医院服务标准

医院服务标准医院服务标准 规范用语规范用语 1 八 字基本要求 各类人员 八 字用语 请 字开口 领 字当先 入院有 迎 声 出院有 送 声 检诊治疗有 请 声 得到配合有 谢 声 患者询问有 答 声 提出要求有 回 声 公共服务行为规范公共服务行为规范 1 1 病人至上 质量第一 对病人主动 热情 亲切和蔼 耐心真诚 语言要 您 好 为先 请 字开头 谢 字结尾 微笑服务 不责备病人 2 迎送用语 病人入院是建立良好关系的开始 护士要起立热情接待 给病人及 家属以必要的解释与帮助 并把病人护送至病床 病人出院要送至楼梯口或电梯口 以送别语与病人告别 切忌语切忌语 再见再见 3 在病人面前不要闲谈 吃东西 吸烟 饮酒 掏鼻孔 挖耳朵 剪指甲 搓泥 垢 搔痒 也不要脱鞋 伸懒腰 哼小调 打呵欠 如果需要打喷嚏 咳嗽 应用 手帕捂住嘴 将身子侧开 不要正对病人 不打瞌睡 不扎堆聊天 不看电视 不 玩电脑游戏 不做私事 不离岗 4 尊重病人的风俗习惯和宗教信仰 不对病人的外形评头品足 更不得讥笑 模 仿 围观以及表现其他怪样的表情 也不可以给病人起绰号 5 应主动与职工和熟悉的病人打招呼 在走廊 过道 电梯或活动场所与病人相 遇 应主动礼让 如在行进过程中 遇到病人谈话或平行拦住去路 不得从其中间 穿过 如紧急需通过 应先向对方谈声 请让 通过后 再回头说声 谢谢 6 做到 四轻 走路轻 关门轻 说话轻 操作轻 不在病人面前或病房 办 公室内争吵或争论 推车 搬动桌椅 输液架等物品均要轻缓 不拖拉 7 对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待 详细解答或解决有关问题 涉及病情的程度及预后婉转地告知找 经管医师 切忌说 不知道 找 问 去 8 遇上级 医院领导或职工来科室时 应起身主动微笑打招呼 虚心接受意见 9 当病人对护士有误会或发脾气时 护士应控制自己的情绪 保持冷静 不与病 人正面争执 应婉转地解释或交其他同事处理 自己暂时离开 患者对收费有疑问 时 耐心解释 病人仍不理解 请护士长或经治医师调解 如有错收情况 真诚的 向患者道歉 并马上纠正错误 10 抢救病人时 由于病情和时间不允许 护士应充分运用体态语言 如镇静地情 绪 体贴的神情 熟练的技术 紧张的作风 以体现认真负责的行为举止 外 伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢 11 当护士正在抢救病人 另一病人要求帮他做事时 应恳切地说 对不起 我 们正在抢救病人 稍等 我会尽快来的 12 接电话时 电话铃响三声之内应拿起话筒 先说 您好 再介绍单位科 室名称 然后询问对方找谁 有什么事需要我帮助 交谈中态度要亲切和蔼 如果 要找的人不在 应客观地告知去向 并询问是否要留言或转告 注意 电话交谈时 间不宜过长 放话筒动作要轻 以免引起误会 接听呼叫器语言 您好 您有什么 事 好 我马上就到 岗位服务规范岗位服务规范 诊前岗位服务规范诊前岗位服务规范 一 挂号室服务规范 一 挂号室服务规范 1 准时开窗 挂牌服务 备足零钞 不离岗 不干私活 不闲谈 不看报刊 2 要热情主动接待病人 及时耐心回答病人的疑问 使用文明语言 3 按病历挂号 指明患者所去就诊科室路线 窗口排队等候人员不超过 8 人 4 各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况 并随时与各科取得联系 尽可能满 足每一位病人的需求 5 收付现金时 必须唱收唱付 当面点清 接待病人态度和蔼 语言亲切 接待 初诊病人指导病人填写病历 