备 空调 电梯 管道 给排水系统保养 安保与消防管 理 保洁的基础管理 绿化与环 保管理 客户服务礼仪 特约性 服务与兼营性服务 服务收费价 格制定等 上海凯晨物业管理有限公司第 16 页 共 47 页 6 内部管理 8 5 物业管理的资金运行 服务费用 的取缴与使用 物业管理企业的 财会制度与税收 行政人事管理 计算机操作 档案管理 注 一小时为一课时 培训时间为 3 4 周 各部门主管培训各部门主管培训 通过培训 能协助物业经理的工作 做好各自岗位的本职工作 制定部门岗位 责任制 协调各部门 各岗位之间的关系 定期或不定期地对下属进行岗位培 训 类别类别 科目科目 序号序号 培训科目培训科目课时课时授课内容授课内容 物业管理 法规 1 物业管理现行 政策法规 6 物业管理的现行法律 法规知识 社会治安条例 案例分析 2 物业管理常识 6 物业管理概论 装修管理 入住 须知 物业管理运作相关知识 物业管理 基础知识 3 不同类型物业 管理运作模式 6 一般住宅管理实务 经济适用房 操作实务 物业管理 运作实务 4 各类专业管理 24 设备工程管理 房屋 建物知识 机电设备 空调 电梯 管道 给排水系统保养 安保与消防管 理 保洁的基础管理 绿化与环 保管理 客户服务礼仪 特约性 服务与兼营性服务 儿童乐园设 施管理 5 内部管理 3 5 员工意识的培养及行为规范 岗 位标准及考核 文档管理 物业管理 运作实务 6 企业的品牌建 设 3 5 物业管理与服务理念等 上海凯晨物业管理有限公司第 17 页 共 47 页 实习与考 察 7 实地操作与实 践 56 根据需要可适当延长 注 一小时为一课时 培训时间为 3 4 周 上海凯晨物业管理有限公司第 18 页 共 47 页 一般管理人员培训一般管理人员培训 通过培训 树立 100 为客户服务的思想 把 服务 作为一种敬业精神 基本 了解物业经营管理知识 法律知识 必须掌握建筑知识 机电设备维修保养知 识 物业环境保护及管理知识 文档管理知识等 类别类别 科目科目 序号序号 培训科目培训科目课时课时授课内容授课内容 物业管理 法规 1 物业管理现行 政策法规 6 物业管理的现行法律 法规知识 社会治安条例 案例分析 2 物业管理常识 6 物业管理概论 装修管理 入住 须知 物业管理运作相关知识 物业管理 基础知识 3 不同类型的物 业管理及运作 模式 6 一般住宅管理实务 经济适用房 操作实务 4 各类专业管理 设备工程管理 房屋 建物知识 机电设备 空调 电梯 管道 给排水系统保养 安保与消防管 理 保洁的基础管理 绿化与环 保管理 客户服务礼仪 特约性 服务与兼营性服务 文档管理 物业管理 运作实务 物业管理 运作实务 5 企业的品牌建 设 3 物业管理与服务理念等 实习与考 察 6 实地操作与实 践 45 根据需要可适当延长 注 一小时为一课时 培训时间为 2 3 周 上海凯晨物业管理有限公司第 19 页 共 47 页 客户服务培训内容客户服务培训内容 客户是物业客户 产权人 和物业租用户 使用人 的统称 客户服务是专指物业 管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理 装修管理 权籍管理 档 案资料管理等方面的服务 为适合客户服务的需要 物业管理公司可以在项目 客服中心设置一个客户服务部 作为物业管理接待服务的窗口 专门负责客户服 务工作 培训对象 培训对象 1 客服中心经理 课程目标 课程目标 通过经理培训班学员和各客服中心客户接待人员对客户服务与作业标准 装修 管理与运作规范和到客服中心实地学习等培训 使学员们对客户服务的重要性 有进一步的理解与掌握 使学员们深刻地认识到客户服务是物业管理的核心 是沟通客户关系的重要途径 是満足客户需求的保证 