深圳地铁集团企业文化建设项目建议书.ppt

有一种文化叫做深圳地铁 2009 07 概述深圳地铁集团企业文化建设的要点之一 寻找企业悸动的灵魂深圳地铁集团企业文化建设的要点之二 寻找企业未来的坐标XX公司咨询方法论总体概要队项目成果汇总 目录 曾经 有一种梦想叫做改革开放 曾经 有一种精神叫做深圳 这种精神 流淌于深圳人的血脉中 烙印在深圳这个城市的精神特质里 今天 有一种文化叫做深圳地铁 深圳地铁集团企业文化建设有两个要点 寻找企业悸动的灵魂 寻求企业未来的坐标 概述深圳地铁集团企业文化建设的要点之一 寻找企业悸动的灵魂深圳地铁集团企业文化建设的要点之二 寻找企业未来的坐标XX公司咨询方法论总体概要队项目成果汇总 目录 什么是企业的灵魂 企业的灵魂就是企业经营管理过程中所体现出来的核心价值观 以及基于核心价值观而形成的企业精神 企业使命 愿景等 企业核心价值观就是指企业在经营过程中坚持不懈 努力使全体员工都必需信奉的信条 是一个企业最本质的和持久的指导性原则 任何改变企业未来的尝试都应该遵循企业核心价值观的要求 在某种程度上 它的重要性甚至要超越企业的战略目标 詹姆斯 C 科林斯和杰瑞 波拉斯在其广受好评的 基业长青 一书中写道 真正让企业长盛不衰的 是深深植根于员工心中的核心价值观 能长久享受成功的公司一定拥有能够不断地适应世界变化的核心价值观和经营实务 美国著名的管理学家汤姆斯 彼得斯在其著作 追求卓越 中写道 一个伟大的组织能够长期生存下来 最主要的条件并非结构或管理技能 而是我们称之为信念的精神力量 关于企业核心价值观 专家观点 XX观点 XX观点 XX观点 XX观点 深圳地铁集团的企业文化之魂如何熔铸 核心价值观如何提炼呢 XX公司观点 企业文化之魂的熔铸 核心价值观的提炼 首先是要把握企业个性化的特质及行业特性 同时还要考虑与企业密切相关的独特社会人文因素和地域因素 从而实现企业文化的定位 结合我们对深圳地铁集团行业特点和地域人文特点的初步把握 XX公司认为 深圳地铁集团企业文化核心价值的提炼需要深植于对时代和社会精神 深圳人的精神 深圳的城市精神 深圳地铁集团的企业特质等四大维度的深入把握 深圳地铁集团企业文化核心价值的提炼需要从四大维度进行 维度一 时代和社会精神的价值提炼 稳定 和谐 责任 可持续 科学发展 环保 深圳地铁集团的企业文化建设中 如何实现企业价值和这些社会价值的融通 如何实现企业精神与这些时代和社会精神的共鸣 这些都是我们需要思考和把握的 并在核心价值观提炼过程中有所取舍 把与我们深圳地铁集团更契合的部分有机融入企业文化之中 对社会和时代精神的提炼 目的在于在深圳地铁集团的企业文化建设中 有机融入社会责任的因子 体现企业作为公共事业型企业的社会责任感 深圳人有什么样的特质 这些特质中哪些更能代表我们深圳地铁人的精神特质 这些特质哪些适合融汇在深圳地铁集团的企业核心价值中 维度二 深圳人的精神特质 思考 如果用一个人来描述深圳 那么他有什么特点 同样如果用一个人来描述深圳地铁集团 我们期待深圳地铁集团有什么样的个性特点呢 在深圳博物馆广场 这尊名叫 闯 的雕塑中 一个体魄健硕的青年 张开粗壮的双臂 撑裂了一扇沉重的大门 象征深圳人在改革开放大潮中的敢闯精神 至今仍是深圳人精神的象征性符号 闯 创 深圳从一无所有中创造 在不断进步中创新 在追求更好更卓越中创意 维度二 深圳人的精神特质 今天 闯于创 已经成为深圳人最典型的精神特质之一 青春活力 感恩 创新 创意 敢为天下先 独立不盲从 包容心 理想主义 深圳人 平均年龄26岁的活力青年 维度二 深圳人的精神特质 闯 创 敢为天下先 青春活力创新 创意 独立不盲从 理想主义 宽容心 等等 这些深圳人的个性特点 