二 服务台服务规范 二 服务台服务规范 1 准时上岗 挂牌服务 衣帽整齐 不离岗 不干私活 不闲谈 不看报刊 2 仪表端庄 精神饱满 主动热情迎候病人 微笑站立接待病人 态度和蔼 语 言亲切 文明用语 3 维持挂号 划价 收费 取药四大窗口秩序 主动指导患者挂号 就诊 检查 路线 4 熟悉各科就诊时间及专科 专家门诊时间 5 开展卫生宣教 解答病人问题 配备必要的便民措施 6 对病情危重病人直接与医生联系 并护送到科室 对老 弱 病 重等行动不 便病人护送进行诊疗 三 电梯工作人员服务规范 三 电梯工作人员服务规范 1 有工作制度 乘客须知 2 有交接班记录 运行记录 有保养验收记录 3 持证上岗 仪表端庄热情 佩戴服务牌 不擅离工作岗位 上班不干私活 不 闲谈 4 不超载 不带故障运行 安全平稳 礼貌热情 主动照顾行动不便的病人 四 门诊医生服务规范 四 门诊医生服务规范 1 准时上班 仪表端庄 挂牌服务 上班时不闲谈 不看与医疗工作无关的报刊 杂志 不擅离工作岗位 因故离开应留有行踪 2 重危老弱残患者优先诊治 抢救时准时到位 如需会诊写明理由 必要时陪诊 复诊应交待时间及注意事项 3 语言亲切 详细问诊 查体认真细致 科学严谨 严格按医疗程序操作 杜绝 简单草率 确保诊查质量 4 病人就诊时间平均 分钟 5 为医清廉 不以医谋私 不收受病人及病人家属送的钱物 对住院病人及时的 给予检查与治疗 无冷 硬 顶 推 拖的事例发生 做到医嘱下达及时准确 检 查 治疗及时 外科病人手术及时 五 门诊护士服务规范 五 门诊护士服务规范 1 准时上班 仪表端庄 佩戴服务牌 上岗不佩戴外露首饰 不涂指甲油 不干 私活 不闲谈 不看与护理工作无关的报刊杂志 不擅离工作岗位 2 危重急病人 需要抢救立即通知医师 并做好抢救准备 对需要入院 急诊预 诊护士要护送至病区 并有工人推送 3 治疗室物品摆放整齐 有序 抢救器械及药品呈备用状态 4 进行注射 换药等处置时 要用患者理解的手势语言 请患者配合治疗 处置 完毕及时向病人交待注意事项 耐心解释病人提出的问题 5 严格遵守消毒隔离和无菌操作常规 执行三查七对 不发生护理技术差错 不 发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故 六 病房医生服务规范 六 病房医生服务规范 1 准时上班 仪表端庄 挂牌服务 上班时不闲谈 不看与医疗工作无关的报刊 杂志 不擅离工作岗位 因故离开应留有行踪 2 严格执行三级医师查房制 住院医师每日查房 2 次 主治医师每日巡视病房 1 次 主任医师每周查房 1 次 科间内会诊 2 天内完成 急会诊随叫随到 3 严格执行技术操作规范 认真观察病情 做好交接班记录 危急重病人应做到 床旁交班 病历记录完整 科学 医学术语准确 4 为医清廉 不以医谋私 不收受病人及病人家属送的钱物 对住院病人及时给 予检查与治疗 无冷 硬 顶 推 拖的事例发生 做到医嘱下达及时准确 检查 治疗及时 外科病人手术及时 七 病房护士服务规范 七 病房护士服务规范 1 准时上班 仪表端庄 佩戴服务牌 上岗不佩戴外露首饰 不涂指甲油 不干 私活 不闲谈 不看与护理工作无关的报刊杂志 不擅离工作岗位 2 保持病区安静舒适 做到走路轻 讲话轻 操作轻柔 3 治疗室物品摆放整齐 有序 抢救器械及药品呈备用状态 4 做好分级护理和基础护理 无因护理不当而发生褥疮 5 严格遵守消毒隔离和无菌操作常规 执行三查七对 不发生护理技术差错 不 发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故 6 