是物业服务的基础 培训内容 培训内容 客户服务的概念 客户服务的内容 客户服务的基本要求 客户接待 权籍管理 培训课时 培训课时 16 课时 上海凯晨物业管理有限公司第 20 页 共 47 页 保安服务培训内容保安服务培训内容 物业管理区域公共秩序维护的基本知识 保安服务门岗 巡视岗 监控岗和车 辆管理岗的服务要求 凯晨物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服 务基础作业标准 培训对象培训对象 物业管理经理及保安人员 课程目标 课程目标 1 了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识 2 了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用 3 熟悉凯晨物业管理有限公司 保安服务基础标准 和 保安服务基础作业标 准 4 熟悉凯晨物业管理有限公司保安服务的运作模式 5 掌握基本安全护卫技能 能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突 发事件 课程提纲 课程提纲 物业管理及保安服务的重要性 物业管理分类中的保安服务 保安服务的目标及特点 保安服务的基本要求 保安服务的主要职责 保安服务的组织机构 保安各类人员的岗位职责 保安服务的主要任务 消防工作 安全应急方案 各类表格记录注意事项 保安队列动作教案 上海凯晨物业管理有限公司第 21 页 共 47 页 培训课时 培训课时 24 课时 保洁服务培训内容保洁服务培训内容 课程概述 课程概述 通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述 了解保洁服务概论 特性和分类 从保洁服务内容 要求 作业规程 作业检查和作业标准等方面 阐明楼内保 洁服务 外墙清洗服务 垃圾的存放与收集运作规范 环境保护与运作规范 掌握保洁的基础知识 了解保洁服务的管理制度和岗位职责 并进行监督检查 培训对象培训对象 保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员 课程目标 课程目标 保洁服务操作规范化和服务质量标准化 课程提纲 课程提纲 概述 保洁服务的内容 要求 作业规程 检查等 常用清洁剂的使用 其他 培训课时 培训课时 8 课时 上海凯晨物业管理有限公司第 22 页 共 47 页 设备管理培训内容设备管理培训内容 课程概述 课程概述 物业设备管理模式是重于服务 又不轻于管理 物业设备一般可分六个系统 给排水系统 消防系统 暖通 空调 系统 电梯系统 强电系统 弱电系统 等 设备管理的内容包括 设备的档案管理 设备运行管理 设备计划维保管 理等 培训对象 培训对象 物业客服中心经理 维修工等 课程目标 课程目标 了解凯晨物业设备管理模式 物业管理设备的种类 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准 课程提纲 课程提纲 客服中心经理设备管理职责 设备管理的内容 设备管理的分类 设备管理标准 培训课时 培训课时 20 课时 上海凯晨物业管理有限公司第 23 页 共 47 页 2 4 主要员工岗位职责主要员工岗位职责 客服中心经理客服中心经理 执行国家的各项物业管理的政策 法律 法令及公司制定的有关规章制度 在公司的领导下 全面负责客服中心内部管理 客户服务 房屋设备设施 运行与维护保养 保安服务 保洁服务 应急处理及特约服务等工作 组织拟制 审核和贯彻办公楼管理服务的工作计划和作业文件 负责对员工考勤和请假审批及工作考核 负责办公楼管理服务的质量控制和费用控制 负责建立客户档案 