是我们进行深圳地铁集团核心价值提炼中需要考量的很重要的一类文化因子 它将决定深圳地铁集团怎么认识自身 如从拟人化的角度来看深圳地铁集团是一个什么样的人 怎么认识所面对的人群 所服务的深圳人有什么特点 在此基础上 我们将提炼出最适合深圳地铁集团的一些人性化的价值因子 维度二 深圳人精神特质的分析总结 比如 如果我们确定了我们服务的是平均年龄26岁的年轻群体 确定了我们企业文化核心价值中体现青春的因子 确定了我们深圳地铁集团的文化是一种青春活力的文化 那么我们地铁空间中的与客户沟通的颜色 我们文化中的元素 都可以用青春 活力的元素来表达 而不是如上图一样毫无人文个性 具体到我们深圳地铁集团形象识别体系中来看 核心价值和文化定位之后 我们标识应用系统的颜色 元素就可以进行相应的定位了 在世界地铁公司中逐渐做出自己差异化 人文化的深圳特色 总结延伸 深圳人精神特质的因子如何与形象标识系统相关 维度之三 深圳的城市精神 深圳地铁集团的企业文化核心价值提炼 要分析深圳的城市精神 就在于深圳地铁集团的企业精神注定要和深圳这个城市的精神发生密切的交集和互动 今年 深圳29岁 是一个很年轻的城市 但深圳这个城市 比中国许多几千年历史的城市还更自觉地反思着自己的发展 自己的角色 探讨自身的人文精神 2007年04月 深圳特区报专门刊发了 深圳城市人文精神解读 一文 较系统详实地解读了深圳城市的人文精神特质 总结出深圳具有民本 敢闯 务实 创新 包容 竞争 求知 崇文 关爱 法治等十大特质 当然 我们说深圳的人文精神特质远不止这些 比如我们还可以总结出效率 卓越 超越 善思 感恩等等特点 深圳地铁集团的企业文化打造 就要从深圳的城市特质中 提炼出咱们深圳地铁集团相融共通的价值连接点 使深圳地铁集团的核心价值 既有自身的特点 更能与深圳这个独特的城市共鸣 维度之三 深圳的城市精神 深入分析深圳地铁集团发展过程中积淀的作风与形成的文化特色 以及经营管理的特点 最终目标是提炼出企业自身可以传承的优秀文化因子 分析维度之四 深圳地铁集团的特质 深圳地铁的企业特质初步分析 我们将从文化现状 经营管理特色 行业特色 业务特点 企业战略 员工态度 忠诚度 满意度等 组织制度 工作环境与氛围 领导和决策风格 理念与价值观 激励与绩效 管理方式 培训与开发等多个角度进行深入的调研分析 显然 从时代和社会精神 深圳人的精神 深圳的城市精神以及深圳地铁集团个性特质四个维度 来分析提炼深圳地铁集团的企业文化因子 形成核心价值的过程 也是对深圳地铁集团的文化战略 文化与人 文化与城市等核心问题进行深刻认识 思考的过程 从而完成 我们的企业是什么 的深刻认知 分析结论 时代和社会的精神 深圳城市精神 深圳地铁集团公司的企业文化核心价值分析初步结论 稳定 和谐 责任 可持续 科学发展 民本 敢闯 务实 创新 包容 竞争 求知 崇文 关爱 法治 卓越 效率 超越 等等 闯 创 敢为天下先 青春活力 创新 创意 独立不盲从 理想主义 宽容心 等等 铁魂文化 集体战斗力 团结向心力 坚韧不拔 谦虚谨慎 团结互助 严谨务实 上下齐心 咬定目标不放松 苦干实干 不懈探索 创新机制 敢为人先 可持续发展 深圳地铁集团企业文化之魂 深圳地铁集团个性特质 概述深圳地铁集团企业文化建设的要点之一 寻找企业级悸动的灵魂深圳地铁集团企业文化建设的要点之二 寻找企业未来的坐标XX公司咨询方法论总体概要队项目成果汇总XX公司是谁 有过哪些成功案例 目录 深圳地铁集团的企业文化打造要点之二寻找面向未来的坐标 XX观点企业文化打造需要具有面向未来和企业实际的思考 即从企业的战略 愿景 社会角色等来深入思考深圳地铁集团企业文化的特质 让企业文化真正成为企业可持续发展的动力 XX观点 XX观点 XX观点 XX观点 