病人随叫随到 有问必答 解释耐心 经常巡视病房 密切观察病情 危重病 人应做到床旁交班 护理交班报告及各种护理表格填写完整 字迹工整 八 病房清洁员服务规范 八 病房清洁员服务规范 1 挂牌上岗 上班不干私活 不闲谈 不擅离工作岗位 2 病房走廊环境整洁 窗明几净 无烟蒂 痰迹 3 厕所做好三无 无臭 无垢 无外溢 4 保持并区安静 做到走路轻 说话轻 动作轻 5 做好病人各种检查的护送工作 对病人热情耐心 有问必答 6 做好便具 痰杯 橡皮布 地面的消毒工作 辅助科室岗位服务规范辅助科室岗位服务规范 一 药剂科 药房 服务规范 一 药剂科 药房 服务规范 1 准时上岗 佩戴服务牌 窗前挂好药师号牌 做好交接班工作 仪表端庄 不 离岗 不干私活 不得在岗上闲谈 看书报 2 配方做到三查 查处方错误 查配伍禁忌 查药品质量 三对 对药名 对剂 量 对用法 3 发药时核对姓名 药名 讲清服法 用法 告诉病人药已配齐 可以装袋 4 消除门诊病人 三长一短 现象 窗口排队等候人员不超过 8 人 5 药房不进伪劣 过期药品 科室无私自进药 二 检验科服务规范 二 检验科服务规范 1 准时开窗上岗 仪表端庄 佩戴服务牌 不离岗 不干私活 不闲谈 不看报 刊 2 认真执行双核对 对姓名 对检测项目 3 采血严格按消毒要求执行 做到一人一针筒 一带 一纸 戴口罩 帽子 4 抽血试管贴号 测试标本编号要正确无误 5 不同标本 不同标签 分别妥存 对号入座 6 报告字迹端正 项目齐全 印章清晰 做好登记 按时报告 7 动作要连贯 紧凑 轻巧 思想集中 态度认真 告诉病人取报告时间 地点 8 一般检查项目 急诊检查 2 小时内出报告 平诊 病房 24 小时内出报告 特检 项目 24 48 小时出报告 细菌培养除外 三 放射科服务规范 三 放射科服务规范 1 仪表端庄 佩戴服务牌 准时开机检查 不离岗 不干私活 不闲谈 不看报 刊 2 拍片 三对 对姓名 对摄片号 对部位 一注意 注意医师摄片要求 3 向病人说明检查时需配合的要求 做好防护措施 4 严格按操作规程 认真 仔细 准确 5 特殊部位拍片时 等照片冲洗后方可请病人离开 6 普通平片 急诊 30 分钟出报告 平诊 2 小时出报告 四 影像功能科服务规范 四 影像功能科服务规范 1 准时上班 准时开机 仪表端庄 挂牌上岗 上班时不看报刊 不干私活 不 闲谈 不擅自离岗 2 认真执行双核对 姓名 检查项目 3 对病人说明检查时需配合的要求 消除病人紧张顾虑 4 报告准确 及时 可靠 操作细致 严格认真 重危病人及时电话通知临床 五 内窥镜科室服务规范 含胃镜 肠镜 五 内窥镜科室服务规范 含胃镜 肠镜 1 仪表端庄 佩戴服务牌 准时开机检查 不离岗 不干私活 不闲谈 不看报 刊 2 登记时迅速接过检查单 请病人稍后 划价后叮嘱病人到收费处交费 指明路 线 3 明确说明检查方法 并指导采取合适的体位就检 4 病人对报告有疑问时 耐心解答 必要时复检 准备好各种辅助检查用物及草 纸 毛巾 方便病人 5 需留取标本时 详细记录 并将留好的标本送到检验室及病理科 六 病理科服务规范 六 病理科服务规范 1 准时上岗 仪表端庄 佩戴服务牌 不离岗 不干私活 不闲谈 不看报刊 2 认真执行核对 对姓名 对检测项目 对标本 3 不同标本 不同标签 分别妥存 对号入座 4 接到通知 做好准备 对手术室送来的新鲜标本 立即进行检测 5 严格按操作规程及时准时出报告 七 收费处服务规范 七 收费处服务规范 1 准时开窗 挂牌服务 开足窗口 备足零钞 不干私活 不闲谈 不看报刊 其他人员不得入内 2 收付现金时 必须唱收唱付 当面点清 3 思想集