登记产权清册与租赁清册 权籍资料 对客户档案实 现动态管理 负责对当值保安进行岗位督导 发现不合格操作当场予以纠正 对各班保 安质量记录进行初审 负责对突发事故应急处理的现场协调 负责对消防设施及保安器材 公用物品的检查和管理 负责员工的消防培训及办公楼消防安全知识宣传 负责对保洁工操作进行检查 对各班保洁工作质量进行审核 负责安排人员完成客户提出的特约服务 负责计划和购置保洁材料及工器具 完成公司交办的其他任务 门岗保安门岗保安 对主管负责 服从上级命令 做好上级吩咐的指示 在指定位置 指定面向立岗 严禁脱岗 发现责任区域公物损坏向上级报告 遵守工作纪律 不迟到 不早退 接班未到不得擅自下班 避免空岗 上 上海凯晨物业管理有限公司第 24 页 共 47 页 班前和值勤中不准饮酒 值勤时不准抽烟 不准吃零售 不准干私活 不 准聊天 不准嬉闹 不准私自调班 负责外来人员的登记 备用钥匙管理 协助主管进行紧急服务处理 上岗时须穿着公司统一服装 服装必须保持清洁 整洁 平整 认真值勤 仪表端正 挂牌上岗 精神饱满 思想集中 文明礼貌 发扬求真务实 真抓实干的优良作风 做到站立式服务 把好物件进出关 仔细验看出门证或有关证明 否则不予放行 禁止闲杂人员入内 对客户及来访人员要热情接待 做到有问必答 有事 必做 巡岗保安巡岗保安 对客服中心经理负责 服从上级命令 上岗时须穿着公司统一服装 服装必须保持清洁 整洁 平整 巡逻中遇客户要求应及时提供服务 巡逻中发现可疑人员应进行询问 验证 根据指定的巡逻路线和区域 进行巡回巡视 如果发生任何事情或有可疑 之处 必须马上报告上级主管 巡逻人员须对每层楼层的设备设施 如玻璃窗 照明灯等进行巡视 若发 现有损坏现象 应立即通知主管 及请维修人员检查并作出处理 监督清洁工人 限时清洁楼梯 电梯间及卫生间等公共地方 对于客户提出的问题 须耐心回答 使对方有一个满意的答复 遇有客户投诉时 在任何情况下 必须以礼相待 避免发脾气 并记录投 诉要点 及时通知主管 巡检时 应做好详尽的记录 若发现有任何异常情况 应及时报告上级 做好上级主管交办的其他工作 保洁工保洁工 对保洁主管负责 认真执行各项管理制度 上海凯晨物业管理有限公司第 25 页 共 47 页 认真做好承包区域的环境保洁 在客服中心经理带领下 认真完成本职工作和其他交办任务 维修工维修工 对客服中心经理负责 执行客服中心各项规定和制度 负责办公楼设施设备的使用管理和维修保养工作 掌握变配电系统的运行原理和维修保养 认真钻研技术 熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术 做到判 断故障快捷准确 处理迅速及时 发生事故时 保持头脑冷静 及时上报相关部门 维修工以日常小修养护为主 费用按时结算维修工以日常小修养护为主 费用按时结算 2 52 5 员工考核与奖惩机制员工考核与奖惩机制 2 5 12 5 1 人员考核人员考核 实行岗位管理目标责任制 建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制 按质量考评标准以及员工的职 业道德 组织纪律 工作技能 服务态度 履行岗位职责等方面在工作中 的表现 对客服中心和员工进行岗位绩效考评 实施全员岗位责任量化考核制 2 5 22 5 2 激励与惩罚激励与惩罚 实施上述一系列的考评 考核办法 除每月评出量化分数作为客服中心及 其每一员工当月绩效工资的发放依据外 每月量化分数累计到年底还作为客服 中心及员工年终奖和评选先进的重要依据 鼓励先进 鞭策落后 提高员工队 伍整体素质 上海凯晨物业管理有限公司第 26 页 共 47 页 2 6 员工仪容仪表 着装及标志员工仪容仪表 着装及标志 2 6 1 仪容仪容 男士蓄发不得露出帽外 