XX观点 要点二 寻找面向未来的坐标 社会大众的期待 国家社会的发展趋势 深圳城市发展的期待 深圳地铁集团的未来角色 深圳地铁企业文化建设面向未来的思考可从五个角度来思考 深圳地铁集团将是什么 深圳地铁集团能是什么 趋势一 随着社会文化和经济的发展 我国需要建设一种更为广大民众喜闻乐见 健康向上的社会文化 这种文化趋求也体现在地铁文化中 第一个角度 国家社会的发展趋势 趋势二 随着我国产业经济升级发展 服务经济将逐渐成为社会经济的重中之重 地铁运输行业作为服务经济的橱窗 将扮演重要角色 初步结论 从国家和社会发展角度来看 深圳地铁集团需要注重健康的地铁文化建设 承担社会责任 同时 地铁公司是社会经济建设的窗口企业 需要起到公共服务行业示范的作用 第二个角度 社会大众的期待 初步分析 社会大众对深圳地铁有如下期待 初步结论 深圳市民既有对深圳地铁的基本需要 如便利 舒适 安全等 更有更多个性化的期待 因此 深圳地铁集团注重服务的品牌化 与市民的良性沟通和对地铁空间文化属性的良好规划是解决之道 期待一 希望深圳地铁成为令深圳人自豪的城市像征 期待二 作为市民交通出行的重要场所 希望服务周到 舒适 便 利安全 期待三 作为公共空间 希望深圳地铁赏心悦目 有趣 有吸引力 对草根地铁文化有包容力 期待四 希望深圳地铁能给市民提供工作机会和商机 从城市发展的角度 初步分析深圳市对深圳地铁至少有如下期待 第三个角度 深圳城市发展的期待 初步结论 1 深圳地铁要成为深圳城市的象征就是要做到品牌化经营 成为有鲜明形象的深圳窗口性企业 2 深圳的发展期待深圳地铁成为深圳服务型经济的典型 期待四 作为公共事业 能体现社会责任形象 期待一 希望深圳地铁成为令深圳城市的象征之一 期待二 希望深圳地铁成为令深圳城市文化的橱窗 为人称道 期待三 随着深圳产业升级 向服务经济转型 希望深圳地铁能成为深圳服务经济的窗口 一个城市的地铁 注定要形成一种地铁文化 地铁文化体现着城市的品格 也影响地铁公司的未来发展 地铁公司的企业文化 对地铁文化的形成至关重要重要 地铁公司企业文化 国家文化时代风貌 城市文化 地铁文化 在深圳市对深圳地铁的发展期待中 最关键的就是地铁文化的问题 地铁 是一个城市 甚至一个国家的文化橱窗 中国各城市的地铁文化已经有了初步的认识 南京地铁南京地铁的文化墙建设在全国引起强烈反响 南京正是通过下力气发掘历史文化精粹 使自己的城市更具文化魅力 上海地铁在上海的地铁文化建设中 则注重让人们感受到大都市的发展气息 如上海地铁中的时尚壁画 使地铁建设温馨典雅 紧跟时代脚步 成都地铁2007年 成都地铁有限责任公司和成都传媒集团签订战略合作协议 强强联手全力拓展传媒文化产业和服务产业 整体打造具有成都独特魅力的地铁文化 XX公司的观点 深圳地铁的地铁文化打造 地铁空间中的所能体现文化的各类内容如装饰 壁画 雕塑 音乐 标识等等所形成的文化氛围 XX公司建议 深圳地铁的地铁文化 显然不应停留在物质的层面 弄一些壁画 放一些音乐等等 而应基于深圳地铁集团的文化自觉 对企业与人 企业与城市 企业自身特质的深刻人文认知 来系统的 有意识的构建和推进 深圳地铁的地铁文化 我们可以分为四个层面 精神层 精神层反应国家和社会时代精神 深圳人 深圳城市的人文精神风貌的文化内容 观念层 反应国家 社会 城市法治 制度的内容 反应地方风俗 时代潮流的文化内容等 乘客 市民 深圳地铁集团员工行为 礼仪 举止规范 以及互动的内容 如尊老爱幼 互助关爱等的文化内容 行为层 物质层 深圳地铁集团未来发展角色 我们初步判断有如下 第四个角度 深圳地铁集团的未来角色 角色之二 一个拥有可观优势资源 具有良好发展前景的企业 角色之三 一个盈利良好 可持续发展的轨道交通企业 