旅游景区景点服务人员规范

旅游景区景点服务人员规范旅游景区景点服务人员规范 一 景区服务人员职业道德规范 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上 二 景区服务人员职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当 三 景区服务人员职业纪律 遵守职业纪律 做到 四不 不擅自离岗 不嘻笑打闹 在岗时不吸烟 酗酒 不占用 电话聊天 四 旅游景区主要岗位服务规范 一 景区服务人员接待服务规范 景区接待服务的主要工作包括售票服务 入门接待服务 包括验票及咨询 和投诉受理服 务 1 景区服务人员售票服务 1 景区服务人员积极开展优质服务 礼貌待客 热情周到 售票处应公示门票价格及优 惠办法 2 景区服务人员主动解答游客的提问 做到百忙不厌 杜绝与游客发生口角 能熟练使用普通话 3 景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件 售票时做 到热情礼貌 唱收唱付 4 景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭 园时间及景区内仍有的主要活动 5 游客购错票或多购票 在售票处办理退票手续 景区售票员应按景区有关规定办理 如确不能办理退票的 应耐心向游客解释 6 景 区服务人员热情待客 耐心回答游客的提问 游客出现冲动或失礼时 应保持克制态度 不能恶语相向 7 景区服务人员耐心听取游客批评 注意收集游客的建议 及时向上 一级领导反映 2 景区服务人员验票服务 1 景区验票岗位工作人员 应保持良好的工作状态 精神饱满 面带微笑 2 游客 入景区时 应使用标准普通话及礼貌用语 3 景区服务人员对漏票 持无效证件的游 客 要礼貌地耐心解释 说明无效原因 说服游客重新购票 4 残疾人或老人入景区 时 景区服务人员应予以协助 5 景区服务人员如遇闹事滋事者 应及时礼貌予以制 止 如无法制止 立即报告有关部门 切忌在众多游客面前争执 引起景区秩序混乱 3 景区服务人员咨询服务 1 景区服务人员接受游客咨询时 应面带微笑 且双目平视对方 全神贯注 集中精力 以示尊重与诚意 专心倾听 不可三心二意 2 景区服务人员咨询服务人员 应有较 高的旅游综合知识 对游客关于本地及周边区域景区情况的询问 要提供耐心 详细的答 复和游览指导 3 景区服务人员答复游客的问询时 应做到有问必答 用词得当 简 洁明了 4 景区服务人员接待游客时应谈吐得体 不得敷衍了事 言谈不可偏激 避免有夸张论 调 5 景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称 回答电话咨询时要热情 亲切 耐心 礼貌 要使用敬语 6 景区服务人员如暂无法解答的问题 应向游客说 明 并表示歉意 不能简单地说 我不知道 之类的用语 7 景区服务人员通话完毕 互道再见并确认对方先收线后再挂断电话 4 景区服务人员投诉受理服务 1 景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机 受理人员要着装整洁 举止文明 热情 耐心地接待投诉游客 2 景区服务人员受理投诉事件 能够现场解决的 应及 时给予解决 若受理者不能解决的 应及时上报景区负责人 及时将处理结果通知投诉者 并注意收集反馈意见 科学分析 以便及时改进 提高服务质量 3 景区服务人员要 以 换位思考 的方式去理解投诉游客的心情和处境 满怀诚意地帮助客人解决问题 严 禁拒绝受理或发生与游客争吵现象 4 景区服务人员接待投诉者时 要注意礼仪礼貌 本着 实事求是 的原则 不能与客人争强好胜 与客人争辩 既要尊重游客的意见 又 要维护景区的利益 5 景区应设立专用投诉电话 并在景区明显位置 售票处 游客 中心 门票等 标明投诉电话号码 且有专人值守 二 景区导游 讲解员 服务规范 1 景区导游 讲解员 应符合有关规定和要求 取得导游员 讲解员 资格 方可上岗 2 景区导游 讲解员 要时刻保持饱满的工作 服务热情 时刻处于良好的工作状态 3 景区导游 讲解员 应尊重游客 礼貌待客 微笑服务 热情主动并耐心地倾听游客的 意见 在合理而可能的情况下 