不准留大包头 不准留长鬓角 不准留胡须 手指甲必须定期修整及保持清洁 指甲白色边缘不超过 2 毫米 必须注意个人卫生 对所有客户的提问 必须有礼貌地耐心回答 即使面对无理取闹的客户 亦不可随便恶言相向 必须耐心解释原因 若 在必要时应转达上级处理 应面带笑容 保持一个亲切的形象 2 6 2着装着装 规范 不能私自改制服装 也不能在制服外面套穿自购的风衣 皮茄克 羽绒服等便服 同时必须按规定佩戴帽徽 领花 肩章 整洁 衣帽鞋帽要经常换洗 保持干净 衣扣要扣好 内衣下摆不得外露 不得挽袖 卷裤腿 披衣 敞怀 2 6 3举止举止 站如松 站立时 要精神振奋 态度严肃 姿势端正 动作要领为三挺 两收 两 平 三挺即腿胸颈挺直 两收即小腹微收 下颌微收 两平即肩平 两眼 向前平视 这样站立的姿势才能如颈松 气宇轩昂 英姿勃勃 行如风 要求精神饱满 身体稳当 步伐雄健有力 动作有明显的节奏 上海凯晨物业管理有限公司第 27 页 共 47 页 第三章第三章 保洁服务管理保洁服务管理 上海凯晨物业管理有限公司第 28 页 共 47 页 人人都是清洁工人人都是清洁工 清洁工作是物业管理工作中至关重要的一个环节 是物业管理的门面 是 住户最能直接感受的内容 做好办公楼的清洁工作 是我们方案要点之一 为了做好 复旦先进材料实验中心 办公楼的清洁工作 我们配备了较强 的清洁队伍 通过对客服中心职工的培训 能做到任何人见到垃圾都能主动捡 起来或处理掉 同时请客户主动配合我们的清洁 保洁工作 自觉维护办公楼 的环境 总而言之 我们只有一个思路 客服中心的员工人人都是清洁工 上海凯晨物业管理有限公司第 29 页 共 47 页 3 13 1 具体保洁项目明细和检查标准具体保洁项目明细和检查标准 不含外墙保洁不含外墙保洁 工作周期工作周期保洁工作项目及内容保洁工作项目及内容保洁工作效果保洁工作效果 1 1 大堂 大堂 每日工作每日工作 1 1用 静电尘推 循环对地面进行来回推尘 推尘次 数视灰尘污染程度及人流量而定 1 2定时清扫地面 边角位 死角位垃圾 杂物 1 3用棉布配合全能保洁剂及时处理地面污迹 1 4用棉沙拖把及时处理地面水渍 1 5用棉抹布配合专用保洁剂抹净指示牌 告示牌 1 6用棉抹布配合专用保洁剂抹净前台各种设施 1 7清抹开关 消防设施 台椅 烟灰盅 1 8遇上雨天 在门口既显眼又不妨碍客人出入的位置 摆放 小心地滑 告示牌 以防客人滑倒 1 9遇上天气潮湿 员工要坚守岗位 地面水迹反复勤拖 抹 减少客人鞋底的泥沙带进大堂 1 10 每天用拖把将门前地毡拖抹干净 用吸尘器对门前地 毡进行吸尘 1 11 每天将门前地毡清洗一次 保持地面干净 光 亮 无污迹 无烟头 无明显灰尘 无明显 印迹 雨天保持地面 干爽 防滑 每季工作每季工作 1 1针对大理石 花岗岩地面用专用保养剂进行保洁保养 一次 达到光亮效果 2 2 楼内走廊 楼梯道等公共区域 楼内走廊 楼梯道等公共区域 每日工作每日工作 2 1清扫楼内走廊 楼梯基石间垃圾 杂物 拖抹一次 巡回保洁 2 2用专用保洁剂处理地面污渍 油渍 2 3用抹布抹走火楼梯扶手 防火门 2 4按指定时间每日清倒垃圾桶内垃圾 及时更换垃圾袋 保持走廊 梯道地面 无沙粒 干净 无乱 张贴物 各种设施干 净无尘 垃圾桶干净 无污渍 异味 每周工作每周工作 2 1定期将垃圾桶清洗三次 2 2定期对天台进行清理 清洗 2 3用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁保养剂对大堂 玻璃门全面刮洗一次 发现有硬性污迹 用铲刀铲除 保持无尘 干净 每月工作每月工作 2 1定期对天花照明设施进行扫尘 2 2全面大做保洁一次 保持无卫生死角 上海凯晨物业管理有限公司第 30 页 共 47 页 