酒店前厅管理教学设计

2014 2015 学年度学年度 百色学院青年教师优质课比赛教学设计百色学院青年教师优质课比赛教学设计 课程名称 酒店前厅管理 院 名 旅游管理学院 专 业 旅游管理专业 姓 名 杨 柳 时 间 2015 年 6 月 9 日 1 第二节第二节 总机服务总机服务 一 教学内容分析一 教学内容分析 一 本节课的知识结构 1 总机服务概念 总机话务员也叫 看不见的接线员 接起电话 要求 三声 微 笑 电话转接服务 转接电话 查询服务 叫醒服务 其他总机服务 二 教学目的二 教学目的 1 知识方面 了解什么是总机服务 即总机服务的概念 了解总机提供的服务种类 2 能力方面 掌握总机服务的工作流程 能够熟练的接总机电话 外线 您好 xx 酒店 内线 您好 xx 部门 内线 内线 您好 总机 1 接起电话 要求 三声 微笑 2 聆听询问 要求 仔细聆听 必要时请客人 复述 自己复述 3 回答问询 要求 能立即回答 及时回答 一分钟内能回答的 请客人稍等 查询后回答 忌语 喂 你 不知道 不清楚等词语 1 接收叫醒服务 2 输入叫醒电话 3 叫醒服务 叫醒失败 人工 叫醒 1 免打扰服务 2 开通电话长途服 务 2 总机服务种 类 2 3 情感态度与价值观方面 通过学习 能使学生全面 系统的的思考问题 树立全面的学 习态度和积极的价值观 通过教学相长的过程 使学生自信 能用 积极乐观的心态对待总机服务工作 酒店工作 三 教学思想三 教学思想 授课对象是旅游管理专业大三学生 已掌握相关专业方面的知 识 且此次授课是课本的第五章 前面几章已做了相应地铺垫 课 堂主要提高学生的综合素质 在掌握酒店总机服务理论知识的基础 上 加强学生的课堂练习 在愉快教学 探究教学的理论研究中对 应用型人才培养进行探讨 推进素质教育 四 教学重点难点四 教学重点难点 1 重点 总机服务的概念 总机提供的服务 要求及口语表达 2 难点 总机服务的口语表达 五 教学方法五 教学方法 一 课堂讲授法 一 课堂讲授法 通过讲授总机服务方面的知识 让学生对总 机服务有大概的了解 1 理论知识讲授 探究式教学 课堂练习法 以课堂讲授的理论知识为基础 对所讲授的内容 进 行课堂练习 做到理论与实践相结合 2 典型案例分析讨论 视图化方法 通过现实生活中的案例 与学生探讨 正确接电话的重要性 3 课外思考联系加强 实践性强化 通过课堂讲授 增加理论知识 利用课外作业 加强学生实践 3 二 课堂测试法 二 课堂测试法 通过课堂 5 分钟 对学生进行测试 掌握学 生的接受情况 六 教学安排六 教学安排 教学内容教学内容教师活动教师活动学生活动学生活动设计意图设计意图 引引 入入 1 通过 起立鞠躬 看 学生的站姿是否酒店工作者 的要求 2 用课件展示总机工作 的图片 3 通过案例 说明接电 话的重要性 4 问学生 谈谈总机服 务所对应的工作 学生起立 15 度鞠躬 学生看图片 并积极思考 什 么是总机服务 调动学生学生的 积极性 练习问候客 人 15 度鞠躬 激发同学兴 趣 总机服务总机服务 的概念的概念 总机服务是以话务员为 基础 以电话为媒介 通过 悦耳动听的声音为客人提供 各种话务活动 话务员也被 誉为 看不见的接线员 看图思考让同学们对 总机服务有个大 概的了解 总机提供总机提供 的服务的服务 电话转接服务 电话转接服务 1 接起电话 电话铃响起后 话务员 三声之内接起电话 话务员要面带微笑 语 调柔和 清晰的问候客人 表示愿意为客人提供服务 2 转接电话 转接外线客人电话 问 候客人 主动报出酒店名称 并乐意为客人提供服务 例 如 您好 xx 酒店 请问有 什么可以帮您 转接内线电话 主动问 候 报出本部门名称 并乐 意提供服务 例如 您好 总机 请问有什么可以帮您 学生思考 通过讲解 让同 学理解总机提供 的各项服务 4 查询服务 查询服务 1 接起电话 要求 三 声 微笑 2 聆听询问 要求 仔 细聆听 必要时请客人复述 自己复述 3 回答问询 要求 能 立即回答 及时回答 1 分 钟内能回答的 请客人稍等 查询后回答 忌语 喂 你 不知道 不清楚等词语 叫醒服务 叫醒服务 1 接收叫醒服务 话务员接到客人叫醒服 务时 问清客人要求 叫醒 时间 房号 向对方重复其 叫醒时间和房号 确认是否 正确 2 输入叫醒电话 按照正确操作程序输入 叫醒时间 3 叫醒服务 叫醒失败 人工叫醒 叫醒时间到 设备会自 动使客房电话铃响 客人接 起电话 意味叫醒成功 若客人没接电话 意味 叫醒失败 需要人工叫醒 话务员应打电话到楼层服务 台 请客房服务员协助人工 叫醒 其他服务 其他服务 1 免打扰服务 将所有要求 免打扰服务 的客人姓名 房号 时间记 录下来 将客房电话号码通 过话务台锁上 客人离店或 5 者要求取消 免打扰服务 话务员应立即通过话务台进 行解锁 2 开通电话长途服务 接到客人要求后 问清客 人姓名 房号 查看电脑 确认客人是否有开通权限 开通后要进行话费入账 课堂实训课堂实训 以川惠酒店总机为例 对接内线电话和外线电话进 行练习 反复训练话 务员的发音 理论与实践 相结合 同学们 多进行发音等练 习 最后最后 5 5 分钟分钟 练习练习 发本节课的习题做题 1 电话铃响之后 声之类接起电话 A 一声 B 两 声 C 三声 D 四声 2 接电话时 话务员表情要 求 A 面部平静 B 面带 微笑 C 哈哈大笑 3 接内线电话是 接外线电话 A 您好 XX 酒店 请问有什 么可以帮您 B 您好 XX 部门 请问 有什么可以帮您 4 帮客人查询时 话务员应 该 A 话务员仔细聆听客人讲 话 B 请客人复述不清楚的地 方 话务员最后复述一遍客 人的要求 C 能在 2 分钟之内告诉客 人的 请客人稍等 查到之 后接通电话告诉客人 学生做题通过学生所 做习题 了解学 生对这节课的掌 握情况 并根据 学生情况 在下 节课进行必要讲 解 课堂总结课堂总结这节课我们主要讲总机学生复习 总结 反馈所 6 服务 讲了