尽量满足游客的要求 4 景区导游 讲解员 要严格按 照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务 不得擅自减少服务项目或中止 讲解服务 5 景区导游 讲解员 在讲解服务中 对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身 财产 安全的情况 要及时向游客作出真实说明或明确警示 6 景区导游 讲解员 不得向游 客兜售物品和索要小费 不得欺骗 胁迫游客消费 三 旅游景区商业人员服务规范 1 景区服务人员娱乐服务 1 景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施 设备 加强对设备 设施的定期 维护和保养 使其处于良好的使用状态 保障游客安全 2 景区娱乐服务人员应具备 良好的职业道德 文明素质 娴熟的技能技术和良好的心理素质 3 景区娱乐服务人 员应提醒游客安全须知 并帮助游客做好安全措施 确认安全无误后再启动娱乐设施 4 对于不遵守安全规定的游客 景区服务人员要耐心说明违反规定的后果 如有解决不 了的问题 应及时上报 2 景区服务人员购物服务 1 景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外 还要善于与游客沟通 2 景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品 明码标价 无价格欺诈 行为 3 景区购物市场管理有序 经营者应统一佩戴胸卡 亮照经营 无尾随兜售或强 买强卖现象 3 景区餐饮服务规范 1 景区餐饮服务人员要做到文明礼貌 热情待客 做到来有迎声 去有送声 微笑服务 耐心解答就餐者提出的问题 2 景区服务人员注重个人仪表仪容 保持个人卫生整洁 站立端正 面带微笑 3 景区服务人员按照 中华人民共和国食品卫生法 和国务院 公共场所卫生管理条例 有关要求 切实做到景区餐饮设施格调统一 卫生三证齐全 包括卫生许可证 经营许可证 健康证 餐饮服务周到 无假冒伪劣商品 无过期变 质食物 无食品加工过程中的交叉污染 4 景区餐厅环境整洁 空气清新 有完善的 防蝇 防尘 防鼠及污水处理设施 5 景区操作间应设专用冷藏 冷冻设施 餐具 饮具要做到一餐一消毒 有专用消毒设施 食品贮存应生熟分开 禁止使用一次性不可降 解餐具 6 景区餐饮要做到质价相称 公平合理 在做到卫生 可口的前提下 还应 注意用餐氛围 环境 体现本地区 景区 饮食文化特色 7 景区服务人员严格执行 服务规范和操作程序 根据菜肴种类按顺序上菜 要准确清楚的报上菜名 主动介绍饭菜 特点 8 客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品 4 景区客房服务规范 1 景区内宾馆客房应清洁整齐 客房内各种设施 用具应消毒 保持卫生 做到一客一 换 2 景区客房环境应保持宁静 服务人员须做到 三轻 走路轻 说话轻 操 作轻 3 景区客房安全设施要齐全可靠 做到防火 防盗 4 景区服务人员未经 客人允许 不得擅自进入客人房间 如需进入客人房间 应先敲门 经客人允许后方可进 入 5 景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑 听到的是真诚的话语 得到 的是热情的服务 遇到客人应主动问好 使客人真正体验到 宾至如归 的感觉 旅游景区从业人员文明用语 1 您好 欢迎光临 XXX 景区 2 您好 请收好门票 景区内有 XX 个景点需要验票 3 谢谢 欢迎下次光临 4 对不起 您的证件不符合免票规定 请到售票处补票 谢谢 5 请拿好票 往这边走 祝您玩得愉快 6 您好 需要帮忙吗 7 对不起 这个问 题我现在无法回答 让我了解清楚再告诉您 请留下您的联系方式 8 对不起 请再重 复一遍 9 您好 这是 XXX 景区咨询员为您服务 10 感谢您打电话给 XXX 景区 希 望能继续得到您的关注 谢谢 11 请您坐下 慢慢说 12 非常抱歉让你遇到这样的 麻烦 13 这是我们工作的疏漏 十分感谢您提出的批评 旅游景区从业人员服务忌语 1 不知道 2 自己看 3 你是谁 4 牌子上写的有 你不会自己看 5 你可能