工作周期工作周期保洁工作项目及内容保洁工作项目及内容保洁工作效果保洁工作效果 3 3 会议室及健身区域 会议室及健身区域 每日工作每日工作 3 1擦拭会议桌 沙发 茶几 健身器具等设备 3 2对室内地面或地毯进行吸尘 清扫 3 3及时清倒烟灰缸 废纸篓 垃圾桶内垃圾 3 4清抹窗台 房门等相关部位 保持地面干净 无垃 圾 无杂物 保持办 公设备 茶几等干净 无明显灰尘 每月工作每月工作 3 1对各区域死角进行清洁 3 2全面做保洁一次 对健身器具进行消毒一次 保持干净 4 4 卫生间 卫生间 每日工作每日工作 4 1清洗蹲厕 座厕二次 地面拖抹二次 巡回保洁 4 2低位墙身擦抹一次 4 3巡回跟抹台面 洗手盘 4 4擦抹窗台 窗轨 隔墙板 低位设施1次 4 5增补去臭卫生球 洗手液 卫生纸 4 6适量喷撒空气清香剂 4 7厕纸篓清倒多次并套上垃圾袋 洁具洁净无黄渍 目视 无尘积污渍 漏口无 沙泥且畅通 每周工作每周工作 4 1蹲厕 座厕全面擦洗一次 4 2擦洗尿戽凹位一次 4 3清洗镜面三次 4 4清洗台面摆花一次 4 5清洗厕纸篓一次 4 6厕缸 尿槽用消毒剂配防手套 百洁布进行消毒 无积水 无异味 每月工作每月工作 4 1对墙身 间隔 门 天花板 风口 照明灯等用棉布 配合全能保洁剂进行保洁 4 2对镜面 洗手盆 台面 水龙头 皂液盒用棉布配合 中性保洁剂进行保洁 4 3全面做保洁一次 消毒一次 并在门口摆放 工作进 行中 告示牌 提醒客人不方便进入 无积尘污渍 上海凯晨物业管理有限公司第 31 页 共 47 页 工作周期工作周期 保洁工作项目及内容保洁工作项目及内容 保洁工作效果 5 5 玻璃及玻璃门 玻璃及玻璃门 每日工作每日工作 5 1每天用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁保养剂 对大堂玻璃循环刮洗 发现有硬性污迹 用铲刀铲除 5 2循环跟进大堂玻璃上的手印 污渍 保持保洁 明亮 无尘 无污印 每周工作每周工作 5 1对办公区域玻璃进行全面刮洗一次 清除玻璃表面 的积灰 污渍 清理时需在办公人员休息时间进行 保持保洁 明亮 6 6 电梯内外及电梯间公共地方 电梯内外及电梯间公共地方 每日工作每日工作 6 1用 静电尘推 循环对电梯轿箱外地面进行来回推 尘 6 2及时清扫地面 注意跟进边角位 死角位垃圾 杂 物 烟头 6 3用吸尘机吸净电梯内地面 地轨尘土 砂粒 6 4发现地面有香口胶 及时用地板铲刀配合除香口胶 剂清除地面香口胶 6 5遇雨天 及时擦拭地面上由客人带进的雨水及泥沙 保持地面干爽 6 6用棉布均匀将专用清洁剂涂抹电梯门 框 轿厢壁 然后用布抛光 将电梯按键擦拭干净 6 7将电梯指示牌 果皮箱 消防栓清抹干净 6 8每日更换多功能脚垫并清洗干净 保持干净 光亮 无 垃圾 无污渍 保持 电梯间内壁面无手印 每月工作每月工作6 1定期对天花照明设施 风口进行扫尘 清抹保持干净 明亮 上海凯晨物业管理有限公司第 32 页 共 47 页 3 23 2 除除 四害四害 实施方案实施方案 为保证卫生质量标准 做好除 四害 工作是基本前提 我们认为除 四 害 工作必须实行统一规划 专业管理 所以我们坚持以防为主 防治结合 坚持综合防治 措施到位 坚持安全第一 合理用药 坚持质量第一 确保除 四害 达标 3 33 3 保洁工作注意事项保洁工作注意事项 工作期间以不妨碍客户办公为前提 尽量减少哨音的产生 门厅 大堂的保洁门厅 大堂的保洁 1 注意事项注意事项 1 门厅及大堂入口区域应设专人推尘 随时擦拭人们进入时的脚印 2 门厅及大堂地面多为大理石 水磨石 橡胶类地板材或地毯 应根据不 同材质 采取不同的清洗方法 3 不锈钢 铜 铝合金等装饰 如柱子 扶手 标牌等 容易受腐蚀 擦 