第六章饭店服务质量管理.ppt

第六章饭店服务质量管理 第一节饭店服务质量概述一 饭店服务质量的含义及评价依据 一 饭店服务质量的含义 二 饭店服务质量的评价依据二 饭店服务质量的内容 一 设施设备质量 5点 二 劳务服务质量 礼节礼貌 职业道德 服务态度 真诚 这是饭店员工对顾客服务的基本态度 主动 热情 周到的服务 服务技能 清洁卫生工作 清洁卫生标准 公共场所和顾客单独使用场所 食品饮料卫生 用品卫生 个人卫生 环保卫生 服务项目 服务效率 三 实物产品质量1 菜点酒水质量2 商品质量3 服务用品质量4 客用品质量 四 安全状况质量 环境安全 防火防盗 侵犯骚扰事件的防止 五 服务环境质量 饭店环境建筑物的结构良好 并有一定特色 饭店建筑 装饰材料的选用必需符合饭店等级 饭店服务设施和服务场所的布局要合理 并便于到达 饭店的装饰布置 如照明和色彩等应营造氛围 并充满情趣 富于特色 饭店安全有保障 饭店卫生令人放心 如饭店各处洁净无尘 干净 三 饭店服务质量的特性 一 评价标准主观性 二 服务质量时效性 三 服务的直接性 四 构成的纵合性 五 内容的整体性 要重视整体形象的树立 要加强全方位管理 六 对员工素质的依赖性 第二节饭店服务质量管理工作 一 饭店全面质量管理的含义及特点 一 饭店全面质量的含义 二 饭店全面质量管理的特点 全员的质量管理 全过程的质量管理 预防为主 不断改进的思想 为用户服务的思想 全方位的质量管理 多样化的质量管理 全面质量管理要讲究经济效益二 饭店服务质量管理的基础工作 一 质量教育工作 质量教育的任务 质量教育的内容 对员工进行服务质量管理的教育 业务技能教育与培训 搞好质量教育的基本要求 领导重视 质量教育要分层次进行 质量教育要坚持多样性 系统性和经常性 二 质量责任制1 质量责任制要坚持责 权 利三结合2 质量责任制应加强质量检查3 质量责任制的完善要逐步完成 三 标准化工作 标准化的含义 制定质量标准的依据 设施设备的质量标准必需与饭店的星级标准 挡次相适应 服务质量标准必须和产品价值相吻合 制定质量标准做到必须一饭店双方各自的利益 饭店服务质量标准分类 设施设备质量标准 餐饮产品质量标准 服务质量标准 管理标准 四 计量工作 五 服务质量信息工作 接待业务过程中服务质量信息资料 服务后的服务质量资料 国内外同行业的服务质量信息资料 三 饭店服务质量管理的工作程序 一 饭店PDCA的具体内容1 计划阶段 Plan 1 分析现状 找出存在的质量问题 2 分析影响质量的因素 3 找出影响质量的主要原因 4 制定解决主要质量问题的措施计划 2 实行阶段 Do 3 检查阶段 check 4 处理阶段 Action 1 总结经验和教训 2 遗留问题转入下一个循环体 二 饭店PDCA的特点 1 按照四个阶段不停地转动 顺序也不能改变 2 大环套小环 互相促进 3 PDCA循环每转动一次就要提高一步 4 PDCA循环是综合性的循环 不能机械把这四个阶段分离 四 饭店服务质量环节与饭店服务质量控制 一 饭店服务质量管理的环节1 准备过程的质量管理 1 服务质量 2 生产准备 3 后勤配备 2 接待服务过程的质量管理 1 严格执行服务规范 加强服务质量检查 2 充分利用质量信息反馈系统 采集信息 提高服务质量 3 结束过程的质量管理 1 顾客离店前的工作 2 顾客离店后的工作 二 饭店服务质量控制的内容1 饭店服务质量的内部控制 1 制定目标 2 质量检查 3 问题分析及解决 4 质量培训 2 饭店服务质量的外部保证 1 服务态度的保证 2 服务等级标准的保证 3 对不满意质量的纠正和赔款保证 4 质量保证的专线电话 五 饭店服务质量管理体系认证 一 ISO9000标准族 二 饭店服务质量管理体系 1 组织领导体系 2 质量标准体系 3 服务程序体系 4 制度化管理体系 5 质量管理信息体系 三 饭店服务质量管理体系认证程序1 提出申请2 体系审核3 审批发证4 监督管理 1 标志的使用 2 通报 3 监督审核 4 监督后的处置 5 换发证书 6 注销证书 第三节饭店服务质量投诉及处理 一 对等顾客投诉对饭店经营的管理的利与弊分析 利 弊 二 饭店对顾客投诉的正确态度 高度重视顾客投诉的每一个投诉 饭店应采取各种措施方便顾客投诉 饭店应真心实意感谢客人的投诉 二 处理顾客投诉的基本原则 一 真心诚意地帮助客人解决问题 二 绝不与客人争辩 三 不损害饭店的利益 三 投诉的类型及处理方法 一 投诉的类型 对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉 二 对最常见的投诉处理方法 4点 四 处理顾客投诉的程序 一 认真听取意见 二 保持冷静 三 表示同情 四 给予关心 五 不转移目标 六 记录要点 七 把将要