角色之一 一个公共运输领域的服务型窗口企业 未来发展角色分析深圳地铁集团的业务包括工程建设 运营服务 物业开发三大领域 而且从长期来看 地铁建设的任务较重 但我们认为从未来发展角色来看 线路运营无疑是深圳地铁集团最突出的角色 从这个角度来说 深圳地铁是公共运输领域的服务型窗口企业 需要建设服务导向的企业文化 以匹配未来发展 发展角色之一 一个公共运输领域的服务型窗口企业 服务型的企业文化特征 1 以客户为中心 作为公共运输型企业就是要以乘客为中心进行思考 2 关注乘客的乘车过程体验 3 注重与乘客的互动关系管理 发展角色之二 一个拥有可观优势资源 具有良好发展前景的企业 作为一个拥有可观优势资源 具有可观发展前景的企业 深圳地铁集团需要能充分发挥自身的资源的价值 独特的企业文化及品牌将能提升这些资源的价值 初步结论 如果深圳地铁集团企业文化有助于作为服务型企业的品牌的成长 形成良性互动 那么深圳地铁集团所拥有的资源将不断增值 给深圳地铁集团的发展带来更好的前景 初步分析 深圳地铁集团拥有如下一些资源 1 基本资源 乘客运乘通道相关物业2 增值资源 信息宣传平台 地铁空间及物业的广告传媒等媒体传播渠道 地铁媒体 如北京地铁收购娱乐信报 开展媒体经营衍生的多元产业 出版 广播 新媒体 巨大的乘客流量可产生一系列的商业服务机会 如时尚商品销售 食品饮料销售 新业务等 发展角色之三 一个盈利良好 可持续发展的轨道交通企业 打造可持续发展的盈利模式是深圳地铁集团的战略 从深圳地铁集团的未来发展来看 工程建设 运营服务 物业开发三大领域 需要为公司带来可持续发展 关键是要让深圳地铁集团拥有的优势资源持续增值 深圳地铁集团优势资源持续升值的一个关键就是打响 深圳地铁 这个企业品牌 即通过打造企业文化来形成面向社会的服务文化 从而孕育出深圳地铁集团独特的与社会文化互动的服务导向的企业品牌 企业品牌的发展 将使前面所分析的深圳地铁所拥有的资源增值 如地铁等媒体等将带来更好的持续收益 深圳地铁集团服务文化 深圳地铁集团的文化资源内涵进一步解析 深圳的核心价值观深圳地铁集团的经营理念等深圳地铁集团的视觉系统深圳地铁集团的行为系统 如何规范企业的行为 深圳地铁集团对待乘客 客户的理念深圳地铁集团的服务行为深圳地铁集团对整个地铁系统的服务环境如何规范深圳地铁集团的服务系统如何规划 包含哪些内容 深圳地铁经营空间的视觉文化深圳地铁集团引导的社会人与人之间的行为文化深圳地铁集团代表国家 社会传播的公共文化深圳地铁集团公司主动塑造的文化 如音乐 展览 文化展示等深圳地铁经营空间内民众自发表现的民间文化 服务导向的企业品牌 面向未来 深圳地铁集团需要打造服务型的企业文化 这种服务型企业文化需要符合企业特质 符合城市精神特质和社会经济发展趋势 有助于企业品牌化经营 深圳地铁集团企业文化的建设原则 总结前面分析 XX公司认为 深圳地铁集团的企业文化建设原则可归纳如下 企业文化建设需要着眼于未来发展趋势 符合深圳地铁集团的经营个性 立足于深圳地铁集团发展战略 以此与企业的人员 组织结构 流程和机制相匹配 从而全面提高企业整体素质 提升核心竞争力 社会责任 城市之窗 亲民互动 服务为本 由内而外 真诚面向广大市民 城市和社会需求的文化 让深圳地铁集团的企业文化成为进行品牌扩张 资本运营 管理变革的无形竞争力 深圳地铁集团的企业文化打造 需要深刻思考自身的未来责任与发展 注重与社会性的地铁文化的良性互动 培育和引导深圳地铁文化的健康发展 深圳地铁的企业文化建设 要注重深圳地铁集团作为社会经济建设窗口企业的社会责任 需要起到公共服务行业示范的作用 深圳地铁是深圳城市的象征 要成为深圳服务型经济的窗口和典型 就是要做到注重以企业文化孕育服务文化 注重品牌化经营 