拭时要选用专用保洁剂 保护剂 切记小心不要造成花痕 4 注意不要碰倒 碰坏大堂内的各种摆设饰物 2 作业安排作业安排 大楼的门厅及大堂应采取 定时巡回清扫 依次逐项擦拭 的作业安排 1 定时巡回清扫 大厅最容易被弄脏的地方是地面 一般门厅及大堂 应定时巡回清扫 以确保地面经常处于保洁状态 主要是扫去地面垃圾 灰尘 擦去地面 污迹 水迹 保持地面光亮 保洁 然后去擦拭其他项目 2 依次逐项擦拭 大厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可 应事先安排好 上海凯晨物业管理有限公司第 33 页 共 47 页 作业顺序 依次擦拭 规定每 30 分钟对地面巡回保洁一遍 有的项目 如烟灰缸的清倒或更换 可结合地面巡回进行保洁 楼层公共区域保洁楼层公共区域保洁 1 备用工具 材料 扫把 胶桶 地拖 刀片 胶袋 干 湿布 保洁剂 2 工作程序 5 用扫把彻底清扫楼层各通道地面 清倒不锈钢垃圾桶 6 用干净湿布擦抹墙面 防火门 楼梯扶手 铁栏杆 消防栓柜 7 用湿无绒布擦抹不锈钢梯门 不锈钢制和指示牌 然后用干布抹净 8 用湿拖把拧干水分后拖净地面污渍和楼梯 3 标准 1 地面 壁面干净无污渍 有光泽 2 天花板 灯罩 风口目视无灰尘 蜘蛛网 4 注意事项 1 仪表整洁 精神饱满 举止大方得体 2 使用的保洁用具要勤洗消毒 保持洁净 会议室的保洁会议室的保洁 1 主要特点 主要特点 大楼内客户重要会议地点 并且是接待来访客户的重要场所 保洁时间多 受时间制约 主要作业需在客户会议前或会议后进行 通常是在室内无会 议人员时作业 2 注意事项注意事项 1 受时间制约多 需在规定时间内迅速完成作业 需制定周密的保洁计划 事先设计好作业内容 作业路线 作业程序 作业时间 要求作业人员 按计划作业 动作利索快捷 上海凯晨物业管理有限公司第 34 页 共 47 页 2 地拖 抹布等保洁工具 可多备几份 以减少往返清洗时间 提高短时 间内突击作业的效率 3 抹饰柜 饰物等贵重物品 陈列品时 切记小心 抓稳 轻抹 轻放 一般情况下不得使用有腐蚀性的保洁剂 4 吸尘器噪音大 室内吸尘作业可安排在客户上班前或下班后进行 5 管理会议室钥匙必须有严格的制度 除指定人员外 不得交与任何人员 客户要求开门或保洁人员作业时返回室内 应严格登记手续 3 保洁程序保洁程序 1 备 备 准备好保洁工具 水桶 抹布 保洁剂 垃圾袋 吸尘器 地拖 扫把等 2 进 进 室内若有人 应先打招呼 必须等客户会议结束后方能进行保洁 3 查 查 进入会议室后 先查看有无异常现象 有无客户遗忘的贵重物品 有无已损坏的物品 如发现异常 先向主管上级报告后再作业 4 倒 倒 清倒烟灰缸 纸篓 垃圾筒 倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭 清倒字纸篓 集中垃圾袋时 应注意里边有无危险物品 并及时处理 5 抹 抹 从门口开始 由左至右或由右至左 依次抹室内家具和墙壁等 抹 每一件家具时 由高到低 先里后外 抹墙壁时 重点抹墙壁饰物 电 灯开关插座盒 空调风口 踢脚板 门窗 窗台等 大墙面 天花的保 洁为定期作业 也可穿插在日常保洁中进行 如每天抹一间或一面 6 换 换 收换垃圾袋 7 吸 吸 按照先里后外 先边角 桌下 后大面的顺序 进行吸尘作业 椅 子等设备挪动后要原位摆好 发现局部脏污应及时处理 8 关 关 作业结束后 保洁人员退至门口 环视室内 确认质量合格 然后 关灯 锁门 9 记 记 认真记录每日作业情况 主要包括保洁员姓名 作业时客户状态 无人 工作 返回 家具设备有无损坏等 上海凯晨物业管理有限公司第 35 页 共 47 页 卫生间的保洁卫生间的保洁 1 卫生间主要特点 人员来往频繁 最易脏污的共用地方 人们不仅在卫生间大小便 还进行梳 洗化妆 因此要求空气清新 然而 大小便会产生臭味和其他异味 清除异 味难度较大 2 注意事项 1 清洗卫生间所用的工具应专用 使用后定期消毒 与其他保洁工具分开 保管 2 消毒作业时 应将 工作进行中 告示牌放置在门口或当眼处 以便客 人注意并予以配合 3 注意卫生间的通风 按规定开关通风扇或窗扇 3 保洁程序 1 备 作业前 备好以下用具 地拖 扫把 胶垃圾铲 水桶 抹布 两 条以上异色毛巾 深色为坐厕兜专用 浅色抹其他 尿兜消毒剂以及 手纸 香皂 香球 蚊香等 2 冲 进入卫生间首先放水将厕兜 尿兜冲洗 3 倒 扫除地面垃圾 清倒手纸箩 垃圾筒 茶叶筐 同时将手纸箩 垃 圾筒 茶叶筐冲洗干净 4 洗 按照先云台面盆 后座盆尿兜的顺序 逐项逐个刷洗卫生设备 座 盆尿兜要用专用刷子 百洁布等蘸专用保洁剂刷洗 然后再用清水冲洗 用抹布擦干净 座盆存在臭味是因厕兜里部 边缘存有脏污 特别是尿 兜的排水口和厕兜的下部 反水管水面以上 刷洗时应特别注意 5 擦 用浅色抹布擦拭门窗 窗台 隔板 墙壁 镜面 干手机 皂液器 等 必要时用刷子 百洁布 刮刀等去污 6 拖 用地拖拖擦地面 注意边角落 注意尿兜周围 不要留有水迹 7 补 补充手纸 香皂 洗手液 香球 垃圾袋等 上海凯晨物业管理有限公司第 36 页 共 47 页 8 喷 按规定喷洒清香剂 玻璃门 窗 镜面的保洁玻璃门 窗 镜面的保洁 1 备用工具 材料 备用工具 材料 毛套 玻璃刮 伸缩杆 水桶 抹布 刀片玻璃保洁剂 2 工作程序工作程序 1 先用刀片铲除玻璃或镜面和边缘上的污垢 2 将玻璃保洁剂按 1 10 加清水 3 将毛套浸保洁剂溶液 拧干多余水份 然后用适当的力量在玻璃表面顶 端从上而下擦抹 用玻璃刮刮去玻璃上的水份 4 一洗一刮连贯进行 当保洁玻璃的低部时 玻璃刮横向移动 5 用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠 6 最后用拖把抹净地面上的污水 7 保洁高处玻璃时 可把毛套 玻璃刮套在伸缩杆上操作 8 循环保洁时用干 湿布 先用湿布擦抹 然后用干布抹干净污渍 手印 3 标准 标准 玻璃或镜面表面无污渍 水印 通透无明显积尘 4 注意事项注意事项 1 毛套每次上水时必须洗干净毛套上的脏物 沙尘 避免擦花玻璃表面 2 爱护使用玻璃刮上的胶条 一面损破后 可调换另一面再用 完全损破 的需要更换 电梯保洁电梯保洁 1 工作要求 工作要求 电梯保洁后要求 轿厢无杂物 洁净 门缝无泥尘 显示屏干净 清晰 不 锈钢光亮 无尘 无水渍 斑印 2 工作程序 工作程序 上海凯晨物业管理有限公司第 37 页 共 47 页 1 准备工具 物料 刷子 百洁布 吸尘机 水桶 铝合金梯 毛巾 去污剂 2 电梯轿厢清扫 吸尘 或撤换地毯 3 用吸尘机吸干净门缝内泥尘 杂物 4 用干净湿毛巾擦拭门缝 门边 然后用干毛巾将水渍吸干 5 用毛巾抹干净轿厢天花抽风口 灯饰 显示屏 6 用干净的湿毛巾擦净不锈钢部份 7 收拾所带的工具 物料 不能遗留物品 上海凯晨物业管理有限公司第 38 页 共 47 页 3 63 6 清洁工作应急方案清洁工作应急方案 1 1 适用范围适用范围 办公楼出现的突发性火灾 污雨水井 管道 化粪池严重堵塞 暴风雨等 现象 2 2 目的目的 对影响办公区域环境卫生的意外情况制定应急处理措施 为客户提供始终 如一的清洁服务 3 3 应急措施应急措施 发生火灾后的清洁工作应急处理措施 发生火灾后的清洁工作应急处理措施 1 救灾结束后 客服中心经理组织全体保洁人员参加清理现场的工作 2 用垃圾车清运火灾遗留残物 打扫地面 3 打扫地面积水 用拖把拖抹 4 检查户外周围 如有残留杂物一并清运 打扫 