作为与民众生活息息相关的服务行业和公共空间 注重与市民的良性沟通和关注乘客的过程体验 面向未来 深圳地铁集团需要打造符合自身发展角色的服务型的企业文化 外向真诚 文化导航 战略匹配 概述深圳地铁集团企业文化建设的要点之一 寻找企业级悸动的灵魂深圳地铁集团企业文化建设的要点之二 寻找企业未来的坐标XX公司咨询方法论总体概要项目成果汇总XX公司是谁 有过哪些成功案例 目录 企业文化凝聚企业战略 为企业可持续经营提供精神力 文化力的支撑 企业品牌承载企业价值承诺 获得基于用户和利益相关者信赖的竞争力 企业战略依据企业目标和企业理念而制订并调整 通过企业文化和企业品牌策略实施而执行 XX公司秉持企业文化 品牌 战略三位一体系统思考 协调构建的理念 企业文化塑造系统企业文化培训企业文化培训教材企业文内训师管理 企业理念系统企业使命企业愿景企业核心价值观企业精神 口号各类经营管理理念等 企业文化管理系统企业文化运营管理企业文化载体管理企业文化维护方案 企业行为系统企业行为宣言职员行为准则职员行为规范 企业视觉系统视觉设计策略企业VI基础系统企业VI应用系统 企业文化提升系统企业文化评估方案企业文化业绩考核 企业文化推广系统三年发展纲要内外推广计划与实施企业文化发布会 XX公司基于企业战略 品牌发展要求的企业文化体系构建内容 企业文化建设流程 行业现状 地域分析 企业分析 企业文化诊断 客户分析 企业文化核心价值 各种理念 企业精神 文化愿景 文化定位 文化管理体系 规范体系 文化体系规划 文化规划纲要 文化塑造系统 文化推广系统 文化实施 企业理念体系 文化维护与评估 诊断阶段 理念提炼阶段 体系构造阶段 落地实施阶段 企业文化之魂 准备阶段 面向企业实际与未来的实施方案 形象识别 VI 体系 项目成果汇总 5天 15天 30 45天 25天 咨询流程 结合XX公司在企业文化咨询服务中的经验 本次深圳地铁企业文化体系建设周期约为75 90天 在本次服务中 XX公司将协助深圳地铁系统提炼 梳理企业文化体系 形成指导长期工作的方案成果 并在成果确定后协助深圳地铁进行全员宣讲 达到认知的目的 长期建设工作以深圳地铁为主 在企业文化实施纲要的指导下按计划开展推进 项目前期准备 联合项目组成立 明确职责 制定工作计划 资料收集 召开启动会动员培训 1 前期工作准备本阶段是整个咨询项目的准备 充足的项目前期准备 是咨询项目按时 保质完成的前提 具体工作内容包括 明确并相互介绍项目组成员 明确项目组成员工作责任 提出阶段性工作完成时间和进度计划 明确在需要时可利用的资源 检查资料收集的需要 明确资料来源及资料收集计划 调查样本抽样及明确访谈计划 确认实地访谈 调查时间 2 召开项目启动会通过启动会 一方面通过启动会 统一思想 在公司内部形成一定影响力 另一方面 阐述项目具体工作方法 计划 为下一步工作的推进奠定基础 获得各层次员工的支持 提升员工参与项目的积极性 本阶段预期成果 达成共识 形成实施计划并明确合作双方具体分工与工作内容 为更好地推进项目 XX公司建议与深圳地铁集团共同成立联合项目组 深圳地铁集团项目小组组成人员建议由企业文化建设 人力资源管理 党群部等相关部门人员构成 负责本项目的总体技术和项目计划的具体执行工作 负责深圳地铁公司内部的组织工作和与XX公司的协调工作 参与部分项目工作 联合工作小组 XX公司项目小组 深圳地铁集团项目小组 项目领导小组深圳地铁集团有关领导XX公司专家 指导联合工作小组的项目方向和项目重点参与研讨会 管理层沟通确定项目程序主持关键研讨会 执行项目具体工作 以其丰富的行业经验及理论基础确保整个项目高质量地完成 成立联合项目组 调研诊断 资料研读 人员访谈现场调研 问卷调查 调研诊断培训 