5 污雨水井 管道 化粪池堵塞 污水外溢的应急处理措施 6 该责任区保洁员将保洁工具拿到故障点 协助维修工处理 7 将从污雨水井 管 池中捞起的污垢 杂物直接装上垃圾车 避免造成 第二次污染 8 疏通后 保洁员迅速打扫地面被污染处 并接水管或用桶提水清洗地面 直到目视无污物 暴风雨影响环境卫生的应急处理措施 暴风雨影响环境卫生的应急处理措施 1 暴风雨后 保洁员及时清除各责任区内所有地面上的残留的水迹 树叶 泥 石子及其他杂物 2 一楼保洁员尤其要注意大堂门口客户上班或进出时带进的水迹 地面应 随时保持无积水 以防止事故发生 上海凯晨物业管理有限公司第 39 页 共 47 页 3 清洁员查看各责任区内污 雨排水是否畅通 如发生外溢 及时报告客 服中心处理 梅雨天气影响环境卫生的应急处理措施 梅雨天气影响环境卫生的应急处理措施 梅雨季节 大理石 瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象 造成地面积 水 墙皮剥落 电器感应开关自动导通等现象 1 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌 提醒客人 小心滑倒 2 加快工作速度 客服中心经理要加强现场检查指导 合理调配人员 及 时清干地面 墙面水迹 3 仓库内配好干拖把 海绵 地毯 毛巾和指示牌 4 安全注意事项 梅雨天气作业宜穿胶鞋 不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒 上海凯晨物业管理有限公司第 40 页 共 47 页 第四章第四章 保安服务管理保安服务管理 上海凯晨物业管理有限公司第 41 页 共 47 页 安全是公司各种服务活动的基础 只有在安全的环境内 各种 服务活动才能得以开展 并确保其质量 为保护办公楼正常的经营活动和维护良好的秩序 我物业公司 根据 实验室 办公楼的实际情况 建立起健全的安全保卫机构和 安全工作网络 制定切实可行的安全计划 以保证办公楼客户人身 及财物的安全 上海凯晨物业管理有限公司第 42 页 共 47 页 物业管理区域内保安物业管理区域内保安 2424 小时值勤 巡视重点部位小时值勤 巡视重点部位 2424 小时监控的岗位责任描述小时监控的岗位责任描述 主要有 巡逻服务 监控服务 4 14 1 巡逻服务巡逻服务 1 1 突出巡逻重点化 突出巡逻重点化 保安巡逻是对具体单位 地段 场所 在限定的范围内进行的警戒巡查活 动 其主要方法是 采取定线 不定线或定线与不定线相结合的巡逻线路进行巡逻 定线不定线相结合巡逻 是指定线巡逻与不定线巡逻交叉进行 这种方法 更有利于巡逻人员对时间的控制 实现全方位的防范 采取点与线结合的方法 在对重点 要害部位派专门力量巡查 警戒的基础上 同时采取上述定线 与不定线相结合的方法 做到点线结合 这样既可以突出对重点 要害部 位的保护 又可以兼顾一般部位 达到确保安全的目的 2 2 巡逻检查内容完备 巡逻检查内容完备 检查各岗执行情况 日常巡视检查执行情况由各客服中心主管负责 交接班时 客服中心主管要到各岗位检查 诸如 交接是否认真 手续是 否齐全 仪容仪表是否符合规定等 发现问题及时纠正 并做好记录 每一小时巡逻员到各岗位巡视一次 并不少于两次检查巡逻签到情况 认 真填写相关表单 巡查时 发现有不认真或违纪等情况 要及时纠正 做好记录并上报 本班执勤中遇到疑难问题时 客服中心主管应立即到场 按有关规定处理 不能解决时报告公司或警署 上海凯晨物业管理有限公司第 43 页 共 47 页 4 24 2 监控服务监控服务 1 1 电子保安系统的维护与管理 电子保安系统的维护与管理 闭路电视监控系统闭路电视监控系统 通过闭路电视监控 随时观察入口 重要通道