企业文化体系建设培训 实态调研主要依托XX公司开发的CMAS 企业文化综合诊断与评估系统 展开 目的是准确把握深圳地铁集团领导层企业文化建设的指导方向 也能从中切实挖掘出员工对现有文化的切实感受 从而真正使提炼 整合 提升后的文化成为系统规范 科学统一的企业文化体系1 访谈调研通过访谈 获取不同层次员工在不同角度上对深圳地铁集团发展期望 企业文化建设 内部管理等方面最直接的认识和感受2 资料研究包括国家 行业政策及资料 同业相关资料 深圳地铁集团管理中的各项规章制度等 现有管理文件是进行调研的基石 3 问卷调查基于文化评估的维度 针对深圳地铁集团不同管理层级设计不同的问卷和量表 调查问卷能够较为系统和细致地呈现深圳地铁集团企业文化现状 是量化分析的重要渠道 本阶段预期成果 实施调研诊断技巧培训召开企业文化现状诊断调研沟通会 不同的发展阶段对企业文化建设具有不同的影响 企业文化体系构建是在对三个阶段的综合调查与分析基础上 现阶段文化的态势及环境影响 发展历史 决定了企业的发展方向 也是企业文化建设方向的基础 未来 是企业文化建设的基础和依据 通过分析企业文化的有利条件与不利因素 寻找到企业文化建设切入点 发展的历史形成了企业文化的积淀 是现阶段一些企业文化现象产生的历史根源 充分挖掘文化的态势是整个企业文化建设的基础 CMAS问卷示意 企业文化综合调查问卷图示 领导者文化倾向调查问卷图示 示例 诊断分析过程示意 企业文化诊断分析过程示意 示例 体系建设 总体定位 核心内涵梳理 架构与形式选择 行为规范体系 实施纲要 CI优化建议 企业文化理念体系构建的目的是建立形成一套完整 适应性强 能够支持深圳地铁集团战略发展需求的企业文化体系 保证企业文化能够有效 起飞 1 总体定位总体定位是基于深圳地铁集团战略发展需要 历史文化积淀 员工群体期望等要素分析的基础上 明确深圳地铁集团司企业文化建设的方向 为核心价值体系形成奠定方向性基础 2 核心内涵梳理在调研的基础上 明晰深圳地铁集团核心价值体系需要构建的内容 3 架构与形式选择在核心内涵的基础上 选择适合深圳地铁集团企业文化建设需要的 适应外部宣传和内部宣贯的架构 形式 4 行为体系设计5 企业文化实施纲要6 CI优化建议 本阶段预期成果 实施企业文化体系建设培训 深圳地铁集团企业文化手册 深圳地铁集团员工职业行为规范体系 深圳地铁集团未来3年企业文化建设实施纲要 深圳地铁集团形象识别体系优化建议报告 释义型理念体系 企业文化宣言 企业文化纲领 企业文化手册样式选择 企业文化宣言 从一般意义上讲 宣言具有强烈的观点倾向 发布宣言的目的 就是要唤起公众和员工的注意 获得公众与员工的理解 认同和支持 宣言一般采用简洁明快的文风 语句精炼 语意坚定 具有强烈的感染力和鼓动性 相对于其它两种形式在内容上文化宣言多了企业文化象征和针对管理实际的理念系统 释义型理念体系 其主要特点是先提出理念的词条 再对理念词条进行释义与论述 它的缺点是与企业管理实际结合不紧密 感染力不强 企业文化纲领 是用法律制度的形式对企业文化进行规定 特点是体制完备 逻辑严密 但是有与管理制度同性化的倾向 文化管理本是对制度未尽之处的补足 是一种氛围的营造 这是纲领体所欠缺的 体系方案构建 理念体系样式选择 惠普价值观的传承 惠普核心价值观之一就是 对用户充满热情 具体体现在以用户满意为中心的全面客户体验 惠普员工对全面客户体验耳熟能详 全面客户体验文化深深浸透在惠普公司的每个环节 惠普要求从客户打进第一个电话就能够热情地对待客户 如果一个客户向惠普公司传递一项信息 惠普公司要求员工要把这一信息传递到最该传递的地方 牵着客户的手 从头走到尾 惠普公司相信 这个过程可以使客户感受到公司的核心文化 从而对惠普品牌产生认同 在